i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN TRIỀU PHÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP
KIÊN LONG TẠI KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. QUÁCH KHÁNH NGỌC
Khánh Hòa - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng
của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long tại Kiên
Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Nha Trang, tháng 10 năm 2013
Tác giả
Nguyễn Triều Phú ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ rất lớn từ Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Trước tiên tôi xin cảm ơn
Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Xin
cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long đã tạo điều kiện để
tôi có thể thực hiện công việc thu thập dữ liệu cho đề tài. Xin cảm ơn các Quý khách
hàng đã bỏ thời gian quý báu của mình để hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Xin gửi
1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 9
1.2.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 9
1.2.3.1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu: 9
1.2.3.2 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo: 10
1.2.4 Quy định về thẻ tiết kiệm 10
1.2.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm 11
1.2.6 Lãi suất và Phương thức trả lãi 11
1.2.7 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 11
1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12
1.3.1 Khái niệm 12
1.3.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng 13
1.3.3 Ý nghĩa của Sự hài lòng 14
1.3.4 Đo lường sự hài lòng 15
1.4 Chất lượng dịch vụ 16
1.4.1 Khái niệm dịch vụ 16
iv
1.4.2 Chất lượng dịch vụ 17
1.4.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ 18
1.4.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 18
1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.5.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.5.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
1.6 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng trong ngành ngân hàng. 24
1.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng (Customer Satisfaction Index
Model ) 24
1.6.2 Nghiên cứu chỉ số hài lòng của Đỗ Tiến Hòa (2007) 25
1.6.3 Nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ của Ngân
hàng Việt Á – Khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long ( Nguyễn Thị Hoa 2010) 26
1.6.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các
2.3.2 Cơ cấu tổ chức 41
2.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang 42
2.4 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên
Giang 42
2.4.1 Mạng lưới hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 42
2.4.2 Về hoạt động huy động vốn 44
2.4.3 Về kết quả kinh doanh 48
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50
3.1. Phương pháp nghiên cứu: 50
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 50
3.1.2 Nghiên cứu chính thức 50
3.2 Quy trình nghiên cứu 51
3.3 Cở mẫu và quy cách lấy mẫu 51
3.4 Bảng câu hỏi và thang đo 52
3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi 52
3.4.2 Xây dựng thang đo 52
3.4.2.1 Thang đo Độ tin cậy (TC) 53
3.4.2.2 Thang đo Đô đáp ứng (ĐƯ) 54
3.4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PV) 54
3.4.2.4 Thang đo Đồng cảm (ĐC) 54
3.4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH) 55
vi
3.4.2.6 Thang đo giá cả (GC) 55
3.4.2.7 Thang đo hình ảnh (HA) 55
3.4.2.8 Thang đo Sự thuận tiện (TT) 56
3.4.2.9 Thang đo hài lòng (HL) 56
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu 56
3.5.1 Phân tích mô tả 56
3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 56
4.5.1 Kiểm định ma trận hệ số tương quan 76
4.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi qui đa biến 77
4.6 Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 81
4.6.1 Kiểm định về sự khác biệt theo Giới tính 81
4.6.2 Kiểm định về sự khác biệt theo Độ tuổi 82
4.6.3 Kiểm định về sự khác biệt theo Thu nhập 83
4.6.4 Kiểm định về sự khác biệt theo khu vực 83
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 85
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG 86
5.1 Bàn luận kết quả 86
5.2 Các giải pháp nâng cao Sự hài lòng của khách hàng 87
5.2.1 Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy, Năng lực đáp ứng và Sự đồng cảm. 87
5.2.2 Giải pháp tính cạnh tranh về giá 90
5.2.3 Giải pháp đảm bảo Sự thuận tiện 91
5.2.4 Hoàn thiện và củng cố hình ảnh của Ngân hàng 92
5.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng bền vững 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 94
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO i
CÁC PHỤ LỤC iii
viii
ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo loại hình TCTD qua các năm trên địa bàn tỉnh
Kiên Giang 34
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang 36
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động về thu nhập, chi phí, lợi nhuận các TCTD trên địa bàn
tỉnh Kiên Giang. 37
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn của Ngân hàng Kiên Long - Kiên Giang 46
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Ngân hàng Kiên Long- Kiên Giang 48
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo cho nghiên cứu 53
Bảng 4.1: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 61
Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 62
Bảng 4.3: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 62
Bảng 4.4: Bảng phân bổ mẫu theo khu vực địa lý 62
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Đô tin cậy (TC) 63
Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Độ đáp ứng (ĐƯ) 64
Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo năng lực phục vụ (PV) 64
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự đồng cảm (ĐC) 65
Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Phương tiện hữu hình (HH) 65
Bảng 4.10: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Giá cả (GC) 66
Bảng 4.11: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Hình ảnh (HA) 66
Bảng 4.12: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự Thuận tiện (TT) 67
Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Sự Hài lòng (HL) 67
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett 68
Bảng 4.15: Phương sai giải thích 68
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chính thức 70
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Hệ thống Ngân hàng Quốc gia 6
Hình 1.2: Chức năng của Ngân hàng thương mại 6
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21
Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 23
Hình 1.5: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy, 2010 24
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Đổ Tiến Hòa (2007) về sự hài lòng của khách hàng
ngân hàng 26
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Trương Thị Hoa (2010) 26
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của Đinh Quan Tuấn (2011) 27
Hình 1.9: Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong và Johnny, 200128
Hình 1.10 Mô hình lý thuyết đề xuất 29
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long 39
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kiên Long trên tỉnh Kiên Giang 41
Hình 2.3: Hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Ngân hàng Kiên Long Kiên
Giang 43
Hình 2.4: Thị phần huy động của Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang 45
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 51
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 75
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, để thực hiện các cam kết của mình,
Viêt Nam đã và đang mở cửa dịch vụ ngân hàng, nhằm hướng đến xây dựng hệ thống
ngân hàng cạnh tranh bình đẳng trên bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp lý phù
hợp và thống nhất. Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng
Giang qua đây có cái nhìn thực chất những ưu điểm, khuyết điểm của Ngân hàng
TMCP Kiên Long. Từ đó giúp định hướng và đề ra các giải pháp, kiến nghị nâng cao
sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang hiện tại cũng như tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm tại hệ thống Ngân hàng Kiên Long – Kiên Giang. Qua đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới để
gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Ngân hàng Kiên Long tại Kiên Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu là:
- Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và tình hình hoạt động của dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long – Kiên Giang từ năm 2010 đến hết 2012.
- Xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi
tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng Kiên Long tại Kiên Giang thông qua các thang đo của
mô hình chất lượng dịch vụ.
- Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối
với khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long trong tỉnh Kiên Giang.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các cá nhân có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên
Long Kiên Giang
- Phạm vi nghiên cứu là các Chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Kiên
Long đang hoạt động tại Kiên Giang.
Thời gian nghiên cứu là khoảng từ tháng 10/2012 đến tháng 04/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu sau:
Nghiên cứu sơ bộ:
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua:
5. Đóng góp của đề tài
Giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng nhìn thấy thực trạng các vấn đề về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, giá cả, hình ảnh của Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang, từ
đó nhìn thấy được tầm quan trọng của các yếu tố này ảnh hưởng thế nào đến sự hài
lòng của khách hàng.
4
Là tài liệu tham khảo trong xây dựng và hoạch định chiến lược nhằm hoàn thiện
chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
Ngân hàng TMCP Kiên Long trong hoạt động kinh doanh trên con đường phát triển và
hội nhập.
Từ phân tích lý luận thực tiễn luận văn đưa ra một số kiến nghị và đóng góp
giải pháp trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.
6. Kết cấu luận văn:
PHẦN MỞ ĐẦU: Nội dung chương này sẽ trình bày các nội dung về lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, đóng góp và kết cấu của luận văn.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG KIÊN LONG TẠI KIÊN GIANG TỪ 2010 - 2012
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề
xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Kiên Giang, và
Ngân hàng Kiên Long.
5
6
Hình 1.1: Hệ thống Ngân hàng Quốc gia
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Bản chất của NHTM được bộc lộ thông qua các chức năng của nó. Trong điều
kiện của nền kinh tế thị trường, các NHTM thực hiện 3 chức năng sau đây:
hàng
TW
là
Ngân
hàng
của
Ngân
hàng
Ngân
hàng
TW là
Ngân
hàng
nhà
n
ước
Trung
gian
tín
dụngTrung
gian
thanh
toánCung
chính xác quyền lợi của khách hàng cũng sẽ được bảo đảm. Một số phương tiện thanh
toán khác nhau cho khách hàng hiện nay như giấy chuyển tiền, thư tín dụng,
séc Ngoài ra, các NHTM cần từng bước mở rộng thanh toán hiện đại như thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán, thẻ thấu chi các khách hàng chỉ thực sự tham gia tích cực vào
quá trình thanh toán qua ngân hàng, khi họ cảm nhận những phương tiện thanh toán
tiện ích và ưu việt của các giao dịch thanh toán do NHTM thực hiện
1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ Ngân hàng
NHTM ngoài hai chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, vốn
đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế và xã hội. Còn một chức năng khác
không kém phần quan trọng là cung ứng dịch vụ ngân hàng. Thực hiện chức năng này,
NHTM thường thể hiện rõ nét nhất với 2 đặc điểm sau:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ như:
- Có hệ thống Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp không chỉ ở trong nước
mà còn ở nước ngoài.
8
- Có quan hệ với nhiều Công ty, xí nghiệp và các tổ chức kinh tế nhờ đó mà
nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một
cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.
- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được
nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá và diễn
biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM
thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng mà NHTM cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần túy
để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân
hàng mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của
NHTM mà trước hết là hoạt động tín dụng. Chính vì vậy, các NHTM chỉ nhận cung
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần phải báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền
sau một thời gian gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy định.
1.2.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
1.2.3.1 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu:
Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
- Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân.
- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời
hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được
miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ
hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
- Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,
ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ
chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người
chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi
dân sự.
10
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc
biệt thay cho chữ ký mẫu.
tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro.
- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
1.2.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và
chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch
khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết
kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải có các điều kiện
về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính
xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
1.2.6 Lãi suất và Phương thức trả lãi
Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp
với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm
(360) ngày.
Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
1.2.7 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân. Đối với
người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực
(đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị
thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
- Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu tại Điểm a, b, và c
Khoản 1 Điều này phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người
sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn.
Copyright: Tài liệu đại học ©