

********* 

H

 CHUYÊNKINH DOANH 
 60340121





Trang






 1
1.1. Lý do ch tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên c 3
1.3.  3
 3
 3
1.4.  4
1.5 5
1.6 5
 7
 7
2.2.  7
 7
 8
 9
 9
2.2.3.2.  10
2.2.3.3. - Mô hình chng dch v
SERVQUAL 12
 16

  41
 42
 42
 42
 44
lpha 44
4 44
 47
 47
 48
4.3.2.2. Than 50
4 51
 52
  56
 57
 57
 58
 58
 59
5.3.  62
5.3.1.  62
5.3.2.  63
 64
 65


nh tính)
.
.
 Alpha.

FIATA : International Federation of Freight Forwarders Association (Liên
p hi giao nhn kho vn quc t).
ISO : International Standard Organisation (T chc tiêu chun quc t).
LPI : .
SERVQUAL : Service quality (cht ng dch v).
TNHH .
TP 
WB .
WTO : World Trade Organisation (T chc thng mi th gii).
VN : Vit Nam 

B các yu t n m hài lòng ca khách
hàng v dch v giao nh 35
B các yu t n m hài lòng ca khách
hàng v dch v giao nh 38

 55 1

 
1.1. Lý do ch tài
Tính t n nay, trong s 32 quc gia và vùng lãnh th có d
i vào 31 tnh, thành ph ca Vit Nam, Nht Bn là quc gia du
vi s vn p m USD, chim 67,1% tng
vi vào Vit Nam [23]n ln các
t Bn Vit Nam là nhng doanh nghip, tn, thì gn
u doanh nghip va và nh ca Nht Bnh dn xúc ti






         công ty Liên D  

Nippon Express không chng công ty ln nht ti Nht B
i hong c giao nhn ngoi
u trên th gii. Công ty ni ting vi dch v vn tng,
siêu trc thành lp t 
p           ransimex-Saigon),
Nippon Express  vi mi hong rng kh

 




.
 
  
3

 
 


 
 






1.4.
Nghiên c c ti   và
nghiên cu chính thc. Nghiên c dnh tính thông qua
k thut 
thông qua 
 
). Q, khám phá b  hài
lòng ca khách hàng khi 
Nghiên cu chính thc thc hi




      
        


-lpha.
-
5

.
-

1.5.
Kt qu ca ving s cho công ty có cái nhìn toàn di các
yu t n s hài lòng ch v giao nh

7

C 

2.1.



.

các loi hàng hóa hu hình khác 
- Tính vô hình (intangibility): mt dch v thun túy không th 
giá bng cách s dng bt k  c mua. Vì vy,
 gim s không chc chi mua s tìm kim các bng chng ca chng
dch v t nhng h tip xúc, trang thit b thc.
- Tính không th tách ri (inseparability): c thù ca dch v c sn
xut và tiêu th ng thi cùng mt lúc. Nu mch v thì bên
cung cp dch v s là mt phn ca dch v, cho dù bên cung cp dch v là con
i tht hay máy móc. B có mt lúc dch v c cung
cp nên s a bên cung cp dch v và khách hàng là mc
bit ca marketing dch v.
- i (variability): th hin  m chng dch v
ph thui cung cp dch v, th m và cách thc dch v
c cung cp.
- Tính d b phá v (perishability): dch v khác vi các hàng hóa thông
ng  ch nó không th c ct gi. Nói cách khác, dch v nhy cc
c nhi và s ng ca nhu cu. Khi nhu
ci thì các công ty dch v ng gy các công ty
dch v luôn ph làm cung và cu phù hp nhau, chng h
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán th phc v vào các gi m.
Ngoài các tính cht trên, dch v còn có th c mô t vi các thuc tính
chính sau:
- Thiu tính cht có th chuyên ch c: dch v phc tiêu th t
9

n xuch v.
- Thiu tíng nht: dch v c s  phù hp cho mi
khách hàng hay mi tình hung mi (làm theo yêu cu ca khách hàng). Vic sn
xut hàng lot ri vi dch vu này có th c xem là mt v cht
ng nht. C nhng và xung ca các quá trình bao gm

2.2.3.2.
Chng cm nhn ca khách hàng b ng bi s so sánh gia các
i và m c. Tuy nhiên, có l Parasuraman et al.
(1985) là nhng cách chng dch v c các
nhà nghiên cu khác trên th gii chp nhn và s dng nhiu nht. Mô hình này
c trình bày  hình sau:
(Xin xem  2.1: Mô hình chng d trang tip theo)
11

Hình 2.1: Mô hình chng d
Ngun: Parasuraman et al. (1985)
- Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng

- Khong cách 3: xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v
cho khách hàng theo nhnh. Trong dch v, các nhân viên
có lien h trc tip vt quan trng trong quá trình to
ra chng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c u có th hoàn
thành nhim v th ra.
- Khong cách 4n qung vào k
vng ca khách hàng v chng dch v. Nhng ha h
qung cáo, khuyn mãi có th  vng c
làm gim chng mà khách hàng cm nhc thc
hia hn.
- Khong cách 5: xut hin khi có s khác bit gia chng k vng bi
khách hàng và chng mà h cm nhc. Chng dch v ph thuc vào
khong cách th  t khi khách hàng nhn thy không có s khác bit
gia chng h k vng và chng h cm nhc khi tiêu dùng mt dch
v thì chng ca dch v c xem là hoàn ho.
Parasuraman cho rng chng dch v là hàm s ca khong cách th 5.
Khong cách th 5 này ph thuc vào các kho      
khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th  rút ngn khong cách th t
ng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
2.2.3.3.- Mô hình chng dch v
SERVQUAL

ng chng dch v khía cnh,
(1) chng k thut và (2) chng chc n al.
(1985) chng dch v t (gap).
13

 al. c s dng ph bi, bi
tính c th, chi tit và công c ng
quát, mang tính cht v chng dch v có th th

- n hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn ca chng dch v m là bao
quát hu ht mi khía cnh ca mt dch vm là
phc tp trong vi.u chnh l
c s dng nhiu nh ng cht
ng dch v, so sánh s i ca khácc mt dch v và nhn
thc ca khách hàng v dch v thc s c chuy     

-  in cy (reliability): nói lên kh  c hin dch v phù hp và
i hn ngay lu tiên.
- áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
- m (assurance): Nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin
cho khách hàng: s chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng, kh ng giao
tip.
-  cm (Empathy): th hin s n tng cá nhân
khách hàng.
-  hu hình (tangibility): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
SERVQUAL th hin cht ng dch v  khác nhau gii
ca khách hàng v mt dch v và nhn thc ca khách hàng v dch v thc s
c chuyy, nu nhn thc ca khách hàng nh i ca
khách hàng thì chng cm nhn nh n phi ci tin.
Trong công c ng s thc hin dch
v thông qua 5 khía cnh nêu trên.

15

Khi công ty xyz h s làm.

th tho t mc s i ca khách hàng bên ngoài và
xem ch ng dch v   ng m  dch v  ng phù hp vi
 i c     nào. Khái ni  ng s khác nhau gia
 i và cm nhn v dch v i hình thc c m khong cách
  ng t là rt hu ích cho vi      ca cht
ng dch v. Parasuraman và các tác gi cho rng, nc s 
SERVQUAL có th thích hp cho bt k t chc cung cp dch v nào.
(Parasuraman et al., 1988).
2.2.4.
S tha mãn - hài lòng ca khách hàng (customer satisfaction) là m ca
trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so sánh kt qu c t
vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nhng k vng ca anh ta (Philip Kotler,
2001). M hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhc và k vng,
nu kt qu thc t th vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu
thc t ng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao
 vng thì khách hàng rt hài lòng. K vng cc hình thành
t kinh nghim mua sm, t bng nghip và t nhng thông tin ci
i th cnh tranh. Nu s i cng, h
s không hài lòng và rt có th h s k nhi khác nghe v 
s  thành mt yu t quan trng to nên li th cnh tranh,
M hài lòng cao có th i nhiu l
- Lòng trung thành: mt khách hàng có m hài lòng cao là mt khách
hàng trung thành. Mt khách hàng rt hài lòng thì kh  p 6 ln có th tr
thành khách hàng trung thành và tip tc mua sn phm hoc gii thiu sn phm so
vi khách hàng ch  m  i
nhun 25%-85%.
- Tip tc mua thêm sn phm: mt khách hàng có m hài lòng cao s
tip tc mua thêm sn phm.

Trích đoạn x ut trong khâ un ngl c ph cv

---