TR

NGă

B TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH ậ MARKETING
___________________________

NGUY NăPHANăHOĨIăV

TÀI
CÁC Y U T
NHăH
NGă N M Că
HÀI LÒNG
C A H C VIÊN V CH TăL
NG D CH V
ĨOăT O
SAUă I H C T IăTR
NGă I H C
BÁCH KHOA - HQGăTP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60.34.01.02

LU NăV NăTH C S KINH T

TP.HCM, tháng 11/2015


TR



L I CAMă OAN
Tôi xin cam đoan đơy lƠ đ tài nghiên c u do chính tôi th c hi n d
h

is

ng d n c a PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao. Các s li u nghiên c u, k t qu

nêu trong lu n v n lƠ trung th c vƠ ch a t ng đ

c ai công b trong b t k công

trình khác.
Ng

i th c hi n lu n v n

NGUY N PHAN HOÀI V


L I C Mă N
hoƠn thƠnh đ tài nghiên c u nƠy, tôi đƣ đ
phía nhƠ tr

ng, các anh ch đ ng nghi p trong phòng

Khoa, các h c viên cao h c đang theo h c t i tr

c s giúp đ r t nhi u t


HQG Tp.HCM đƣ tham gia đóng góp

ý ki n vƠ đƣ tham gia tr l i b ng kh o sát c a tôi đ hoàn thành công vi c
nghiên c u.
Ng

i th c hi n lu n v n

NGUY N PHAN HOÀI V


M CL C
CH

NG 1: T NG QUAN .................................................................................. 1

1.1. Lý do ch n đ tài ............................................................................................. 1
1.2. T ng quan tài li u............................................................................................ 2
1.3. M c tiêu nghiên c u c a đ tài ....................................................................... 4
1.3.1. M c tiêu t ng quát ..................................................................................... 4
1.3.2. M c tiêu c th ........................................................................................... 4
1.4. Câu h i nghiên c u ......................................................................................... 4
1.5. Ph m vi vƠ đ i t
1.6. Ph

ng nghiên c u ................................................................... 5

ng pháp nghiên c u................................................................................. 5



ng d ch v ............................................................... 9

2.2.2. Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d c ..................................... 10

2.3. Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng..................................................... 14


2.4. Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c ................................ 14
2.5. Quan h gi a ch t l
2.6. Các mô hình đo l
2.6.1. Mô hình ch t l

ng d ch v và s hài lòng ........................................... 15
ng ch t l

ng d ch v .................................................... 16

ng d ch v và ch t l

ng ch c n ng c a Gronroos ...... 16

2.6.2. Mô hình đánh giá ch t l

ng d ch v SERVQUAL ................................ 17

2.6.3. Mô hình đánh giá ch t l



4.1.1. Gi i thi u t ng quan v tr

ng

i h c Bách Khoa Tp.HCM ................ 39

4.1.2. Gi i thi u đôi nét v 30 n m đƠo t o sau đ i h c c a tr

ng .................. 39

4.1.3. Quá trình hình thành và phát tri n c a phòng Ơo t o Sau đ i h c......... 40
4.2. K t qu kh o sát và th o lu n ....................................................................... 41
4.2.1. Th ng kê mô t ......................................................................................... 41
4.2.1.1. Theo gi i tính (Ph l c 4.1.1 Th ng kê gi i tính) .............................. 41


4.2.1.2. Theo khóa h c (Ph c l c 4.1.2 Th ng kê theo Khóa) ........................ 42
4.2.1.3. Theo Khoa (Ph l c 4.1.3 Th ng kê theo Khoa) ................................ 42
4.2.2. ánh giá đ tin c y Cronbach’s alpha c a thang đo ................................ 43
4.2.2.1. ánh giá đ tin c y y u t H U HÌNH (Ph l c 4.3.1) ..................... 44
4.2.2.2. ánh giá đ tin c y y u t TIN C Y (Ph l c 4.3.2) ........................ 45
4.2.2.3. ánh giá đ tin c y y u t
4.2.2.4. ánh giá đ tin c y y u t

ỄP

NG (Ph l c 4.3.3) ....................... 45

M B O (Ph l c 4.3.4) ...................... 46


xu t gi i pháp nâng cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i

ch t l

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

ng

i h c Bách Khoa -

HQG

Tp.HCM ............................................................................................................... 71
5.2.1. Nâng cao ch t l

ng gi ng d y thông qua vi c nơng cao trình đ chuyên

môn c a gi ng viên .............................................................................................. 71
5.2.2. T o môi tr

ng h c t p t t nh t có th dành cho h c viên ...................... 73

5.2.3. Nâng cao tinh th n ph c v h c viên c a cán b phòng ban ................... 74
5.2.4. Các gi i pháp khác ................................................................................... 74
5.3. H n ch c a đ tƠi vƠ h

ng nghiên c u ti p theo ....................................... 75

TÀI LI U THAM KH O .................................................................................... 78

Giáo s ti n s

PGS.TSKH.

Phó giáo s ti n s khoa h c

GS.TSKH.

Giáo s ti n s khoa h c

ANOVA

Analysis Variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser ậ Mayer Olkin

VIF

Variance inflation factor

NCS

Nghiên c u sinh


ng h c viên theo khóa 2013 và 2014 .... 42

Hình 4-3: Bi u đ tròn th ng kê s l

ng h c viên theo Khoa .......................... 43

Hình 4-4: Mô hình nghiên c u hi u sau khi ch y EFA và ki m đ nh l i đ tin c y
c a các y u t ....................................................................................................... 55
Hình 4-5:

th phân ph i ph n d đã chu n hóa ............................................ 62

Hình 4-6: Bi u đ t n s ph n d chu n hóa Histogram ................................... 62
Hình 4-7: Bi u đ t n s P-P plot c a ph n d chu n hóa ................................ 63
Hình 4-8: Mô hình hi u ch nh sau ki m đ nh...................................................... 64

ii


DANH M C B NG
B ng 3-1: Thành ph n các thang đo ch t l

ng d ch v giáo d c nguyên b n .. 29

B ng 3-2: Thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a h c viên cao h c
đ n ch t l

ng d ch v đào t o Sau đ i h c t i tr

ng


B ng 5-3: o l

ng trung bình thang đo S đáp ng ......................................... 74

iii


CH

NGă1: T NG QUAN

1.1. Lý do ch năđ tài
Trong chi n l

c phát tri n c a tr

ng đ i h c Bách Khoa ậ

Qu c Gia Tp.HCM trong giai đo n 2011 ậ 2015 vƠ đ nh h
nhìn là tr thành trong m t các tr
nghiên c u, ngang t m v i các tr
m ng, m c tiêu c a nhƠ Tr
m nh, đi m y u, nhƠ Tr

ng đ i h c tiên ti n

ng đ n 2020 v i t m
c theo đ nh h


t đó nhƠ Tr

ng

ng cao trong các ngành Khoa H c K

Thu t nói chung vƠ c ng nh trong ngƠnh Qu n Tr Kinh Doanh nói riêng.
Trong th i gian qua, đ

c s quan tâm c a ban lƣnh đ o nhƠ tr

h c Bách Khoa thành ph H Chí Minh nên phòng
hái đ

ng đ i

Ơo t o Sau đ i h c đƣ g t

c nhi u thƠnh công đáng k trong vi c đóng góp tích c c vào vi c phát

tri n tr

ng đ i h c Bách Khoa nói riêng vƠ đƠo t o ngu n nhân l c ch t l

ng

cao đóng góp ph n vào s phát tri n kinh t khu v c phía Nam.
S ph n h i ý ki n c a h c viên v s hƠi lòng đ i v i ch t l

ng đƠo t o


ng đ i h c đang ph i đ i

m t v i nhi u áp l c trong vi c thu hút h c viên. Do đó, vi c kh o sát vƠ đánh
1


giá ch t l

ng d ch v đƠo t o thông qua ý ki n c a h c viên lƠ đi u h t s c c n

thi t. V i lỦ do đó, “Các y u t
v ch t l

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a h c viên

ng d ch v đào t o sau đ i h c t i tr

HQG Tp.HCM” đ
giúp nhƠ tr

ng

i h c Bách Khoa -

c ch n lƠm đ tài lu n v n. T k t qu nghiên c u đ

ng đánh giá khách quan v ch t l

Jeffrey (2004) t đó xơy d ng nên thang đo ch t l

ng d ch v đƠo t o g m 6

y u t v i 31 bi n. Sáu y u t đó lƠ tin c y, đ m b o, đáp ng, c m thông, h u
hình và hình nh. Vi c kh o sát th c hi n t i tr

ng đ i h c

ƠL tv im u

nghiên c u 338. K t qu phơn tích Cronbach’s Alpha cho th y các y u t trong
thang đo đ u đ t đ tin c y. K t qu phân tích y u t cho th y các bi n thu c y u
t đáp ng và y u t đ m b o g p chung l i thành m t y u t . K t qu h i quy
cho th y có b n y u t (đ m b o, đáp ng, c m thông, h u hình, hình nh) nh
h

ng đ n m c đ hài lòng c a sinh viên. Còn y u t tin c y không nh h

ng

đ n m c đ hài lòng c a sinh viên. Và t k t qu cho th y h u h t sinh viên đánh
giá t m hài lòng v i ch t l

ng d ch v đƠo t o t i khoa Kinh t ậ Qu n tr Kinh

doanh.
Hu nh Qu c Tu n (2013) v i đ tƠi “Các y u t
hài lòng c a sinh viên v ch t l


qu phân tích nhân t EFA cho bi t thang đo đ

ng. K t

c ch p nh n. T k t qu phân

tích h i quy đa bi n cho th y mô hình xây d ng phù h p v i d li u thu th p
đ

c và k t qu ban đ u cho th y s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào các

y u t trên.
Trong m t nghiên c u g n đơy nh t c a tác gi Tessema, Ready và Yu
đ ng trên “T p chí Qu c T Khoa H c Xã H i vƠ Nhơn V n” (2012) vi t v đ
tƠi “Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o

chuyên ngƠnh” đƣ đánh giá m c đ mƠ m

i m t y u t h c t p có nh h

đ n m c đ hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o chuyên ngành t i



ngành ch y u dao đ ng trong kho ng 2,94 đ n 3,44 trên thang đo b n đi m.
Theo nghiên c u, m
viên v i ch

i m t y u t có t

ng quan thu n v i s hài lòng c a sinh

ng trình gi ng d y chuyên ngành. K t qu nghiên c u c ng cho

th y c nam và n đ u hài lòng v i ch

ng trình đƠo t o chuyên ngành. Ngoài ra,

k t qu phân tích h i quy cho th y m c đ mƠ m
lòng c a sinh viên v i ch

i m t y u t gi i thích s hài

ng trình đƠo t o chuyên ngƠnh. N m trong m

im t

y u t xác đ nh trong mô hình cho th y tác đ ng tích c c mang Ủ ngh a th ng kê
trong vi c gi i thích s hài lòng c a sinh viên v i ch

ng trình đƠo t o chuyên

ngƠnh. N m y u t quan trong đó lƠ: “S chu n b cho ngh nghi p sau t t


c ch p nh n, các bi n quan sát có t

ng quan v i nhau. K t

qu phân tích h i qui cho th y s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào 5 y u t
đƣ nêu

trên.

1.3.M c tiêu nghiên c u c aăđ tài
1.3.1. M c tiêu t ng quát
Nghiên c u t p trung vào vi c xác đ nh các y u t
hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ

ng đƠo t o sau đai h c. D a vào

k t qu nghiên c u, tác gi s đ a ra các gi i pháp giúp đ n v có thêm c n c
trong vi c đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a h c viên cao h c.
1.3.2. M c tiêu c th
Xác đ nh các y u t
t i tr

nh h

ng đ n ch t l

HQG


Tp.HCM và m c đ
nh h

nh h

ng ra sao, trong đó y u t nào là quan tr ng nh t, có

ng nhi u nh t?
M c đ tác đ ng c a các y u t đó lên s hài lòng c a h c viên cao h c

nh th nào?
1.5. Ph măviăvƠăđ iăt
iă t

ng nghiên c u

ng nghiên c u: các y u t

h c viên cao h c đ i v i ch t l

nh h

ng đ n m c đ hài lòng c a

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

ng

Nghiên c u, t ng h p tài li u: nh m m c đích xơy d ng c s lý thuy t
t o ti n đ v ng ch c cho nghiên c u.
Nghiên c u s b : đ

c th c hi n thông qua ph

ng pháp ph ng v n

nhóm t p trung g m 10 chuyên viên qu n lý cao h c. Ph

ng pháp nƠy ch y u

đ khám phá các y u t m i có nh h

ng s hài lòng c ng nh đ xác đ nh l i

các y u t có s n trong mô hình lý thuy t.
Nghiên c u chính th c: đ
đ nh l

ng. Ph

ng pháp nghiên c u

ng pháp ch n m u phân t ng và ph ng v n tr c ti p h c viên

cao h c thông qua b ng câu h i đ
khi thu th p s đ

c th c hi n b ng ph


ng đ n m c đ hài

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c. K t

qu nƠy c ng giúp đóng góp m t ph n lý thuy t v đánh giá ch t l

ng d ch v

đƠo t o cho nh ng nghiên c u ti p theo.
1.7.2. ụăngh aăth c ti n
Thông qua vi c nghiên c u th c tr ng m c đ hài lòng c a h c viên cao
h c đ i v i ch t l

ng d ch v đƠo t o sau đ i h c t i tr

c s đ đánh giá các y u t
xác đ nh đ

nh h

ng, Ban Giám hi u có

ng đ n s hài lòng c a h c viên cao h c,

c nh ng mong mu n c a h c viên đ i v i ch t l

t o sau đ i h c t i tr

ng, t đó xác đ nh ph

ch

c, ngoài ra

ng nƠy còn nêu lên m c tiêu nghiên c u c a đ tài, ph m vi vƠ đ i t

nghiên c u, ph

ng

ng pháp dùng đ nghiên c u trong đ tƠi vƠ Ủ ngh a khoa h c, ý

ngh a th c ti n c a đ tƠi, giúp ng

i đ c có cái nhìn t ng quát v đ tài.

6


Ch

ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch

ng nƠy đ a ra m t s khái ni m v ch t l

c a khách hàng và m i liên quan gi a ch t l
khách hƠng. Trong ch



ngă4: K t qu nghiên c u và th o lu n

Ch

ng nƠy s trình bày k t qu nghiên c u sau khi d li u đƣ đ

c x lý,

ki m đ nh, đánh giá đ tin c y, đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t , phân
tích s li u thông qua ph n m m th ng kê và ti n hành th o lu n v k t qu đ t
đ

c.
Ch

ngă5: K t lu năvƠăđ xu t gi i pháp

Ch

ng nƠy s l y k t qu nghiên c u t ch

ng 4 lƠ c s đ đánh giá

th c tr ng m c đ hài lòng c a h c viên, qua đó đ xu t các gi i pháp đ nâng
cao m c đ hài lòng c a h c viên cao h c đ i v i ch t l
đ i h c t i tr

ng d ch v đƠo t o sau


2.1. Lý thuy t v d ch v
2.1.1. Khái ni m d ch v
Hi n nay có nhi u đ nh ngh a khác nhau v d ch v nh :
Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng
ít nhi u có tính ch t vô hình trong đó di n ra s t

ng tác gi a khách hàng và

nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h
th ng cung c p d ch v .
Theo Zeithaml và Bitner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình và
cách th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách
hàng làm th a mãn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích
mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m
r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng.
2.1.2.

c tính d ch v
Tính không th tách r i: s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i,

thi u m t này thì s không th có m t kia.
Tính đ ng th i: khác v i các s n ph m h u hình, d ch v ch đ
xu t khi con ng

cs n

i có nhu c u tiêu dùng, s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra

đ ng th i v i nhau.


c c m nh n c a khách hƠng đ i v i ch t l

ng

d ch v .
2.2. Lý thuy t v ch tăl

ng d ch v

2.2.1. Khái ni m v ch tăl

ng d ch v

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (d n theo Nguy n
c ng s , 2003), Ch t l

ình Th và

ng d ch v là kho ng cách mong đ i v s n ph m d ch

v c a khách hàng và nh n th c đ

c, c m nh n c a h khi s d ng qua s n

ph m, d ch v đó.
Theo Zeithaml (1987), Ch t l

ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng



ng s n

ph m.
S nh n th c c a khách hàng v ch t l

ng d ch v b

nh h

ng b i s

so sánh gi a mong đ i c a khách hàng v d ch v và m c đ nh n đ

cc a

khách hàng sau khi s d ng d ch v .
ánh giá ch t l

ng d ch v không ch d a vào k t qu c a d ch v mà

còn ph i bao g m s đánh giá trong quá trình chuy n giao d ch v .

9


2.2.2. Khái ni m v ch t l

ng d ch v trong giáo d c



 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “

M ts n

c ph

ng Tơy có quan đi m cho r ng “Ch t l

đ i h c ph thu c vào ch t l
đi m nƠy đ
l

ng giáo d c trong giáo d c đ i h c, Glen

ng hay s l

u vƠo”

ng đ u vào c a tr

ng m t tr

ng

ng đó”. Quan

có t m quan tr ng h n nhi u so v i “đ u vƠo” trong quá trình đƠo t o. “
chính là s n ph m c a giáo d c đ i h c đ

u ra”

c th hi n b ng m c đ hoàn thành

công vi c c a sinh viên t t nghi p hay kh n ng cung c p các ho t đ ng đƠo t o
c a tr

ng đó. Trong th c t , m t tr

ng có th ti p nh n nh ng sinh viên xu t

s c nh ng không có ngh a lƠ sinh viên c a h c s t t nghi p lo i xu t s c và cách
đánh giá “đ u ra” c a các tr

ng c ng khác nhau.

10


 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “Giá tr gia t ng”

Quan đi m cho r ng m t tr
khi nó t o ra đ

ng c a

ng đó.
 Ch t l

ng đ

c đánh giá b ng “Giá tr h c thu t”

ơy lƠ quan đi m truy n th ng c a các tr

ng đ i h c ph

ng Tơy, ch

y u d a vào s đánh giá c a các chuyên gia v n ng l c h c thu t c a đ i ng
cán b gi ng d y trong t ng tr
l

ng đƠo t o đ i h c.

ng trong quá trình th m đ nh công nh n ch t

i u nƠy có ngh a lƠ tr

s , ti n s đông, có uy tín khoa h c cao thì đ
i m y u

ng đ i h c nƠo có đ i ng giáo



“V n hóa t ch c riêng” h tr cho quá trình c i ti n liên t c ch t l
m t tr

ng đ

c đánh giá lƠ có ch t l

ng. Vì v y,

ng là ph i có “v n hóa t ch c riêng” v i

nét đ c tr ng quan tr ng là không ng ng nâng cao ch t l
đi m này bao hàm c các gi thi t v ch t l
nƠy m

c

n t l nh v c công nghi p vƠ th

l nh v c giáo d c.

11

ng đƠo t o. Quan

ng và b n ch t giáo d c. Quan đi m
ng m i nên s khó áp d ng vào trong




c các quy t đ nh chính xác, và ch t l

ng giáo d c đ i h c đ

c đánh

giá qua quá trình th c hi n, còn “đ u vƠo” vƠ “đ u ra” ch là các y u t ph .
i m y u c a các đánh giá nƠy lƠ s khó lí gi i nh ng tr
c s đ i h c có đ y đ ph

ng h p khi m t

ng ti n thu th p thông tin, song v n có th có nh ng

quy t đ nh ch a ph i là t i u.
 Ch t l

ng đ

c hi u theo quan ni m truy n th ng

M t s n ph m có ch t l

ng là s n ph m đ

c làm ra và hoàn thi n b ng

các v t li u quý hi m vƠ đ t ti n. S n ph m đó n i ti ng và tôn vinh thêm cho
ng

ng ch t l

ng

kém.
 Ch t l

ng là s phù h p gi a các tiêu chu n

Cách ti p c n này xu t phát t th c t ki m soát ch t l
ngành s n xu t d ch v . Trong b i c nh này tiêu chu n đ
đo l

ng ho c b th

c đo, m t ph

ng trong các

c xem nh lƠ công c

ng ti n trung gian đ miêu t đ c tính c n

có c a m t s n ph m hay d ch v . Trong giáo d c đ i h c cách ti p c n này t o
c h i cho các tr

ng đ i h c mu n nâng cao ch t l
12

ng đƠo t o có th đ ra các


i ta không ch nói t i vi c s n ph m ph i

phù h p v i các thông s k thu t hay tiêu chu n cho tr
ng nhu c u c a ng

c, mà còn nói t i s đáp

i s d ng s n ph m đó. Vì v y, khi thi t k m t s n ph m

hay d ch v y u t quy t đ nh lƠ xác đ nh nhu c u c a khách hàng, đ s n ph m
có đ

c nh ng đ c tính mà khách hàng mong mu n và v i giá c mà h s hài

lòng tr .
V i giáo d c đ i h c, đ nh ngh a nƠy gơy ra m t s khó kh n trong vi c
xác đ nh khái ni m khách hàng. Ai là khách hàng trong giáo d c đ i h c? Sinh
viên, chính ph , các nhà doanh nghi p, cán b gi ng d y hay ph huynh. H n
n a khi xác đ nh sinh viên lƠ khách hƠng đ u tiên trong giáo d c đ i h c, l i n y
sinh thêm m t khó kh n m i là li u sinh viên có kh n ng xác đ nh đ

c nhu c u

đích th c, dài h n c a h hay không? Li u các nhà qu n lí có phân bi t đ

c đơu

là nhu c u còn đơu lƠ Ủ thích nh t th i c a h ?
 Ch t l


ng các t ch c h u quan s xem xét, đánh giá h th ng đ m b o
ng đó có kh n ng giúp nhƠ tr

ng hoàn thành s m ng m t

cách có hi u qu vƠ n ng su t nh t không? Mô hình nƠy đ c bi t quan tr ng đ i
13


v i các tr

ng có ngu n l c h n ch , giúp các nhà qu n lý có th ho ch đ nh cho

mình chi n l

c phù h p.

2.3.Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng
Theo Kotler (1997), s th a mãn c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái
c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

c t vi c tiêu

dùng s n ph m ho c d ch v v i nh ng k v ng mong mu n. K v ng đ
nh lƠ

c mong hay mong đ i c a con ng


S th a mãn c a ng

i khác.

i tiêu dùng đ i v i d ch v là c m xúc đ i v i công ty kinh

doanh d ch v d a trên vi c ti p xúc hay giao d ch v i công ty.
2.4. Khái ni m v s hài lòng c a sinh viên trong giáo d c
Theo Kahlenberg (1998) th o lu n và th y r ng trong các tr
s hài lòng c a sinh viên đ

c thúc đ y b i đánh giá ch t l

ng đ i h c,

ng các môn h c và

ho t đ ng ngo i khóa khác và các y u t khác liên quan đ n các tr

ng đ i h c.

Gi ng viên nên đ i x v i sinh viên m t cách thông c m, và h tr sinh viên khi
c n thi t. Nói m t cách khác đó lƠ s đánh giá cao.
Còn theo Grossman (1999) thì cho r ng sinh viên có th đ
m t khách hàng ho c m t khách hƠng trong các tr
h p đó, các tr

c đ i x nh