BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐINH H

C C NH N T
NG C
CH

NG

H NH

NH HƯ NG Đ N

INH I N

Đ

TẠ

TẠI

H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM


TẠI

H I

CH T Ư NG
H

ĐH G-HCM

UẬN ĂN THẠC Ĩ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số ngành: 60340102
C N BỘ HƯỚNG ẪN H

HỌC: G . T

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm
2018

Õ TH NH THU


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS. TS VÕ THANH THU
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ

v

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG H
XÃ HỘI CH NGHĨ
IỆT N M
PHÒNG QLKH – ĐT ĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2018


NHIỆM

UẬN ĂN THẠC Ĩ

Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1984

Nơi sinh:


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện uận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Hoàng Khánh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức,
cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn Ban chủ nhiệm và các chuyên viên thuộc phòng Đào tạo

Công tác

sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập
dữ liệu.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót,

Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL +
0,140CSVC + 0,109HDNK
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và
hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.


4

M CL C
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC..................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH............................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ......................................................................................2
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..........................................................3
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................3
1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài........................................................................4
1.3.3 Điểm mới của nghiên cứu ..........................................................................4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................5
1.5 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................5

2.4.2.1 Thông điệp ........................................................................................22
2.4.2.2 Sứ mạng ............................................................................................22
2.4.2.3 Tầm nhìn ...........................................................................................23
2.4.3 Thực trạng của Khoa Y ............................................................................23
2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự ...........................................................................23
2.4.3.2 Chương trình và công tác đào tạo .....................................................23
2.4.3.3 Cơ sở vật chất ....................................................................................24
2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học ........................................................................24
2.5 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................25
3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................27


vi
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ....................................................................34
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên..........................................................36
3.2.3 Thiết kế mẫu.............................................................................................36
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ...................................................................37
3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu .......................................37
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................37
3.4 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................39
4.1 Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................39
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................40
4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo ..................................................................40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá

5.2.4 Đối với khả năng phục vụ ........................................................................63
5.2.5 Đối với tổ chức, quản lý đào tạo ..............................................................65
5.2.6 Đối với cơ sở vật chất ..............................................................................66
5.2.7 Đối với các hoạt động ngoại khóa............................................................68
Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa ..........................................68
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................73
Tiếng Việt..................................................................................................................73
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


8

NH M C C C CHỮ I T TẮT
T T T
ê ê
v
A A P
N na hâ
E
F
A
K
M

E
x
pl
H
ệ

ist
ic
V
ar
A
m
er
ic
E

P
hâ
n
H
ệ
T
ha
ng
đo
T
ha
ng
đo
M
ức
P
h
ầ
H
ệ

Bảng 3.3 Kết quả sau khi lấy ý kiến từ nhóm tham gia thảo luận ............................30
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................34
Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ...........................................................36
Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .........................................................................39
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo ........................................................................................41
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo .......................................................................................................................43
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 .................................................44
Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 .................................................44
Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 .................................................45
Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần 4 ........................................................................46
Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo .............................................................................................................47
Bảng 4.9 Ma trận tương quan P arson ......................................................................49
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui bội...................................................................50
b

Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình (Mod l Summary ) ......................................................52
b

Bảng 4.12 ANOVA .................................................................................................53
Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................54
Bảng 4.14 Ind p nd nt Sampl s T st .......................................................................55
Bảng 4.15 Kiểm định L v n ....................................................................................55
Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA .................................................................................55
Bảng 5.1 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo..................................................58
Bảng 5.2 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên .....................................................60
Bảng 5.3 Mức độ hài lòng về học phí .......................................................................62
Bảng 5.4 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ.......................................................63

nghiên cứu t ng uan và đ ng g

của uận văn, đối tượng và hạm vi nghiên cứu,

hương há nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết
cấu uận văn sẽ được trình bày ở cuối chương này.
1.1 ý do chọn đề tài
Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được
quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những
sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục
từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong
những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao
chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn
toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp
đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học
đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội.
Sự hài lòng của sinh viên được x m như sự đánh giá tích cực của họ về các
dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang th o học, đặc biệt trong đó là
chất lượng dịch vụ đào tạo. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có
những điều chỉnh sao cho phù hợp là cần thiết.
Việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á (AUNQA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại
học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động
th n chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách thành quả đạt được. Các yếu tố này
sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài ra mô hình chất lượng của
AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo
chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây là những yếu tố không
trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi
và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể
vận hành đúng hướng.

lượng dịch vụ.
- Xây dựng bảng câu hỏi và khảo sát sinh viên về sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y.


3

- Phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định các nhân tố, lựa chọn tầm quan trọng
của các nhân tố đó.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố, trả lời cho các câu hỏi: Các
yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, học phí

.và kể cả

giới tính, niên khóa có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; các
yếu tố nào làm tăng (giảm) sự hài lòng của sinh viên; các mức độ ảnh hưởng (th o
thang đo Lik rt) của các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến sự
hài lòng của sinh viên.
- Đưa ra các hàm ý nhằm giúp Khoa Y nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
1.3.1 Các nghiên cứu trong nước
- Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại
học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng
Thị Phương Thảo. Đề tài đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ và đã bao
quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên
đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên Tạp chí Phát triển và
hội nhập số 04 năm 2010. Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về
giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị,
gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức.

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên ở các trường đại học.
Tuy nhiên, đa số các đề tài thường chú trọng vào chương trình đào tạo, cơ sở
vật chất, danh tiếng,

của trường mà chưa đi sâu vào chất lượng đội ngũ giảng

viên, học phí, các hoạt động ngoại khóa của sinh viên,

đặc biệt các nghiên cứu về

các trường đào tạo về bác sĩ, một trong những ngành nghề đặc thù, đòi hỏi có những
yêu cầu riêng còn hạn chế. Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả mở rộng phạm vi
khảo sát đến các nhân tố đội ngũ giảng viên, học phí, khả năng phục vụ ở bộ phận
cán bộ quản lý, để đánh giá được khái quát tình trạng chung của Khoa Y.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.


5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
-

ề không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại Khoa Y

ĐHQG-HCM.
-

A, phân tích tương


6

+ Các kết quả thu thập được cho ph p xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y.
1.6

t cấu của đề tài
Kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng uan về đề tài
Trong chương này sẽ giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ s lý thuy t
Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục
đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Giới thiệu các nghiên cứu trước đó, đưa ra giả thuyết và đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu
thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình
nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc.
Chương 4:

t uả nghiên cứu


CHƯƠNG 2: CƠ

Ý THU

T

hương 1 đ giới thiệu ý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu và
hương há nghiên cứu…Trong chương 2 này, tác giả trình bày cơ sở ý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Phần cơ sở ý thuyết, tác giả trình bày t ng uan về khái niệm
dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài òng của khách hàng, chất ượng dịch vụ.
Tiế theo tác giả trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất ượng dịch vụ, mô
hình nghiên cứu về chất ượng giáo dục đại học. ựa trên cơ sở ý thuyết c ng như
tham khảo các nghiên cứu trước, các tài iệu tham khảo…tác giả đề uất mô hình
nghiên cứu và các biến ảnh hưởng đến sự hài òng về chất ượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên Khoa

ại học uốc gia TPHCM.

2.1 Cơ s lý thuy t
2.1.1 ịch vụ
2.1.1.1

hái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Th o Z ithaml

Britn r (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa