TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 12 - 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHAN NGUYỄN TRIẾT GIANG
MSSV: 4104671
PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH LONG XUYÊN
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
công việc, chúc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
thành phố Long Xuyên ngày càng phát triển thịnh vượng.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện
Phan Nguyễn Triết Giang
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện
Phan Nguyễn Triết Giang
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
2.1.1 Khái quát về phân tích hoạt động kinh doanh............................................. 5
2.1.2 Tổng quan về thẻ NH................................................................................. 6
2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .................................................... 9
2.1.4 Mối quan hệ giữa thỏa mãn của KH và chất lượng dịch vụ ...................... 12
2.1.5 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 11
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 13
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 13
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 14
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP LONG XUYÊN ............................... 19
3.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Việt Nam............................................... 19
3.2 Tổng quan về Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên ................................. 21
iv
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................ 21
3.2.2 Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 22
3.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng .............. 22
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Tp Long Xuyên ................................................................................................ 24
3.3.1 Phân tích khoản thu nhập......................................................................... 26
3.3.2 Phân tích khoản chi phí............................................................................ 27
3.3.3 Phân tích khoản lợi nhuận........................................................................ 29
CHƯƠNG 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TP
LONG XUYÊN................................................................................................ 31
4.1 Tình hình kinh doanh thẻ tại NH Agribank Long Xuyên............................. 31
4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tại NH Agribank - chi nhánh Tp Long Xuyên .... 35
4.1.2 Phân tích tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại NH Agribank –
6.2.1 Đối với Nhà Nước và Chính phủ ............................................................. 66
6.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 70
Phụ lục 1 Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS................................. 70
Phụ lục 1.1 Thông tin KH................................................................................ 70
Phụ lục 1.2 Cách tiếp cận dịch vụ của KH........................................................ 71
Phụ lục 1.3 Nhu cầu quyết định sử dụng thẻ..................................................... 73
Phụ lục 1.4 Thống kê dịch vụ thẻ khách hàng đang sử dụng ............................. 74
Phụ lục 1.5 Tần suất sử dụng thẻ theo thời gian giao dịch................................. 75
Phụ lục 1.6 Nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong tương lai ..................... 75
Phụ lục 1.7 Cronbach’s alpha ........................................................................... 76
Phụ lục 1.8 Phân tích nhân tố (19 biến) ........................................................... 79
Phụ lục 1.9 Hồi quy tuyến tính bội ................................................................... 83
Phụ lục 2 Mẫu phỏng vấn khách hàng ............................................................. 85
Phụ lục 3 Mẩu phỏng vấn sâu chuyên gia ........................................................ 88
vi
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng ................................. 13
Bảng 3.1 Kết quả HĐKD của Agribank - chi nhánh Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................................................... 25
Bảng 4.1 Số lượng thẻ đã phát hành (tích lũy) theo loại thẻ tại Agribank
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 31
Bảng 4.2 Số lượng thẻ phát hành (tích lũy) theo khách hàng tại Agribank
Long Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................... 32
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ............................................ 10
Hình 3.1 Mô hình tổ chức bộ máy điều hành của Agribank Việt Nam .............. 20
Hình 3.2 Cơ câu tổ chức của Agribank chi nhánh Long Xuyên......................... 22
Hình 3.3 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của Agribank chi nhánh Long
Xuyên từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013........................................................ 26
Hình 3.4 Biểu đồ cơ cấu chi phí của Agribank chi nhánh Long Xuyên
từ năm 2010 đến 6 tháng đầu 2013 ................................................................... 28
Hình 3.5 Biểu đồ lợi nhuận Agribank chi nhánh Long Xuyên từ năm
2010 đến 6-2013............................................................................................... 29
Hình 4.1 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo loại giao dịch ............................................. 36
Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu doanh số theo địa điểm giao dịch ..........................................37
ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Agribank
:
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNN
:
Hoạt động kinh doanh
TTKDTM
:
Thanh toán không dùng tiền mặt
Tp
:
Thành phố
x
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam ngày càng tăng cường mở rộng hợp
tác với các nước trong khu vực và trên thế giới, hạn chế sử dụng tiền mặt và
phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) theo xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế, để đáp ứng tốt các yêu cầu của nền kinh tế và phù
hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng (NH) là những mục
tiêu mà các NH Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt là với sự phát triển vượt
bậc của công nghệ thông tin, các giao dịch thanh toán qua NH ngày càng phát
triển và đóng vai trò rất quan trọng trong thanh toán quốc tế lẫn nội địa. Các
Chính vì lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích tình hình kinh
doanh thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh
thành phố Long Xuyên”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ tại NH Agribank Long Xuyên. Từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại NH.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát đã xác định, nội dung nghiên cứu của đề
tài sẽ hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Agribank Tp Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng
dịch vụ thẻ của NH.
- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH.
- Đề xuất một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho Agribank Tp
Long Xuyên trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Long Xuyên từ năm
2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KH khi sử
dụng sản phẩm thẻ của NH?
- Hiện Agribank Tp Long Xuyên có những điểm mạnh và điểm yếu gì
trong hoạt động thẻ? NH cần có những biện pháp nào để phát triển hoạt động
thẻ trong thời gian sắp tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại NH Agribank –Tp Long Xuyên và 2 máy ATM
đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch KH. Tuy nhiên, mô
hình định lượng được tác giả đi vào nghiên cứu ứng dụng cho dịch vụ cho vay
và huy động tiết kiệm, chưa ứng dụng cho các hoạt động dịch vụ khác tại
NHTM.
[3] Lê Văn Huy và Pham Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết.
Mục tiêu của nghiên cứu: hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ, giúp cho các NH nhận thức được cấu trúc chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ
sở cho những phân tích, nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ. Nghiên
cứu đã sử dụng phương pháp tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong
và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực NH
3
để hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Kết quả qua nghiên
cứu lý thuyết và nghiên cứu định tính ý kiến của các chuyên gia các yếu tố đo
lường các biến số được xây dựng để đo lường cấu thành chất lượng dịch vụ
của các NH tại Việt Nam được đề nghị gồm 25 yếu tố thuộc 5 nhóm thành
phần chất lượng SERVQUAL. Tuy nhiên bài nghiên cứu chỉ dừng lại ở nghiên
cứu lý thuyết, chưa đi vào định lượng thực tiễn thông qua các nghiên cứu thí
điểm.
[3] Thạch Thanh Sang (2011). Thực trạng và giải pháp phát triển sản
phẩm thẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang.
Trong đề tài tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại NH Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của KH bằng phương pháp phân tích nhân tố và
chạy hàm hồi quy thông qua khảo sát thực trạng sử dụng thẻ của KH. Kết quả
nghiên cứu của tác giả cho thấy có ba biến đảm bảo có ý nghĩa phân tích là sự
đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên và sự tin cậy. Tương ứng có ba nhân
2.1.1.1 Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh
Theo Trịnh Văn Sơn (2005, trang 4) thì “phân tích hoạt động kinh doanh
là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn bộ quá trình và kết quả hoạt động
kinh doanh; các nguồn tiềm năng cần được khai thác ở doanh nghiệp, trên cơ
sở đó đề ra các phương án và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp”.
2.1.1.2 Đối tượng và mục đích của phân tích hoạt động kinh doanh
Đối tượng của phân tích HĐKD suy đến cùng là kết quả kinh doanh.
Phân tích HĐKD là đánh giá quá trình hướng đến kết quả HĐKD, với sự tác
động của các nhân tố ảnh hưởng và được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu kinh
tế.
Phân tích HĐKD đi vào những kết quả đạt được, những hoạt động hiện
hành và dựa trên kết quả phân tích đó để quyết định quản trị kịp thời trước mắt
– ngắn hạn hoặc xây dựng chiến lược dài hạn.
Có thể nói một cách ngắn gọn, đối tượng của phân tích là quá trình kinh
doanh và kết quả kinh doanh – tức sự việc đã xảy ra trong quá khứ, phân tích,
mà mục đích cuối cùng là đúc kết chúng thành quy luật để nhận thức hiện tại
và nhắm đến tương lai cho tất cả các mặt hoạt động của một doanh nghiệp
(Phạm Văn Dược, 2010).
2.1.1.3 Sự cần thiết khách quan của phân tích hoạt động kinh doanh
Khác với kế toán – có tính chất pháp lệnh và mang tính chuẩn mực, phân
tích HĐKD hướng vào phục vụ nội bộ quản trị doanh nghiệp, rất linh hoạt và
đa dạng trong phương pháp kỹ thuật. Số liệu của phân tích không có trách
nhiệm pháp lý cung cấp rộng rãi như các báo cáo kế toán mà đôi khi ở một
khía cạnh, là những bí mật riêng của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh
của nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường.
Hoạt động vì vậy mang tính ý thức, có tác dụng:
- Giúp doanh nghiệp tự đánh giá mình về thế mạnh, điểm yếu để củng
cố, phát huy hay khắc phục, cải tiến quản lý.
Dinners Club,… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ
chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền
thanh toán giữa các công ty thành viên.
- NH phát hành: là NH được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao
quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. NH
phát hành là NH có tên in trên thẻ do NH đó phát hành thể hiện đó là sản
phẩm của mình.
6
- NH thanh toán: là NH chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện
thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn. NH thanh toán sẽ cung cấp cho các
ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức
vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch
thẻ tại các đơn vị này.
- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do
công ty ủy quyền sử dụng) được NH phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử
dụng theo những điều khoản, điều kiện NH quy định.
- ĐVCNT - điểm POS: các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là ĐVCNT. Các
ngành kinh doanh của các ĐVCNT trãi rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các
nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…(Hội đồng thành viên Agribank, 2012)
2.1.2.3 Lợi ích của việc thanh toán qua thẻ
Đối với xã hội:
Nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn trong việc dùng thẻ thanh toán
tiền, hàng hoá, dịch vụ: người ta không cần phải mang theo nhiều tiền để mua
hàng, không phải nhận những tờ tiền lẻ, tiền giả, tiền rách, không tốn nhiều
- Là một hình thức gởi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sử
dụng dễ dàng, nhanh chóng, an toàn, văn minh và hiện đại.
- Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu
cầu giữ tiền mặt.
- Trong một số trường hợp, chủ thẻ được NH cho vay tiền sử dụng trước,
trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi) (Đại học kinh tế Quốc dân,
2010).
2.1.2.4 Các thuật ngữ được sử dụng
Theo Hội đồng thành viên Agribank (2012, trang 6):
- Tài khoản (TK): là TK tiền gởi do KH là tổ chức hoặc cá nhân mở tại
NH. TK có thể là TK của tổ chức, TK của cá nhân, TK đồng chủ TK của các
cá nhân, TK đồng chủ TK của tổ chức hoặc TK đồng chủ TK hỗn hợp.
- Số dư trên TK: là tổng số tiền KH còn gởi trong TK của mình tại NH.
- Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự
động, là thiết bị của NH mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thực hiện
một số giao dịch tự động khác do NH cung cấp.
- Máy POS (Point of Sale): máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng.
- Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền
mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại các máy ATM, POS.
8
- Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này
để chuyển vào TK của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một NH hay ở 2 NH
khác nhau thông qua các phương tiện như: séc, lệnh chi, thẻ chi trả…
- Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để
sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 đến 06 số và được tự động đăng ký
vào hệ thống quản lý thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
2.1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà KH cảm nhận khi chúng không thực
hiện được theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi KH và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi KH cảm thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ được xem như là hoàn hảo.
Dịch vụ kỳ vọng
Khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 2
-
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.
-
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng KH.
-
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, công cụ truyền thông.
2.1.4 Mối quan hệ giữa hài lòng của KH và chất lượng dịch vụ
Khái niệm sự hài lòng của KH
Theo Philip Kotler (dẫn từ Vũ Trọng Hùng, 2003), sự hài lòng của KH là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng.
Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH
Theo Nguyễn Thành Long (2005), “một số nhà nghiên cứu như
Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng
của KH dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá dài hạn trong khi sự hài lòng của KH chỉ là sự đánh giá một giao dịch
cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và
Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của KH. Quan
điểm nào đúng hiện vẫn còn là một ẩn số vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý
4. Khả năng giải quyết các vấn đề của KH
- DONGCAM: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về độ đồng cảm đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Phục vụ KH nhiệt tình
2. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
3. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH
- HUUHINH: bao gồm 3 biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng của
KH về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ thẻ của NH như sau:
1. Mức độ hiện đại của máy ATM
12
2. Số lượng máy ATM trên địa bàn
3. Trang thiết bị tại các quầy giao dịch hiện đại, thuận tiện
2.1.5.2 Thang đo likert
Mức độ hài lòng có thể được đo lường bởi thang đo Likert 5 mức độ
(Phạm Lê Hồng Nhung, 2011, trang 4).
Bảng 2.1 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo khoảng
Giá trị trung
bình
1,00 – 1,80
1,81 – 2,60
2,61 – 3,40
3,41 – 4,20
4,21 – 5,00
Ý nghĩa
Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
Không đồng ý/Không hài lòng/Không quan trọng
Không ý kiến/Trung bình
13
Copyright: Tài liệu đại học ©