BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHOA KẾ TOÁN – TÀI
CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC

TS. Nguyễn Đình Luận
PGS.TS Phan Đình Nguyên
TS. Trần Anh Minh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Ánh

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 11/11/1991


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Luận văn đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan. Các
số liệu, mô hình tính toán và kết quả nêu trong luận văn là trung thực.
Tôi xin cảm đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Ánh


ii

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những
kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian tôi tham gia học tập tại trƣờng.
Xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng, ngƣời đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, định
hƣớng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ về mặt
tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập

sở vật chất – trang thiết bị, chƣơng trình đào tạo, đội ngũ nhân viên, thƣ viện,
chƣơng trình ngoại khóa, công tác quản lý của nhà trƣờng để giúp nhà trƣờng và
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản
lý của trƣờng có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh
viên.


iv

ABSTRACT
The thesis “The study factors which affect the satisfaction of students of
Accounting, Finance and Banking for the quality of training services at the Ho
Chi Minh City University of Technology” was carried out midst the time when
universities are entities who render services to students – their main customers. The
paper presents results of a survey carried out among 397 undergraduate students of
Accounting, Finance and Banking at the Ho Chi Minh City University of
Technology. The survey period starts in September and ends in October 2015.
The figures have been analyzed with the statistics software SPSS 20.0. The
paper utilizes Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple
regression method to evaluate the satisfaction of Accounting, Finance and Banking
students at the Ho Chi Minh City University of Technology. The result is six factors
which have impact on the students’satisfaction have been identified: (1) lecturers,
(2) facilities - equipment, (3) curriculum, (4) staff, (5) library, (6) extra-curricular
program, (7) the management of the school. Among those seven factors, lecturers,
facilities - equipment, curriculum have a strong effect on the satisfaction. In general,
the students’ satisfaction is high, the university and the Accounting, Finance and
Banking should pay more attention to the capability of lecturers, facilities –
equipment, curriculum.

1.6. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 4
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .............................................6
2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng .........................................................................10
2.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...........12
2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................... 13
2.2.1. Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos ...........13


vi

2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI). ..................................................................................14
2.2.3. Mô hình SERVQUAL .............................................................................15
2.2.4. Mô hình SERVPERF ...............................................................................18
2.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo............................................................................. 20
2.3.1.Khái niệm đào tạo .....................................................................................20
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ......................................................................20
2.3.3. Mô hình đào tạo .......................................................................................22
2.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 22
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................... 23
2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài .........................................................23
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................................24
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................. 25
2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................ 25
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28
CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................30
3.1. Giới thiệu tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa
Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng........................................................................ 30

4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên ..................48
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Đào tạo..............49
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chƣơng trình Ngoại khóa........49
4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trƣờng
50
4.1.8. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........50
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên
khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đào tại tại
trƣờng HUTECH ................................................................................................... 51
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất .................52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 8) .....55
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .................................58
4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng.........................59
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................................. 59
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................59
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........................................61
4.3.2. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên .............................................................................................. 69
4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên .... 74
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. .................................74
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ........................76


viii

4.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 5 nhóm sinh viên có học lực khác nhau.................77
CHƢƠNG V: KẾT LUẬN.........................................................................................80


EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

CIS

: Customer Satisfaction Index

ANOVA

: Phân tích phƣơng sai (analysis of variance)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai

df


SHL

: Sự hài lòng của sinh viên

GS.

: Giáo sƣ


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Tóm tắt ƣu điểm, nhƣợc điểm của các mô hình .......................................19
Bảng 2. 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ...................27
Bảng 3. 1: Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị .............................................37
Bảng 3. 2:Thang đo về thƣ viện ................................................................................38
Bảng 3. 3: Thang đo về đội ngũ giảng viên .............................................................. 38
Bảng 3. 4: Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................... 39
Bảng 3. 5: Thang đo về chƣơng trình đào tạo ...........................................................39
Bảng 3. 6: Thang đo về chƣơng trình ngoại khóa .....................................................40
Bảng 3. 7: Thang đo về công tác quản lý của nhà trƣờng .........................................40
Bảng 3. 8: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
hàng ........................................................................................................41
Bảng 3. 9: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ..................................42
Bảng 3. 10: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính .....................................................42
Bảng 3. 11: Thống kê mẫu dựa trên khóa học ..........................................................43
Bảng 3. 12: Thống kê mẫu dựa trên học lực .............................................................43
Bảng 4. 1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC ......................................46
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV ...........................................47

Bảng 4. 26: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chƣơng trình ngoại khóa ............73
Bảng 4. 27: Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên ......................74
Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên nam
và sinh viên nữ .......................................................................................75
Bảng 4. 29: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và sinh viên nữ ......75
Bảng 4. 30: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm sinh viên năm 3
và sinh viên năm 4 .................................................................................76
Bảng 4. 31: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4 ..........................76
Bảng 4. 32: Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học lực..........77


xii

Bảng 4. 33: Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 5 nhóm học
lực...........................................................................................................77
Bảng 4. 34: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụđào tạo giữa 5 nhóm học lực ...........................................78


xiii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003) ...............................................................................9
Hình 2. 2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................14
Hình 2. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL...............................................16
Hình 2. 5: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis
và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005)...........................................26

1

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Đặt vấn đề
Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục -

đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri
thức để xây dựng và phát triển đất nƣớc.
Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự
ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng
đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công
mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một
dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt
động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở
giáo dục đƣợc mở ra nhiều hơn để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt
là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức,
chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa,... Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất
lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự
xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng trình và nội dung giảng dạy nặng nề và
không phù hợp với thực tế... đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên
các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các phƣơng tiên thông tin đại chúng khác.
Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với mọi ngƣời, đặc biệt là khi họ lựa chọn
trƣờng cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực

đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lƣợng;..” (Nghị quyết
Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng
lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tƣ nhân lực, nâng cấp và cải tiến
chất lƣợng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác,
đảm bảo chất lƣợng tại trƣờng HUTECH là cấp thiết khi trƣờng đang có kế hoạch
mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là
trƣờng đại học đa ngành nghề.
Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số
lƣợng SV nhiều nhất trƣờng, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng


3

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ
Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TCNH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu
quả công tác, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV.
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng

HUTECH.
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm
học, giới tính, học lực.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa KT-TC-NH
trƣờng HUTECH.
1.4.

kê SPSS 20.0.
1.6.

Kết cấu đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên

cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng
HUTECH.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân thích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên
cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng
nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”.
Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng.
Kết cấu đề tài gồm 5 chƣơng.
Tiếp chƣơng 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác
động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại

nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ.


7

 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ sau:
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra đƣợc các dịch vụ nhƣ
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc
của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì
quá trình sản xuất mới có thể tiến hành đƣợc.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển