BÀI TIỂU LUẬN
Đề tài: Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ
TPHCM
MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng Anh đã trở thành một phương tiện
vô cùng quan trọng. Theo dự báo của các nhà phân tích, vào cuối thập kỷ
này, 1/3 dân số thế giới sẽ tham gia vào việc học tiếng Anh. Nhu cầu học
tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp
bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở
tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội. Vì thế, việc
nâng cao chất lượng dạy học môn tiếng Anh trong nhà trường là xác lập một
tiền đề quan trọng để đẩy nhanh quá trình hội nhập, phát triển kinh tế - văn
hóa đất nước. Các trung tâm tiếng Anh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ để
đáp ứng nhu cầu học tiếng Anh của mọi người. Chất lượng các trung tâm ngoại
ngữ hiện nay đang được cải thiện một cách đáng kể. Trung tâm nào cũng cố trang
bị cho lớp học của mình những trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, TV,
máy chiếu , thậm chí ở một số nơi, học viên còn được lướt Net “free” để nâng
cao chất lượng tiếng Anh của mình. Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, các trung
tâm cũng đã chú trọng hơn đến chất lượng dạy học. Giáo viên bao gồm cả những
người có kiến thức sâu rộng và khả năng sư phạm cao, có cả những giảng viên đến
từ các trường đại học danh tiếng người bản ngữ Tiếng Anh nói riêng và ngoại
ngữ nói chung đang dần trở thành tấm phiếu thông hành trên con đường hội nhập.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ tại các trung tâm là một việc làm tương đối đơn giản
và khả thi bởi hiện nay số lượng và chất lượng của các cơ sở này đang được cải
thiện một cách rõ rệt. Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, nhóm 2 chọn đề tài: “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn
Hội Việt Mỹ”. Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học tại các cơ sở của hệ
thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, thông qua đó đánh giá được phần nào
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm.
CHƯƠNG 1

 Thị trường mục tiêu
Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ đánh vào phân khúc thị trường có mức
thu nhập trung bình, với mức học phí hiện nay dao động từ 150USD/khoá đến
280USD/khoá tuỳ theo chương trình học.
1.2 Phân tích khách hàng
 Đánh giá về nhu cầu của khách hàng
Trong xu thế phát triển và hội nhập những năm gần đây, nhu cầu học tiếng
Anh ở nước ta ngày càng lớn. Đối tượng học tiếng Anh mỗi ngày mỗi phong
phú về độ tuổi và trình độ. Từ các em lứa tuổi mẫu giáo tới những người đi
làm, từ người dân thường đến các cán bộ quản lý, từ người bán hàng rong đến
các doanh nhân, từ học sinh trong nước đến sinh viên chuẩn bị du học nước
ngoài Mức độ nhu cầu cũng rất phong phú.
 Yếu tố hấp dẫn của sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng phong phú và đa
dạng. Một trong những sản phẩm đó là các khoá đào tạo Anh văn. Người sử
dụng dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ, họ quan tâm đến chất lượng các
khoá học: môi trường giao tiếp và học tập, chất lượng giáo viên, chương trình
đào tạo, phương pháp dạy. Ngoài ra yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm của các
trung tâm ngoại ngữ nằm ở hoạt động ngoại khoá: CLB Anh văn, picnic
nhằm nâng cao khả năng sử dụng tiếng Anh trong cuộc sống thực tế.
 Lợi ích trải nghiệm
Khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các trung tâm
ngoại ngữ. Họ quan tâm tới lợi ích đạt đựơc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
tại các trung tâm ngoại ngữ: khả năng về ngoại ngữ được cải thiện, nắm bắt
được các phương pháp học ngoại ngữ phù hợp.
 Hành vi quyết định tiêu dùng
Số lượng trung tâm ngoại ngữ hiện nay tại TPHCM ngày càng tăng. Mạng
lưới hoạt động của các trung tâm ngoại ngữ ngày càng đựơc mở rộng. Do đó,
học viên có nhu cầu học tiếng Anh thường chọn các trung tâm ngoại ngữ có
uy tín, có chi nhánh-cơ sở gần nơi ở hoặc nơi trọ.

giáo
+ Anh ngữ thiếu
nhi căn bản
+ Anh ngữ liên
thông giáo dục
+Chương trình
Anh ngữ dành cho
thiếu nhi, thanh
thiếu niên và
người lớn: Anh
ngữ tổng quát,
+Tiếng Anh Giao
Tiếp
+Luyện Thi
+Chuẩn Bị Du
Học
+Những lớp học
trung học
+ Anh ngữ giao
tiếp quốc tế
+ Talk Right
+ Anh ngữ học
thuật quốc tế
+ Anh ngữ giao
tiếp quốc tế cấp
tốc
+ Anh ngữ du học
+ Luyện thi Toefl
iBT
+ Anh ngữ cho

nước ngoài
Trên 15000 học
viên/năm
Trên 18000 học
viên
Chất lượng giảng
dạy – đào tạo
xuất sắc, hàng đầu toàn cầu, cao cấp bền vững, đảm bảo
Đội ngũ giáo viên Giáo viên bản ngữ
và giáo viên Việt
Nam giàu kinh
nghiệm, nhiệt tình
Giáo viên bản ngữ
nói tiếng Anh đều
có bằng cấp đại
học và bằng cấp
giảng dạy tiếng
Anh có giá trị
quốc tế, giàu kinh
Giáo viên bản ngữ
và giáo viên Việt
Nam giàu kinh
nghiệm, tận tâm,
chăm sóc tận tình
nghiệm
Bộ phận nhân
viên
ân cần, quan tâm
sâu sát
thân thiện, chuyên

Hội nhập
Thực hiện nhiều
biện pháp an toàn
để đảm bảo sự an
toàn và sức khỏe
của các học viên,
dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Tư vấn du học
Hình thức chiêu
thị
Báo – tạp chí, báo
điện tử - Internet
Pano tại các cơ sở
của trung tâm, báo
– tạp chí, báo điện
tử - Internet
Báo điện tử -
Internet, tivi
CHƯƠNG 2
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Miêu tả nghiên cứu
 Chân dung khách hàng mục tiêu
- Độ tuổi: tập trung vào lứa tuổi mẫu giáo và thanh thiếu niên, chủ yếu là học
sinh – sinh viên với những chương trình phù hợp
- Mức chi tiêu: khách hàng chi từ 3-4triệu đồng/khóa (trung bình mỗi khóa 10
tuần)
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu trang bị kiến thức và kỹ năng về trình độ
ngoại ngữ
 Địa điểm khảo sát - Độ lớn mẫu

Hình 2.1: Phương tiện thông tin về Hội Việt Mỹ
Qua điều tra cho thấy 66% mọi người biết về trung tâm Hội Việt Mỹ là do bạn
bè/người thân giới thiệu, điều chứng tỏ họ đánh giá rất cao về trung tâm, số người
biết qua báo chí, internet chiếm tới 30%, trong đó báo chí là 13%, internet là 17%.
Đây cũng là một lợi thế của trung tâm để phát triển các chi nhánh ra toàn quốc.
Điểm hạn chế ở đây là trung tâm chưa tận dụng được tối đa các phương tiện
truyền thông để đưa hình ảnh của mình đến với khách hàng, cụ thể số người biết
VUS qua các phương tiện khác chiếm một số rất nhỏ.
2.2.2 Thời gian học ở trung tâm Hội Việt Mỹ
Hình 2.2: Thời gian học ở Trung tâm Hội Việt Mỹ
Nhìn tổng thể ta thấy phần lớn các học viên đang học ở trung tâm có thời gian học
là 3 tháng chiếm 32%, các học viên theo học thời gian từ 3-6 tháng và từ 6-12
tháng chiếm tỷ lệ bằng nhau là 25%, từ 1-3 năm chiếm 13%, trên 3 năm là 5%.
Điều này cho thấy phần lớn học viên ở đây là học viên mới, chứng tỏ một điều
trung tâm đang hoạt động rất tốt, thời gian học dưới 1 năm chiếm phần lớn, tuy
nhiên mặt hạn chế là học viên theo học lâu dài không nhiều, hơn 3 năm là rất ít,
nguyên nhân có thể là chương trình học chưa được chuyên sâu, khả năng đào tạo
chưa được khai thác.
2.2.3 Khóa học tại Hội Việt Mỹ đang tham gia
Hình 2.3: Khóa học tại Hội Việt Mỹ đang tham gia
Học viên đang học các khóa học anh ngữ giao tiếp và luyện TOEIC/TOEFL iBT
chiếm phần lớn, riêng anh ngữ giao tiếp quốc tế chiếm tới 45%, luyện thi
TOEIC/TOEFL iBT chiếm 42%, ưu điểm là trung tâm chuyên sâu vào hai chương
trình trên, đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội, mặt hạn chế là chưa đồng bộ trong
công tác đào tạo, tỷ lệ theo học các lớp anh ngữ du học (chiếm 4%), anh ngữ giao
tiếp (chiếm 8%); loại hình đào tạo khác (chiếm 1%) là rất nhỏ.
2.2.4 Thái độ phục vụ
Hình 2.4: Thái độ phục vụ
Đa số học viên đều cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ chung của trung tâm với
67% hài lòng. Ưu điểm: tạo môi trường thân thiện với học viên, giúp hình ảnh của

chưa đồng điều giữa các cơ sở, với tỷ lệ cho thấy 7% hoàn toàn không đồng ý, 9%
đồng ý một phần và 30% tạm đồng ý.
2.2.8 Chương trình đa dạng, thực tiễn
Hình 2.8: Chương trình đa dạng, thực tiễn
Một thực trạng việc học và dạy anh văn hiện nay là học nhiều nhưng nói không
được, nội dung không đi đôi với thực tế cuộc sống. bởi vậy việc học để ứng dụng
trong thực tế là rất quan trọng, muốn đạt được điều đó các trung tâm ngoại ngữ
cần phải có chương trình đào tạo sát với thực tế. Theo khảo sát cho thấy, VUS
chiếm 51% học viên đồng ý với chương trình đào tạo đa dạng và thực tiễn, 9% là
hoàn toàn đồng ý. Tuy nhiên vẫn còn 5% hoàn toàn không đồng ý, 7% đồng ý một
phần, 29% tạm đồng ý, điều này cho thấy vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, hạn chế
này trung tâm cần khắc phục bằng việc chú trọng tìm hiểu nhu cầu thực thế của
học viên.
2.2.9 Trang thiết bị học tập đầy đủ
Hình 2.9: Trang thiết bị học tập đầy đủ
Nhìn chung cơ sở trang thiết bị ở trung tâm đầy đủ, tỷ lệ học viên đồng ý lên tới
52%, trong đó đồng ý chiếm 45%, hoàn toàn đồng ý chiếm 7%. Xét riêng lẻ từng
trang thiết bị cho thấy phòng lab hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu của học viên với tỷ
lệ 43% đồng ý, giáo trình đa dạng, phong phú chiếm 52% đồng ý, các trang thiết
bị khác chiếm 60% đồng ý (phụ lục 2). Đồng thời vệ sinh phòng ốc sạch sẽ chiếm
đa số tỷ lệ đồng ý của học viên là 68%. Ưu điểm tạo điều kiện học tập tốt nhất cho
học viên. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế cho thấy tỷ lệ đồng ý một phần
(chiếm 18%), tỷ lệ tạm đồng ý (chiếm 27%) vẫn còn khá cao, điều này phản ánh
tính không đồng đều của trang thiết bị học tập giữa các cơ sở với nhau. Ví dụ, cơ
sở quận 1 có thể có cơ sở học tập đầy đủ hơn so với cơ sở quận Tân Bình.
2.2.10 Nhận xét về Hội Việt Mỹ
2.10 Nhận xét về Hội Việt Mỹ
Nhìn chung cho thấy phần lớn các học viên đang học ở trung tâm đều đồng ý chất
lượng nói chung tốt hơn các trường học viên đã từng học. ưu điểm cho thấy chất
lượng của Việt Mỹ tốt, tỷ lệ đồng ý là 39%, điểm hạn chế là việc đánh giá chưa

mặt yếu kém thể hiện qua các vấn đề sau:
 Quy mô hệ thống tương đối lớn nhưng không đảm bảo được sự đồng nhất
về chất lượng dịch vụ ở các cơ sở thuộc hệ thống của trung tâm
 Các cơ sở hầu hết tọa lạc ở trung tâm thành phố hoặc các quận nội thành,
chưa đáp ứng được nhu cầu của học viên ở khu vực ngoại thành, vùng ven
 Với chương trình như nhau nhưng học phí của Trung tâm Anh văn Hội Việt
Mỹ đắt hơn 50%
 Sự phục vụ của nhân viên văn phòng, đội ngũ tư vấn viên chưa tốt, hời hợt,
qua loa trong công tác; lực lượng nhân viên hiện tại chưa thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng
 Chất lượng giảng dạy của giáo viên còn thiếu chuyên nghiệp, một số ít giáo
viên chưa nhiệt tình khi đến lớp, thiếu sự quan tâm đối với học viên, lãng
phí thời gian của học viên (nói chuyện điện thoại, nói chuyện phiếm )
 Giữa giáo viên và học viên ít thân thiện với nhau, chưa có nhiều những hoạt
động ngoại khóa để giao lưu, học tập
 Bộ phận phục vụ thiếu nhã nhặn với học viên, đôi khi không đáp ứng các
yêu cầu tối thiểu của giáo viên và học viên, nếu có thì thể hiện thái độ cáu
gắt, khó chịu
 Chưa tạo điều kiện cho việc gởi xe của giáo viên và học viên tại trung tâm
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
Từ những thực trạng hiện nay, trung tâm cần có chính sách để nâng cao chất
lượng dịch vụ của hệ thống trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ tại Tp.Hồ Chí Minh.
Qua kết quả của đề tài nghiên cứu, nhóm xin đề xuất một số giải pháp để cải thiện
chất lượng dịch vụ của trung tâm như sau:
3.1 Nâng cao chất lượng đào tạo và giảng dạy của giáo viên
• Đào tạo chuyên sâu theo từng đối tượng, đúng nhu cầu thực tế, và tạo đồng
bộ chất lượng giảng dạy ở các cơ sở của trung tâm
• Tuyển dụng thêm các giáo viên bản xứ với kỹ năng sư phạm tốt
• Chuẩn hóa lại tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nguồn giáo viên trong nước

• Trong mỗi phòng học cần cung cấp những thông tin về kiến thức Anh ngữ
hay cập nhật những chương trình mới của các trường ĐH trên thế giới…
• Trang bị các thiết bị nghe nhìn: projector, máy vi tính,…. Tạo giờ học sinh
động
• Tạo không gian thoáng, nơi học tập sinh động dành cho các chuong trình
học thiếu nhi
KẾT LUẬN
Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế, quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng
được mở rộng,.Song song đó, thông thạo ngôn ngữ thương mại chung giữa các
quốc gia là điều kiện đầu tiên trong quá trình hội nhập. Trở thành thành viên thứ
150 của Tổ chức Thương mại thế giới đối với Việt Nam là một bước chuyển mình
khá lớn với nhiều cơ hội và cũng không ít thử thách. Để theo kịp nền kinh tế thế
giới, nhu cầu ngoại ngữ ở Việt Nam, đặc bịệt là tiếng Anh ngày càng phổ biến
rộng khắp. Hiện nay, ở thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều trung tâm đào tạo
Anh ngữ và chất lượng dịch vụ giữa hàng loạt trung tâm đang là yếu tố cạnh tranh
khá gay gắt. Để hiểu thêm về chất lượng dịch vụ của các trung tâm Anh ngữ tại
thành phố Hồ Chí Minh, nhóm xin chọn Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ để thực
hiện nghiên cứu với đề tài: “Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ”.Qua đó sẽ nhận xét chung về
thực trạng chất lượng dịch vụ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện – nâng cao
chất lượng dịch vụ của hệ thống Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ. Ưu điểm của đề
tài là đánh giá được tổng quan một phần thái độ của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ. Tuy nhiên, do đặc tính không đồng
nhất của dịch vụ và gặp khó khăn trong công tác khảo sát nên kết quả chỉ đạt
khoảng 60% mức độ khách quan. Từ những thực trạng về chất lượng dịch vụ,
nhóm xin đề xuất một số giải pháp – kiến nghị như sau:
 Nâng cao chất lượng giảng dạy của giáo viên.
 Đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên phòng giáo vụ được đào tạo
chuyên nghiệp hơn.
 Cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận phục vụ.