BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2016

1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................5
T M TẮT CHƢƠNG 1…………………………..………………………………..6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................7
2.1. ơ sở lý thuyết .....................................................................................................7
2.1.1. hái niệm Sự hài lòng.......................................................................................7
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..........................................................................7
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................7
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................9
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................10
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ...11
2.2. ác mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................12


2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................12
2.2.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................15
2.3. Lược khảo tài liệu...............................................................................................17
2.4. Tổng quan về trường Đại học C u Long – MKU ..............................................23
2.4.1. Lịch s hình thành và phát triển ......................................................................23
2.4.2. Phương châm, mục tiêu đào tạo ......................................................................24
2.4.3. Sơ đồ tổ chức...................................................................................................25
2.4.4. Ngành nghề đào tạo .........................................................................................25
2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ...............................27
T M TẮT CHƢƠNG 2…………………………..………………………………33
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU ............................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................34
3.2. Thiết ế nghiên cứu định tính ............................................................................35
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ...........................................................37
3.2.2.2. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên .............................................................40
3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................40


iểm định sự

hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo

ngành học .................................................................................................................75
4.5.2. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo năm học ....
...................................................................................................................................76
4.5.3. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo giới tính ....
...................................................................................................................................77
4.5.4. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo điểm trung
bình tích lu ...............................................................................................................78
4.5.5. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn học tại trường ĐH L .................................................................................78
4.5.6. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
vẫn chọn lại ngành đang học .....................................................................................79
4.5.7. iểm định sự hác biệt về đánh giá Sự hài l ng của sinh viên theo quyết định
s giới thiệu trường với người thân, bạn b ..............................................................80
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................82


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM

QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG

ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU .....................................83
5.1. Kết luận ..............................................................................................................83
5.2. Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết quả nghiên cứu .......84
5.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ................................................................84
5.2.2. Tăng cường sự cảm thông của nhà trường ......................................................86

Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính ......................................................................52
Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy.............................................53
Bảng 4.6 Thống ê về việc chọn lại trường ĐH L ..................................................53
Bảng 4.7 Thống ê về việc chọn lại ngành đang học ...............................................55
Bảng 4.8 Thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b .............56
Bảng 4.9 Thống ê về mức độ hài l ng chung của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường .....................................................................................................56
Bảng 4.10 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ..........58
Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.........59
Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên ...........60
Bảng 4.13 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu ............62
Bảng 4.14 Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối ............63
Bảng 4.15 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào đạo tại trường.................................................................................................67
Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan giữa các biến ..................................................68
Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................................69


Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................70
Bảng 4.19 Kết quả hồi quy........................................................................................70
Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman ............................................................72
ảng 4.21

ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của sinh viên

theo ngành học ..........................................................................................................76
ảng 4.22 ết quả iểm định sự hác biệt về đánh giá sự hài l ng của ..................77
sinh viên theo năm học ..............................................................................................77
ảng 4.23


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Sơ đồ 2.1: ơ cấu tổ chức của MKU ........................................................................25
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................12
Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ....................14
Hình 2.3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .......28
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................34
Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học ........................................................50
Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học ........................................................51
Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính .........................................................52
Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy ................................53
Hình 4.5 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại trường ĐH L ......................................54
Hình 4.6 Biểu đồ thống ê về việc chọn lại ngành đang học ....................................55
Hình 4.7 Biểu đồ thống ê về việc s giới thiệu về trường với người thân, bạn b ...........56
Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) ..........................66
Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư ................................................................71
Hình 4.10 Đồ thị phân tán .........................................................................................71


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐH L, M U: Đại học

u Long

ĐH: Đại học
Đ: ao đ ng
Đ S L: Đồng bằng sông
G



1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHI N CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Từ xưa đến nay gắn liền với sự phát triển đất nước là sự phát triển con người,
phát triển nguồn nhân lực. Giáo dục đóng vai tr quan trọng trong sự phát triển đất
nước, đồng thời giáo dục được xem là cơ hội thoát ngh o, cơ hội phát triển của một
con người, một nền kinh tế, một đất nước.
Những năm qua, giáo dục đại học Việt Nam đ và đang phát triển mạnh cả về
quy mô và loại hình đào tạo. Theo số liệu thống kê của Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ
vào tháng 3/2015, vùng Đồng bằng sông

u Long có 17 trường đại học, 25 trường

cao đ ng, 1 phân hiệu Trường Đại học ình

ương tại à Mau và 30 trường trung

học chuyên nghiệp. Ngoài ra, hu vực Đồng bằng sông

u Long c n 4 dự án thành

lập trường đại học tư thục đ được Thủ tướng hính phủ phê duyệt.
ên cạnh đó nếu xét về thực hiện quy hoạch mạng lưới thì có 40/63 tỉnh,
thành phố có trường đại học; 60/63 tỉnh, thành có trường cao đ ng; 62/63 tỉnh,
thành có ít nhất 1 trường cao đ ng hoặc đại học.
Đứng trước thực trạng tăng lên ngày càng nhiều về số lượng các trường ĐH
Đ thì lượng thí sinh và đội ngũ giảng viên tăng hông đáng ể. Trong những năm
gần đây tình hình tuyển sinh ở các trường đại học, cao đ ng, trung cấp gặp nhiều

Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Ðào tạo, ở trong nước hàng năm có hoảng
20.000 sinh viên tốt nghiệp ĐH

Đ. Trong đó chỉ có 50% sinh viên kiếm được

việc làm sau khi tốt nghiệp; và trong số tìm được việc, chỉ có 30% tìm được việc
đúng ngành nghề. Ngay cả những sinh viên đ tìm được việc làm, họ đều phải được
huấn luyện lại, nhất là ở các công ty nước ngoài.
Theo nghiên cứu của Bà Maureen Chao thuộc Trường Ðại học Seattle (M ),
trong nhiều công ty liên doanh với Việt Nam, hầu hết sinh viên Việt Nam đều phải
được đào tạo lại cả về chuyên môn lẫn k năng giao tiếp.
Từ những vấn đề nêu trên chúng ta thấy được 2 tồn tại trong nền giáo dục Việt
Nam là: chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo và khả năng đào tạo gắn kết với
nhu cầu của xã hội, của doanh nghiệp chưa được các trường ĐH

Đ quan tâm

đúng mức.
Trường Đại học C u Long được thành lập vào năm 2000 là trường đại học
ngoài công lập đầu tiên của hu vực Đ S L, với 15 năm xây dựng và phát triển
trường đ từng bước đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tạo môi
trường học tập với phương châm “Đạo đức – Tri thức – Dân tộc”. Tính đến nay
trường đ có được 12 khóa tốt nghiệp, góp phần giải quyết nhu cầu lao động cho
khu vực và cả nước.
Những năm gần đây, việc xuất hiện thêm nhiều trường ĐH
vực tạo nên sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các trường ĐH

Đ trong hu
Đ công lập và



nghiên cứu.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH L.
- Đối tượng khảo sát: đề tài tiến hành hảo sát sinh viên hệ đại học chính quy
đang theo học tại trường (sinh viên năm 2, 3, 4).
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài trong khoảng thời gian từ tháng 8/2015 – 2/2016.
Thời gian khảo sát và số liệu trong đề tài được thu thập trong tháng 8/2015 – 9/2015.


4
1.3.2.2. Phạm vi về không gian
Đề tài được thực hiện tại Trường Đại học C u Long. Địa chỉ: QL1A, xã Phú
Quới, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài s dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp – ết hợp giữa định tính và
định lượng qua 2 giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ s dụng phương pháp
nghiên cứu định tính; giai đoạn nghiên cứu chính thức chủ yếu s dụng phương
pháp nghiên cứu định lượng.
1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Thu thập số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các Phòng,
Khoa của trường ĐH L, các trang web của Bộ G

ĐT, tổng cục thống kê, trang

web của trường...


5
đồng thời có những chiến lược, biện pháp thỏa đáng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo và ngày càng phát triển vững chắc hơn trong tương lai.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương
- hương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- hương 3: Thiết ế nghiên cứu
- hương 4: ết quả nghiên cứu
- hương 5:
nghiên cứu.

ết luận và những hàm

quản trị cho trường ĐH L từ ết quả


6
TÓM TẮT CHƢƠNG 1

hương 1 tác giả trình bày các vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu: nêu lên
lý do chọn đề tài: từ thực tế với số lượng tăng lên của các trường đại học cao đ ng
và t lệ thất nghiệp ở các đối tượng có chuyên môn k thuật cao và việc đa số các
doanh nghiệp phải đào tạo lại sinh viên khi tuyển dụng cho thấy bất cập trong chất
lượng đào tạo và việc đào tạo gắn với nhu cầu thực tế nên tác giả tiến hành chọn đề
tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại trường ĐHCL” với mục tiêu tìm ra các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên trường về chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường. Tác giả chọn đối tượng là sinh viên hệ đại học chính quy đang

Sự hài l ng trong nghiên cứu này được hiểu là sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo. Đối với giáo dục, hách hàng được hiểu theo nghĩa rộng
nhất là những người s dụng sản phẩm giáo dục. Như vậy có hách hàng bên ngoài
và bên trong của trường đại học là nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, sinh viên
tốt nghiệp. hách hàng bên trong ( hách hàng nội bộ) có thể được hiểu là mối quan
hệ qua lại giữa giảng viên với sinh viên thông qua quá trình dạy học (Nguyễn
Quang Giao, 2010). Sinh viên đóng vai tr là hách hàng trong các trường đại học,
sinh viên là hách hàng chính trong các trường đại học và các viện giáo dục. Như
vậy sự hài l ng của sinh viên theo nghiên cứu này có thể được giải thích là mức độ
cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
2.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Wikipedia thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu


8
hình và những sản phẩm thiên h n về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu.
Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một
hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một
đối tượng hác”.
Zeithaml và cộng sự (1996) dịch vụ là một ngành inh tế mà ết quả hoạt
động sản xuất hông đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có
giá trị inh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và hông có hả năng
lưu trữ.
Theo Lưu văn Nghiêm (2008) “ ịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”.
ronin

Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ.
Khái niệm của Brady & Cronin (2001) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm trong đó gồm có ba thành phần là chất lượng tương tác, môi trường vật
chất và chất lượng kết quả (dẫn theo Trịnh Thị Hà, 2014).
Theo Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), chất lượng dịch vụ
là một sản phẩm đặc biệt nên dịch vụ hó định lượng và không thể nhận dạng bằng
mắt thường được.
2.1.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Nguyễn Đức

hính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo dục

Việt Nam như sau: “ hất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức độ trùng
khớp với mục tiêu định sẵn”.
Chất lượng đào tạo trong giáo dục đại học theo định nghĩa của Green và
Harley 1993 được thể hiện ở năm hía cạnh: sự xuất sắc, sự hoàn hảo, sự phù hợp
với mục tiêu, sự đáng giá với chi phí bỏ ra, và sự chuyển đổi về chất (dẫn theo
Huỳnh Trường Huy và Nguyễn Nhật Khiêm, 2012).
Theo Quyết định số: 65/2007/QĐ- G ĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ
Giáo dục và Đào tạo Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì
cho rằng chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường


10


11
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
n Zeithalm

quả”.

itner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên
hệ với nhau ( ronin và Taylor, 1992; Spreng

Mac oy, 1996) nhưng có rất ít

nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất
lượng dịch vụ đối với sự hài l ng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar &
cộng sự, 2000). Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki &
Colgate, 2001). Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng siêu thị
cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung
thành của khách hàng (Trang & Thọ, 2003) (dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm
Ngọc Thúy, 2007).
2.1.4. Mối quan h giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên
Những năm gần đây đ có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo và tất cả các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lòng của
sinh viên có ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo. Ví dụ: Phan
Minh Trung (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo trường Đại học An Giang, Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích
hâu (2013) đ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng
cách này thể hiện ở việc công ty không hiểu được mong đợi của khách hàng.
 Khoảng cách 2: là công ty hoặc nhà cung ứng dịch vụ gặp hó hăn trong
việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng dịch vụ.


13
 Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên của đơn vị cung ứng dịch vụ không
triển hai được các tiêu chuẩn dịch vụ đ được xác định trước. Nhân viên là bộ
phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty/
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ
theo các tiêu chí đề ra s ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty.
 Khoảng cách 4: xảy ra do việc thực hiện hông đúng như hứa hẹn từ việc
quảng cáo/ tuyên bố của công ty về chất lượng dịch vụ làm gia tăng ỳ vọng của
khách hàng nhưng lại thực hiện hông đúng như những quảng cáo của mình. Điều
này s làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
 Khoảng cách 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàng, giữa
chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào 4 khoảng cách trước đó. Vì vậy để cải tiến chất lượng dịch vụ cần làm
giảm khoảng cách 5 đồng thời giảm các khoảng cách còn lại.
Theo Parasuraman & ctg (1985, Wikipedia) cho rằng, bất ỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi hách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên hả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho hách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( ompetence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ.


10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình này là đưa ra một cách đánh giá toàn diện về chất lượng
của một dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình thực hiện gặp hó hăn trong cách đánh
giá và phân tích. Sau nhiều lần hiệu chỉnh Parasuraman và các cộng sự (1988) mô
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL nhằm
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và với 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ ban đầu được giảm thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
1. Độ tin cậy

ịch vụ ỳ vọng

2. Sự thấu hiểu
hất lượng
cảm nhận

3. Sự đáp ứng
4. Sự đảm bảo
5. Tính hữu hình

ịch vụ cảm nhận

Hình 2.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
Nguồn Parasuraman

c ng sự 1