BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm
2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

Họ và tên
PGS.TS Lê Thị Mận
TS. Lê Tấn Phước
TS. Nguyễn Đình Luận
PGS.TS Phan Đình Nguyên
TS. Trần Anh Minh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV



TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm
2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các
số liệu, mô hình tính toán và kết quả nêu trong luận văn là trung thực.
Tôi xin cảm đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn được chỉ rõ nguồn gốc.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Ánh


ii

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt
những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại

khóa, (7) Công tác quản lý của nhà trường. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng.
Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức cao, nhà trường và khoa Kế toán
– Tài chính – Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, cơ
sở vật chất – trang thiết bị, chương trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thư viện,
chương trình ngoại khóa, công tác quản lý của nhà trường để giúp nhà trường và
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản
lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.


4

ABSTRACT
The thesis “The study factors which affect the satisfaction of students of
Accounting, Finance and Banking for the quality of training services at the Ho
Chi Minh City University of Technology” was carried out midst the time when
universities are entities who render services to students – their main customers. The
paper presents results of a survey carried out among 397 undergraduate students of
Accounting, Finance and Banking at the Ho Chi Minh City University of
Technology. The survey period starts in September and ends in October 2015.
The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0. The
paper utilizes Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple
regression method to evaluate the satisfaction of Accounting, Finance and Banking
students at the Ho Chi Minh City University of Technology. The result is six factors
which have impact on the students’satisfaction have been identified: (1) lecturers,

1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.6. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................6
2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng.........................................................................10
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........12
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 13
2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ...........13


6

2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI). ..................................................................................14
2.2.3. Mô hình SERVQUAL .............................................................................15
2.2.4. Mô hình SERVPERF ...............................................................................18
2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................. 20
2.3.1.Khái niệm đào tạo .....................................................................................20
2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................20
2.3.3. Mô hình đào tạo .......................................................................................22
2.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 22
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu..................................................................... 23
2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài .........................................................23
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................24

3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.................................................................42
CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................45
4.1. Đánh giá thang đo........................................................................................... 45
4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vất chất – Trang thiết bị 46
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ..................................47
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên .................48
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên ..................48
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo..............49
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa........49
4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường
50
4.1.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........50
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tại tại
trường HUTECH ................................................................................................... 51
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất .................52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) .....55
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc.................................58
4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường.........................59
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................. 59
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................59
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................61
4.3.2. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ..............................................................................................69
4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên.... 74
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ..................................74
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ........................76


: Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh

KT-TC-NH : Kế toán – Tài chính – Ngân hàng
SV

: Sinh viên

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

CIS

: Customer Satisfaction Index

ANOVA

: Phân tích phương sai (analysis of variance)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)


: Chương trình ngoại khóa

CTQL

: Công tác quản lý của nhà trường

SHL

: Sự hài lòng của sinh viên

GS.

: Giáo sư


10

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình .......................................19
Bảng 2. 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ...................27
Bảng 3. 1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị .............................................37
Bảng 3. 2:Thang đo về thư viện ................................................................................38
Bảng 3. 3: Thang đo về đội ngũ giảng viên ..............................................................38
Bảng 3. 4: Thang đo về đội ngũ nhân viên ...............................................................39
Bảng 3. 5: Thang đo về chương trình đào tạo ...........................................................39
Bảng 3. 6: Thang đo về chương trình ngoại khóa .....................................................40
Bảng 3. 7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trường.........................................40
Bảng 3. 8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng ........................................................................................................4

Bảng 4. 20: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter
................................................................................................................68
Bảng 4. 21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên ......................71
Bảng 4. 22: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện .....................................71
Bảng 4. 23: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý của nhà trường72
Bảng 4. 24: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình đào tạo..................72
Bảng 4. 25: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất - trang thiết bị ....73
Bảng 4. 26: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình ngoại khóa............73
Bảng 4. 27: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên ......................74
Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam
và sinh viên nữ .......................................................................................75
Bảng 4. 29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ......75
Bảng 4. 30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3
và sinh viên năm 4 .................................................................................76
Bảng 4. 31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 ..........................76
Bảng 4. 32: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực..........77


xii

Bảng 4. 33: Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học
lực...........................................................................................................77
Bảng 4. 34: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụđào tạo giữa 5 nhóm học lực ...........................................78


13


Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học
Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo học lực


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Đặt vấn đề
Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục -

đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri
thức để xây dựng và phát triển đất nước.
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự
ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường
đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một
dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt
động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở
giáo dục được mở ra nhiều hơn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt
là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức,
chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất


Tính cấp thiết của đề tài
Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại

học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong
giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các
mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ
đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;..” (Nghị quyết
Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng
lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến
chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác,
đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch
mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là
trường đại học đa ngành nghề.
Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số
lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng


3

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TCNH đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu
quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV.

4

điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của
SV khoa KT-TC-NH trường HUTECH.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu điểu tra. Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng
như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích tương quan hồi quy Regression..., sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS 20.0.
1.6.

Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên


5

cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trường
HUTECH.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


TÓM TẮT CHƯƠNG 1