BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THANH TÂM

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102


những kiến thức quý báu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, Thầy đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành biết ơn Lãnh đạo Cục Thuế và toàn thể công chức làm việc
tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long đã cung cấp cho tôi nhiều nguồn tài liệu quý giá để
phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp đã hợp tác và chia sẽ những thông
tin, những trải nghiệm giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất
nhiều trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè luôn dồi dào sức
khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
Vĩnh Long, ngày tháng năm 2017
Người thực hiện

Nguyễn Thanh Tâm


-5-

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DN:

Doanh nghiệp

CCT:

Chi cục Thuế


Ngân hàng thương mại

GNT:

Giấy nộp tiền

VCCI:

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

ISO:

International Standard Organization
- Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

SPSS:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội


-6-

DANH MỤC CÁC BẢNG


-7-

nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vẫn chưa hài
lòng về sự phục vụ của công chức thuế như: tác phong, mức độ am hiểu chuyên
môn nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc, chi phí không chính thức, thủ tục
phiền hà và đặc biệt là thái độ của công chức thuế vẫn còn rất lớn.
Theo phương pháp nộp thuế trước đây, việc nộp thuế trực tiếp tại KBNN đã
mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Do đó,
thực hiện nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện trong công tác cải cách


- 10 hành chính đối với ngành Thuế. Sự cải cách này giúp người nộp thuế dễ dàng thực
hiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước được thuận tiện, thuận lợi về thời
gian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so với phương pháp nộp thuế trước
đây. Ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng đã tập trung đẩy
mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ nộp thuế điện tử đến tất cả các doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Tuy nhiên, công tác triển khai nộp thuế điện tử
đến nay vẫn còn gặp nhiều khó khăn do sự e ngại từ phía doanh nghiệp như: cho
rằngbất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ thiếu căn cứ
pháp lý khi giao dịch trích tiền từ tài khoản ngân hàng.
Từ những nguyên nhân trên, tác giả đã thực hiện nghiên này cứu nhằm xác
định được các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu sẽ
là cơ sở để Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử tốt hơn trong thời gian tới. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên,
tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long”. Đề tài tiến hành nghiên cứu trên cơ sở khảo sát các doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cung cấp để đánh giá và
xác định được mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ.Từ kết quả nghiên
cứu, tác giả có những đề xuất hàm ý chính sách giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nâng
cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.

Đối tượng khảo sát là các giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng,
kế toán làm nhiệm vụ kế toán thuế của các doanh nghiệp thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long quản lý đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế


- 12 điện tử thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý.
Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập từ tháng 07
năm 2016 đến tháng 06 năm 2017. Trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục Thuế, Cục Thuế và các trang mạng điện tử do các Cơ
quan có thẩm quyền cung cấp. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi
khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế.
1.5.Phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất, phương pháp định tính được sử dụng để thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm theo câu hỏi mở xoay quanh các nhân tố ảnh
hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do Cục thuế đang cung cấp với một số chuyên
gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế cảm nhận, cho ý kiến với kế hoạch phỏng
vấn đã được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở
bổ sung, điều chỉnh thang đo chính thức cho phù. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng
câu hỏi khảo sát được xác định chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng. Dựa vào kết quả khảo sát
bằng phiếu thăm do ý kiến của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử theo
thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả thu thập sẽ được tác giả tiến hành kiểm định độ
tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy
tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hìnhvà phân tích phương sai Anova
để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.6.Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

hiện qua thảo luận nhóm với một số chuyên gia đang làm việc trong ngành thuế
Vĩnh Long. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát được
xây dựng từ nghiên cứu định tính. Chương này cũng đưa ra cỡ mẫu cho nghiên cứu


- 14 định lượng và kế hoạch phân tích dữ liệu và tiến hành mã hóa các biến quan sát
trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày kết quả nghiên cứu như: thống kê mô tả, kết
quả kiểm định các thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và
phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội. Phân tích mức độ hài lòng của doanh
nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cũng được
trình bày trong chương này.
Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý
quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu đối với Lãnh đạo Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, nêu
ra các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do nghiên cứu;
mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu; phương
pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài.


- 15 CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng giới thiệu các mô
hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL của

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Armstrong (2004), dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Theo Philip Kotler và Kellers(2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt
động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402, Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ
của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tóm lại có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung dịch vụ
là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công
không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức
khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này
rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và
có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô
thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,…Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chính
công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu


- 17 của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan
hành chính nhà nước.
Lê Chi Mai (2002) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi
ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công được hiểu
là những giao dịch cụ thể giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy

Theo định nghĩa của Ngân hàng thế giới (2015), “Chính phủ điện tử là sự áp
dụng các dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng cơ sở công nghệ thông tin - truyền thông
của các cơ quan chính phủ một cách có hệ thống để tương tác với công dân, doanh
nghiệp và các tổ chức xã hội. Nhờ đó việc thực hiện các trao đổi thông tin và giao
tiếp giữa các cơ quan chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng
cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công
khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí hoạt động của các
dịch vụ công”
Tại Việt Nam, Chính phủ điện tử thường được nhắc đến trong các hội nghị,
hội thảo, báo cáo nghiên cứu khoa học nhưng chưa có một định nghĩa cụ thể, rõ
ràng. Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng Chính phủ điện tử có một số
đặc điểm chung như sau: Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông
để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính; Cho phép các công dân có thể
truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện
thoại di động, truyền hình tương tác; Chính phủ làm việc với người dân 24/24 giờ
người dân có thể thụ hưởng các dịch vụ công dù họ ở bất cứ đâu.
2.1.6 Nộp thuế điện tử
Tổng cục Thuế (2012), Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của cơ quan thuế
cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin
điện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch


- 19 nộp thuế tức thời. Người nộp thuế có thể lựa chọn 03 hình thức sau đây để thực hiện
nộp thuế điện tử là:
-Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của Tổng cục
Thuế.
- Người nộp thuế truy cập vào cổng thông tin điện tử của tổ chức T-VAN.
- Giao dịch với ngân hàng nơi người nộp thuế mở tài khoản thông qua hình
thức thanh toán điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS và các hình thức thanh toán
điện tử khác) của ngân hàng để thực hiện thủ tục nộp thuế.

người nộp thuế đã đăng ký. Qui trình nộp thuế điện tử được nêu ở phụ lục 5.
2.2Tổng quan về thuế điện tử
2.2.1 Thuế điện tử trên thế giới
Dịch vụ thuế điện tử được hình thành và phát triển cùng với sựbùng nổ của
công nghệ thông tin vào những năm 1990. Dịch vụ thuế điện tử là được cung cấp
qua mạng internet và cho phép người nộp thuế thực hiện giao dịch với các Cơ quan
Thuế từ xa thông qua máy tính.Theo Lai, Siti Normala và Ahamed Kameel (2004) kê
khai thuế qua mạng có thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các
công nghệ Internet, trang web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và
các mục đích tuân thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị
khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt đầu khi người
nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua internet
tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế”.
Theo Denise Edwards (2008) Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông
tin về thuế trực tiếp tới cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình
thức kê khai thuế qua mạng, bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính
cá nhân và phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng
máy tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua
mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên,
thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc
một nơi của chuyên gia thuế của doanhnghiệp.
Theo Uchenna Cyril Eze (2012) Dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử là dịch


- 21 vụ cho phép công dân và doanh nghiệp kê khai và nộp hồ sơ khai thuế của họ tới Hội
đồng thu nhập nội địa của Malaysia thông qua môi trường internet. Kết quả khảo sát
và phân tích của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OECD (2010), thì xu hướng
và mô hình phát triển dịch vụ thuế điện tử được thể hiện qua các giai đoạn được mô
tả trong hình 2.2 sau:


- Ứng dụng trao đổi thông tin với hệ thống Kho bạc, Hải Quan, Tài chính và
Ngân hàng, Văn phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch đầu tư, Văn phòng Đăng
ký đất – Sở Tài nguyên môi trườngđều được ký số đã giảm đáng kể về thủ tục hành
chính, chi phí và thời gian cho doanh nghiệp và người dân.
2.3Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì nóphụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên


- 23 cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ là cơ sở cho các biện pháp thực hiện để có được
tốt hơn chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Lehtinen (1982) cho rằng
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai
thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng
sự, 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ
đó. Trong khi Cronin và Taylor (1992) phát biểu chất lượng dịch vụ là mức độ cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson
và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong
đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ điện tử
Trên môi trường internet, thương mại điện tử, dữ liệu điện tử, văn phòng
ảo ... đã phá vỡ ranh giới địa lý giữa các quốc gia, do đó thông tin giữa các quốc gia
trên thế giới hiện nay đã không còn ranh giới về địa lý. Các giao dịch điện tử có thể
dễ dàng thực hiện trong không gian ảo, qua các giao dịch điện tử thậm chí thanh
toán điện tử. Theo Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện
tử như một cách sử dụng có hiệu quả và hiệu quả để mua sắm, mua và phân phối

Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch
vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các tin
tức, thông tin tri thức về thuế, hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh
nghiệp thông qua mạng internet. Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử thì sự hài lòng
của người nộp thuế chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ dịch vụ nộp thuế
điện tử do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của người nộp thuế.
2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau.


- 25 Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ làm khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn
với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Theo Oliver (1997) hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn.Tse và Wilton (1988) phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”.
Theo Phillip Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của con
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so với
những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba
mức độ là không hài lòng (nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng), hài lòng
(nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng), thích thú (nếu kết quả thực tế vượt