Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
-------------------------------

LÊ MINH HIẾU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG KHÁCH SẠN
TẠI TP. ĐÀ LẠT
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LÂM ĐỒNG, tháng 1 năm 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: LÊ MINH HIẾU........................................... Giới tính: Nam ;/ Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 02/03/1980 ............................................... Nơi sinh: Ninh Thuận .......
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ................................. MSHV: 10800869 ............
Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 tại Lâm Đồng ...........................................................................
1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG KHÁCH SẠN TẠI TP. ĐÀ LẠT

Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong
quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Cuối cùng tơi xin cảm ơn đến gia đình đã luôn sát cánh, cổ vũ và động viên để
giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả: Lê Minh Hiếu


ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng khách sạn
tại TP. Đà Lạt” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó giúp cho các nhà quản lý vận dụng
trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng nhằm duy trì và thu hút thêm khách
hàng đến với các khách sạn tại TP. Đà Lạt.
Từ sự tổng hợp các lý thuyết về sự thỏa mãn một số các nghiên cứu trước đây, tác
giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm sáu thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự
cảm thông, sự đảm bảo và giá.
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố EFA thì mơ hình nghiên cứu vẫn được giữ ngun như ban đầu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả sáu thành phần trong mơ hình nghiên cứu đều
có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng khách
sạn tại TP. Đà Lạt. Trong đó, thành phần giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất cịn thành
phần cảm thơng có ảnh hưởng yếu nhất.
Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng là khá cao 3.6757 trong
thang đo Likert năm mức độ. Kết quả kiểm định cũng chỉ ra khơng có sự khác biệt
về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhóm có trình độ học
vấn khác nhau và giữa các mức thu nhập. Tuy nhiên, lại có sự khác biệt về mức độ

and female clients; there is no difference between the group that has different
literacy level and middle income levels. However, there is some difference in
satisfaction level between the two age groups, particularlly age group (46-55 has
higher satisfation than age group (26-35).
On the practice, research has helped hotel managers have an overall assessment of
the level of customer’s satisfaction as well as the factors affecting satisfaction.
Since then they can identify priority issues in order to improve customer’s
satisfaction. Research results also propose a few directions for further research in
order to bulit up more customer’s satisfaction measurment theory in the term of
hotel servies field in Vietnam.


iv

MỤC LỤC CHI TIẾT
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i 
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ ii 
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................ vii 
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii 
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii 
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................1 
1.1.  Lý do hình thành đề tài ..................................................................................1 
1.2.  Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................5 
1.3.  Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................5 
1.4.  Ý nghĩa thực tiễn ...........................................................................................6 
1.5.  Cấu trúc của luận văn ....................................................................................6 
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................8 
2.1.  Các khái niệm ................................................................................................8 
2.1.1.  Khái niệm về dịch vụ:.............................................................................8 
2.1.2.  Khái niệm về dịch vụ khách sạn .............................................................9 

4.2.  Mô tả các thành phần của thang đo của mẫu...............................................34 
4.3.  Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..............................35 
4.4.  Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................38 
4.4.1.  Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng..........................................38 
4.4.2.  Sự thỏa mãn ..........................................................................................40 
4.5.  Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội ........................41 
4.5.1.  Kiểm định mối tương quan giữa các biến.............................................41 
4.5.2.  Phân tích hồi quy bội ............................................................................42 
4.6.  Kiểm định các giả thuyết .............................................................................44 
4.7.  Kiểm định sự thoả mãn của du khách..........................................................46 
4.8.  Kiểm định khác biệt về mức độ thỏa mãn theo các đặc điểm cá nhân........47 
4.8.1.  Sự thỏa mãn giữa đối tượng du khách nam và nữ. ...............................47 
4.8.2.  Sự thỏa mãn theo độ tuổi ......................................................................48 
4.8.3.  Sự thỏa mãn theo trình độ học vấn .......................................................49 
4.8.4.  Sự thỏa mãn theo mức thu nhập ...........................................................50 
4.9.  Tóm tắt chương 4.........................................................................................52 


vi

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55 
5.1.  Kết luận........................................................................................................55 
5.2.  Kiến nghị .....................................................................................................56 
5.2.1.  Giá cả ....................................................................................................56 
5.2.2.  Sự đảm bảo ...........................................................................................57 
5.2.3.  Đáp ứng.................................................................................................58 
5.2.4.  Tin cậy ..................................................................................................58 
5.2.5.  Hữu hình ...............................................................................................59 
5.2.6.  Cảm thơng.............................................................................................60 
5.3.  Hạn chế và kiến nghị của nghiên cứu..........................................................60 

Bảng 4. 6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ..............................37 
Bảng 4. 7: Kết quả EFA thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.......39 
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn ....................................41 
Bảng 4. 9: Ma trận tương quan giữa các nhân tố ......................................................42 
Bảng 4. 10: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ...................................................43 
Bảng 4. 11: Thống kê của các biến trong phương trình hối quy...............................43 
Bảng 4. 12: Tóm tắt kết luận về kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu 45 
Bảng 4. 13: Thống kê mô tả sự thỏa mãn trung bình theo các thành phần...............46 
Bảng 4. 14: Kết quả thống kê và kiểm định sự thỏa mãn của mẫu...........................47 
Bảng 4. 15: Kết quả kiểm định sự thỏa mãn giữa du khách nam và nữ ...................48 
Bảng 4. 16: Thống kê kết quả kiểm định sự thỏa mãn theo các nhóm tuổi..............49 
Bảng 4. 17: Thống kê kết quả kiểm định sự thỏa mãn theo học vấn ........................50 
Bảng 4. 18: Thống kê kết quả kiểm định sự thỏa mãn theo mức thu nhập...............51 
Bảng 4. 19: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis .....................................................52 


ix

Bảng 5. 1: Thành phần giá cả....................................................................................57 
Bảng 5. 2: Thành phần Sự đảm bảo ..........................................................................57 
Bảng 5. 3: Thành phần Đáp ứng ...............................................................................58 
Bảng 5. 4: Thành phần Tin cậy .................................................................................59 
Bảng 5. 5: Thành phần Hữu hình ..............................................................................59 
Bảng 5. 6: Thành phần Cảm thông............................................................................60 


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Lý do hình thành đề tài

quan này không thể tách rời. Lượng khách du lịch đến Đà Lạt hàng năm ngày càng
tăng. Việc đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng cao của du khách đến với khách
sạn nhà nghỉ tại thành phố Đà Lạt là một hoạt động rất quan trọng của các nhà kinh
doanh dịch vụ trong việc duy trì và nâng cao tỷ lệ du khách đến với thành phố Đà
Lạt tham quan và nghỉ dưỡng nhằm gia tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú.
Đà Lạt là một trong những trung tâm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước, với sự
ưu đãi của thiên nhiên về khí hậu, cảnh quan mà khơng nơi nào của Việt Nam có
thể có được. Với tầm nhìn về một nơi nghỉ dưỡng thật lý tưởng như vậy các nhà đầu
tư lớn trong và ngồi nước đã có những sự quan tâm đặc biệt đối với thị trường du
lịch tại thành phố Đà Lạt. Trong đó dịch vụ kinh doanh lưu trú của Đà Lạt khá phát
triển, nhiều nhà nghỉ và khách sạn cao cấp được xây dựng mới để phục vụ cho
lượng du khách đến tham quan nghỉ dưỡng tại thành phố ngày càng tăng cao. Dù
vậy, công suất phịng mới đạt khoảng 55% với cơng suất thiết kế và thời gian lưu
trú của khách chỉ 2 - 4 ngày, thường phân bố không đều trong năm, chủ yếu chỉ tập
trung vào những ngày lễ, tết hoặc kỳ nghỉ hè hàng năm (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể
thao & Du lịch Lâm Đồng, 2011).
Hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt chiếm tỷ lệ khá cao, số khách sạn có sao
và nhà nghỉ ở Đà Lạt hiện chiếm trên 90% tổng số khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn
tỉnh Lâm Đồng. Hiện nguồn cung thị trường khách sạn tại tỉnh Lâm Đồng khơng có
sự thay đổi. Tồn tỉnh có hơn 700 cơ sở lưu trú du lịch, với tổng số hơn 11.000
phòng, sức chứa khoảng 40.000 khách/ngày - đêm. Tồn tỉnh có 83 khách sạn cao
cấp từ một đến năm sao, với 2.937 phịng, trong đó có 14 khách sạn cao cấp từ ba
đến năm sao với 1.072 phòng và 594 cơ sở lưu trú du lịch đạt chuẩn với hơn 8.000
phịng. Tồn tỉnh có 02 khách sạn 5 sao (Khách sạn Sofitel Đà Lạt Palace và khách
sạn Ana madara Villa), 09 khách sạn 4 sao (Vietsovpetro Hotel, Sammy Đà Lạt,
Ngọc Lan, Du Parc Hotel, Sài Gòn Đà Lạt, River Prince Đà Lạt, La Sapinette
DaLat, Blue Moon Da Lat, Hoàng Anh - Gia Lai Resort) và 03 khách sạn 3 sao



4

• Đà Lạt vẫn chưa tạo được bước đột phá trong thu hút khách quốc tế đến Lâm
Đồng vì cịn thiếu nhiều những sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc trưng, cao cấp,
hấp dẫn.
• Đường hàng khơng từ Đà Lạt đến các trung tâm du lịch lớn chưa được khai
thác tốt, sân bay Liên Khương còn đang được triển khai nâng cấp.
• Du lịch Đà Lạt chưa đủ sức cạnh tranh với các địa phương khác, nhất là các
trung tâm du lịch lớn như Tp. Hồ Chí Minh, Nha Trang, Hà Nội, Đà
Nẵng,…(theo Sở VH - TT – DL, 2011)
Hầu hết khách đến du lịch tại Đà Lạt là thông qua các cơng ty du lịch tổ chức, bên
cạnh đó lượng khách lẻ, và các đối tượng tham quan trên toàn các tỉnh thành từ bắc
đến nam đến tham quan Đà Lạt cũng tăng vọt và sắp tới đây Đà Lạt sẽ là thành phố
trực thuộc trung ương nên sẽ có nhiều nhà đầu tư, nhiều dự án lớn sẽ được tập trung
cho thành phố này nhiều về du lịch và số lượng du khách sẽ đến tham quan ngày
càng tăng. Điều này đặt ra thách thức không nhỏ cho ngành du lịch Đà Lạt nói
chung và các khách sạn nói riêng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự
thỏa mãn của khách hàng. Có như vậy mới xây dựng được niềm tin của du khách
cho du lịch Đà Lạt.
Vì vậy, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sử dụng
khách sạn tại Đà Lạt là rất cần thiết, để giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ lưu trú hiểu rõ tình trạng kinh doanh của doanh nghiệp mình cũng như sự thỏa
mãn của du khách đối với dịch vụ mà họ cung cấp và qua đó cải thiện được năng
lực cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành, và các doanh nghiệp cần làm gì
để đáp ứng một cách tốt nhất và thỏa mãn nhất cho du khách.
Mặt khác, cứ cách khoảng hai năm Đà Lạt đăng cai tổ chức lễ hội hoa, cụ thể cuối
năm 2011 và đầu năm 2012 là năm Đà Lạt đăng cai thực hiện Festival Hoa tại thành
phố - là nơi tổ chức lễ hội hoa duy nhất ở Việt Nam thì du lịch Đà Lạt cần làm gì
nói chung, hệ thống khách sạn của Đà Lạt cần làm gì để đáp ứng chất lượng dịch vụ
một cách tốt nhất và thỏa mãn nhất cho du khách.

lên tại TP. Đà lạt.


6

1.4. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn, có thể:
- Giúp các nhà quản lý khách sạn có cái nhìn chung hơn và gần với nhu cầu của du
khách để từ đó có cách đầu tư về chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt hơn.
- Đưa ra các giải pháp để phát huy lợi thế và giải quyết các điểm yếu của chất lượng
dịch vụ của hệ thống khách sạn tại thành phố Đà Lạt. Qua đó, hệ thống khách sạn
xây dựng các dịch vụ sao cho phù hợp với đối tượng du khách mà họ phục vụ theo
yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi, trình độ và thu nhập nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại Đà Lạt.
- Giúp cho các nhà đầu tư vào hệ thống khách sạn tại Đà Lạt có được nguồn thơng
tin cần thiết để tham khảo và xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp.
- Ngồi ra, đề tài cịn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tư liệu tham khảo cho các
cơng trình nghiên cứu tiếp theo.

1.5. Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Bao gồm: lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các nội dung về: các
khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ; tổng quan một vài nghiên
cứu có liên quan; khái niệm về các thành phần của chất lượng dịch vụ và giá cả;
cuối cùng là trình bày mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết và thang đo dự kiến.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày một số nội dung
về: thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu

Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một q trình
có mức độ vơ hình cao (Bùi Ngun Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010).
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm


9

kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thơng tin, biểu tượng
và giá cả mà họ thấy.
- Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể
hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính khơng thể tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật

trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như
đánh bạc.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12
giờ trưa hơm nhận phịng đến 12 giờ trưa hơm sau. Giá phịng có thể bao gồm cả ăn
sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú)
nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà
trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,... cũng có dịch vụ này.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo quyết
định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là cơng trình


11

kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về
khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây
dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm
thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản
phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cơ sở phục vụ phịng,
thương mại, thẩm mỹ, ...
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu

(Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của
khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, Sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.

2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.1. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.


13

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là
một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.
Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng

Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói
chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mơ
hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như:
sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi… Từ đó
Corin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến
thể của SERVQUAL. Theo mơ hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ là Mức độ
cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và
ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai
phát biểu với năm thành phần tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng
trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Một lĩnh vực quan tâm trong các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là vai trò của
giá và mức chấp nhận lên sự hài lòng của khách hàng (Voss và ctg, 1998; Bolton và
Lemon, 1999; Varki và Colgate, 2001). Các nghiên cứu đều cho rằng khách hàng
không cần mua chất lượng dịch vụ cao nhất. Thay vào đó họ sẽ mua các dịch vụ
đem lại sự hài lòng nhiều hơn. Yếu tố về giá vì vậy tác động đến sự hài lịng của
khách hàng chứ khơng thật sự tác động đến sự chấp nhận chất lượng dịch vụ của