TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÓC TRĂNG

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN THỊ KIM THOA
MSSV: 12D340201059
LỚP: ĐH TCNH7A

Cần Thơ, 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

thành tốt khóa luận này.
Trong quá trình thực hiện đề tài, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.

Cần Thơ, ngày 09 tháng 4 năm 2016
Người thực hiện

Nguyễn Thị Kim Thoa

i


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết khóa luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của em và các kết quả nghiên cứu này là trung thực, chưa được dùng cho bất
kì bài khóa luận nào khác.
Cần Thơ, ngày 09 tháng 4 năm 2016
Người thực hiện

Nguyễn Thị Kim Thoa

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2016

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Nguyễn Trí Dũng

iv


TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Trang

_______________________________________________________________________

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...........................................................................................1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.......................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................................2
1.2.2Mục tiêu cụ thể.............................................................................................3
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................3
1.3.2.1 Phạm vi về không gian..........................................................................3
1.3.2.2 Phạm vi về thời gian..............................................................................3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................3
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu......................................................................3
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu....................................................................4
1.5 BỐ CỤC KHÓA LUẬN....................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................6
2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................6
2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.......................................................6
2.2.1 Dịch vụ.........................................................................................................6
2.2.1.1 Khái niệm...............................................................................................6
2.2.1.2 Những đặc điểm cơ bản.........................................................................6
2.2.1.3 Phân loại.................................................................................................7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................8
2.2.2.1 Các quan điểm tiếp cận về chất lượng ..................................................8
2.2.2.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ.........................................................9
2.2.2.3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................9
2.3 DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG NGÂN HÀNG........................12

2.10.1.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.......................................33
2.10.1.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng..............................34
vii


2.10.1.3 Nghiên cứu về xu hướng lựa chọn....................................................35
2.10.2 Nghiên cứu ngoài nước...........................................................................36
2.10.3 Đánh giá chung........................................................................................37
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SÓC TRĂNG.........................................................................................39
3.1 KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNTVN – SÓC TRĂNG...................................39
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng............39
3.1.1.1 Lịch sử hình thành...............................................................................39
3.1.1.2 Quá trình phát triển..............................................................................40
3.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng......................41
3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự.............................................................................41
3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức.......................................................................................41
3.1.3.2 Nhiệm vụ vủa từng phòng ban............................................................42
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng qua 03
năm từ năm 2013 đến năm 2015...........................................................................45
3.1.4.1 Tổng thu nhập......................................................................................45
3.1.4.2 Tổng chi phí.........................................................................................48
3.1.4.3 Lợi nhuận.............................................................................................48
3.1.5 Phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2016.......................................49
3.1.5.1 Mục tiêu tổng quát...............................................................................49
3.1.5.2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................49
3.2 CÁC DV TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNTVN – SÓC

3.4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.................................69
3.4.3.5 Đánh giá mức độ quan sát của từng biến quan sát đến từng nhân tố..71
3.4.4 Phân tích tương quan.................................................................................74
3.4.4.1 Tiêu chuẩn đánh giá.............................................................................74
3.4.4.2 Kết quả phân tích tương quan..............................................................75
3.4.5 Hồi quy tuyến tính đa biến........................................................................76
3.4.5.1 Tiêu chuẩn đánh giá.............................................................................76
ix


3.4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................76
3.4.5.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến.............................................77
3.4.6 Kiểm định sự khác biệt..............................................................................79
3.4.7 So sánh kết quả nghiên cứu.......................................................................81
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHNo &
PTNTVN – SÓC TRĂNG....................................................................................83
4.1 GIẢI PHÁP VỀ ĐỔI MỚI VÀ HIỆN ĐẠI HÓA CÔNG NGHỆ ................83
4.2 GIẢI PHÁP VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG...83
4.3 GIẢI PHÁP VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC.................................84
4.4 GIẢI PHÁP VỀ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING.................84
4.5 ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM HUY ĐỘNG TGTK...........................85
4.6 HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG CÁC
SẢN PHẨM DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TGTK 86
4.7 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC................................................................86
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ............................................................87
5.1 KẾT LUẬN.....................................................................................................87
5.2 KIẾN NGHỊ.....................................................................................................87
5.2.1 Kiến nghị với NHNo & PTNTVN............................................................87
5.2.2 Kiến nghị với tỉnh Sóc Trăng....................................................................88

Trang
Bảng 2.1 - Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất............................21
Bảng 3.1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng từ
năm 2013 đến năm 2015........................................................................................47
Bảng 3.2 - Mức lãi suất khuyến khích theo luỹ tiến của số dư tiền gửi...............52
Bảng 3.3 - Cơ cấu TGTK theo kỳ hạn tại NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng giai
đoạn từ năm 2013-2015.........................................................................................55
Bảng 3.4 - Cơ cấu giới tính của sinh viên.............................................................57
Bảng 3.5 - Cơ cấu năm sinh của khách hàng........................................................57
Bảng 3.6 - Cơ cấu trình độ học vấn của khách hàng.............................................58
Bảng 3.7 - Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng...................................................59
Bảng 3.8 - Lý do gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.............................................60
Bảng 3.9 - Hình thức gửi tiền của khách hàng......................................................60
Bảng 3.10 - Phương thức gửi tiền của khách hàng...............................................61
Bảng 3.11 - Thời gian tiết kiệm của khách hàng..................................................62
Bảng 3.12 - Kết quả kiểm định thang đo...............................................................63
Bảng 3.13 - Kết quả ma trận xoay nhân tố............................................................66
Bảng 3.14 - Kiểm định KMO và Bartlett’s...........................................................67
Bảng 3.15 - Kết quả ma trận xoay nhân tố............................................................68
Bảng 3.16 - Kiểm định KMO và Bartlett’s...........................................................69
Bảng 3.17 - Kết quả ma trận xoay nhân tố............................................................70
Bảng 3.18 - Kết quả hệ số điểm nhân tố...............................................................71
Bảng 3.19 - Kết quả phân tích tương quan............................................................75
Bảng 3.20 - Kết quả hồi quy tuyến tính................................................................77
Bảng 3.21 - Kết quả phân tích phương sai trong kiểm tra tính đồng nhất............80
Bảng 3.22 - Kết quả phân tích Anova...................................................................80

xii



KT

Kinh tế

CB

Cán Bộ

KQKD

Kết quả kinh doanh

DPRR

Dự phòng rủi ro

xiii


Chương 1: Mở đầu

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Trong chương này tác giả sẽ trình bày về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu,
phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Bên cạnh đó, còn
trình bày về cấu trúc của khóa luận này gồm mấy chương. Cụ thể như sau:
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong sự nghiệp đổi mới, nền kinh tế nước ta liên tục tăng trưởng, cơ cấu
kinh tế ngày càng có sự dịch chuyển hợp lý và mạnh mẽ, việc gia nhập Tổ chức
Thương mại thế giới (WTO) đã chứng minh cho một bước khởi đầu mới của Việt
Nam. Góp vai trò không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế và đồng thời cũng là

Chương 1: Mở đầu
và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu và
ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng,... thì đó
chính là một biểu hiện của một dịch vụ tốt. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của
nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng
thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Nắm bắt được những thực tế trên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Sóc Trăng với khẩu hiệu “ Mang phồn thịnh
đến khách hàng” của đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản
phẩm gắn liền với quá trình phát triển của Ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm là một dịch vụ rất quan trọng vì ngân hàng muốn phát triển bền vững,
ổn định và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt
là nguồn tiền nhàn rỗi trong tầng lớp dân cư. Muốn mở rộng và phát triển sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm thì ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn chính
đáng từ phía khách hàng cũng như phân tích các yếu tố tác động và chi phối đến
sự hài lòng của khách hàng trong quá trình đã và đang sử dụng dịch vụ này.
Xuất phát từ những thực tế trên nên em đã quyết định chọn đề tài: “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi
nhánh Sóc Trăng” để làm khóa luận tốt nghiệp với mục tiêu giúp cho các nhà
hoạch định trong Ngân hàng có cái nhìn cụ thể và thiết thực hơn đối với dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cho ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNo&PTNTVN - Sóc Trăng. Trên cơ sở đó
đưa ra một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm mà ngân hàng đang cung cấp để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng

Trong phương pháp thu thập số liệu, tác giả sẽ trình bày hai phương pháp
thu thập số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. Nội dung thu thập và các bước thực
hiện hai phương pháp trên sẽ được tác giả trình bày cụ thể ở chương 2 từ trang 19
đến trang 23.

3


Chương 1: Mở đầu
1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Trong phương pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ trình bày phương pháp phân
tích gồm các phương pháp so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối, thống kê mô tả,
phân tích tần số, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội .Nội dung phân tích trên sẽ được
tác giả trình bày cụ thể ở chương 2 từ trang 24 đến trang 33.
1.5 BỐ CÚC KHÓA LUẬN
Khóa luận được chia làm 05 chương:
Chương 1 : Mở đầu. Trong chương này sẽ trình bày về cơ sở hình thành đề
tài, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương 2 : Cơ sở lý luận. Trình bày về khái niệm, kiến thức tổng quan về
ngân hàng thương mại, dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài
lòng của khách hàng, nhu cầu, lòng trung thành, hành vi tiêu dùng. Trên cơ sở
đó, nghiên cứu sẽ trình bày mô hình lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và tổng
quan lược khảo tài liệu của bài khóa luận.
Chương 3: Phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại NHNo&PTNTVN – Sóc Trăng. Giới thiệu về NHNo&PTNTVN – Sóc
Trăng, phân tích thực trạng hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng trong 3
năm từ năm 2013 đến năm 2015. Từ đó tiến hành phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày tổng quan về các khái niệm ngân hàng
thương mại, tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, nhu cầu, khách hàng, lòng trung thành và hành vi tiêu dùng. Đề tài
đã nêu được mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng như phương pháp nghiên cứu.
Cụ thể như sau:
2.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu
và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử
dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán.
2.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
2.2.1.2 Những đặc điểm cơ bản
a. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ: sau khi
cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng không mất đi khả năng nghiệp vụ
của mình.
b. Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ
không thể cầm nắm sản phẩm dịch vụ được; dịch vụ cũng không thể đo lường
được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
c. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản

kinh tế - xã hội cũng như sự tiến bộ của văn minh nhân loại, dịch vụ phát triển ở
tất cả các lĩnh vực sản xuất, đời sống vật chất, tinh thần, lĩnh vực quản lý cũng
như các công việc có tính chất riêng tư. Do vậy mà có nhiều cách phân loại dịch
vụ theo các tiêu thức khác nhau:
a. Theo chủ thể thực hiện
Nhà nước: chủ yếu thực hiện các dịch vụ công như y tế,
giáo dục, đào tạo, an ninh, bưu điện, tín dụng, hậu cần, quân đội, hành chính,
pháp lý,...
Tổ chức xã hội: thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nông, các hoạt động của các tổ chức từ thiện,
…
7


Chương 2: Cơ sở lý luận
Các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng,
khách sạn, hàng không, bảo hiểm, tư vấn, bất động sản,…
Nội dung của dịch vụ có thể chuyển từ chủ thể này sang chủ thể
khác hoặc có thể do nhiều chủ thể cùng thực hiện. Chủ thể các đơn vị kinh doanh
dịch vụ có thể là công ty nhà nước, công ty tư nhân hoặc có thể là hộ gia đình.
Nhưng về nguyên tắc: dịch vụ do các đơn vị kinh doanh cung cấp luôn hướng
đến lợi ích kinh tế, còn dịch vụ do Nhà nước hay các tổ chức xã hội thực hiện
luôn hướng đến lợi ích cộng đồng.
b. Theo quá trình mua bán hàng hoá
-

Dịch vụ trước khi bán hàng: thông tin, quảng cáo,…

-


Chương 2: Cơ sở lý luận
2.2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu
cầu và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ do đó có thể được định nghĩa
là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận
của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Còn theo
Bitner, Booms và Tetreault (1990), chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự
đánh giá tổng thể.
Chất lượng dịch vụ đứng từ quan điểm khách hàng là một khái niệm
mang tính cảm tính, thường gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng” của khách
hàng.
2.2.2.3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ
a. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất
lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng
chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp.
- Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới
người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ.
- Hình ảnh: là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu trên 2
thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Hơn nữa, Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả,…) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong
tục, tập quán, ý thức, truyền miệng,…), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động
đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống.

nhu cầu

Chất lượng
kỹ thuật

Nguồn: Gronroos, 1984
Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
b. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984),
Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình đo lường
chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dựa trên 5 đặc tính
là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Mô hình này còn có tên gọi là SERVQUAL.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

10