1

LỜI NÓI ĐẤU
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội để
lựa chọn các dịch vụ và ít có sự ràng buộc với các nhà cung cấp dịch vụ về thông tin
di động. Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp ngày càng có xu
hướng gia tăng, hiện tượng các thuê bao ngừng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều
cho thấy khách hàng hiện nay đã không còn có sự trung thành với nhà cung cấp dịch
vụ. Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng đã được coi là tài sản quan trọng đối với
đối với các nhà cung cấp dịch vụ trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo các nhà cung cấp dịch viễn
thông, chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc gọi, cấu trúc về giá cước, các dịch chăm
sóc khách hàng…) và các rào cản chuyển đổi (tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi,
sự thu hút của các nhà cung cấp khác…) là những động lực để duy trì lòng trung
thành của khách hàng, mở rộng và phát triển kinh doanh, gia tăng thị phần và tăng
doanh thu.
Chƣơng 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong
dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc phát hiện ra
các mô hình lý thuyết mới cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin động. Các kết quả
nghiên cứu sẽ là những thông tin hữu ích để các nhà cung cấp dịch vụ có thể xây dựng
chiến lược kinh doanh hiệu quả trong việc sử dụng nguồn tài nguyên viễn thông đồng
thời thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị và các dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
1.2 Vấn đề nghiên cứu
Để gia tăng khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như làm
gia tăng nhu cầu thị trường, luận án sẽ phải trả lời những vấn đề sau:
- Xác định các nhân tố là lượng hóa các nhân tố này bằng các thang đo để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường

trong việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.2: Các chi phí thích nghi là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi
nhà cung cấp dịch vụ;
H3.3: Chi phí hòa mạng mới càng cao sẽ là một rào cản đối với khách hàng
khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.4: Sự hấp dẫn của các nhà cung cấp khác sẽ là một rào cản đối với khách
hàng khi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ;
H3.5: Quan hệ khách hàng sẽ là một rào cản đối với khách hàng khi thay đổi
nhà cung cấp dịch vụ.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
3

Luận án sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng đồng thời tiến hành phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố với lòng trung thành
của khách hàng để cung cấp các thông tin hữu ích cho các nhà quản trị, các nhà cung
cấp dịch vụ mới gia nhập thị trường thông tin di động.
Các kết quả nghiên cứu của luận án cũng sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ
các định được các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và
lòng trung thành của khách hàng. Đồng thời, các kết quả này cũng sẽ giúp cho các nhà
cung cấp dịch vụ phát triển và thực hiện các chiến lược marketing hiện quả để nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
Luận án cũng sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ
có những chiến lược và kế hoạch cụ thể để nâng cao hiệu quả chiến lược marketing và
chăm sóc khách hàng.
1.5 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của luận án là những thuê bao đang sử dụng các dịch vụ
thông tin di động ở khu vực Hà Nội. Các thuê bao này bao gồm các thuê bao trả trước
và các thuê bao trả sau. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
được đề cập trong nghiên cứu này bao gồm: các nhâ tố về nhân khẩu học (giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…); các nhân tố về chất lượng dịch vụ (chất lượng cuộc

Trong đó, có 3 nhà cung cấp lớn (Vinaphone, Viettel và Mobifone) và 3 nhà cung cấp
nhỏ (Gmobile, Sfone và Vietnammobile).
* Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (Vinaphone)
Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là một thành viên của Tổng công ty bưu chính
viễn thông Việt Nam (VNPT). Hiện nay, Vinaphone đang cung cấp 6 đầu số thuê bao
(091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng trên 36 triệu thuê bao.
* Công ty viễn thông quân đội (Viettel)
Công ty viễn thông quân đội là một thành viên của tập đoàn viễn thông quân
đội. Đầu năm 2012, Viettel đã tiến hành sáp nhập công ty viễn thông điện lực (EVN
telecom). Do đó Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin có thị phần lớn
nhất ở Việt Nam. Hiện nay, Viettel là một trong những nhà cung cấp lớn dịch vụ
thông tin di động lớn nhất của Việt Nam với việc sở hữu 10 đầu số thuê bao (098,
097, 096, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169) với trên 47,4 triệu thuê bao.
* Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam (VMS - Mobifone)
Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam là công ty TNHH một thành viên trực thuộc
Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam. Hiện nay, Mobifone là nhà cung cấp dịch
vụ với 8 đầu số thuê bao (090, 093, 0122, 0124, 0126, 0128, 0121, 0120) và có
khoảng 21 triệu thuê bao.
* Các nhà cung cấp khác
Các nhà cung cấp khác gồm có SPT (với đầu số thuê bao 095); Gtel mobile
(với các đầu số thuê bao 099 và 0199) và Vietnammobile (với 2 đầu số thuê bao 092
5

và 0188). Thị phần thuê bao của các nhà cung cấp này rất thấp do vậy các nhà cung
cấp này đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển để trở thành các nhà cung cấp
lớn.
2. 3. Lòng trung thành của khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Theo
Jim Novo (2011), lòng trung thành của khách hàng biểu hiện thông qua việc khách
hàng lựa chọn các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ. Còn theo Reihched và

2.5. Mô hình về lơngf tyurng thành của khách hàng
* Mô hình đề xuất kiểu tích hợp về lòng trung thành của khách hàng

*
Nhận thức về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ trung
thành
Sự thỏa mãn của
khách hàng
7

Mô hình về rào cản chuyển đồi lòng trung thành của khách hàng
2.6. Một số mô hình có liên quan đến dịch vụ thông tin di động
2.6.1. Một số nghiên cứu ở Việt Nam
* Mô hình tác động của sự thỏa mãn khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung
thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động ở Hàn Quốc
tăng
Hỗ trợ
khách
hàng
Chất lượng dịch vụ
Rào cản
chuyển đổi
Quan hệ
khách hàng
Tổn thất
chi phí
Chi phí
hòa mạng
mới
Chi phí chuyển đổi

9


- Dịch vụ khách
hàng
Chi phí chuyển
đổi
- Tổng thất chi phí
- Chi phí thích
nghi
- Chi phí hòa
mạng mới

Sự hấp dẫn của
nhà cung cấp
khác
Quan hệ khách
hàng
Sự thỏa mãn
của khách hàng
Rào cản chuyển
đổi
Lòng trung thành
khách hàng
Các giải pháp để
nâng cao lòng
trung thành của
khách hàng trong
dịch vụ thông tin
di động ở khu
vực hà nội
10


5%.
Cỡ mẫu tối thiểu để tiến hành khảo sát cho nghiên cứu này sẽ là 400 thuê bao
3.3 Kỹ thuật và thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn trong nghiên cứu này là mẫu ngẫu
nhiên nhưng có căn cứ vào tỷ lệ phân bổ mấu: thị phần của nhà cung cấp, các yếu tố
nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và hình thức sử dụng của các thuê bao
(thuê bao trả trước và thuê bao trả sau).
3.4 Công cụ nghiên cứu
Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về
dịch vụ thông tin di động, luân án sử dụng bảng hởi với thang điểm Likert với 5 mức
độ: 5 – rất đồng ý; 4 – - đồng ý; 3 – bình thường; 2 – không đồng ý; 1 – rất không
đồng ý.
Bảng hỏi được thiết kế gồm có 2 phần:
12

Phần 1: các thông tin về nhân khẩu học của các thuê bao
Phân 2: các thông tin đo lường về lòng trung thành của khách hàng
3.5 Quá trình thu thập thông tin
- Số liệu thứ cấp: các thông tin có liên quan được thu thập từ Bộ Thông tin và
truyền thông, Tổng cục Thống kê, Cục thôg tin và truyền thông…
- Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ việc phỏng vấn 400 thuê bao đang sử
dụng dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội
3. 6 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Sau khi các thông tin được thu thập, các phiếu phỏng vấn sẽ được làm sạch và
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
3. 7 Công cụ phân tích
Luận án sử dụng phương pháp thống kê để phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thông tin di động: thống kê mô tả,
kiểm định Chi-Square để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với
lòng trung thành của khách hàng. Luận án cũng sử dụng phân tích mô hình hồi quy

Mobifone
Giới
tính
Nam
43
4
16
13
8
2
13
30
Nữ
31
2
12
10
6
1
9
22
Vinaphone
Giới
tính
Nam
72
5
27
23
14

24
13
2
22
51
Others
Giới
tính
Nam
17
1
6
5
4
1
4
13
Nữ
12
1
5
4
2
0
2
10

Tổng
cộng


không thỏa mãn với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp.
4.4 Kiểm định giả thuyết
Kết quả phân tích cho thấy, các cặp giả thuyết H1 đều được chấp nhận trong
nghiên cứu này do mức ý nghĩa alpha đều nhỏ hơn 0.05.
14

Kết quả kiểm định giả thuyết H2 cũng cho thấy giả thuyết này cũng được chấp
nhận trong nghiên cứu này.
Kết quả kiểm định giả thuyết H3 cho thấy, cặp giả thuyết H3.3 không được
chấp nhận trong nghiên cứu này do mức ý nghĩa alpha của kiểm định lơn hơn 0.05.
Các cặp giả thuyết còn lại đều được chấp nhận trong nghiên cứu này.
4.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
4.5.1 Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố nhân khẩu học với nhà cung cấp
dịch vụ
* Giới tính
Kết quả kiểm định Chi-Square đã cho thấy, không có mối quan hệ giữa giới
tính của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa của kiểm định lớn hơn 0.05 (Sig = 0.999 ).
* Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Chi-Square đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa trình độ học
vấn của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05 (Sig = 0.000).
* Nghề nghiệp
Kết quả kiểm định Chi-Square đã chỉ ra rằng không có mối quan hệ giữa nghề
nghiệp của các thuê bao với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do
mức ý nghĩa kiểm định Chi-square là 0.546.
* Per average income
Kết quả thống kê đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa thu nhập của các thuê bao
với sự lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm
định Chi-square nhỏ hơn 0.05 (Sig = 0.000).

định Chi – square lớn hơn 0.05 (Phụ lục 3.4)
* Trình độ học vấn
Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ giữa trình độ học vấn của các thuê
bao với các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: chất lượng cuộc gọi rõ ràng,
cuộc gọi không bị rớt mạng khi đang hoạt động, phạm vi phủ sóng rộng, nhà cung cấp
có nhiều gói cước hợp lý để đáp ứng các nhu cầu khách nhau của khác hàng. Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành còn lại đều không có mối quan hệ với với trình
độ học vấn của các thuê bao do mức ý nghĩa của kiểm định Chi – square lớn hơn 0.05
(Phụ lục 3.5)
4.5.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội có dạng như sau:
CL = -0.404 + 0.173

* (CQ) + 0.163

*(PS) + 0.097

*(VAS) +0.162*CP+ 0.178

*(LC)
- 0.140

* (AOP) + 0.260

*(CR)
Theo mô hình này, có 7 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
16

Trong đó, nhân tố quan hệ khách hàng có sự tác động mạnh nhất đến lòng trung thành

… ; (3) thu nhập của các thuê bao có mối quan hệ với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
trung thành như: chất lượng cuộc gọi, sự tổn thất về chi phí, chi phí thích nghi, sự
hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, quan hệ khách hàng, …; (4) độ tuổi của
17

các thuê bao có mối quan hệ với sự cảm nhận của các thuê bao về chi phí thích nghi
của nhà cung cấp dịch vụ; (5) trình độ học vấn của các thuê ba có mối quan hệ với các
nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành như: chất lượng cuộc gọi rõ ràng, cuộc gọi
không bị rớt mạng khi đang hoạt động, phạm vị phủ sóng rộng, nhà cung cấp có nhiều
gói cước hợp lý để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Có bảy yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong đó, "chất lượng dịch vụ" có bốn yếu tố cấu thành: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc
giá, các dịch vụ giá trị gia tăng và sự thuận tiện trong thủ tục. Các "rào cản chuyển
đổi" có ba yếu tố cấu thành: tổn thất chi phí, hấp dẫn của các nhà cung cấp khác và
quan hệ khách hàng. Theo Nguyễn Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, “chất lượng cuộc gọi"
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố này
chỉ là yếu tố thứ 3 ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sau "quan hệ
khách hàng" và "tổn thất chi phí" trong nghiên cứu này. “Quan hệ khách hàng” có ảnh
hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng và “các dịch vụ giá trị gia
tăng” là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
5.3. Kiến nghị
5.3.1 Các yếu tố nhân khẩu học
Kết quả cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học (nghề nghiệp, thu nhập bình quân,
đối tượng thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ và thời gian sử dụng) ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chính sách
phân khúc khách hàng hợp lý để tăng thuê bao mới và duy trì thuê bao cũ nhằm mục
đích đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
5.3.2 Chất lượng dịch vụ
Theo thời gian, các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng không hài lòng với chất lượng

Kết quả cho thấy rằng nghề nghiệp, thu nhập trung bình và thời gian sử dụng
là những yếu tố có mối quan hệ với khách hàng trung thành. Vì vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ cần phải thực hiện phân khúc thị trường và phát triển thị trường thích hợp để
thu hút thuê bao mới và duy trì thuê bao cũ. Ví dụ, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải
có các gói dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng: nhân viên của các tổ chức,
công nhân trong các khu công nghiệp, sinh viên, vv
5.3.2.3 Sự thuận tiện trong quy trình
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp cần cải thiện
sự tiện lợi trong quá trình cung cấp dịch vụ: mở rộng hình thức thanh toán (internet,
ATM, thanh toán ngân hàng ); thông báo và gửi hóa đơn đúng thời hạn; thủ tục
đăng ký hòa mạng mới đối với cac thuê bao trả sau cần phải đơn giản hóa để thu hút
thêm nhiều khách hàng.
5.3.2.4 Giá trị - dịch vụ tăng thêm
Nhu cầu của khách hàng sử dụng internet đang ngày càng tăng. Các nhà sản
xuất điện thoại di động đã sử dụng công nghệ cao để nâng cao tính năng cho điện
19

thoại di động: truy cập vào Internet tốc độ cao, soạn thảo văn bản, máy ảnh và video
với chất lượng hình ảnh cao thay vì các tính năng thông thường của một chiếc điện
thoại di động: nghe, gọi và gửi tin nhắn, … Vì vậy, , nhà cung cấp nên thường xuyên
cập nhật các dịch vụ giá trị gia tăng mới để duy trì thuê bao cũ và thu hút thuê bao
mới.
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ đã cung cấp rất nhiều loại giá trị dịch vụ
tăng thêm trên thị trường dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên, các dịch vụ giá trị tăng
thêm thường có nhiều nội dung giống nhau: tốc độ truy cập Internet, phí, nội dung
truy cập… Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tạo ra sự khác biệt về các dịch
vụ giá trị gia tăng - đây chính là những thế mạnh của mỗi nhà cung cấp. Làm được
như vậy, các nhà cung cấp sẽ duy trì được các thuê bao cũ và thu hút được các thuê
bao mới.
5.3.3 Rào cản chuyển đổi

number phone. Because, when they used new number phone they would take more
time and costs to inform their friends, family and their business partners.
5.3.3.3 Tổn thất chi phí
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng có thời gian sử dụng lâu dài, thu
nhập cao, nghề nghiệp ổn định, các thuê bao trả sau… thường trung thành với nhà
cung cấp dịch vụ của họ. Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, lý do khách hàng trung
thành với nhà cung cấp dịch vụ của họ là vì họ cảm thấy bất tiện khi phải thay số điện
thoại. Bởi vì, khi họ sử dụng số điện thoại mới họ sẽ mất nhiều thời gian và chi phí để
thông báo cho bạn bè, gia đình và các đối tác kinh doanh.
Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần có chính sách phù hợp cho các nhóm
khách hàng như áp dụng chính sách giá cước ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch
vụ của các nhà cung cấp trong thời gian dài. Các nhà cung cấp dịch vụ cũng nên sử
dụng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thông tin dễ dàng cho người có liên
quan khi các khách hàng thay đổi số điện thoại do một số lý do: bị mất số điện thoại
cũ, để được chia SIM, thay đổi số điện thoại mới, vv

Các công trình đã công bố
Ngô Anh Cường, (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng về dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Tạp chí Khoa học và Công nghệ,
ISSN 1959-3585, Đại học Công nghiệp Hà Nội, số 16, tháng 6 – 2013, trang 83-87.