TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

CAO THỊ MỸ TRINH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN MÊ KÔNG
CHI NHÁNH LONG XUYÊN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 12 - 2014
ii

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, cùng quý thầy cô trong Khoa Kinh tế -
Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình
học, truyền đạt kiến thức làm nền tảng vững chắc cả về kiến thức lẫn thực tiễn
để tôi có thể hoàn thành tốt công việc và phát triển nghiệp vụ chuyên môn sau
này.
Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn luận văn: Cô Trần Thị
Hạnh Phúc đã tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cảm ơn tất cả các anh chị
trong Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên, đặc
biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc,
làm quen với những kiến thức thực tế, giúp tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu,
tìm hiểu đề tài luận văn tốt nghiệp.
Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế nên đề tài này chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự góp ý và sửa chữa của quý Thầy
Cô và Cơ quan thực tập.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khoẻ, luôn đóng
góp tích cực cho sự nghiệp giáo dục và đào tạo. Kính chúc toàn thể cán bộ
công nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi
nhánh Long Xuyên luôn hoàn thành tốt công tác, góp phần đưa ngân hàng phát
triển ngày càng bền vững.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2014
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Mỹ Trinh


…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Long Xuyên, ngày tháng năm
Giám đốc Chi nhánh
iv

MỤC LỤC

Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
1.2.1 Mục tiêu chung 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

4.1.2 Sản phẩm tín dụng 21
4.1.3 Sản phẩm dịch vụ khác 22
4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ
DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI MDB LONG XUYÊN 23
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 23
4.2.2 Hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
MDB Long Xuyên 24
4.2.3 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 26
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 27
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NH TMCP PHÁT
TRIỂN MÊ KÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN 30
5.1 YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VÀ TÍNH HỮU HÌNH 30
5.2 YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG VÀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP 31
5.3 YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN 32
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 34
6.1 KẾT LUẬN 34
6.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 36
vi

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Các biến của 5 thang đo nhân tố trong mô hình 11
Bảng 3.1 Tình hình thu nhập của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng
đầu năm 2014 18
Bảng 3.2 Tình hình chi phí của MDB Long Xuyên từ năm 2011 đến 6 tháng
đầu năm 2014 18


DA : Biến về khả năng đáp ứng
DB : Biến về sự đảm bảo
DC : Biến về mức độ đồng cảm
HH : Biến về tính hữu hình
Imotor : Sản phẩm Vay tín dụng tiêu dùng dành cho xe cơ giới
của Ngân hàng Phát triển Mê Kông
MDB Long Xuyên : Ngân hàng Phát triển Mê Kông–Chi nhánh Long Xuyên
MHB : Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
TC : Biến về độ tin cậy

1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ phát triển. Làm thế nào để đem
đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng đặt
lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng là một trong những công việc quan trọng phải
thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được
thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay, ở Việt
Nam các ngân hàng đang tập trung vào thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng. Để

1.3.1 Không gian
Đề tài thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông –
Chi nhánh Long Xuyên.
1.3.2 Thời gian
Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011
đến 6 tháng đầu năm 2014. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng số liệu từ việc
khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên từ tháng 08 đến
tháng 11 năm 2014.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng cảm nhận của khách hàng cá nhân
sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê
Kông – Chi nhánh Long Xuyên.
1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Trước khi tiến hành nghiên cứu, tác giả có lược khảo một số tài liệu liên
quan đến vấn đề nghiên cứu để định hướng mô hình nghiên cứu.
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với đối tượng
là khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng. Nghiên cứu này, tác giả sử dụng
các phương pháp: thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội, phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích Anova. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được
các vấn đề có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nơi để xe thuận
tiện, mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, thực hiện giao dịch nhanh
chóng, thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, hệ thống máy ATM, mạng lưới
của ngân hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp… .
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Hồng Thị Mỹ Hạnh (2009), “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB)”. Đối tượng khách
hàng của nghiên cứu này là khách hàng vay và gửi tiền tại MHB. Tác giả sử

khuếch trương hình ảnh bằng việc tạo ra các hoạt động tuyên truyền, PR cho
ngân hàng nhằm đẩy mạnh các xúc tiến hỗn hợp.
Thứ hai là tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời giữa việc sản
xuất và tiêu dùng là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với các sản
phẩm dịch vụ khác. Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng diễn
ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng. Và thường được tiến hành theo
những quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm
khác. Chính vì vậy, ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ, tồn kho.
Thứ ba là tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ ngân
hàng có tính không ổn định và khó xác định vì chúng được hình thành bởi
nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ nhân viên, công nghệ, khách hàng, bối
cảnh không gian và thời gian giao dịch. Tất cả các yếu tố này đều biến động,
đặc biệt là yếu tố con người.
Thứ tư là tính tài chính. Tính chất này thể hiện tính riêng tư, bảo mật và
sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, tổ chức.
5

Thuộc tính này là một trong những trở ngại, rào cản lớn nhất đối với các ngân
hàng khi cung cấp sản phẩm dịch vụ. (Ritter & Dwigji, 2002, trang 52)
2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tại các quốc gia khác nhau trong mỗi giai đoạn khác nhau có thể tồn tại
các quy định chi tiết không giống nhau về phạm vi hoạt động của ngân hàng.
Các hoạt động chính kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Huy động vốn: nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng
khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi
khác. Phát hành giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có
giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước, vay
vốn của NHNN… .
Cấp tín dụng: tổ chức tín dụng được cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân
dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,

nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ. (Bùi Nguyên Hùng và
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, trang 33)
2.1.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu
marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây
dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua
hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục
vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự
cảm thông (empathy).
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà
cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

Thang đo bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần đo lường cảm nhận dịch vụ
của khách hàng
Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Khả năng đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn lòng giúp bạn.
8

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Sự bảo đảm (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn.
Mức độ đồng cảm (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Tính hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

thì số mẫu là 5 cho 1 biến quan sát (đo lường) và tối thiểu là 100 và (2) nếu
dùng hồi qui thì n  8p + 50 (n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập). Sau khi tham
khảo một số tài liệu, tác giả sử dụng 29 biến trong phân tích nhân tố EFA (5 x
29 = 145) và 5 biến độc lập cho mô hình hồi qui (8 x 5 + 50 = 90) . Cỡ mẫu
của nghiên cứu phải đảm bảo tối thiểu 100. Do hạn chế về thời gian, kinh phí
và để thuận tiện cho tính toán, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 100. (Nguyễn
Đình Thọ, 2011, trang 145)
Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng
thông tin từ website của Hội sở chính, các bài báo trong tạp chí ngân hàng,
thông tin từ các trang web chứng khoán… .
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông qua kỹ thuật so sánh số
tương đối, số tuyệt đối các số liệu về hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung
cấp.
So sánh số tuyệt đối
Số tuyệt đối = Thực hiện của năm sau – Thực hiện của năm trước (2.1)
(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)
So sánh số tương đối
(2.2)
Số tương đối = (2.2)

(Nguyễn Thị Tiến, 2007, trang 25)
Mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đề tài sử dụng phần
mềm SPSS 19 thông qua đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui.
 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha: Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và các

Mã biến
Biến
Sự tin
cậy
(6 biến)
1
TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì ngân hàng cam
kết
2
TC2
Khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ, ngân hàng luôn nhiệt
tình giúp đỡ
3
TC3
Ngân hàng đáp ứng đúng các dịch vụ như họ hứa
4
TC4
Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng luôn
giải quyết thỏa đáng
5
TC5
Thời gian giải quyết hồ sơ, giao dịch được quy định rõ
ràng, nhanh chóng
6
TC1
Khả năng giải quyết các dịch vụ cung cấp của ngân hàng
rất tốt
Khả năng
đáp ứng

khách hàng
13
DB2
Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng
14
DB3
Xử lý của nhân viên chính xác trong từng nghiệp vụ
15
DB4
Nhân viên ngân hàng luôn có tính chuyên nghiệp cao
16
DB5
Nhân viên luôn có đạo đức nghề nghiệp
17
DB6
Nhân viên luôn có trách nhiệm cao trong công việc
Mức độ
đồng cảm
(6 biến)
18
DC1
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
19
DC2
Ngân hàng luôn chú ý đến những gì khách hàng quan tâm
20
DC3
Ngân hàng có chính sách ưu đãi với khách hàng lâu năm
và khách hàng có uy tín

HH6
Quy trình xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh chóng

Các biến ở thứ tự 12, 18, 28 là những biến do tác giả dựa vào việc quan
sát và tìm hiểu đặc điểm của ngân hàng trong quá trình thực tập đưa ra, những
biến còn lại do tác giả dựa vào 22 biến của mô hình Servperf và lược khảo 4
biến từ hai tài liệu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008) và Hồng Thị Mỹ Hạnh
(2009).
Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp đánh giá toàn diện nhằm đề
xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long
Xuyên.
2.2.3 Quy trình nghiên cứu

Đánh giá thực trạng
Đặt vấn đề nghiên cứu
12

Xây dựng bảng câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn



14

 Ban Giám Đốc
Giám Đốc là người trực tiếp điều hành hoạt động Chi nhánh theo quy
định của pháp luật, theo điều lệ tổ chức của MDB; Quản lý phân công, sử
dụng người lao động thuộc đơn vị mình hợp lý, hiệu quả. Ban hành các nội
quy, quy định về điều hành và quản lý công việc trong phạm vi Chi nhánh
nhưng không trái với điều lệ và nội quy, quy định của MDB.
Phó Giám Đốc là người giúp việc cho Giám đốc quản lý một số mặt hoạt
động của đơn vị, do Giám Đốc phân công; chịu trách nhiệm trước Giám Đốc
về những công việc được giao và chịu trách nhiệm trước Pháp luật; Phó Giám
Đốc được uỷ quyền thay mặt Giám Đốc giải quyết công việc thuộc trách
nhiệm, quyền hạn của Giám Đốc khi Giám Đốc vắng mặt và phải báo cáo lại
khi Giám Đốc có mặt.
 Phòng kinh doanh
Tổ chức, quản lý và triển khai thực hiện các chỉ tiêu, kế hoạch kinh
doanh do Giám Đốc chi nhánh phân bổ.
Huy động vốn từ dân cư, các hộ kinh doanh cá thể hoặc doanh nghiệp.
Cấp các tín dụng doanh nghiệp, cá nhân, quản lý dư nợ tín dụng.
Triển khai biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro tín dụng.
Phối hợp với các phòng chức năng khác để xây dựng và thực hiện
phương án tiếp thị, kênh phân phối, bán chéo sản phẩm.
Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ theo quy định và quy định của ban
Giám Đốc chi nhánh.
Tổ chức cập nhật, quản lý và lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ thuộc lĩnh vực hoạt
động của từng khu vực.
 Phòng tác nghiệp và phụ trách kế toán
Phòng tác nghiệp và phụ trách kế toán là sự thống nhất của phòng kế
toán, phòng dịch vụ khách hàng và phòng hành chính. Do đó, phòng tác

dụng các dịch vụ du lịch, mua sắm, ăn uống và làm đẹp.
Ngân hàng trực tuyến: với nhiều hình thức giao dịch trực tuyến sẽ giúp
khách hàng quản lý tài chính tốt hơn.
Bảo hiểm: đây là một sản phẩm mới của MDB hợp tác với hai đối tác
đáng tin cậy Bảo hiểm AAA và Bảo hiểm Manulife bao gồm hai loại bảo hiểm
là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.
3.1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp
Tín dụng doanh nghiệp: bao gồm vay ngắn hạn và vay trung và dài hạn.
Quản lý tiền và dịch vụ thanh toán: bao gồm dịch vụ thanh toán và dịch
vụ thu hộ, cho hộ.
Dịch vụ ngân quỹ: giúp doanh nghiệp giảm thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời
gian, mua bán tất cả các loại ngoại tệ theo tỷ giá được MDB niêm yết trong
từng thời kỳ.
Dịch vụ bảo lãnh: doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương thức bảo
lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo
chất lượng sản phẩm, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh nộp thuế.
Tài khoản doanh nghiệp: bao gồm tài khoản thanh toán và tài khoản tiền
gửi có kỳ hạn.
3.1.4 Thuận lợi và khó khăn
3.1.4.1 Thuận lợi

Trích đoạn Phân tích nhân tố khám phá YẾU TỐ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN

---