`

TRNG I HC M TP. H CHÍ MINH
KHOA ĨO TO C BIT KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH TÀI CHÍNH

PHÂN TÍCH CÁC YU T NH
HNG N S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V
TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN SVTH : NGUYN VNH HUNH
MSSV : 1054032267
NGÀNH : TÀI CHÍNH
GVHD : TS. THÂN TH THU THY
Thành ph H Chí Minh ậ Nm 2013
`
i
bt tay vƠo lƠm đn khi hoƠn thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”.
Mt khác, em gi li cm n đn tt c các giáo viên đƣ truyn đt kin thc cho
em trong 4 nm đi hc. Nh s hng dn tn tình và ch bo tn tâm ca các các
thy cô đƣ cho em 1 lng kin thc nht đnh đ có th vn dng chúng vào thc t
và hoàn thành tt đt thc tp cng nh khóa lun.
Cui cùng, em cm n gia đình, bn bè đƣ h tr em trong sut khong thi gian
thc tp và làm khóa lun tt nghip.

`
iii

TÓM TT
 tƠi đc thc hin nhm mc đích xác đnh các nhân t nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng cá nhân gi tin ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ
PGD Ngô Quyn.
K tha t các nghiên cu trong vƠ ngoƠi nc, c s lý thuyt mô hình Servqual
hình thành nên mi quan h gia cht lng dch v (bao gm nm yu t: s tin cy,
nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp ng) và s hài lòng ca
khách hàng. T đó tin hành nghiên cu đnh tính vƠ đnh lng đ xây dng, điu
chnh thang đo vƠ kim đnh gi thit mi quan h trên.
Kim đnh thang đo kt qu cho thy các thang đo đu đt đ tin cy và giá tr
hiu dng cho phép. Gi thit đt ra đc chp nhn là cht lng dch v bao gm
nm yu t s tin cy, nng lc phc v, s đng cm, phng tin hu hình, s đáp
ng có nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân
hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn.

2.1.3 Nguyên tc huy đng vn tin gi 5
2.1.4 Tm quan trng ca huy đng vn tin gi 7
2.1.5 Các hình thc huy đng vn tin gi ti NHTM 8
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V TIN GI TI NHTM 11
2.2.1 Cht lng dch v tin gi 11
2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin gi 12
2.2.3 Mi quan h gia cht lng dch v tin gi và s hài lòng ca khách hàng 13
2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tin gi 13
`
v

2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG 14
2.4 KT LUN CHNG 2 15
CHNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG
TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 16
3.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN THNG TệN ậ PGD
NGÔ QUYN 16
3.1.1 Gii thiu v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 16
3.1.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP SƠi Gòn Thng Tín - PGD Ngô Quyn 22
3.2 THC TRNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THNG TệN ậ PGD NGÔ QUYN 24
3.2.1 Danh mc sn phm huy đng vn tin gi 24
3.2.2 Thc trng dch v tin gi theo đi tng gi tin 24
3.2.3 Thc trng dch v tin gi theo k hn gi tin 25
3.2.4 Thc trng dch v tin gi theo loi tin t 26
3.3 PHÂN TÍCH CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA

PGD NGÔ QUYN 45
4.2.1 Nâng cao mc đ tin cy ca khách hàng 45
4.2.2 Nâng cao yu t hu hình 46
4.2.3 Nâng cao yu t đng cm 47
4.2.4 Nơng cao nng lc phc v ca nhân viên 48
4.3 Gii pháp h tr 49
4.3.1 i vi Ngơn hƠng nhƠ nc 49
4.3.2 i vi Hip hi ngân hàng Vit Nam 50
4.3.3 i vi Hi s Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín 50
4.4 KT LUN CHNG 4 51
KT LUN 52
TÀI LIU THAM KHO 53
PH LC
PH LC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH
PH LC 2: BNG KHO SÁT CHÍNH THC
PH LC 3: Mẩ HÓA THANG O
PH LC 4: KT QU THNG KÊ MÔ T CÁC BIN
PH LC 5: PHÂN TÍCH H S TIN CY CRONBACH ALPHA
PH LC 6: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA
PH LC 7: TNG QUAN GIA CÁC BIN VÀ PHÂN TÍCH HI QUY
`
vii

DANH MC BIU 

Biu đ 3.1: Tng tài sn và vn ch s hu ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng
2013 21
Biu đ 3.2: Tình hình huy đng vn vƠ d n cho vay ca Sacombank giai đon 2010
ậ 9 tháng 2013 21
Biu đ 3.3: Kt qu kinh doanh ca Sacombank - PGD Ngô Quyn giai đon 2010 -

Bng 3.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Sacombank giai đon 2010 ậ 9 tháng
2013 22
Bng 3.2: Li nhun ca Sacombank PGD Ngô Quyn giai đon 2010 - 2013 24
Bng 3.3: Danh mc sn phm ậ dch v tin gi ti Sacombank PGD Ngô Quyn 24
Bng 3.4: Kt qu thng kê mô t thông tin kho sát chung 30
Bng 3.5: Kt qu phân tích thng kê mô t các yu t đo lng cht lng dch v
tin gi đi vi KHCN ti Sacombank PGD Ngô Quyn 31
Bng 3.6: H s Cronbach Alpha các yu t đo lng cht lng dch v 34
Bng 3.7: H s Cronbach Alpha yu t Nng lc phc v 35
Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha yu t Hài lòng 36 `
ix

DANH MC T VIT TT

TMCP ậ Thng mi c phn
Sacombank - Ngơn hƠng thng mi c phn SƠi Gòn Thng Tín
PGD ậ Phòng giao dch
NHTM ậ Ngơn hƠng thng mi
NH ậ Ngân hàng
KH ậ Khách hàng
KHCN ậ Khách hàng cá nhân
SPSS ậ phn mm x lí thng kê, vit tt ca các t Statistical Package for the Social
Sciences
TP. HCM ậ Thành ph H Chí Minh
EFA ậ Phân tích nhân t khám phá, vit tt ca các t Exploratory Factor Analysis
VT ậ n v tính


lc duy trì s hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng hng đi ngơn hƠng cn
phi xây dng trong bi cnh th trng đy s cnh tranh.
Bên cnh đó, Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín là mt trong các NHTM có
quy mô hot đng rng khp Vit Nam vi hn 400 đim giao dch, to điu kin
thun li vƠ đáp ng các nhu cu thit yu ca khách hàng. Khách hàng có th d dàng
tìm thy các đim giao dch ca Sacombank trên khp đt nc. Không ch dng li 
đó, Sacombank luôn không ngng tìm kim các phng pháp ci tin dch v nhm
mang li s hài lòng cao nht cho khách hàng thông qua các chng trình chm sóc
khách hƠng, các chng trình khuyn mãi, các cuc kho sát, phng vn khách hàng,
nng lc phc v ca nhân viên. c bit trong giai đon hin nay, Sacombank không
ngng t chc các bui đƠo to hng dn v ắDch v hoàn ho” cho nhân viên nhm
`
2

nâng cao s hài lòng ca khách hƠng khi đn và s dng sn phm dch v ca ngân
hàng.
Vi mi tng quan mt thit gia s hài lòng ca khách hàng và cht lng
dch v, các nhà nghiên cu trên th gii đƣ thc hin nhiu nghiên cu v cht lng
dch v đ đáp ng s tha mãn ca khách hàng. Theo Svenson (2002) thì
Parasuraman và cng s (2005) đƣ khi dòng nghiên cu v cht lng dch v và
đc nhiu nhà nghiên cu cho là khá toàn din (trích t Nguyn Th Phng Trơm,
2008).  đo lng cht lng dch v ca khách hàng, Parasuraman và cng s
(1985) đƣ đa ra thang đo gm nm yu t, đó lƠ tin cy, đáp ng, đng cm, nng lc
phc v vƠ phng tin hu hình.
Nhng lí do trên chính lƠ c s hình thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các yu t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thng Tín ậ PGD Ngô Quyn”. Khách hàng là ngun sng ca doanh nghip,
ngơn hƠng cng không ngoi lê. Do đó, đ tài ng dng mô hình SERVQUAL ca
Parasuraman và cng s (1985) đ đánh giá các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng cá nhân s dng dch v tin gi ca Sacombank PGD Ngô Quyn. Qua

dng bng câu hi nháp thông qua tho lun nhóm và phng vn chuyên gia đ xây
dng bng câu hi hiu chnh.
Nghiên cu đnh lng: dùng phn mm SPSS đ kim chng mc đ phù hp
ca các bin trong thang đo hiu chnh thông qua h s Cronbach alpha, mô hình phân
tích nhân t EFA t đó xơy dng thang đo hoƠn chnh phc v cho nghiên cu.
1.5 ụ NGHA THC TIN
 tƠi ngƠy có Ủ ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v tin gi ti
Sacombank nh sau:


Giúp các nhƠ qun lí Sacombank nm bt đc các yu t nh hng đn s hƠi
lòng ca khách hƠng cá nhơn đi vi dch v tin gi ca Sacombank.


Giúp Sacombank tp trung tt hn trong vic hoch đnh chin lc ci thin
dch v tin gi nhm ngƠy cƠng đáp ng s hài lòng ca khách hƠng cá nhơn.


Giúp các nhƠ qun lí ng dng mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng
ca khách hƠng các nhơn nêu trên phù hp vi điu kin, môi trng c th ti
TP.HCM.
1.6 KT CU CA KHÓA LUN TT NGHIP
Ngoài phn kt lun, khóa lun tt nghip đc chia thành bn chng vi ni
dung c th nh sau:
Chng 1: Gii thiu
Chng 2: Tng quan v các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
cá nhân v dch v tin gi ti NHTM
Chng 3: Phân tích các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá
nhân v dch v tin gi ti Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Thng Tín - PGD Ngô
Quyn.

hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim, phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín
phiu và các hình thc nhn tin gi khác theo nguyên tc có hoàn tr đy đ tin gc,
lƣi cho ngi gi tin theo tha thun”.
Huy đng vn tin gi phơn theo đi tng bao gm 2 nhóm: huy đng vn tin
gi t cá nhơn vƠ huy đng vn tin gi t t chc. Huy đng vn tin gi phân theo
tính cht bao gm 2 nhóm: tin gi không kì hn và tin gi có kì hn. Huy đng vn
tin gi theo loi tin t bao gm tin gi bng VND và tin gi bng ngoi t.
Mt khác, đ tài nghiên cu là tp trung vƠo đi tng khách hàng cá nhân và
huy đng thông qua các hình thc c bn nht là tin gi không k hn, tin gi có k
hn và tin gi tit kim. Nh vy, huy đng vn tin gi t khách hàng cá nhân là
nghip v tip nhn ngun vn tm thi nhàn ri t cá nhân thông qua hình thc tin
gi không k hn, tin gi có k hn và tin gi tit kim.
2.1.2 c đim huy đng vn tin gi
Huy đng vn tin gi có các đc đim sau:


Ngơn hƠng phi đm bo kh nng thanh toán mi khi khách hàng yêu cu,
`
5

ngay c khi đó lƠ tin gi có k hn cha đn hn. Do đó, Ngân hƠng thng
khó d tính đc chính xác vic thay đi quy mô vƠ kt cu ca ngun tin gi.
Nhu cu rút tin ca khách hƠng, đc bit lƠ đi tng khách hƠng cá nhơn
thng nhy cm vƠ khó xác đnh. Ngơn hƠng phi đáp ng nhu cu thanh
khon ậ nhu cu thanh toán ca khách hƠng, đng thi phi đm bo tính thun
tin, nhanh chóng trong quá trình chi tr.


D tr bt buc vƠ bo him tin gi. Theo quy đnh ca Ngơn hƠng nhƠ nc
ngoƠi chi phí tr lƣi, các NHTM còn phi thc hin d tr bt buc vƠ mua bo


Tuân th pháp lut trong huy đng vn tin gi
Lãi sut là mt trong nhng công c mƠ Ngơn hƠng nhƠ nc dùng đ điu tit
nn kinh t, c th là th trng tin t. NHNN dùng lãi sut đ kim soát đc lng
tin trong lu thông, bình n giá c và chng lm phát Các NHTM phi áp dng lãi
sut huy đng phù hp vi c ch qun lý v lãi sut ca Ngơn hƠng NhƠ nc và cn
`
6

tuân th trn lãi sut huy đng ca NHNN.
Bên cnh đó, các NHTM phi có trách nhim hoàn tr gc lãi cho khách hàng vô
điu kin, bt k Ngân hàng s dng ngun vn nh th nào, có hiu qu hay không
hoc ngi đi vay có s dng vn có hiu qu hay không. Bi vì, Ngân hàng không
phi là t chc trung gian tài chính thun túy mà là trung gian tín dng. Trung gian tài
chính thun túy tc là s tài tr, s cung cp vn mà không cn s hoàn tr. i tng
nhn đc s tr giúp v tƠi chính không có ngha v hoàn tr mà ch có ngha v s
dng tài chính đúng mc đích, đúng yêu cu. Tín dng là s tín nhim, là lòng tin.
Trung gian tín dng là quan h vay mn theo nguyên tc hoàn tr.
Hn na, Ngân hàng phi gi gìn bí mt s d vƠ hot đng ca tài khon khách
hƠng. Tuy nhiên, cn c vào các qui đnh ca pháp lnh chng ra tin, các NHTM
cng không đc che giu các khon tin ln và bt thng. Các NHTM phi có trách
nhim gii trình và báo cáo các khon tin bt thng, không rõ mc đích cho nhng
c quan vƠ b phn có trách nhim. ng thi các ngơn hƠng không đc cnh tranh
bt hp pháp nh cung cp thông tin gi gây bt li cho các Ngân hàng khác, gây ra
tâm lý lo s, mt lòng tin ca ngi dơn đi vi ngân hàng; hoc đa ra các chng
trình khuyn mãi bt hp pháp, trái vi quy đnh đ thu hút khách hƠng đn gi tin ti
ngân hàng mình. Khi nim tin ca ngi dân vào ngân hàng không còn thì h s rút
tin  t dn đn ngân hàng s gp ri ro thanh khon đn phá sn.
Nh đƣ đ cp, NHTM phi tham gia bo him tin gi theo qui đnh hin hành.
Vi vic quy đnh các Ngơn hƠng Thng mi tham gia bo him tin gi nhm mc

mình đi vi khách hàng, ngân hàng phi đm bo kh nng thanh toán, đáp ng kp
thi đy đ nhu cu rút tin trong mi tình hung ca ngi dân. Bên cnh vic đm
bo tt kh nng thanh khon, ngân hàng cn nm bt kp thi nhng thông tin đn v
hot đng kinh doanh ca ngơn hƠng vƠ tìm cách ngn chn chúng. Bi vì nu không
kp thi ngn chn nhng thông tin đn v hot đng kinh doanh ca ngân hàng s gây
tâm lý s mt tin trong ngi dân. T tâm lý lo s đó, ngi dân s đn rút tin hàng
lot, khi đó ngơn hƠng không th đáp ng kp thi nhu cu rút tin ca ngi dân,
nguyên nhân là do ngun vn huy đng đƣ s dng cho vay cha thu hi kp. Trong
trng hp đc bit khi có s c xy ra, ngân hàng phi có phng pháp đáp ng nhu
cu thanh khon kp thi thông qua các kênh nh vay trên th trng tin t, vay ngân
hƠng nhƠ nc đ tránh tâm lý lây lan cho rng ngân hàng mt kh nng thanh toán
càng rng trong ngi dân.
2.1.4 Tm quan trng ca huy đng vn tin gi

i vi nn kinh t
H thng NHTM đóng vai trò rt quan trng trong s phát trin ca nn kinh t.
Thông qua nghip v huy đng vn, đc bit lƠ huy đng vn tin gi, ngân hàng tp
trung hu ht các ngun vn tin t tm thi nhàn ri ca xã hi, bin tin nhàn ri t
ch lƠ phng tin tích ly tr thành ngun vn ca nn kinh t. ơy lƠ ngun vn rt
quan trng đ đu t phát trin nn kinh t vì nó không nhng ln v s tin thc t
mà có tính cht luân chuyn không ngng ca nó.
Chin lc phát trin ca nc ta là xây dng nn kinh t theo hng công
nghip hóa hin đi hóa nhng đim xut phát thp, ngân sách còn hn hp, hu nh
không có tích ly t trc, do đó vn đu t cho các ngƠnh kinh t phi trông đi rt
nhiu vào ngun vn ni lc trong đó ngun vn tin gi t các NHTM huy đng là
cn thit, quan trng vì nó to nên s n đnh vng chc cho s phát trin bn vng lâu
dài.
Ngoài vic thu hút tin nhàn ri trong xã hi đ phc v cho đu t phát trin,
nghip v huy đng vn tin gi ca NHTM còn h tr NHNN kim soát đc khi
lng tin t trong lu thông, qua đó NHNN s áp dng chính sách tin t tht cht

Thông qua nghip v huy đng tin gi, khách hàng tip cn vi các sn phm
dch v khác ca ngơn hƠng nh dch v thanh toán qua ngân hàng, cp tín dng khi
khách hàng có nhu cu vn cho sn xut kinh doanh, tiêu dùng, dch v ngân hàng
đin t, …
2.1.5 Các hình thc huy đng vn tin gi ti NHTM

Tin gi không k hn
Tin gi không k hn hay còn gi là tin gi thanh toán là loi tin gi đc
khách hàng gi vào NHTM đ thc hin các khon chi tr, thanh toán. ơy là khon
tin gi đang ch thanh toán hoc nhm đáp ng nhu cu rút tin tc thi ca khách
hƠng, đơy không phi là s tin mƠ khách hƠng đ dành nên khách hàng có th rút hoc
`
9

s dng đ thanh toán bt kì lúc nào theo yêu cu.
Thng loi tin gi nƠy đc qun lí  các NHTM trên mt tài khon thanh
toán. NHTM s m cho khách hàng mt tài khon, s d có trên tƠi khon tin gi
thanh toán ca khách hàng có th hình thành t hai ngun: do khách hàng np tin mt
vào hoc do khách hàng nhn tin chuyn khon t đn v khác. Khách hàng có quyn
yêu cu ngân hàng chi tr cho bên th ba hoc lnh tin mt  bt kì thi đim nào. Bi
vì tính không n đnh ca nó nên tài khon nƠy thng đc tr lãi vi lãi sut thp.
Tài khon nƠy hng lãi sut không k hn. i vi khon tin gi này, khách hàng
đc s dng các công c thanh toán đ chi tr nh y nhim chi, séc và các lnh
khác,…
Do không đc hng lãi cao nên khách hƠng thng xuyên duy trì s d tƠi
khon tin gi thanh toán không nhiu nhng NHTM có s lng khách hàng rt đông
khin cho tng s vn huy đng qua loi tin gi này ca tt c khách hàng tr nên ln
đáng k. Tuy nhiên, ngun vn này có nhc đim là khó km soát. Nh đƣ đ cp,
khách hàng có th rút tin bt c lúc nào mà không cn báo trc cho ngân hàng, nên
ngân hàng rt khó k hoch hóa vic s dng loi tin gi này.


Tit kim không k hn
Tit kim không k hn cng tng t nh tin gi thanh toán nhng tit kim
không k hn mi ln giao dch khách hàng phi xut trình s tin gi và ch có th
thc hin các giao dch ngân qu nh np, rút tin ch không th thc hin đc các
giao dch thanh toán, tr trng hp tài khon tin gi tit kim bng đng Vit Nam
ca ngi c trú đc s dng đ chuyn khon thanh toán tin vay ca chính ch s
hu tin gi tit kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim ti t chc nhn tin gi
tit kim đó; hoc chuyn khon sang tài khon khác do chính ch s hu tin gi tit
kim hoc đng ch s hu tin gi tit kim là ch tài khon ti t chc nhn tin gi
tit kim đó. ơy lƠ khon tin nhàn ri mƠ ngi dân tm thi gi vào ngân hàng do
không có k hoch chi tiêu c th nên h có th rút tin vào bt c thi đim nào.
Ngun vn nƠy cng thng xuyên bin đng nên ngơn hƠng cng phi ch đng
trong vic chi tr cho khách hàng. Do vy lãi sut ca loi tin nƠy thng thp.

Tit kim đnh k
Tit kim đnh k là nhng khon tin mà khách hàng gi vi mc đích an toƠn
và sinh li. H không đc quyn phát hƠnh séc nhng có th rút và chuyn sang tài
khon giao dch. Ngi gi đc tr lãi trên s tin gi theo đnh k. Lãi sut đóng vai
trò quan trng đ thu hút đc khách hàng, lãi sut tr cho loi tin gi tit kim đnh
kì cao hn lƣi sut tr cho loi tit kim không k hn. V u đim, tin gi tit kim
là ngun vn khá n đnh, cho phép ngân hàng ch đng trong vic đu t chng vào
các k hoch sinh li, ít gây sc ép rút tin đi vi ngân hàng. Khách hàng ca ngân
hàng có nhiu tng lp khách nhau và nhu cu gi tin ca khách hƠng cng rt phong
phú. Mt s cho rng s an toàn là quan trng, mt s khác li cho rng cung cách
phc v ca nhân viên hoc tin li trong giao dch là quan trng, trong khi đó hu
nh ai cng cho rng yu t lãi sut là quan trng. ng trc khách hàng có nhu cu
đa dng vƠ phong phú nh vy, cách phù hp đ thu hút hc là ngân hàng phi phát
trin và cung cp sn phm đa dng đ h có điu kin la chn: đa dng k hn gi
tin (1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, …) theo nhiu hình thc

(Ngun: Parasuraman và cng s (1985))
Áp dng mô hình SERVQUAL vƠo đ tài nghiên cu, cht lng dch v tin
gi chính là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và cm nhn ca h khi s
dng dch v tin gi ca Ngân hàng. Nhà cung cp trong đ tài này chính là Ngân
hàng cung cp dch v tin gi và khách hàng chính là khách hàng cá nhân s dng
dch v tin gi ti Ngân hàng. Ngân hàng nhn thc đc k vng ca khách hàng
nh th nào khi h s dng dch v tin gi t đó đa ra các tiêu chí cht lng dch
v đ phc v khách hàng, nhm mang đn s tha mãn và s hài lòng tt nht cho
khách hàng.
2.2.2 S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tin
gi
Có nhiu quan đim khác nhau trong vic đánh giá v s hài lòng ca khách
hàng, chng hn nh Parasuraman vƠ cng s (1985) và Terry (2002) cho rng s hài
lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn gia kinh nghim
đƣ bit và s mong đi. Ngha lƠ, khách hƠng s so sánh gia kinh nghim ca h v
dch v và kt qu sau khi dch v đc cung cp.
i vi Philip Kotler & Keller (2006) thì s hài lòng ca khách hàng (customer
satisfaction) là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh kt qu thu đc t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh
ta. Mc đ hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng, có 3
mc đ cho s hài lòng ca khách hàng:


Nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hƠng không hƠi lòng v dch v
tin gi ca ngơn hƠng.


Nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì khách hƠng s hƠi lòng v dch
v tin gi ca ngơn hƠng.


đnh bi nhiu yu t khác nhau- là mt phn nhân t quyt đnh ca s hài lòng.
Bên cnh đó, nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia cht
lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Chng hn nh, Cronin & Taylor (1992)
đƣ kim đnh mi quan h này và kt lun rng s hài lòng ca khách hƠng đc bt
ngun t vic cm nhn v cht lng dch v; Các nghiên cu ca Cronin & Taylor
(1992) vƠ Spreng & Mackoy (1996) đƣ đi đn kt lun rng cht lng dch v là tin
đ ca s hài lòng và là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng. Chính vì vy,
chúng ta có th xem s hài lòng ca khách hàng v mt dch v nƠo đó cng chính lƠ
cht lng ca dch v đó to nên.
Nh vy, cht lng dch v tin gi ca NHMT có mi quan h vi s hài lòng
ca khách hàng cá nhân khi h s dng các dch v này. Cht lng dch v tin gi
chính là nhân t ch yu nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
2.2.4 Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
v cht lng dch v tin gi
Parasuraman và cng s (1985) cho rng, bt k dch v nào, khách hàng luôn
cm nhn v dch v vi 10 yu t, đó lƠ: Tin cy (reliability); áp ng
(responsiveness); Nng lc phc v (competence); Lch s (courtesy); Thông tin
(communication); Tín nhim (credibility); An toàn (security); Hiu bit khách hàng
(understanding/ knowing the customer); Phng tin hu hình (tangibles).
Tuy nhiên mô hình 10 yu t nƠy có nhc đim là phc tp trong vic đo lng,
có th s có nhiu yu t ca mô hình mô t đn nhng vn đ gn nh trùng lp nhau,
do đó không đt đc giá tr phân bit cao. Qua nhiu ln kim đnh, các nhà nghiên
cu đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 yu t c bn, đó lƠ:


Tin cy (reliability): dch v to đc s tin cy ni khách hƠng khi dch v
đc thc hin phù hp vi nhu cu ca khách hƠng vƠ đúng thi hn nh
nhng gì đƣ ha hn ngay t ln giao dch đu tiên. Ngha lƠ Ngơn hƠng luôn
`
14

Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhơn
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. Các trang thit b dùng cho
vic cung cp các dch v tin gi ti Ngơn hƠng phi luôn  trng thái hot
đng tt vƠ hin đi. Trang phc ca các nhơn viên Ngơn hƠng cn th hin s
chuyên nghip, thanh lch vƠ gn gƠng khi cung cp sn phm dch v tin gi
ca khách hƠng.
2.3 CÁC NGHIÊN CU TRC ỂY V S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG
Trên th gii có nhiu ngi dùng mô hình Servqual ca Parasuraman đ nghiên
cu mi liên h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Chng hn
nh đ tài nghiên cu v các yu t tác đng đn khách hàng s dng dch v ngân
hƠng đin t (Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar Mahapatra, 2009). Trong
nghiên cu này, t mô hình 5 yu t ban đu, các tác gi đƣ đi đn vic xây dng mô
hình hiu chnh ch còn li 4 yu t là tin cy, nng lc phc v, đáp ng, đng cm.
Tng t, mt nghiên cu khác ca Sang- Lin Han và SeungBaek (2004), các tác
gi cng ng dng mô hình Servqual ca Parasuraman đ nghiên cu v s nh hng
`
15

ca các yu t đn vic giao dch trc tuyn thì li xây dng mô hình cng bao gm 4
yu t vì đƣ loi b yu t nng lc phc v trong mô hình Servqual ban đu.
Siddiqi trong nghiên cu ắMi tng quan gia các thuc tính ca cht lng
dch v, s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng trong ngành ngân hàng bán l
 Bangladesh” đƣ đa ra các yu t thuc cht lng dch v tác đng đn s hài lòng
ca khách hƠng: đ tin cy, đáp ng, nng lc phc v, vƠ phng tin hu hình.
2.4 KT LUN CHNG 2
Chng 2 trình bƠy các lỦ thuyt liên quan đn đ tài cn gii quyt. C th,
Chng 2 đa ra đnh ngha vƠ tm quan trng ca vic huy đng vn và các công c
mƠ Ngơn hƠng dùng đ huy đng vn. Ngoài ra, Chng 2 còn khái quát cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng, t đó nêu lên mi quan h gia 2 khái nim