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TRN NGC THÚY

PHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH HNG
N S HẨI LÒNG CA KHÁCH HẨNG V CHT LNG DCH V
TẨI TR XUT NHP KHU TI NGỂN HẨNG TMCP XUT NHP
KHU VIT NAM

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LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN QUC KHANH  

LI CAM OAN
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NHP KHU TI NGỂN HẨNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM

1.  
2.  
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4.  
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7.  
Chng 1: C s lỦ lun v tƠi tr xut nhp khu, giá c dch v, cht lng
dch v, s hƠi lòng ca khách hƠng vƠ mi quan h gia cht lng, giá c dch
v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 
1.1 
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1.1.1  
1.1.2  
1.1.3  
1.1.4  

1.2  
1.2.1  
1.2.2  
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1.2.2.2  
1.3 
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1.3.1  
1.3.2 
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3.3  
3.4  
3.5  
3.6  
3.7  
3.8 Các gii pháp h tr 70
 
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 
               
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3.9  
 
KT LUN 79
TẨI LIU THAM KHO
PH LC

DANH MC CÁC T VIT TT

Eximbank
:
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ACB
:
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Vietcombank
:
t Nam
Techcombank
:

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- 
- 
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
- 
 
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DANH MC CÁC BNG BIU
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 
 

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    
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
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 

nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v tƠi tr xut nhp
khu ti Ngơn hƠng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam

2. Mc tiêu nghiên cu:
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- 

2
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Eximbank.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
-  
 

XNK.
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Eximbank.
4. Phng pháp nghiên cu:

 .
 P
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 P
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 
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nh
Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v
dch v tài tr xut nhp khu ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
 
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1.1.2 Vai trò tài tr xut nhp khu:
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6
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


 
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              
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 
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 V kh nng tài chính: 
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
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 V nng lc cnh tranh ca doanh nghip:     
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
 


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11
 V nng lc điu hành kinh doanh trong kinh t th trng ca ngân hàng:
               
 


 Trình đ nghip v ca cán b qun lý và nhân viên ngân hàng: 

- 


 Thông tin tín dng: 


 



 


 


1.1.4 Kinh nghim ca các nc trên th gii:


- 
- 


13
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

- 
 Th ba v đi tng cp tín dng: 



-1





 Th t, v thi hn và hn mc tín dng: 
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


-


(Svensson, 2002: dn theo Nguy, 2007).
Nh  m v ch ng dch v l t qu ca s    
c to ra gii ca h v dch v  cm nhn ca h khi s
dng dch v ng
s, 1985,1988, 1991).
1.2.2.2 Mô hình đánh giá cht lng dch v:
Mt trong nhng yu t n quynh la ch
ng dch v   
hiu mp du chng dch v
cung c  t th        i v  
 chng dch v ng
15
chng dch v a s i cng tin
ch v s mang li cho h nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h 
 dng qua dch v  cung cp dch v tt, th
c mong mun c 
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