BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
----------------------

NGUYỄN LÊ TRUNG NGHĨA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TỐT NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
KHOA THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60340102

HDKH: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2015


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................


Nguyễn Lê Trung Nghĩa

ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn đối với PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo, và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè đã hướng dẫn động
viên, giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực hiện luận văn.
Xin chân thành cám ơn tất cả các giảng viên đang thực hiện công tác giảng
dạy, các bạn cựu sinh viên đã tốt nghiệp tại trường đã trả lời bảng câu hỏi khảo sát
và đóng góp ý kiến làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và đi đến kết quả nghiên
cứu của luận văn cao học này.

Học viên

Nguyễn Lê Trung Nghĩa

iii


MỤC LỤC
Nhận xét của GVHD ........................................................................................................ i
Lời cam đoan ...................................................................................................................ii
Lời cảm ơn ..................................................................................................................... iii
Mục lục ........................................................................................................................... iv
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt .................................................................................... viii
Danh mục bảng ............................................................................................................... ix

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 13
2.3.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ............................. 14

2.4 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................................ 15
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 15
2.4.2 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 16
2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 17
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng của Gronroos ............ 17
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................... 18
2.5.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học
HEdPERF ....................................................................................................... 21
2.6 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................................................... 23
2.6.1 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 23
2.6.2 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................ 24
2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết lý thuyết .............................................. 26
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 26
2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 29
Tóm tắt Chương 2 .......................................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31
3.1 Bối cảnh nghiên cứu ............................................................................................... 31
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trường Đại học Tài chính – Marketing ..... 31
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh Bất
động sản ......................................................................................................... 32
3.2 Thiết kế nghiên cứu................................................................................................. 32
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 33
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 33
3.3 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ........................................................................... 34

5.3.1 Về hoạt động đào tạo ..................................................................................... 71
5.3.2 Về hoạt động nghiên cứu khoa học ................................................................ 71
5.3.3 Về biên soạn giáo trình, sách, tài liệu tham khảo .......................................... 71
5.3.4 Về hợp tác doanh nghiệp................................................................................ 71
5.3.5 Về hợp tác quốc tế.......................................................................................... 71
vi


5.4 Một số đề xuất ......................................................................................................... 72
5.4.1 Hoạt động chuyên môn .................................................................................. 72
5.4.2 Chương trình đào tạo...................................................................................... 74
5.4.3 Cung cấp thông tin ......................................................................................... 76
5.4.4 Hoạt động ngoài chuyên môn ........................................................................ 77
5.4.5 Uy tín .............................................................................................................. 78
5.4.6 Hoạt động ngoại khóa .................................................................................... 79
5.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 81
Tóm tắt Chương 5 ..................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 83
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 90
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 94
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 98
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................. 101

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
UFM

:

VIF

:

Variance inflation factor
(Hệ số phóng đại phương sai)

ANOVA

:

Analysis of Variance
(Phân tích phương sai)

Sig

:

Observed significance level
(Mức ý nghĩa quan sát)

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

GV

:

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Bảng số liệu chọn mẫu khảo sát ...................................................................... 7
Bảng 3.1. Thống kê trình độ GV cơ hữu Khoa TĐG & KDBĐS ................................. 32
Bảng 3.2. Bảng số liệu mẫu khảo sát thực tế................................................................ 35
Bảng 3.3. Cấu trúc bảng hỏi và thang đo ...................................................................... 36
Bảng 3.4. Thang đo và mã hóa thang đo ....................................................................... 36
Bảng 4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến thành phần ............................ 42
Bảng 4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng................................. 44
Bảng 4.3. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Hoạt động ngoài chuyên
môn” .............................................................................................................................. 45
Bảng 4.4. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Hoạt động chuyên môn” ......... 45
Bảng 4.5. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Chương trình đào tạo” ............. 45
Bảng 4.6. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Uy tín” ..................................... 46
Bảng 4.7. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Cung cấp thông tin” ................ 46
Bảng 4.8. Bảng thống kê mô tả các biến của nhân tố “Hoạt động ngoại khóa” ........... 46
Bảng 4.9. Bảng KMO and Bartlett's Test ...................................................................... 47
Bảng 4.10. Bảng Total Variance Explained .................................................................. 48
Bảng 4.11. Bảng Rotated Component Matrixa ............................................................. 49
P

P

Bảng 4.12. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố X6, X7 ................................. 50
Bảng 4.13. Bảng KMO and Bartlett's Test (Sự hài lòng) .............................................. 52
Bảng 4.14. Total Variance Explained (Sự hài lòng) ..................................................... 52
Bảng 4.15. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................................... 52
Bảng 4.16. Bảng đặt tên các nhân tố sau khi điều chỉnh ............................................... 53
Bảng 4.17. Trung bình các yếu tố thang đo yếu tố tác động ......................................... 55
Bảng 4.18. Hệ số tương quan (r) ................................................................................... 56

sinh viên về chất lượng đào tạo của Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh Bất
động sản Trường Đại học Tài Chính – Marketing; (2) kiểm định thang đo và mô
hình được đề xuất tại Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh Bất động sản Trường
Đại học Tài Chính – Marketing dựa trên thang đo về chất lượng dịch vụ của mô
hình HEdPERF (Firdaus, 2006); (3) kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ
hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, khoá học,
chuyên ngành học) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu được phân tích thông qua việc sử dụng
phần mềm SPSS 16.0.
Mô hình nghiên cứu bao gồm hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài
chuyên môn, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa, cung
cấp thông tin, uy tín.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 304 sinh viên
nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Khoa
Thẩm định giá và Kinh doanh Bất động sản Trường Đại học Tài chính –
Marketing.
Sau nhiều lần phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả đã đưa ra được
mô hình sự hài lòng của học viên gồm 6 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn; (2)
Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Chương trình đào tạo; (4) Các hoạt động
ngoại khóa; (5) Cung cấp thông tin; (6) Uy tín.

1


Kết quả kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các
yếu tố nhân khẩu học thì chỉ có duy nhất yếu tố “Khóa học” cho thấy có sự khác
biệt giữa những sinh viên thuộc các khóa khác nhau về đánh giá sự hài lòng; còn
đối với các yếu tố giới tính, chuyên ngành, và việc làm sau khi tốt nghiệp không
cho thấy sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho Lãnh đạo Khoa, và Nhà

trở thành hoạt động cấp thiết của các cơ sở đào tạo nhằm phát hiện những
khoảng cách giữa mục tiêu của chương trình đào tạo và kết quả thực hiện đào
tạo.
Trong bối cảnh đó, Khoa Thẩm định giá và kinh doanh bất động sản
Trường Đại học Tài chính – Marketing cũng đã từng bước thực hiện các hoạt
động nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong suốt thời gian hình thành và phát
triển. Khoa Thẩm định giá và kinh doanh bất động sản Trường Đại học Tài chính
– Marketing được thành lập từ năm 1999 là nơi tổ chức đào tạo chuyên ngành
thẩm định giá đầu tiên trong cả nước. Đến năm 2006, Khoa được Nhà trường
3


giao nhiệm vụ đào tạo chuyên ngành Kinh doanh bất động sản. Với số lượng
sinh viên tốt nghiệp gần 2300 sinh viên, và số lượng sinh viên đang theo học gần
900 sinh viên thì điều đó cho thấy mục tiêu đào tạo của Khoa đang tiến rất gần
đến với nhu cầu của người học (sinh viên). Trên thực tế cũng cho thấy các thế hệ
sinh viên tốt nghiệp đã và đang giữ những vị trí quan trọng trong các doanh
nghiệp và tổ chức chính trị xã hội hiện nay. Vì vậy để duy trì được sự phát triển
này bền vững trong tương lai, Khoa cần tiến hành đánh giá sự hài lòng của người
học (sinh viên) trong Khoa nhằm đáp ứng tốt nhất và rút ngắn khoảng cách giữa
mục tiêu đào tạo và sự thỏa mãn của người học về mục tiêu này.
Với ý nghĩa nêu trên, học viên quyết định thực hiện đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp đối với chất lượng đào
tạo của Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh bất động sản Trường Đại học Tài
chính – Marketing”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (trong phạm vi đề tài này
đó chính là người học – sinh viên) đối với nhà cung cấp dịch vụ (trong phạm vi
đề tài này đó chính là hoạt động đào tạo tại cơ sở đào tạo).

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu sinh viên tốt nghiệp tại các lớp Hệ đại học
chính quy từ Khóa 03 (các lớp 06D) đến Khóa 07 (các lớp 10D) tại Khoa Thẩm
định giá và kinh doanh bất động sản Trường Đại học Tài chính – Marketing.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: học viên tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ các nguồn khác nhau, cả trong và ngoài
nước, từ đó đánh giá về cách tiếp cận của những nghiên cứu trước đây, tìm hiểu
những mặt mạnh và những mặt hạn chế của các cách tiếp cận đó. Trên cơ sở đó,
xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài của mình. Bên cạnh đó, học
viên tiến hành thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua các tạp chí chuyên
5


ngành do Nhà trường phát hành; các nguồn thông tin nội bộ tại trường về chất
lượng đào tạo; các nguồn thông tin trao đổi trong các cuộc họp giao ban giữa
Lãnh đạo Nhà trường, Lãnh đạo khoa với sinh viên; các cuộc họp giữa Cố vấn
học tập, Giáo viên chủ nhiệm với sinh viên. Dữ liệu này dùng để khám phá sơ
nét về những tâm tư, nguyện vọng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Khoa.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: bảng hỏi được xây dựng dựa
trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân
tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm các ý kiến từ sinh viên
tốt nghiệp trước và sau khi khảo sát chính thức.
Phương pháp thống kê toán học: xử lý số liệu thu được bằng phần
mềm SPSS 16.0. Đối với phương pháp này, học viên thực hiện theo quy trình
phân tích dữ liệu như sau:
− Thống kê mô tả.
− Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để

Kinh
Kinh
Kinh
Kinh
Thẩm doanh Thẩm doanh Thẩm doanh Thẩm doanh Thẩm doanh
bất
bất
bất
bất
bất
định
định
định
định
định
động
động
động
động
động
giá
giá
giá
giá
giá
sản
sản
sản
sản
sản

công tác tại Khoa) đối với chất lượng đào tạo. Vì vậy, nghiên cứu định tính này
được sử dụng thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu một số sinh viên tốt nghiệp
bất kỳ của mỗi ngành và mỗi khóa (dự kiến mỗi Khóa 06 sinh viên với các nhóm
ngành khác nhau). Bên cạnh đó, khảo sát thêm 01 giáo vụ, 10 giảng viên đang
công tác tại Khoa, và 02 chuyên gia phụ trách lĩnh vực đào tạo tại Nhà trường.
Các mẫu này có sự khác nhau về giới tính, chuyên ngành, khóa học, việc làm sau
khi tốt nghiệp, chức vụ.
Nghiên cứu này là cơ sở để thiết lập thang đo lường sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo Khoa Thẩm định giá và kinh doanh bất động
sản Trường Đại học Tài chính – Marketing. Cụ thể, phương pháp nghiên cứu
định tính được thực hiện qua hai giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính để khám phá các yếu tố mới có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo cũng như xác
định lại các yếu tố sẵn có trong mô hình lý thuyết kỹ thuật được sử dụng trong
nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên sâu, bằng cách tiến hành phỏng vấn
7


từng người một, ghi lại, đối chiếu và tìm ra những điểm chung giữa các kết quả
phỏng vấn.
Giai đoạn 2: Sau khi phỏng vấn ở giai đoạn 1 kết thúc, dựa trên các ý
kiến góp ý, học viên tiến hành đề xuất mô hình nghiên cứu và mô hình thang đó
chính thức của đề tài. Đối với các thang đo này, học viên tiếp tục thực hiện việc
xin ý kiến góp ý để thang đó có nội dung rõ ràng, dễ hiệu thuận tiện trong việc
xây dựng bảng khảo sát sau này.
1.4.4 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các sinh viên tốt nghiệp tại Khoa thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa
trên kết quả nghiên cứu trước. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh

Nghiên cứu này là một tài liệu tham khảo giúp cho Lãnh đạo Khoa,
tập thể giảng viên Khoa Thẩm định giá và Kinh doanh bất động sản nói riêng và
Ban giám hiệu nhà trường nói chung có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ
của Khoa theo cảm nhận của sinh viên tốt nghiệp, qua đó có giải pháp giải quyết
kịp thời các mặt hạn chế, duy trì và tiếp tục đẩy mạnh các mặt đạt được nhằm đạt
được độ hài lòng của sinh viên một cách tốt nhất cũng như nâng cao vị thế của
Khoa và Nhà trường trong lĩnh vực giáo dục trong nước và quốc tế. Thông qua
các chính sách phát triển phù hợp đó cũng góp phần tạo điều kiện tốt hơn để sinh
viên an tâm trong quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa.
1.6 Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

Tóm tắt Chương 1
Trong Chương 1, học viên đã trình bày tổng quan về tính cấp thiết của
đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu. Đề tài vẫn dựa
9


trên nền tảng của nghiên cứu định lượng để thực hiện khảo sát và chạy kết quả,
nhằm cung cấp số liệu thực tế cho nội dung thực hiện xuyên suốt đề tài.
Đề tài được thực hiện dựa theo kết cấu 05 chương, thông qua đó, tác
giả muốn chuyển tải tốt nhất các nội dung, chương mục đã tiến hành nghiên cứu
và thực hiện.
Tiếp theo Chương 2, học viên sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, cụ thể trong môi trường giáo dục, đồng thời trình bày sơ lược về
các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế trong lĩnh vực giáo dục, nhằm

T
0
3

T
0
3

dịch vụ đã trở thành một vấn đề được quan tâm nhiều trong các bài báo chuyên
đề (Baron etal., 2009). Trong sự cạnh tranh như hiện nay, một tổ chức cần một số
T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3

T
0
3


hành và nguồn nhân lực (Mosadegh Rad, 2006). Nhận thức của sinh viên về sự
hài lòng như là một công cụ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ các trường
đại học” (Berry, 1995).
2.2 Khái niệm về dịch vụ
T
0
3

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
T
0
3

Theo Palmer (2011, p. 2) định nghĩa: “Việc sản xuất một lợi ích cơ
T
0
3

bản vô hình, hoặc là một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình, mà
thông qua một số hình thức trao đổi, thỏa mãn một nhu cầu xác định”.
Còn đối với Zeithaml et al. (2009, p. 4) "... Dịch vụ là những hành
T
0
3

động, quy trình và biểu diễn được cung cấp hoặc hợp tác sản xuất bởi một thực
thể hay một người cho một thực thể hay cá nhân."
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
T
0



Tính vô hình: không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi được trước
khi người ta mua. Do vậy người mua thường tìm kiếm những bằng chứng hữu
hình có thể cung cấp thông tin và độ tin cậy về dịch vụ.
Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác.
2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
T
0
3

2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
T
0
3

Nhiều nhà nghiên cứu đã gọi là chất lượng dịch vụ một cấu trúc “khó
nắm bắt” và “không rõ ràng” chính vì thế mà nó rất khó để xác định và đo lường
(Bolton và Drew, 1991; Carman, 1990; Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman et
al, 1988).

một khái niệm phức tạp và đa diện. Có rất nhiều cách để xác định chất lượng
trong giáo dục đại học và mỗi định nghĩa có những tiêu chí và quan điểm riêng
của mình. DeShields et al. (2005) lập luận rằng các lĩnh vực giáo dục đại học cần
phải tiếp tục cung cấp một dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng các sinh viên để
thành công trong một môi trường dịch vụ cạnh tranh.
"Chất lượng giáo dục là một khái niệm khá mơ hồ và gây tranh cãi"
(Cheng and Tam, 1997).
Chất lượng dịch vụ của giáo dục là sự độc quyền của sinh viên tham
gia vào các kinh nghiệm như là một phần của toàn bộ sự phát triển con người của
họ.

14