BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

---------------

LÊ THANH
LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh



Họ tên học viên: Lê Thanh

Giới tính:Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989

Nơi sinh: Bình Thuận

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1241820087

I- Tên đề tài:
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
GS.TS Võ Thanh Thu

7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013
V- Cán bộ hướng dẫn:

TS. Nguyễn Văn Trãi

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

ii

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP
trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Văn Trãi. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu
trong luận văn là hoàn toàn trung thực.


nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người
mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá
khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân
hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ
ATM.

The increament of bank card market has got more and more benefit, such as
promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but
also the awareness of customers and the business with payment methods that had
been popular in developed countries. Bank card service has improved to help the
banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value
with lots of benefit for customers. Payment method by banking card help decrease
the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit
money.
The bank with ability provide service need to have the responsibility to
provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest
priority because they bring profit and benefit to the banks. With customers, they
have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable.
So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to
meet the demand of customers.
The research help us to have an overview about the bank card service
situation of the banks in Ho Chi Minh city. The ideas from customers wil be the


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ................................................................................... 29

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................viii

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 30

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... ix

3.1. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................... 30

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................ x

3.2. Nghiên cứu định tính: ............................................................................... 32

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1

3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................ 33

1.1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................... 1

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ................................................................................... 37

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 2

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 38

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .......................................................... 2

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu: ..................................................................... 38

2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ............................. 8
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: .......................... 8
2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: ............ 13
2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ......................... 17
2.4. Chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 18
2.4.1. Định nghĩa: ........................................................................................ 18
2.4.2. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: .......................... 18
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
24

4.2.1. Về thành phần tin cậy: ....................................................................... 54
4.2.2. Về thành phần đáp ứng: ..................................................................... 54
4.2.3. Về thành phần đảm bảo:..................................................................... 55
4.2.4. Về thành phần cảm thông:.................................................................. 56
4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ................................................ 56
4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: .......................................................... 57
4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: ............ 58
4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: .... 59
4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: ......... 61
4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau:.......... 62
4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
63


vii

viii

4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác
nhau: 65


- NHNN: Ngân hàng nhà nước.
- NHTM: Ngân hàng thương mại.
- TMCP: Thương mại cổ phần.
- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


ix

x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM.................................. 14
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ..................................................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi .................................................................. 38
Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính ................................................................ 39
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ................................................ 40
Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng .................................................. 41
Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .......................................................... 42
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................ 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................... 45
Bảng 4.8: Kiểm định KMO.................................................................................... 46
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích............................................................................ 47
Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 49
Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu ........................................................................................ 51
Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội ................................................... 51

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................. 41
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp .................................................................... 42
Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập .......................................................................... 43


1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận

2

chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề
xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.

thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).

phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân

- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).

hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,

1.4.

Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết. Nâng cao những

Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

nhầm lẫn.

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ


đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

về chất lượng dịch vụ ATM. Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ

lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua

thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank,

bảng khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm

DongA Bank và BIDV. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu

SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ

chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình,

tin cậy.

từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân
hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn.

1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

-

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

Tổng quan nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:
Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng
(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế
TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng
thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính
thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.


5



doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì

không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
• Tính vô hình:

của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải
cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì



8

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
2.3.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:
2.2.

Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

2.2.1. Định nghĩa:

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng
trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều

Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ

người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó. Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM

phần. Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các

-

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

ngân hàng, các định chế tài chính.
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy
chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự
chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây. Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng
kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán. Cả ngân hàng quốc doanh
lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank,
Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin,
trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau. Các loại thẻ
được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng nội địa và quốc tế. Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn
chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc
hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này.


9

10


10

có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS.

0
THẺ

2008

2009

2010

2011

2012

15.1

21.6

31.7

42.3

54.9

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)
(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)


2011

2012

ATM

7480

9723

11700

13648

14442

POST

26930

36620

54000

77468

104427

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm
(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của

chuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thẻ nói chung, hệ thống

thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh

ATM/POS nói riêng của các ngân hàng ở Việt Nam, xử lý bù trừ đới với các

cũng đem lại nhiều lợi ích:

giao dịch thanh toán. Cuối năm 2008, Banknet quy tụ trên 2.500 máy ATM

-

-

-

-

Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ

và trên dưới 11.000 điểm POS chiếm xấp xỉ 70% thị phần, với lượng thẻ

thống máy ATM và POS. Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của

phát hành hơn 5 triệu thẻ.

các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu


Các liên minh thẻ hiện nay:
Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn
chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành
lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Là công ty chuyên cung cấp các
dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ
của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ
là 50 tỷ đồng. Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới
thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển
khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình
đạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhận
thanh toán tại hơn 2.050 máy ATM và hơn 15.500 POS.

Bank (Singapore) và PI Bank (Campuchia). VNBC là mạng lưới duy nhất tại
Việt Nam có các ngân hàng nước ngoài là thành viên. Vào ngày 25/10/2008,
Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC, tiền thân là hệ thống VNBC đã
chính thức ra mắt.
Liên minh thẻ ANZ – Sacombank – Southernbank: Mạng liên kết này chỉ
áp dụng cho thẻ tín dụng và Visa. Ban đầu, khi mới thành lập chỉ có 2 thành
viên là Sacombank và ANZ (Úc), sau này Southernbank xin phép được gia
nhập. Hiện nay, đã phát hành được trên 17 ngàn thẻ, số lượng giao dịch bình
quân trên 637 giao dịch mỗi ngày.
Xu thế hiện nay trong việc phát hành thẻ là các NHTM trong nước liên kết
với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard để cung cấp các sản phẩm mới


13

14

cũng như nâng cao uy tín, thương hiệu trên thương trường thẻ. Với các loại thẻ liên


6,4

10,1

12,7

16,2

hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới là Visa, MasterCard, Amex, Diner’s Club, JCB và

Số lượng thẻ phát hành 4,5

China UnionPay, đồng thời trực tiếp phát hành thẻ VCB Visa, VCB MasterCard,

(triệu thẻ)

VCB Amex. ACB độc quyền phát hành hai loại thẻ tín dụng Visa Electron và

Số lượng ATM (cái)

2393

3305

3510

4094

4200


trưởng ngoạn mục sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO.

tử đọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: đến cuối năm 2012, tổng
số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là khoảng 4200 máy, tăng so với năm 2008 là

2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM:
Theo số liệu của Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, dân số thành phố
vào năm 2012 là 7,7 triệu người chiếm khoảng 11.5% dân số cả nước trong khi đó
trên địa bàn có 16,2 triệu thẻ chiếm 30% tổng lượng thẻ trong cả nước (54,26 triệu

1807 máy tỷ lệ tăng 75,51%, số lượng POS được lắp đặt là khoảng 15000 máy, tăng
so với năm 2008 là 9076 máy, tỷ lệ tăng 153,2%.
Về sản phẩm và dịch vụ thẻ, tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố đã có các sản phẩm dịch vụ như sau:

thẻ cuối năm 2012). Với mật độ thẻ tương đối cao, TP.HCM có những điều kiện

2.1.2.1. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):

thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ.

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các

Về cơ sở hạ tầng cho thanh toán thẻ đến cuối năm 2012, thành phố có hơn

sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻ

4200 máy ATM tăng gấp 4 lần so với năm 2008, có khoảng 15000 máy POS trong


Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ghi nợ như : E-

đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư

Partner C-Card: đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt

viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua

thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương

thẻ,.. và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công

qua thẻ, thẻ E-Partner G-Card: đem đến cho khách hàng những dịch vụ sang trọng

nghệ thẻ từ hiện nay. Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu

và vượt trội, thẻ E-Partner Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp

tư chứng khoán.

cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân
viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, thẻ E-Partner S-Card: dành
cho đối tượng học sinh, sinh viên. Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp
các sản phẩm đó là thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky và thẻ tín dụng quốc tế EMV
Cremium Visa/ MasterCard. Sản phẩm thẻ Visa Debit 1Sky là thẻ ghi nợ quốc tế
được phát hành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở
tại VietinBank. Bên cạnh các tính năng giống thẻ ghi nợ như: Chuyển khoản/ Gửi
tiết kiệm/ Thanh toán hoá đơn điện – cước viễn thông – vé tàu/ Đăng ký dịch vụ
VnTopup/ Chuyển khoản,… thẻ Visa debit 1Sky còn được dùng để rút tiền mặt,
thanh toán, mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn thế

(DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á,

hỗ trợ toàn diện.


17

2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:
Tại TP.HCM, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại

18

2.4.

Chất lượng dịch vụ:

2.4.1. Định nghĩa:

chưa đều. Số lượng máy tập trung chủ yếu ở các quận nội thành, trong khi ở khu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

vực ngoại thành còn hạn chế. Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn,

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định

thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào


Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

bị nuốt thẻ... gây phiền phức, khiến nhiều khách hàng quay lưng với dịch vụ thẻ

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

ngày càng nhiều.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ được trang bị máy POS, nhưng việc thanh

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen& Lehtinen(1982) cho là chất lượng

toán của khách hàng qua phương thức này còn khiêm tốn. Nhiều điểm chấp nhận

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2)

thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh toán

kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng. Do vậy, có tình trạng đơn vị

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg

chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ, khiến khách hàng

(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi



Khoảng cách 5

biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
Khoảng
cách 1

vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho
Khoảng cách 4

khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị
(cung ứng dịch vụ)


21

22

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng

các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung

cách trước. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển

thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là


Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991). Thang

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt
và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

• Sự tin tưởng :
-

giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ
thể, công ty sẽ thực hiện.



nghiệp.

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.
• Sự phản hồi:

-

Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

-

Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.

-

Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.

XYZ.

2.5.

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:


doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có
nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

-

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

-

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

hàng.

-

Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.

khách hàng.


liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988).

ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí

sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng

kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình
SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và
phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu như sau:

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Nhiều nhà nghiên cứu sau

HỮU HÌNH

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ
biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác
(Brown& ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus &Mangold, 1992,

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,
1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín
dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình
Thọ, 2003),…

-

Giả thuyết H1: thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.


27

-

-

Giả thuyết H2: thành phần đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng


• Thành phần đảm bảo:

Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng

2.6.2.1.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu.

hàng về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại.

2.6.2. Các thang đo:

Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách
hàng.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM.

-

Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.

-



-

Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo.

-

Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát.

khách hàng.
• Thành phần phương tiện hữu hình:

Cụ thể như sau:

-

Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.

• Thành phần tin cậy:

-

Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền

-

Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

-



-

Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.

tại máy ATM.

2.6.2.2.

Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 1 biến quan sát,
khách hàng chấm điểm từ 1 đến 10:
Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm. Theo Anh/Chị
chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm ?


29

30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 đã giới thiệu ngân hàng TMCP, thẻ thanh toán, lý luận về chất

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu:

lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng TMCP là ngân hàng
được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần. Vốn do các cổ đông đóng góp,
trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá

đo nháp

3.2. Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh
Điều chỉnh

thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Chính vì thế tác giả
thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng
dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ thẻ ATM.
• Thảo luận nhóm:

Thang đo
chính thức

Nhóm thảo luận gồm 20 người. Phương pháp thu thập thông tin được sử
dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi dựa theo một dàn bài
thảo luận nhóm.

Nghiên cứu
chính thức:
- Nghiên cứu định
lượng (n=261)

Cronbach’s Alpha



Phân tích hồi quy bội

biến dùng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và 1 biến quan sát dùng đo lường
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
• Thang đo hiệu chỉnh:

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình
- Đánh giá mức độ quan trọng của các
nhân tố

Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 25 biến quan sát.
Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến
quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát.
Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có 1 biến quan
sát.


33

34

3.3. Nghiên cứu định lượng:

mật.


DU_4

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ

11

DU_5

Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phân tích nhân tố cần có mẫu

12

DB_1

Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng.

ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu

13

DB_2

Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của

14

DB_3


Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng.

SPSS, NXB Thống kê 2005).

16

DB_5

Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách

17

CT_1

Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực.

18

CT_2

19

CT_3

20

CT_4

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách
hàng.

1

TC_1

Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi.

2

TC_2

Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.

3

TC_3

Các tiện ích của thẻ đa dạng.

23

PT_3

Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.

4

TC_4

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên.



loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử
dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi trích

Tuổi

27

Nghe nghiep Nghề nghiệp

các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai

28

Thu nhap

Thu nhập

trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.5 trở lên. Trong phân

29

Gioi tinh

Giới tính

tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải

30


văn hóa, thu nhập, ngân hàng sử dụng.

-

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác: công cụ
Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
(Reliability Analysis). Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected
Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý
rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại
có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người
trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008).

-

Thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA: trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn
nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm
biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có
tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các biến có trọng số (factor

-

Phân tích hồi quy bội để xây dựng mô hình và kiểm định lại các giả
thuyết.