Đề tài: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Đà Nẵng và các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách
hàng đối với siêu thị.
Người thực hiện : Trương Thanh Trị lớp ncmke- 06
GVHD: Phạm Ngọc Ái.
A/Mục lục
I/ Mục tiêu nghiên cứu.
II/Mô tả mẫu.
III/Phân tích và mô tả kết quả dữ liệu.
IV/Kết luận và kiến nghị.
B/ Bài làm
I/Mục tiêu nghiên cứu :
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng, quyết định mua hàng của khách hàng
đối với siêu thị.
II/ Mô tả mẫu :
Qui mô mẫu : 582 đáp viên.
Cơ cấu giới tính mẫu : 209 nam chiếm 35,9%
373 nữ chiếm 64.1%
gioi tinh cua dap vien
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 209 35.9 35.9 35.9
Nu 373 64.1 64.1 100.0
Total 582 100.0 100.0
Cơ cấu độ tuổi.
do tuoi cua dap vien

không mua những sản phẩm chưa cần thiết. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng thành
thị đang dần thay đổi. Nếu trước đây họ thường xuyên có xu hướng mua những sản phẩm
đắt tiền thì nay, sản phẩm khuyến mại là lựa chọn đầu tiên.
+ Không chỉ cạnh tranh về chất lượng hàng hoá và giá cả, hiện các siêu thị đang có cuộc
đua ngầm về chất lượng phục vụ. Theo thông tin từ Hội siêu thị Hà Nội, do sự xuất hiện
ngày càng nhiều các siêu thị, trung tâm thương mại nước ngoài nên các siêu thị hoạt động
lâu năm trên địa bàn bắt đầu cuộc cải tiến về chất lượng phục vụ, tiếp đón.
+ Trước đây giá bán lẻ trong siêu thị luôn cao hơn thị trường bên ngoài 10- 15%. Nhưng
hiện nay hầu hết các mặt hàng thiết yếu trong siêu thị chỉ cao hơn thị trường bên ngoài tối
đa 3%, thậm chí nhiều mặt hàng có giá rẻ hơn cả các kênh phân phối khác.
3/Các sản phẩm được khách hàng ưa chuộn?
Giả thiết: hàng gia dụng, hàng điên tử sẽ là mặt hàng được ưu chuộn nhất, quần áo
vẫn là sự lựa chọn được nhiều khách hàng chú ý khi đến siêu thị.
+ Mặc dù chưa đến hè, nhưng thời tiết liên tiếp nắng nóng khiến thị trường hàng điện
lạnh khởi động sớm hơn mọi năm. Hiện tại, giá các sản phẩm điện lạnh đã tăng từ 10-
15% (tùy loại) so với cuối năm 2009.
4/Tình hình sử dụng phương thức truyền thông của siêu thị?
Giả thiết: Siêu thị đã vẫn dụng một cách triệt để các phương thức truyền thông như
thư, email, điện thoai và ngay tại cửa hàng nhằm tạo được mối liên kết với khách hàng.
5/Tình hình sư dụng các loai hình thanh toán của khách hàng khi mua hàng?
Giả thiết: phương thức tiền mặt vẫn được sử dụng rông rãi nhất , ngoài ra đã xuất hiện
hình thức thanh toán bằng sec, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thành viên
6/Có sư khác nhau trong quyết định mua của nam và nữ không?
Giả thiết : không có sự khác nhau nào.
7/Có sự khác nhau trong quyết định mua của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau?
Giả thiết : không có sự khác biệt nào
8/Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị là? Và mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trên?
GIả thiết : giá , sự đa dạng của các mặt hàng, thái độ nhân viên, các dịch vụ kèm theo,
chất lượng của hàng hóa là các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng chủ yếu, mức độ các yếu tố ở

y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Khong thich cac cua
hang khac.
8 1.4 15.4 15.4
Khuyen mai. 34 5.8 65.4 80.8
Ban be 8 1.4 15.4 96.2
Khac 2 .3 3.8 100.0
Total 52 8.9 100.0
Missing System 530 91.1
Total 582 100.0
Phần lớn khách hàng được hỏi trả lời rằng lần đầu họ mua hàng vì khuyến mãi với
65.4%, trong khi đó lý do không thích các cửa hàng và bạn bề có mức độ ngang nhau với
mức 15.4%, các lý do khác rất ít vào khoảng 3.8%.
Lý do mua hàng thường xuyên:
Ly do mua hang thuong xuyen
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Gia 243 41.8 45.8 45.8
Tien loi 202 34.7 38.1 84.0
Dich vu 56 9.6 10.6 94.5
Khac 29 5.0 5.5 100.0
Total 530 91.1 100.0

Sec 57 9.8 9.8 18.9
The tin dung 243 41.8 41.8 60.7
The ghi no 112 19.2 19.2 79.9
The thanh
vien
117 20.1 20.1 100.0
Total 582 100.0 100.0
Phương thức thanh toán được sử dụng nhiều nhất là thẻ tín dụng với 41.8% đáp viên
được hỏi trả lời. 2 hình thức ghi nợ và thẻ thành viên cũng được sử dụng, sec và tiền mặt
được sử dụng ít nhất trong thanh toán.

5 Kênh truyền thông được sử dụng?
kenh truyen thong
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Thu 43 7.4 7.4 7.4
Dien thoai 66 11.3 11.3 18.7
E-mail 64 11.0 11.0 29.7
Ngay trong cua
hang
32 5.5 5.5 35.2
Khong co pp nao 377 64.8 64.8 100.0
Total 582 100.0 100.0
Hình thức truyền thông được sử dụng nhiều nhất trong các phương pháp được đề cập là
điện thoạị, và E-mail với mức 11.3%. và 11.0% . Một điều đặc biệt là việc không sử
dụng pp nào chiếm tỉ lệ nhất 64.8%.

Difference
Lower Upper
Quyet
dinh
mua
Equal
variances
assumed
3.070 .080 856 580 .392 034 .040 112 .044
Equal
variances not
assumed
864
442.2
93
.388 034 .039 112 .043
Tuy nhiên ở phương diện tổng thể ta thấy quyết định mua của nam và nữ là như nhau khi
thấy sig1>0.05, và sig2>0.05.
7/Có sự khác nhau trong quyết định mua của khách hàng ở các độ tuổi khác nhau
không?
ANOVA
Quyet dinh
mua
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
.816 4 .204 .962 .428

Deviation
Minimu
m
Maximu
m
hai long voi muc gia 582 3.08 1.261 1 5
Hai long voi su phong
phu cua mat hang
582 3.08 1.274 1 5
Hai long voi nhan
vien
582 3.19 1.400 1 5
Hai long voi dich vu 582 3.09 1.341 1 5
Hai long voi chat
luong cua hang hoa
582 3.16 1.386 1 5
Hai long chung 582 3.09 1.240 1 5
Ranks
Mean
Rank
hai long voi muc gia 3.41
Hai long voi su phong
phu cua mat hang
3.40
Hai long voi nhan
vien
3.76
Hai long voi dich vu 3.40
Hai long voi chat
luong cua hang hoa

Squares df
Mean
Square F Sig.
Between
Groups
.690 4 .173 .813 .517
Within Groups 122.480 577 .212
Total 123.170 581
Quyet dinh mua
Tukey B
Khoang
cach tu
nha den
sieu thi N
Subset for
alpha = 0.05
1
> 30 km 32 .59
10-30
km
121 .68
1-5 km 224 .69
< 1 km 72 .69
5-10 km 133 .74
Means for groups in
homogeneous subsets are
displayed.
Qua 3 bảng số liệu trên ta có thể rút ra một nhận xét là khoảng cách càng xa thì quyết
định mua càng ít hơn, tuy nhiên có một điều lưu ý là những đối tượng có khoảng cách
đến siêu thị là 2-10 Km lại có quyết định mua nhiều nhất, chứng tỏ cho dù gần thì quyết

4
162 .69
Cua hieu
1
146 .69
Cua hieu
2
136 .73
Means for groups in
homogeneous subsets are
displayed.
Qua bảng trên ta có thể thấy là khách hàng vào của hiệu thứ 2 có khuynh hướng lựa chọn
mua nhiều nhất,trong khi phân tích anova ta thấy p value = 0.820> 0.05 không có sự khác
nhau giữa quyết định mua ở các cửa hiệu.
IV/Kết luận và kiến nghị
Phần lớn khách hàng tại siêu thị có tần suất đến siêu thị của khách hàng trong khoảng từ
1 đến 2 lần một tháng nhỏ hơn tần suất đến siêu thị trung bình của người dân Việt Nam(3
lần/ tháng) cho thấy một tiềm năng rất lớn của khách hàng vẫn còn chưa được khai thác.
Siêu thị cần phải có các biện phát marketing mạnh mẽ hơn nhằm gia tăng thay đổi hành
vi mua sắm của khách hàng từ các hình thức cửa hàng truyền thống qua mua sắm trong
siêu thị.
Qua nghiên cứu về lý do mua hàng tự xuất phát từ khách hàng có thể thấy lý do chính
hiện tại khách hàng mua hàng đó là do khuyến mãi, do đó siêu thị nên gia tăng mạnh mẽ
hơn các hoạt động khuyến mãi nhằm thu hút thệm khách hàng đến siêu thị.
Cùng với các điệu kiện như giá tăng khuyến mãi , siêu thị nên làm tốt công tác giá, vào
tạo sự tiện lợi cho khách hàng đến siêu thị.
Bảng số liệu cho thấy các mặt hàng đồ gia dụng, đồ điện tử, quần áo là những mặt hàng
được ưu chuộn nhất tại do đó siêu thị nên gia tăng độ phong phú của các mặt này nhằm
phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đối với phương thức thanh toán, nghiên cứu cho thấy phương thức thanh toán bằng thẻ