BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ


 !"#"$%&"'(&)*
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN MINH QUÂN
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115
LUẬN VĂN THẠC SĨ


HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
 !"#"$%&"'"+&,&-
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ
THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
(./012345!&67)
89:);4<=0>4.:?;0@A;34BC9D? !"
()*
EF"/=G=((H9:);4<G*
I,J3'34*'34:4K"/=G4L*.:?89:);4<M
1. ,5!5!&6 NO K4/=G
2. 5!8 .?
3. 5!&67)P .?

Z!qL*9=0>4D=ZZE'EGVQ.(_VQF'4D:
.;=34!
U4P4*T!
E!"'()*
&0@:Y

 FP
7
TÓM TẮT
Af4]:f“CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115”=0>4
^4?^.44LH0>4:O4K.?:?=4Z4f
01*:@F=P0@[E4K.?P'*g4
k.?:?=^4?f.?E(Ea*P44LH0>4:O:
c!89:)G*4ZEF4c
Thứ nhất:AfWOHQY:f4LH0>4:O.?:?:*D\
=((4LH0>4:O4.?:?4K5rs4k4(44/
^)*!_*D\4K5rs'(44Z=f4dH;4Ek>E:1
\\^4Y4K.?:?&PPj!
Thứ hai: XH?=f9E=0>4_0@.?*(*4X
.?:4)*Z4]4ps;.?:?'4]=4LYP
:'?V:HO4'4Tt:94L':?Ec'D(4=/*;=Y^
He4K.?P!
Thứ ba: S^YVEPc4=0>4'=f==0*/E(E=f
=hn4EO4?;4K.?:?07fYP:i?
:?4?(=/EO4:O0@.?.a4(4.*4P
::f4(4C)YE'.4;=Z.?:?4u9EL0@
[:f4*D?E:O!7fY?V:HO4i?:?E
=/:0@.?V(\^4?4(4C9=f:\Y
P*HQ=Z:eLV3'.4;=Z.?:?EEP=J

sEs!qsz4Hs'sEHHs4s
Es.ssH4Hzs*s4sss*zEH
.s    s4*Es!  %  '  s  EH  H  sVE *s  :H.Hs
9
z4Hss:s4*s!•sEHzss'sEHH4ss
rEs.HH'sHzsEHzssH.s4Hss!•
z*'EHHsEEs4Hs4.4*sE:s
szH4*EHssz*s*s!
€8€
8@4*=!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 
8@4*T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Z*n!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 
•i5q•!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!:
S*O44(4_:Yn!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!:
S*O44(4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![
S*O44(4\!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!![
10
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KCB : Khám chữa bệnh
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
KBCB : Khám bệnh chữa bệnh
BHYT : Bảo hiểm y tế
YTDP : Y tế dự phòng
BS : Bác sĩ
VQY : Viện Quân Y
11
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
12
MỞ ĐẦU

của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường
sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời
làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với
khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện là tài sản vô hình của bệnh viện.
Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều
bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của
các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,
mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần
đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất
lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính
mạng của chính họ.
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
14
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.
c_X4F4LEYZ'=fH9:)“Các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh
viện Nhân dân 115”==0>4^4?!

=0>4*]4=/(4=/4K4(4Y=Y^He4K0@.?=:1
4LH0>4:O4K.?:?!_=Z'VXE(E=f'.?
:?•4ZX=f4d'4Y:fE0T]4;=/4K*\=h
EO4:O0@.?Ta*P44LH0>4:O4K.?:?
4u0^He4K.?P!
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.
16
CHƯƠNG 1: CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không
thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng. Chính vì
tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận
của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp.
Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác,
giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân
viên thực hiện dịch vụ và khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó
đo lường và kiểm soát.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến
người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung
cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và

2. Trách nhiệm
3. Năng lực
4. Sự tiếp xúc
5. Sự tử tế
18
6. Truyền thông
7. Tín nhiệm
8. Độ an toàn
9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Những phương tiện hữu hình
Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả
đã rút gọn còn 5 thành phần.
i!D\=((4LH0>4:O
Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
phần chính:
1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với
khách hàng đúng như đã hứa.
Nghiên cứu 1985 Nghiên cứu 1988
1. Độ tin cậy 1. Độ tin cậy
2. Năng lực
2. Sự đảm bảo
3. Sự tử tế
4. Sự tín nhiệm
5. Độ an toàn
6. Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình
7. Sự tiếp xúc
4. Sự cảm thông8. Sự giao tiếp
9. Sự hiểu biết của khách hàng

là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tuy nhiên có một số
định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được
sử dụng là:
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch
vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn
(technicalquality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB
(năng lực và kết quả điều trị).
• Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích
(Donabedian, 1980).
• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).
21
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng
chính đáng của nhân dân (WHO, 2000).
Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh
viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất
vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
rất thỏa mãn hay phấn khích. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà
ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc
trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người
thân quen khác.
Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những
mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế .
23
Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo
bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế. Khiếu kiện làm mất người bệnh
trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình
ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ
sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là
tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người
bệnh.
1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả còn chất

dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý
doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm. Một công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự
đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa
ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem
như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết
quả của dịch vụ.
Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất
lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ
thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng
liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người
bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức
25
năng là yếu tố chính để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch
vụ của bệnh viện.
Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch
vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức
năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không
thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương
pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y
tế.
Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các
ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ bệnh viện, ông cùng các cộng sự
đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH
1
dựa trên khung lý thuyết về chất
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO
2
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định