BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÀO VĂN KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÀO VĂN KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn và học chương trình thạc sĩ này, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ của các Thầy Cô Trường đại học Nha Trang, Các khách
hàng, đồng nghiệp và gia đình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Chí
Công, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp đã
nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Nha Trang, tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn

Đào Văn Khánh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................... xxii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1

3.2.2. Chọn mẫu và thu thập dữliệu...............................................................................29
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................33
4.1. Tổng quan về Cảng hàng không Vinh ....................................................................33
4.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................33
4.1.2.Tình hình hoạt động tại Cảng hàng không Vinh ..................................................35
4.2.Mô tả mẫu điều tra. ..................................................................................................35
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không Vinh ..................................................................................................38
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................38
4.3.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................................43
4.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................48
4.3.4.Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách ...............................52
4.4.Thống kê mô tả các thang đo ...................................................................................60
4.5.So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu liên quan ......................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................63
CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ .................................64
5.1. Cơ sở để hàm ý một số chính sách .........................................................................64
vi


5.2. Hàm ý một số chính sách........................................................................................65
5.2.1. Chính sách nâng cao năng lực phục vụ .................................................................65
5.2.2. Chính sách về giá cả dịch vụ ...............................................................................66
5.2.3. Chính sách nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm ....................................66
5.2.4. Chính sách nâng cao sự tin cậy ...........................................................................67
5.2.5. Chính sách về phương tiện hữu hình ...................................................................67
5.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................68
5.3.1. Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.............................................68

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GCCN

: Giá cả cảm nhận

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

NLPV

: Năng lực phục vụ

PTHH

: Phương tiện hữu hình

TC

: Tin cậy

SHL

: Sự hài lòng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định phương sai ANOVA .....................................................50
ix


Bảng 4.25. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................50
Bảng 4.26. Kết quả thống kê biến giới tính ...................................................................53
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến giới tính ............................53
Bảng 4.28. Kiểm định Levene biến độ tuôỉ ...................................................................54
Bảng 4.29. Kiểm định Anova biến độ tuổi ....................................................................54
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến tình trạng hôn nhân ..........55
Bảng 4.31. Kiểm định Levene biến trình độ .................................................................55
Bảng 4.32. Kiểm định Anova biến trình độ ..................................................................56
Bảng 4.33. Kiểm định Levene biến nghề nghiệp ..........................................................56
Bảng 4.34. Kiểm định Anova biến nghề nghiệp ...........................................................56
Bảng 4.35. Kiểm định Levene biến thu nhập ................................................................57
Bảng 4.36. Kiểm định Anova biến thu nhập .................................................................57
Bảng 4.37. Kiểm định Levene số lần sử dụng dịch vụ ..................................................58
Bảng 4.38. Kiểm định Anova số lần sử dụng dịch vụ ...................................................58
Bảng 4.39. Kiểm định Levene biến hãng bay ...............................................................58
Bảng 4.40. Kiểm định Anova biến hãng bay ................................................................59
Bảng 4.41. Bảng thống kê biến hãng bay ......................................................................59
Bảng 4.42. Kết quả thống kê mô tả thang đo ................................................................60

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................21
Hình 4.1. Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................51

lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm: (1) Sự tin
cậy; (2) Đáp ứng; (3) Sự đồng cảm ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Năng lực phục vụ;
(6) Giá cả cảm nhận.
Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành nhập số liệu vào phần mềm
SPSS 16. Tiến hành thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích
nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 nhóm yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Như vậy, mô hình nghiên cứu bao gồm
xii


5 biến độc lập, mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp lần lượt là: Năng lực phục vụ
(NLPV) với hệ số Bêta= 0,325; Tiếp đến là các biến Giá cả cảm nhận (GCCN) với hệ số
Bêta= 0,263; Tiếp theo biến Đáp ứng và sự đồng cảm (DU) (Bê ta= 0,175); Kế tiếp biến
tin cậy (Bê ta= 0,112) và cuối cùng là biến Phương tiện hữu hình (0,109) có tác động
thấp nhất đến sự hài lòng của hành khách. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân
tố trong mô hình nghiên cứu đều có sự tác động đến sự hài lòng của hành khách với mức
ý nghĩa 5%. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với
Cảng hàng không Vinh ở những nhóm khác nhau như: giới tính, tuổi, tình trạng hôn
nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, hãng hàng không bay
cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính và nhóm hãng
hàng không bay.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một loạt các chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh như :
Chính sách về nâng cao năng lực phục vụ; Chính sách về giá cả dịch vụ; Chính sách
nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm; Chính sách nâng cao sự tin cậy; Chính
sách về phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị với: Tổng
công ty Cảng hàng không Việt Nam; Cảng hàng không Vinh; Các Hãng hàng không;
Các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Vinh.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, Cảng hàng không, Vinh


trình phục vụ, huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp với hành khách, kỹ năng giải quyết các vấn đề, đầu tư và nâng cấp, sửa chữa cơ sở
vật chất, trang thiết bị, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ phi
hàng không tại các Cảng hàng không và đặc biệt là triển khai sâu rộng trong toàn
ngành phong trào thi đua “4 xin- 4 luôn” “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép1


Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu”. Do đó đã đảm bảo chất lượng dịch
vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, thể hiện đồng bộ ở tất cả
các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách, đến đầu tư cơ
sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến bay
cho đến việc phục vụ các nhóm đối tượng khách đặc biệt như người cao tuổi, người
khuyết tật hay người có công với cách mạng. Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận,
vẫn còn một số vấn đề liên quan đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với
hành khách, hàng hóa cần phải được khắc phục, nâng cao chất lượng.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không, nâng cao sự hài lòng
của của khách hàng đối với dịch vụ Cảng hàng không là nhiệm vụ đòi hỏi phải được
thực hiện liên tục không ngừng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía hành
khách là hết sức quan trọng,để kịp thời xử lý và điều chỉnh hoạt động nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cảng hàng hhông Vinh do người Pháp xây dựng từ năm 1937 với đường CHC
1400m* 30m bằng đất và một số công trình phụ trợ khác, là CHK dân dụng nội địa cấp
C. Sau năm 1954, miền Bắc được giải phóng. Năm 1978, Cảng hàng không Vinh bắt
đầu khai thác tuyến bay thương mại Hà Nội-Vinh-Huế và ngược lại. Từ đó tới nay
Cảng hàng không Vinh đã được cải tạo nâng cấp nhiều lần đường CHC,xây dựng nhà
ga mới và các công trình phụ trợ không vận đảm bảo cho hoạt động khai thác, vận
chuyển. Từ ngày 12/1/2014 ga quốc tế tại Cảng hoàn tất, bắt đầu khai thác đường bay
Vinh-Vientian. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ tải Cảng hàng không Vinh luôn được lãnh đạo Cảng quan tâm,


-

Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách đối
với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.

-

Xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn.

-

Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của
hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu
như sau:
-

Các yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụtại
Cảnghàng không Vinh bao gồm những yếu tố nào ?

-

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng
không Vinh như thế nào ?

-

Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp hành khách bằng
phiếu khảo sát. Kết quả thu được sẽ được tác giả tiến hành xử lý, phân tích bằng phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Tác giả tiến hành một số phương pháp phân tích số liệu như: Phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh; Kiểm định T. Test; Kiểm định ANOVA.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài đã làm rõ được các dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng
hàng không Vinh là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chủ đề này.
Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đề xuất được một số chính sách cho các nhà quản lý
tại Cảng hàng không Vinh, từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
4


1.7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần tóm tắt và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính. Nội
dung cụ thể trong từng chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp về
lý luận và thực tiễn của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không.
Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng
không Vinh, khái niệm sự hài lòng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ. Tổng quan kết quả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của một số đề tài
liên quan về dịch vụ tại Cảng hàng không. Từ cơ sở lý luận và nội dung tổng quan

liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó, hay nói cách khác nó có thể bị ràng
buộc hoặc không bị ràng buộc với sản phẩm.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nguyễn Thượng Thái (2007), Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một
xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao
động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng
của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
Hoàng Thị Hồng Lê (2016), dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác giữa
nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá
trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay
đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu
Theo Nguyễn Thị Hồng Hà (2016), dịch vụ là những hoạt động lao động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc
điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt
thường.
6


2.1.2.1. Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Như vậy,
không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không
nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các
dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Điều này đã tác động đến khách hàng


Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ



Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ



Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp

dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,
khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó.

- Khu dành cho đại diện hàng không tại nhà ga .
Cảng hàng không được phân thành các loại sau đây (Theo luật hàng không dân
dụng Việt Nam, 2006).
a) Cảng hàng không quốc tế là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển quốc tế
và vận chuyển nội địa;
b) Cảng hàng không nội địa là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển nội địa.
Hiện nay, các loại dịch vụ tại Cảng hàng không bao gồm (Xem chi tiết thông tư
36/2014/TT-BGTVT):
+ Dịch vụ hành khách tại điểm đi.
+ Dịch vụ đựa hành khách ra tàu bay.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.
9


2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm
Để giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp đánh giá được phần nào mức độ hài lòng
của khách hàng với dịch vụ hiện tại và có chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.Nghiên cứu về phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thực hiện. Thông qua sự hài
lòng của khách hàng biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện
các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ...Sự hài lòng
đối với dịch vụ làm lan truyền thiện ý đối với doanh nghiệp. Đề xuất những chính sách
đúng đắn, giảm chi phí thu hút khách hàng mua các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung
cấp.
Đến nay có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm
dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bởi đẳng thức: sự hài lòng = hiệu quả

cấp thấp hơn/ngang bằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng và dẫn đến lòng
trung thành của khách hàng.
Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng của khách hàng. Sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.
Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &
Taylor, 1992)
Theo Coronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định
mức độ hài lòng của khách hàng.
Parasuraman (1988) khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có
liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt
11


giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Parasuraman (1991) cho rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên