GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

1

TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
KHOA KINH T PHÁT TRIN
LUNăVN TT NGHIP

PHÂN TÍCH CÁC YU T NHăHNG
N S THO MÃN CA KHÁCH HÀNG

5.ăụănghaăthcătinăcaăđătài 4
6.ăKtăcuăchuyênăđ 5

ChngăIIă:ăC SăLụăTHUYT 6
1.ăKháiănim. 6
1.1. Cnăhăchungăc 6
1.2 Cnăhătrungăbình 7
1.3ăSăthoămưnăcaăkháchăhàng 7
2.ăMôăhìnhănghiênăcuăsăthoămưnăkháchăhàngăcaăcácănc 8
3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 13
ChngăIIIă:ăTNGăQUANăTHăTRNGăCNăHăTRUNGăBỊNHăTIăTHÀNH
PHăHăCHệăMINH 16
1.ăThătrngăbtăđngăsnăcnăhătiăTP.HCM 2007 - 2011. 16
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

3

2. Tình hình cung ậ cuătrongăthătrngăcnăhătrungăbìnhătiăTP.HCM. 20
2.1ăCungăthătrngăbtăđngăsnăcnăh 20
2.2ăCuăthătrngăbtăđngăsnăcnăh. 23
3.ăXuăhngăphátătrinăthătrngăcnăhătrungăbình. 26
ChngăIVă:ăKHUNGăPHỂNăTệCH 28
1.ăTngăquanămuănghiênăcu . 28
1.1ăTngăquanăvăkháchăhàng. 28
1.2ăThngăkêăỦăkinăkháchăhàng. 29
2.ăXácăđnhăcácănhânătănhăhngăđnăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 33
2.1 Kimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđoă(kimăđnhăCronbach’săAlpha) 33
2.2ăPhânătíchănhânătăkhámăpháă(EFA) 35
2.2.2 Phân tíchănhânătăkhámăpháăđiăviăcácăđcăđimăcaăcnăh. 35
2.2.3ăPhânătíchănhânătăkhámăpháăđiăviăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 39
2 DANH MC CÁC BIU 

Chng III
Biu đ 3.1 : Ngun cung s cp phân theo qun ti TP.HCM quý IV/2011. 21
Biu đ 3.2 : Ngun cung cn h d báo trong tng lai 2012 - 1015 22
Biu đ 3.3 : Nhu cu cn h c tính theo các qun ti TP.HCM nm 2011. 24
Biu đ 3.4 : Nhu cu mua cn h đ  hoc đ đu t nm 2011. 25 GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

5

3 DANH MC CÁC BNG

Chng IV
Bng 4.1 : Thng kê v các đc đim ca v trí. 29
Bng 4.2 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v danh ting ch đu t. 30
Bng 4.3 : ánh giá ca khách hàng v cht lng sn phm. 31
Bng 4.4 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v. 31
Bng 4.5 : Thng kê s tho mãn ca khách hàng v cn h. 32
Bng 4.6 : Thng kê ý kin gii thiu cho bn bè, ngi thân và  lâu dài. 33

nhădânăgianăđưăcóăcâuă“anăcălc nghip”.
Trcăkia,ăđaăs ngiădânăaiăcngăthíchăcó mtăcnănhàăriêngăl hnălàăs
hu mt cnăh chungăc,ăviăsuyănghănhàăcaămình,ăđt ca mình và làm theo ý
mun ca mình. Ngày nay, nhà  riêng l viăgiáăđt  khu vc trung tâm và gn
trung tâm vn tip tcă tngă lênă vìă lngă ngi kéo v thành ph đnhă c,ă lp
nghip ngày mtăđôngălên,ămàăđt thì không n thêm ra đc. Chính vì vy, nhà 
chung căđangălàăs la chn ca nhiuăngi, không ch vi nhng ngi tr tui
mà c vi nhngăngiătrungăniên,ăđư vàăđangă trongăcnănhàăriêngăl ca mình.
Vìăngi dân nhn thy rng nhàăchungăc có giá phiăchng,ăphùăhp vi túi tin
ca nhiuăngi,ăđiu kin sngăcngăngàyăcàng vnăminhăvàăđyăđ tin ích.
Vi nhu cuăđó, thi gian gnăđâyănhiu ch đuătăbtăđng snăđưăquyt
đnh xây dngăcácăchungăcăcaoătng vi nhiu phân khúc khác nhau đ đápăng
nhu cu trên. Nhngă vic quytăđnhă đuă tă xâyădng các d ánă chungă că vn
chaăđápăngăđc nhu cu caăngi dân. Hu ht các d án xây dngăchungăcă
 Tp.HCM đuălàăcnăh cao cp.ăTrongăkhiăđóănhàă chungăcătrungăbìnhăvàăgiáă
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

7

thp huănhăvng bóng. Vào thiăđimăcnăst btăđng sn, các doanh nghip
đuaănhauăxâyădng nhng d án cao cp mà không h chúăỦăđn phát trin nhà 
chungă că cóă giáă trungă bình. n đuă nmă 2011,ă thc hin Ngh quyt 11 ca
Chính ph làm cho th trng btăđng sn gp nhiu khóăkhn.ăChăđuătăphiă
điămtăviănhiuătháchăthcădoănnăkinhătăvămô,ălưiăsutăngânăhàng cao,…làm
choăcácădăánăchungăcăcaoăcpăbăđìnhătr doăchiăphíăđuăvào cao.ăNhngăgiaoă
dchăcnăhăcaoăcpăchălàădoălànăsóngăđuăcăgâyăra.ăTrongăkhiăđó,ăcácădăánăcnă
hătrungăbìnhăliărtăphátătrin, đápăngăđcănhuăcuăthcăcaăngiădân. Chăđuă
tăbtăđngăsnăcácădăánăphânăkhúcănàyăđcăNhàăncăhătrăvăthuăvàăđcă
cungăcpăquăđtăschănhngăchăđuătăphiătălàmăcôngătácăgiiăphóngămtăbngă
đăphátătrinădăán. Cácădăánăchungăcătrungăbìnhăđưăđápăngăđcăkhănngătàiă

snătrongămôiătrng cnh tranh hin nay.  tài này s giúp cho doanh nghip
cngănhăcácănhàălàmăchínhăsáchăphátătrin nhà  bităđcăngiădânăđangămongă
mun gìăđ t đóăcóăth làm cho h tho mãn khi s hu mtăcnăh trung bình.
ng thi, giúpăcácăchăđuătăhiu rõăsnăphmăcaămìnhăvà phátătrinăcácădăánă
cho phùăhpăhnăviămongăđiăcaăkháchăhàng.
3. Câu hi nghiên cu
T nhng mcătiêuătrên,ăđ tài tp trung nghiên cu nhm tr li các câu
hi sau:
 Xácăđnh các nhân t nhă hngă đn s tho mãn caă kháchă hàngă đang
sng ti các cnăh chungăc cóăgiáătrungăbình,ăđng thi tìm ra nhân t nào
tácăđng mnh nhtăđn s tho mãn ca khách hàng;
 T đó,ăđa ra nhng gii pháp nhm nâng cao s tho mãn ca khách hàng
đi viăcnăh trung bình ti Tp.HCM.

GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

9

4. PhmăviăvƠăphngăphápănghiênăcu
4.1. Phm vi nghiên cu
 tài ch yu tp trung vào các d ánă cnă h phân khúc trung bình ti
Tp.HCM.
iătngănghiênăcu:ăngiădânăđangăsngăăcác cnăh chungăcăcóăgiáă
trung bình ti Tp.HCM.
4.2. Phngăphápănghiênăcu
 Nghiên cuăđnhălng vi phn mm SPSS.
 Thu thp s liu thc t thông qua bng câu hi kho sát khách hàng. Mu
đc chn viăkíchăthc n=100.
 Kham tho thôngă tină trênă website,ă báoă chí,…vàă ngun tài liuă đưă đc
nghiên cu gnăđây.
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

11

ChngăIIă:ăCăs lý thuyt
1. Khái nim
1.1. Cnăh chungăc
Chungăcă làănhng khu nhà cao tng đc b trí nhiu cnă h khép kín
dành cho các h giaăđình sinh sng.ăThng xut hin ti các khu đôăth ln 
nc ta.
Chungăcăcóăvaiătròăquanătrng trong s phát trin các đôăth hinăđi.Vì
vy, trong quá trình đôăth hóa hin nay không th thiu nhngăchungăcăcaoătng
này. S phát trin chungăcăvi mcăđích tit kim din tích s dngăđt, gim giá
thành xây dng, toăcăhi nhà  cho nhiuăngi thuc các tng lp khác nhau.
Theoăthôngăt s: 14/2008/TT-BXD thì nhà chung c đc phân thành các
hng sau:
a)ăNhàăchungăcăhng 1 (cao cp) là hng có chtălng s dng cao nht;
đm bo yêu cu v quy hoch, kin trúc, h tng k thut, h tng xã hi, cht
lng hoàn thin, trang thit b và điu kin cung cp dch v qun lý s dngăđt

Còn theo Kurtz & Clow (1998) thì cho rng s tha mãn ca khách hàng là
trng thái khi h cm nhn v chtălng dch v so vi k vng.
S tha mãn ca khách hàng (customer satisfaction) là mcăđ trng thái
cm giác ca mtăngi btăđu t vic so sánh kt qu thuăđc t sn phm hay
dch v vi nhng k vng caăngiăđóă(PhilipăKotler,ă2001).ăK vngăđc xem
nhălàăcămongăhayămongăđi caăconăngi. Nó bt ngun t nhu cu cá nhân,
kinh nghimă trcă đóă vàă thôngă tină bênă ngoàiă nhă qung cáo, thông tin, truyn
ming t bnăbè,ăgiaăđình Trongăđóănhuăcu cá nhân là yu t đc hình thành t
nhn thc caăconăngi mong mun đc thaămưnănhănhuăcu thông tin liên
lc,ănăung, ngh ngi…ăMcăđăthoămưn phăthucăsăkhácăbităgiaăktăquă
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

13

nhnăđcăvàăkăvng,ănuăktăquăthcătăthpăhnăkăvngăthìăkhách hàng không
thoămưn,ănuăktăquăthcătătngăxngăviăkăvngăthìăkháchăhàngăs thoămưn,
nuăktăquăthcătăcaoăhnăkăvngăthìăkháchăhàngărt thoămưn.
2. Mô hình nghiên cu s tho mãn ca khách hàng caăcácănc
Vic tha mãn khách hàng tr thành mt vnă đ quan trngă đi vi các
doanh nghip và t chc trong n lc nâng cao chtălng dch v, gi vng s
trungăthành,ănângăcaoănngălc cnh tranh ca doanh nghip.ăNmă1989,ăch s
(barometer)ă đoă mcăđ tho mãn đuă tiênă đcăraă đi ti Thyă in (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhm thit lp ch s tho mãn ca
kháchăhàngăđi vi vic mua và tiêu dùng sn phm - dch v niăđa. Mô hình ch
s cha hai bin gii thích s thaămưn,ăđó là cm nhn ca khách hàng sau khi s
dng sn phm hay dch v vàămongăđi caăkháchăhàngătrc khi s dng sn
phm hay dch v đó.
Trong nhngănmăsauăđó,ălyăỦătng t mô hình ch s tha mãn khách
hàng ca Thyăin, các mô hình ch s khác đc phát trin và ngày càng phc
tpăhn.ăNi ting nht là mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M, gi tt là

Mô hình ch ra bn nhân t chính nhăhng lên giá tr cm nhn và s tha mãn
khách hàng. Và hai kt qu ca s tha mãn là: lòng trung thành và s không tha
mãn ca khách hàng.

Hình 2.2: Mô hình ch s tha mãn khách hàng cho th trng
btăđng sn Trung Quc
Ngun: Yujie Qi (2005)
Chtălng cm nhn: Yu t quytăđnh quan trng nht ca chtălng
sn phm chính là cm nhn ca khách hàng v chtălng ca sn phm đó.ăVìă
vy, mt sn phmăđtăđc chtălngăcàngăcaoăthìăkháchăhàngăđc tha mãn
càng nhiu. Nhà  là mt sn phm lâu bn và có giá tr cao nên s đánhăgiáăca
khách hàng rt k lng. Chtă lng sn phmă đc đánhă giáă bi: quy hoch
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

16

chung, v trí, quy mô cngă đng, khu vcă giaă đình,ă điu kin giao thông, môi
trng, thit k xây dng, nguyên vt liu, thit b và chtălng xây dng.
Chtălng dch v cm nhn: Dch v đc cm nhnălàăquanăđim ca
khách hàng v dch v đc cung cp. Chtălng dch v đc quytăđnh bi
chinălc dch v, h thng dch v và nhân viên dch v. Trong toàn b quy

gi đaăraătámănhânăt tácăđng lên s tha mãn ca khách hàng, bao gm: môi
trng, v trí, giy t pháp lý, dch v, hình thc thanh toán, s điu chnh, s trc
trc, s điu chnh và hình nh. T đây,ăkháchăhàngăcóăhaiă hànhă đng là trung
thành và truyn ming. Nu khách hàng tha mãn, h s trung thành và r tai
nhng thông tin tích cc v côngăty,ădănhiênădoanhăs côngătyătngălênăvàătìnhă
hìnhătàiăchínhăcngăđc ci thin; hocăngc li.

Hình 2.3 : Mô hình ch s tha mãn khách hàng trong th trng btăđng
sn Thyăin
Ngun: Anders H. Westlund (2002)
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

18

3. Mô hình nghiên cuăđ ngh
Da vào các mô hình ch s tho mãn caăkháchăhàngătrên,ătôiăxinăđ ngh
mô hình nghiên cuănhăsau:

Hình 2.4 : Mô hình nghiên cuăđ ngh
V trí: Theo Yujie Qi (2005), v trí là mt nhân t nhăhng lên s tha
mãn ca khách hàng thông qua tácăđng lên chtălng sn phm. Tuy nhiên, v trí
là mtăđcăđimăđcăkháchăhàngăquanătâmăhàngăđu. Nó có vai trò rt quan trng
trong s tha mãn caă kháchă hàng.ă Ngi mua sn sàng chp nhnă giáă caoă đ
đc s hu mt ngôi nhà  trung tâm thành ph hay gnă niă làmăvic. Trong
nghiên cu v th trng nhà  thành th caă Mahlonă R.ă Straszheimă (1975)ă đưă
chng t đc nhng nhăhngăcóăỦănghaăcaăniălàmăvicăđn s la chn v trí
ca ngôi nhà. Khách hàng cm thy hài lòng khi mua nhng ngôi nhà có v trí gn
trung tâm thành ph,ămôiătrng cnhăquanăxungăquanhăđp, gn ch,ătrng hc,
trung tâm y t, kt ni giao thông và giao thông công cng tt. Vì vy, v tríăđc
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP


Thngăhiu:ăthngăhiuăđcăđ cpălàăthngăhiu sn phm,ăthngă
hiu ch đuăt.ăThngăhiu sn phm là tên ca btăđng sn mà khi nhcăđn
làm khách hàng cm thy t hào vì nó gi lên nhng hình nh v btăđng snăđóă
vi nhng tính chtănhăvnăminh,ăhinăđi hay cao cp; chng hn, khi nhcăđn
Phú M Hngăngi ta cm nhnăđc s cao cp, hinăđi. Ngoài ra, do btăđng
sn là mt sn phm lâu bn, có giá tr cao và nhng thông tin v chtălng rt
khó tip cn nên phn ln khách hàng khi quytăđnh chnămuaăđu da vào danh
ting ca ch đuăt.ăTrongănghiênăcu ca mình, NguynăìnhăTh và Nguyn
Th Maiă Trangă (2002)ă cngăchoă rngă “khiăraă quytă đnh tiêu dùng, khách hàng
nhn bit nhiuăthngăhiu khác nhau và h thngăsoăsánhăcácăthngăhiu vi
nhau.ăKhiăđó,ăh thngăcóăxuăhng tiêu dùng nhngăthngăhiu mà h thích
thú”.ă“Mtăthngăhiuăđc ngi tiêu dùng cm nhn có chtălng cao thì h
s biu hin cm xúc caămìnhăđi vi nó vì h thy rng,ăthngăhiu có nhng
đc tính làm cho h thích thú và mun s huănóăhnănhngăthngăhiuăkhác”.
S tho mãn caăkháchăhàngăđi viăcnăh thông qua vic h hài lòng khi
sng  đây,ădnăđn vic ra quytăđnh  đâyălâuădài.ăKhôngănhng th, khách
hàng s gii thiuăchoăngi thân hoc bnăbèămuaăcnăh  đâyăđ cùng chung
sng trong mt không gian măcúngăhn.
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

21

ChngăIIIă:ăTng quan th trng cnăh trung bình ti TP.HCM

vi mc giá thp nht 2.200 USD/m
2
.
Khiăđóă nhiu cao că cnă h trung cp  Tân Bình, Bình Tân, Q.7, Bình
Chánh,ăNhàă Bè ă cng đc chào bán viă giáă tngă nhngă mcă tngă khôngă cao
bngăcácăcnăh cao cp.
Th trng btă đng snă cnă h btă đu suy gim vào khong gia Quý
1/2008 do chính sách kim ch lm phát và năđnh kinh t vămô ca Chính ph.
Giao dch  phânăkhúcăcnăh cao cp gim mnh, lng rao bán rt lnănhngă
luôn vngăbóngăngi mua do đaăs ngiămuaălàănhàăđuăt,ătâmălỦăca các nhà
đuătăkhôngănăđnhăvàămangătínhăphongătrào,ănênăcácăchínhăsáchăđiu tit ca
Nhàăncăđưănhanhăchóngătácăđngăđn th trng này.ăiuănàyăcngălàmăchoăcácă
ch đuătăgpăkhóăkhnătrong vnăđ huyăđng vnăđuătădo vic hn ch cho
vay btăđng sn. ng thi, nhàănc quan tâm, có nhiu h tr đc bit và c
th cho các doanh nghipăđuătăvàoăcácăcnăh dànhăchoăngi có nhu cu v nhà
 thc s, nhm góp phn năđnh và phát trin th trng btă đng sn nhanh
chóng.
Th trngăcnăh cuiănmă2008 có t l giao dch thành công tp trung
nhiu  phân khúc cnăh có giá tr thp nhngăngunăcungăcnăh thuc phân
khúc trung bình thp khá hn ch. i viăphânănhómăcnăh cao cp, t l giao
dch thành công khá thpăvàăkhôngăđángăk. Cnăh cao cp có th đc xem là
khá  m,ăđc bit nhiuăcnăh ti khu Phú M Hngăvàănhiu khu khác ti Qun
2, Qună7ătuyăgiáăđưăgim rt mnhătuyănhiênăcngărtăítăngi mua.
u nmă2009ăth trngăcnăh tip tc trm lngătuyăgiáăđưăgim, thm
chí mt vài d ánăgiáăđưăngngăgim do lãi sutăngânăhàngăđưăgim xung và giá
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP

23

vt liu xây dng dn năđnh tr li. iuăđóălàmăchoăch đuătăbt lo ngi v


24

đc nhiu do cung ln, giá vn  mc cao. Các d án đangăphi cnh tranh ln
nhau và cnh tranh vi các cnăh thuc din mua điăbánăli vi ít nhtăhnă40.000ă
cnăh t hàngătrm d án khác. Nhiu d án ch đt 35 - 40% so vi k hoch bán
hàngăđc bit là các d án cao cp. Nhìn chung, các d án thuc phân khúc cnăh
cao cpăriăvàoătìnhătrng măđm. S lng và t l giao dch  mc thp. Các d
án nàyăthng tp trung  khu vc trung tâm, cn trung tâm, khu vcăphíaăôngă
và Nam Sài Gòn.
Nmă2010,ăphânăkhúcănhàătrungăbìnhăđcăcácănhàăđuătăhng ti. Các
d án phân khúc này tp trung  Qun 7, Bình Thnh, Tân Bình, Tân Phú và Bình
Tân. Vi giá mua hp lý và ngun cung diădào,ăđâyălàăcăhi ttăchoăngi mua
s hu cnăh. Tuy nhiên, s m bán  t cùng vi ngunăcungătngămnh do các
doanh nghipăđưăchuynăsangăđuătănhiu vào phân khúc này làm cho sc mua có
xuăhng gim.ăCngăchínhăvìăth mà các sn phm m bánăđtăđuătiênăđa phn
ch thu hút gii đu t.
Theo VietRees, th trng cnăh trongănmă2010ăti Tp.HCM gp nhiu
khóăkhn, đc bit  phân khúc cao cp và thm chí  các d án có mc giá trung
bình. Nguyên nhân, ch đuătăchaăqun lý và kim soát ttăchiăphíăđuăvàoăđ
giá thành lên cao t đóăgiáăbánăraăphi cao, xut phát t công tác lp d án đuătă
và trinăkhaiăchaăhiu qu vàăcácăkhóăkhnătrongăvnăđ pháp lý Nhiu d án
ch đtăđc 30% - 40% so vi k hochăđưăđiu chnh  mc thp, sc mua ca
th trng măđm. Cng trong thi gian va qua, các ch đuătăđưăápădng nhiu
hình thcăđ thúcăđyăbánăhàngănhăcùngămt cpăđ d án nhngăchiaăsn phm
thành nhiu cpăđ giá và có chênh lch giá khác nhau nhiu gia các sn phm 
tng phân khu, tng block, tng cnăh nhmătngămcăđápăng cho nhiu nhóm
điătng khách mua; gim giá cnăh; khuyn mãi quà tng, tng ni tht; dãn
GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP


sinh li nhiuă nhngă tínhă thanhă khon cao, vòng xoay vnă nhanhă nênă đcă aă
chung trong thiăđim th trng btăđng snăsuyăthoái.ăuătăphátătrinăcnăh
trung bình s phù hp vi tim lc tài chính có gii hn ca các doanh nghip và
s binăđng ca nn kinh t VităNamătrongăgiaiăđon hin nay. Mtăđcăđim ni
bt ca các d ánăcnăh giáătrungăbìnhălàăchúngăđu tp trung  các vùng ven
thành ph. Do qu đt ca các qun trong ni ô thành ph ngày càng cn kit nên
vic phát trinăcnăh  các vùng ngoiăôănhăth to nhiu thun li cho doanh