B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH ÁNH VIT
ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V CHT LNG DCH V MỌI GII
CHNG KHOÁN - TRNG HP 10 CÔNG TY
CHNG KHOÁN NG U TH PHN
MỌI GII C PHIU VÀ CHNG CH QU
SÀN HSX NM 2012 TI TP.HCM

LUN VN THC S KINH T
TP.H Chí Minh - Nm 2014
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

2012 ti Tp. HCM” 

h
 Tác gi
Lê Th Ánh Vit
MC LC

TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HÌNH

Chng 1: TNG QUAN V TH TRNG MÔI GII CHNG KHOÁN VÀ VN 
NGHIÊN CU 1
1.1 Tình hình phát trin th trng môi gii chng khoán 1
1.1.1. Lch s phát trin dch v môi gii chng khoán ti Vit Nam 1
1.1.2. Nhng loi hình dch v môi gii chng khoán ti Vit Nam 1
1.1.3. Gii thiu 10 CTCK u th phn môi gii và chng ch qu 
2012 2
1.2 Vn đ nghiên cu 2
1.2.1. Lý do ch tài 2
1.2.2. Mc tiêu nghiên cu 4

2.3 Mt s nghiên cu trc đây v Cht lng dch v Công ty chng khoán và Cht
lng dch v Môi gii chng khoán 17
2.3.1 Mt s nghiên c 17
2.3.1.1 Nhng nhân t nh hng đn cht lng dch v chng khoán ti
Tp.HCM 17
2.3.1.2 Cht lng dch v môi gii chng khoán ti Singapore 19
2.3.2 So sánh các nghiên c 20
2.3.2.1 Mô hình nghiên cu 20
2.3.2.2 Kt qu nghiên cu 20
2.3.3 Mt s hn ch ca các nghiên c 21
2.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 22
2.4.1 Mô hình nghiên cu 22
2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 23
2.4.3 u 24
Tóm tt chng 2 25

Chng 3 : PHNG PHÁP NGHIÊN CU CHT LNG DCH V MÔI GII
CHNG KHOÁN 26
3.1 Quy trình nghiên cu và tin đ thc hin nghiên cu 26
3.1.1 Quy trình nghiên cu 26
3.1.2 Ti thc hin nghiên cu 27
3.2 Nghiên cu s b 27
3.2.1 Mc tiêu nghiên cu  27
3.2.2 u  27
3.2.2.1 K thut lit kê t do 27
3.2.2.2 K thut tho lun nhóm 28
3.2.2.3 K thut phng vn sâu 29

4.4.2 Gi thuyt nghiên cu chnh 51
4.5 Kt qu phân tích hi qui đa bin 51
4.5.1 Xem xét s a các bin 51
4.5.2 Kinh các gi nh ca mô hình hi qui 51
4.5.2.1 Liên h tuyn tính 51
4.5.2.2 Phng sai ca sai s không đi 51
4.5.2.3 Phân phi chun ca phn d 52
4.5.2.4 Tính đc lp ca sai s 52
4.5.2.5 Không có hin tng đa cng tuyn 52
4.5.3 Phân tích hi qui 52
4.6 Kt qu phân tích s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK 55
4.6.1 ng 55
4.6.2  MGCK 56
4.7 Kim đnh s khác bit s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK theo đc đim
cá nhân 57
4.7.1 Kinh s khác bit theo giá tr  57
4.7.2 Kinh s khác bit theo th 57
4.7.3 Kim nh s khác bit theo m ng xuyên giao dch 57
Tóm tt chng 4 59 Chng 5 : THO LUN KT QU NGHIÊN CU, MT S KIN NGH NHM
NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KT LUN 60
5.1 Tho lun kt qu nghiên cu 60
5.1.1  60
5.1.2  60
5.1.3  60
5.1.4 T 61
5.1.4.1 S h tr và đm bo 61

DANH MC KÝ HIU CÁC CH VIT TT
Ch vit tt
Tên đy đ
ANOVA

ASS
S m bo (Assurance)
CTCK
Công ty  khoán
CP&CCQ
C phiu và chng ch qu
CLDV
Cht lch v
EFA
Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
EMP
S cm thông (Empathy)
GDCK
Giao   khoán
HNX
S giao dch chng khoán Hà Ni
HSX/ HOSE
S giao dch chng khoán Thành ph H Chí Minh
MGCK


Thành ph H Chí Minh
UBCKNN
 ban  khoán Nhà 
UTI_FLE

VIF
H s nhân t 

DANH MC CÁC BNG

Bng 1.1: u th phn môi gi 2
Bng 3.1: Bng ti thc hin nghiên cu 27
Bng 3.2 chng dch v MGCK 31
Bng 3.3 s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK 32
Bng 4.1: Thng kê mu nghiên cu 40
Bng 4.2: Bng h s Cronbach Alpha cCLDV MGCK 41
Bng 4.3: Bng h s Cronbach Alpha ca thang o s hài lòng ca   i vi
CLDV MGCK tc kho sát 43
Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t c 46
Bng 4.5: H s Cronbach Alpha ca thang u chnh 47
Bng 4.6: Kt qu phân tích nhân t    hài lòng c   i vi CLDV
MGCK tc kho sát 48
B phù hp ca mô hình 52
Bng 4.8: Ki phù hp ca mô hình (Kinh ANOVA) 53
Bng 4.9: Kt qu hi qui bi vi các h s hi qui trong mô hình 53
Bng 4.10: Kt qu kinh gi thuyt nghiên cu 55
Giá tr trung bình mu nghiên cu c

Chng 1: TNG QUAN V TH TRNG MÔI GII CHNG KHOÁN
VÀ VN  NGHIÊN CU

1.1 Tình hình phát trin th trng môi gii chng khoán
1.1.1 Lch s phát trin môi gii chng khoán ti Vit Nam
Hòa nhp vào dòng chy phát trin kinh t th ng, Vi hình thành TTCK
t  Thông qua TTCK, hàng  công ty  huy        
- kinh doanh.      trái  TTCK huy   trong 13  qua
 1,300,000   Bên   TTCK   thành kênh     nhà 
 quan tâm,    có trên 1.2  tài  giao   khoán   trong
 có trên 20,000 tài   nhà    ngoài. TTCK  thu hút   1,000 công
ty    vào giao  trên các  tr chính  (HOSE, HNX, UPCOM).
   công ty  lý   CTCK  và   qua quá trình tái  trúc
không  dàng,    qua     phát  trên    lành nh,
  là cao   công ty niêm    và   thanh  theo quy  niêm
    nên        hàng hóa trên    phía nhà
  quá trình tái  trúc theo  nâng    nhà     thông qua 
hoàn  pháp lý và các       khích mô hình nhà      
là        trên TTCK  Nam. (Theo TS.  Bng, Ch tch
UBCKNN phát biu trên Báo u  chng khoán online)[16].
1.1.2 Nhng loi hình dch v môi gii chng khoán ti Vit Nam
MGCK) các CTCK
 
; ; ; 
; ; ; .
Trên  là       MGCK   Nam  cung  Trên   tùy
theo   tài chính, tùy vào  nhân  mà các công ty  khoán (CTCK) cung 

MBKE
5.21%
5
 
VCSC
4.47%
6

VDSC
4.41%
7

MBS
3.81%
8

VNDS
3.42%
9

FPTS
3.37%
10

PNS
3.18%
Tng cng
57.53%

Bng 1.1 gu th phn môi gii c phiu và chng ch qu (CP&CCQ)

th phn cao trên TTCK Vit Nami sao tôi thc hi tài: “ánh giá mc đ
hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v môi gii chng khóan – Trng hp 10
công ty chng khoán đng đu th phn môi gii c phiu và chng ch qu sàn HSX nm
2012 ti Tp.HCMnhm giúp các nhà qu
n, c th n v ng thi thc nhng yu t kém cn có gii
  tho mãn ca khách hàng trên TTCK Vit Nam, mt th ng còn
non tr.
Vic tác gi chn  ng   u th phn môi gii CP&CCQ sàn HSX
i Tp.HCM vì:
 Chm ti Thành ph H Chí Minh (Tp.HCM) làm phm vi nghiên c
là khu vc kinh t phát trin mnh nht Vi u tiên ti
Vit Nam và trong phm vi tác gi có th tiu tra nghiên cc;
 Chn c phiu niêm yt trên sàn HSX vì có tiêu chun niêm yn hoá các
công ty niêm y hn ch v làm giá c phiu, to thanh
khon o trên th tr phn môi gii;
 Chn thn nht HSX có thng kê mi v th phn
môi gii CP&CCQ tách bit vi trái phiu giúp ph phn môi gii ca
các loi chng khoán ti các CTCK;
 Chu th phn môi gii CP&CCQ sàn HSX 
ty này chim 57.53% th phn môi gii CP&CCQ sàn HSX toàn TTCK Vit Nam trên
tng s p nghip v MGCK. u này cho thy phn ln nhà
ch t hài lòng ca khách hàng ti
4
các CTCK này s phn ánh gn thc t  Mt khác, vng hin nay s gim
dn s ng các CTCK, nhng CTCK yu kém s dn dn t ào thi và rút nghip v
u này góp phn gi chia nh th ph
có s di chuyn và la chn CTCK phù hp, có kh a mãn s hài lòng ca

 ng kh cá nhân) có tài kho
tham gia giao dch tu th phn môi gii c CP&
2012 ti Tp.HCM.
 Thi gian thc hin nghiên cu tn tháng 11/2013.
1.2.5 Phng pháp nghiên cu
Nghiên cc thc hin: nghiên cu s b, nghiên cu chính
thc.
1.2.5.1 Nghiên cu s b
Thc hinh tính. K thut tho lun nhóm kt hp k thut lit
kê t do và k thut phng vn sâu bán cu trúc c s dng trong nghiên c hoàn
thin bng câu hi kho sát.
 K thut lit kê t do s  khám phá ra nhng yu t n
CLDV MGCK nói chung ti TTCK Vit Nam.
 Ko lun nhóm v dng dch v MGCK, mt s cán
b qun lý và mt s  khám phá, chn lc và tho luu
chnh nhng yu t n CLDV MGCK phù hp vi tng thành ph
ng s hài lòng v CLDV MGCK.
 K thut phng vn sâu bán cu trúc mt s cán b qun lý b phn MGCK ca các
 b u chnh và loi b bt nhng yu t không ng
n CLDV MGCK  qu tìm ra các bin quan sát. T 
s   xut bng câu hi kho sát.
1.2.5.2 Nghiên cu chính thc
Thc hing vi k thut thu thp thông tin
trc tip bng bng câu hi kho sát qua phng vn trc tip khách hàng ti sàn GDCK ca các
CTCK, phng vn thoi và phát phiu kho sát trc tuyn qua mail. Vi ng
kho sát là các khách hàng có tài khoch chng khoán ti 10 CTCK
u th phn môi gii CP&i Tp.HCM. Nghiên cu này nhm
kià mô hình lý thuy thuyt v mi quan h gia CLDV
MGCK và s hài lòng ca khách hàng.
Mc chn tin vc mu n d kin khong 400

Chng 5 : Tho lun kt qu nghiên cu, mt s kin ngh nhm nâng cao CLDV MGCK và
kt lun

7
Tóm tt chng 1
i thiu tng quát v TTCK, MGCK trên th gii và ti Vit Nam. Qua
m li lch s hình thành và phát trin th ng MGCK ti Vit Namt
c nhng thành t ng thi gii thi ng nghiên cu c tài là 10
u th phn môi gii CP&m 57.53% th phn môi
gii CP&CCQ sàn HSX toàn TTCK Vit Nam.
Ti   t s ni dung v v nghiên cu: lý do ch  tài
nghiên cu, mc tiêu nghiên cng nghiên cu, phm vi nghiên c
nghiên cc tin c tài nghiên cu. Và cui cùng là kt cu c tài gm có



dch v tng tác vi nhau nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng theo cách mà khách hàng
mong mun cng nh to ra giá tr cho khách hàng.
2.1.1.2 Cht lng
Chng là mt v c bit quan tâm vì chng va là kt qu 
ng thng ti ca mi quá trình, hoi thc hin.
Theo Vin Ngôn ng hc (2008ng là cái to nên phm cht, giá tr ca mt con
i, mt s vt, s vi15].
Theo Feigenbaum (1991), chng là quynh ca khách hàng da trên kinh nghim
thc t i vi sn phm hoc dch vng da trên nhng yêu cu ca khách hàng,
nhng yêu cu này có th c nêu ra hoc ý thc hon ch
là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoi din cho mc tiêu
ng trong mt th ng cnh tranh [18].
9
Theo W.E. Deming, chng là m d c v u và có th tin cy
c, ti mc chi phí thc th ng chp nhn (dn theo T Th Kiu An và cng s,
2010) [12].
T chc kim tra chng châu Âu cho rng, chng là mc phù hp ca sn phm
i vi yêu cu ci tiêu dùng (dn theo T Th Kiu An và cng s, 2010) [12].
T các đnh ngha trên, ta rút ra mt s đc đim sau đây ca khái nim cht lng:
 Cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu. Nu mt sn phm vì lý do nào đó mà
không đc nhu cu chp nhn thì phi b coi là có cht lng kém, cho dù trình đ
công ngh đ ch to ra sn phm đó có th rt hin đi.
 Do cht lng đc đo bi s tha mãn nhu cu, mà nhu cu luôn luôn bin đng nên
cht lng cng luôn luôn bin đng theo thi gian, không gian, điu kin s dng.
Trong cùng mt thi đim, cùng mt sn phm/ dch v vi các điu kin hoàn toàn
ging nhau thì cht lng cha chc ging nhau, vì nhu cu ca mi khách hàng và
các bên quan tâm cha chc ging nhau.

 Nhu cu ca khách hàng có th đc công b rõ ràng di dng các quy đnh, tiêu
chun nhng cng có nhng nhu cu mà khách hàng cm nhn đc trong và sau khi
kt thúc quá trình s dng.
2.1.2 S hài lòng ca khách hàng
Theo Vin Ngôn ng hc (2008 m thy v 
nh15].
Theo Oliver (1997), s hài lòng là phn ng ci vi ving
nhng mong mun [24ng s tha mãn chính là s hài lòng ca
i tiêu dùng trong vic tiêu dùng sn phm hoc dch v ng nhng mong mun
ca h, bao gm c m ng trên mc mong mui mc mong mun.
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m ca trng thái cm giác ca mi
bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi c. 
s hài lòng có ba c sau:
 Nu nhn thc ca khách hàng nh  vng thì khách hàng cm nhn không tha
mãn;
 Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn;
 Nu nhn thc l vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc thích thú
[22].
Theo Kano (1984) (dn theo Nguyn Hoàng Bo, 2008), Kano phân bit 3 loi thuc tính
sn phm/ dch v có n s tha mãn cn, thc hin và kích
thích.
11
 Cn bn: là thui phi có. Nu không có nhng thuc
tính này khách hàng s cm thy tht v
m tha mãn ca mình lên mà xe 
 Thc hin: thu ct ch
h mong mun. M chng ca thuc tính này có mi quan h tuyn tính mc


2.1.4 Môi gii chng khoán và cht lng dch v môi gii chng khoán
2.1.4.1 Môi gii chng khoán
a) Môi gii chng khoán
trung gian trên
TTCK ca các CTCK hoc ch th khác. Hong môi gic chng khoán bao
gm mt s hong p thng khoán, kí kt hng cung cp dch
v cho khách hàng, m tài khon chng khoán cho khách hàng, nhn các lnh mua bán ca
khách hàng, thanh toán các giao dch
Theo Khot chng khoán, MGCK là mt trong bn nghip v
chính ca CTCK. Các nghip v ca CTCK gm có:
 Nghip v môi gii chng khoán;
 Nghip v t doanh chng khoán;
 Nghip v bo lãnh phát hành chng khoán;
 Nghip v ng khoán;
Theo Bùi Kim Yn, Thân Th Thu Thy và cng s, 2009, nghip v MGCK là mt hot
ng kinh doanh c    i din cho khách hàng tin hành giao dch
 giao dch ti S GDCK hay th ng OTC .
b) c thù dch v môi gii chng khoán
 Chc nng ca dch v MGCK
Tham gia vào hong này gm có các nhân viên bán hàng, nhi trc tip tip th
và giao dch vc gi hành ngh MGCK. Khác vi ngh môi
gic khác, MGCK là hong nghip v mang tính chuyên nghip cao, yêu cu
i môi gii phi có k        nghip v   c ngh
nghing thi yêu cu phng h tr ng, bao gm b máy t chc,
ng pháp lui các trang thit b cn thit (dn theo Bùi Th
2]. MGCK có hai ch
o Mt là, chc nng cp thông tin và t vn cho khách hàng. M
vp v riêng bit, song hong MGCK nu hi
rng thì l MGCK giúp h ra

sn phm mà khách hàng có c gng nhu ct cách tt nht bng các
sn phm hay dch v ca chính mình. Ba yu t quyn
i hành ngh MGCK cn phng ti:
o Mt là, thái đ đi vi khách hàng. Theo trit lý này thì khi tìm kim khách hàng
i môi gii phi th hin là m khách hàng, ch
  i bán các sn phm tài chính. Mc tiêu cui cùng là có
c nim tin và s tin cy c hình thành mi quan h y thác qun
lý tài si quan h c thù trong MGCK.
14
o Hai là, thái đ đi vi công vic, nhng yêu cu v kin thc chuyên ngành, s
phát trin liên tc k nng cá nhân và nghip v. Ni MGCK phi có th lc tt
  ng cao, phi hiu bit sâu v ng thi
phi có nn tng tri thc rng v xã h có th ng x linh hot vi
nhiu dng khách hàng khác nhau, phi có bng vàn x s khi b t
chi, thm chí khi b xúc phm, phi thông tho các k   n
thoi, bit phòng nga và khc phc v th 
o Ba là, nng lc truyn đt ý tng và kin thc mt cách hiu qu. Vì khách hàng
i MGCK vng dn h v
nhng v tài chính, h t nii MGCK
không ch bit chui quyc các nhu cu tài chính ca khách hàng
mà còn phi gic nhng tình hung ci
pháp sao cho khách hàng có th hic.
2.1.4.2 Cht lng dch v môi gii chng khoán
Qua các vai trò và nha dch v  trên, chúng ta có th hiu
CLDV MGCK th hin  nhng li ích mà nó mng li cho các ch th tham gia th ng nói
riêng và nn kinh t nói chung.  hong môi ging
tt khi thông qua các dch v môi giu qu, nhn