Mc lc
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Bảng 2: Mức độ tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank.
Bảng 3: Lý do mở thẻ của sinh viên.
Bảng 4.1: Qua truyền hình.
Bảng 4.2: Quan Internet.
Bảng 4.3: Qua băng rôn.
Bảng 4.4: Qua tờ rơi.
Bảng 4.5: Qua người quen.
Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác.
Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.
Bảng 5.1.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá.
Bảng 5.2.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về yếu tố “lượng tiền
giao dịch”.
Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “lượng tiền giao dịch”.
Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp
phải khi sử dng dịch v”.
Bảng 5.2.4: Đánh giá của sinh viên về “những vấn đề gặp phải khi sử dng
dịch v”.
Bảng 5.2.5: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng
thẻ”.
Bảng 5.2.6: Đánh giá của sinh viên về “thiết kế và kiểu dáng thẻ”.
Bảng 5.3.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “hệ thống hổ trợ
khách hàng và dịch v kèm theo”.
Bảng 5.3.2: Đánh giá của sinh viên về “hệ thống hổ trợ khách hàng và dịch
v kèm theo”.
Bảng 5.3.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “thái độ - kỉ năng
chuyên môn của nhân viên”.
2

!-: , 6/0!*!6'1C =#F! ./) !
/%':. 6/0!*!'2=R6/'1C #C A!
!B/8ST)   '/ &5 U'($$) !$"
/%!&#L=" U K !D$) ! 3V8Q 0$
!Q H ./6 U?=W==XWWY'P E/I!0S-6B5'1C Z
!=: ) ) ! 2(=R 5(=/! )  ! &) 0#C
./-6=RG![\Z']ZM5W[!#^ B/V8
95[G$_`'/50 ) !*!Ta 65'/S*! &V#QO "
D!'!)U   1"! ) !,)I$G! 1b!G!#  6
/!=:'2!,)&+/;!'1C  c*$'2#*! /
&#1C!B< O!*!I$d/$P':'/=#F! ./) !8
2#&'=:! F! 6/ ./ ) B/!K ! &B< O
U8
A!I$!e1"! ! ./!0!*!Ta9W-/f,!
< 3!H '1C L$+/;! ./ &#1C!B< O"+)
)( ./!*!8gh -K!#^ 6'!ij'/!# L
:!D/$;6'!!*!!1bQBM!8Trong xu thế phát triển
chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụ mang đến tiện
ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩm tiêu biểu. Với
việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản trực tiếp qua
ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửa hàng và siêu thị,
… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đa phần đều sống xa
nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi tiêu hàng tháng,
đóng học phí và mua hàng qua mạng. Hiện nay, số lượng sinh viên Phân Hiệu sử dụng
4

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiều thẻ của các ngân
hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đa dạng và phong
phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải có thẻ ATM

• a6$B!ng)!)$H '#F!8
4. Đề xuất mô hình nghiên cứu:
AqrX9sjt# %=J/$,'(2$'1/$A!Q H'
8['1C '1//0qrX9sjt H!d&DU  K ')!) &
5

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
#1C!B< O8=:!Q H I!0J$H 'u!+/ &c 
L .//!'2qrXsjt 2(O O1#!)K$ 2v
!^/'(2$7D!Q 4$) !BM!'(')!) &#1C!
B< O0'm!b ) A! 3! EBwnqrX9sjtQ'1C BM!$ ) 
-0 2(-u=!qrX9sjtD!$O ; 5Q-K !B< O
1!,1%!" ) $O  *d ./qrX9sjt=7e!
D!L ./qrX9sjt0qrX9sjt 2(-u=!$ ) K+,
-I!D!!Q H'<Uh '<#1C!'(6 /!5Q* )
,! ) '1C /-JqrX9sjt8AqrX9sjt'%!,0Bx
K'1C D!!Q H=/'2.!)(Q$ MC
" ) #6B< O8
950'( K$O Q'/0'!Q H=NBO!/!'qrX9sjt
'(' &#1C!B< O!*!e*5B!$A!Q H!m$
L &#1C!B< O,1J!'=#F! ./=Q8
9"&'!Q HSH '#F! ./=Qa*Kg6; 
6,!<B< Oj ./!*!9W?/l,!<V02$'P+5
'<$A!Q H1=/n
6

Giá
Mức độ hài
lòng của sinh
viên Phân

 \n< O) !:=R#$G!=#F! ./=Q8
 nUK,1J!'$H '#F! ./=Q8
 nT%=J6L!/!-<K'60A!!/j'{#$G!
$H '#F! ./=Q8
4.3. Quá trình đo lường mức độ hài lòng của sinh viên:
7

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
8

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
5.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
D#KH &#D!BD#K 2=|J'*'20'1C  $$O
'U '2O O K !Q H'8
}'*50#D!A!#Q+/'$H '#F! ./=Qa*K
B< Oj ./!*!9W?/8
9D!A!Q'1C +/WW0=) -)06 U ) !Q
H#Q+/1" '28
D!A!'1C =R'1C =7e$ ) /; 0 2UK
:!!~!m0Q) !,0!5'G!0•'(',$-,U!  3!
1,G!($/ ./A!8
Q %=JD!A!$&5'1C 2$')!)#; #&5
D!A! L'('1/-#$8
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
D#K=% &#D!BD#K'1C #L'L'(O O '
!Q H8}'*50#D!A!#Q+/'A!')Q€u0!"
U0••0=NBO!B< Oij0 ) 5:,1J!'$H '
#F! ./=Q0•A!'1C A!+/-,!d'/[=


A1b! o
o
k*5B! `‰
\
ˆ'K 
\
Tổng: 485 100
10

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
• 9"†]02$=NBO!1%!) ;$w!wQ'%
!, [!:#"WE#K=Q'1C  ;/1%!H!
1=/n
Khối lớp Lượng sinh viên điều tra mỗi
khối (người)
,<B/

#< #D

ˆH!BO!
_
A1b!
\
k*5B!
`
ˆ'K

Tổng 180
5.2. Phương pháp xữ lý số liệu:

Theo Hansemark và Albinsson (2004):
12

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà
cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách
hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục
tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000):
“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler (2000):
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả
của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”
q#F! ./) !#K ) ! G HD!(- ./$
':"$=,4$/5B< O$QD!')!)h )
') .+/8g2#$B6! ,$!) *$#v=/ L ./) !
'1C d/$P8q#F! ./) !'1C Q %=JD!
!K$0'h -K'1C U #35$/=7$=NBO!=,4$/5B< O8
q/$/=NBO!=,4$) !=R 2===)!D/K @
;!0['2')!)'1C #F!/5A!#F!8
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

i-/!m$ .i U )  .iO8g:"ij .i U'm!
b# .,6!*!'(=NBO!ij8
Đơn vị chấp thẻ€aŒqlŽ=/#W•nt ) u H /5 )* !H!
!2/0B< O &i#$'%</)8
Mã số chấp nhận thẻ€a‹lW=/#‹BW• /$-W•nt$P=:$ ./
)*'1C u H )i ! &  .i=NBO!!$=:
!/B< i'( H!  .i8P=:5B .i <) K$-,
$8!!/B< 'KN=:a‹'1C  # Dv ./ .i8
Tài khoảnnt,!J ./ .i$J6!*!'('1C )
iO O  ) !/B< 6$)5j8
Trung tâm thẻntaF!,tvi6!•%!0!*$eN#v ) 5Q
L)i ./ )0+,#vK:!jeN#v!,+5
6!/B< ij8
14

nhận dạng mục tiêu
lập kế hoạch triển khai
ến hành điều tra
tổng hợp và phân 'ch dữ liệu
tổng hợp và báo cáo kết quả
GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI
HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank:
Q!/B< n9W/$‘Œ‹qŒT?j’ŒX‹sqX“jXjr
Q7nVIETINBANK
Địa chỉ liên lạc:
O=J Un]L1!g608
”W-nnppYYY8W-/8

( ) =,4$$"I$')H! /& L ./) !8
Sứ mệnh
t!*!=: ./K:!!*!9K/$0 ! &=,4$B< O
 U!*!K'60KU 0Q 4+: 8
Tầm nhìn
gG$_]0J$' U!*!K'60'/G!0W
4+: 8
Giá trị cốt lõi
l1"!') !8
l1"!'=,8
lG!'!0=)!60 5Q!K0K'68
l! 0 U 0$-6 0'6'H !!K8
lqA;!8
l?,K)(1%!K8
la)(-D!) K$" !'m!0eP8
Triết lý kinh doanh
lj0K+,-D!8
l!0O50'0'u$"0UK0ƒ 1%!8
lq A! ./) !#= A! ./9W?/8
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
g"9W?/0v) =R#F! &#1C!=,4$0B< O
! ) O O 5Q!K0K"Q UnNâng giá trị cuộc sống.
2. Sơ lược về ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng Trị:
g</ Enq:_\`M!91%!fgA!f,!<8
gK6n\l\l`8
!*!9W-/gA!l,!<#$ ) ./!*!
9W?/9K/$'1C #G$oo\8O=J!/B< K/5 ./
9W-/gA!'h6_\`'1b!M!91%!0a1b!gA!#x:
gA!,!<8q/%_G$'6'!09"$'!3*Q
5Q!K0'A!',&/!-<#A ,0!*!'P $

Bảng 1: Tỉ lệ giới tính.
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 108 72.0 72.0 72.0
Nu 42 28.0 28.0 100.0
Total
150 100.0 100.0
17

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Hình 1: Tỉ lệ giới tính.
/ 2(&5!u!=:=Q'1C '/ 2"]=Q
/$ $‰_Zu!( ./$w8!'2 E 2]=QD'1C '
/ $_]Z ./u!(8
3.2. Lòng trung thành của sinh viên:
Bảng 2: Mức độ tiếp tc sử dng dịch v thẻ ATM VietinBank.
Tiep tuc su dung the
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 128 85.3 85.3 85.3
Khong 22 14.7 14.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Hình 2: Mức độ đồng ý tiếp tc sử dng thẻ ATM VietinBank.
W=:#K:!Q/ 2(&50 2'_]!1b!=:=Q'1C d
€ $™]Z• I!;=RO =NBO!B< O ./ A!5!b!/
"8g*5# %H/{ !*!9W?/ ),!<!


GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
!/0 3! 2$#1C!d$Ji#B'K )*$J $`Z
#vB) #Z8
3.4. Kênh thông tin mà sinh viên Phân Hiệu biết đến dịch v thẻ ATM
của ngân hàng VietinBank:
Bảng 4.1: Qua truyền hình.
Biet den the qua tuyen hinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 65 43.3 43.3 43.3
Khong 85 56.7 56.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 65 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh truyền
hình, chiếm trên 43% của tổng thể.
Bảng 4.2: Qua Internet.
Biet den the Internet
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 72 48.0 48.0 48.0
Khong 78 52.0 52.0 100.0
Total
150 100.0 100.0
Có đến 72 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua Internet,
chiếm 48% của tổng thể.
Bảng 4.3: Qua băng rôn.
Biet den qua bang ron

Total
150 100.0 100.0
Có đến 55 người được hỏi biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua kênh người
quen, chiếm trên 36% của tổng thể.
Bảng 4.6: Qua kênh thông tin khác.
Khac
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Co 41 27.3 27.3 27.3
Khong 109 72.7 72.7 100.0
Total
150 100.0 100.0
Và có 41 người được hỏi cho biết họ biết đến dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank qua
kênh khác ngoài các kênh thông tin trên, chiếm trên 27% của tổng thể.
3.5. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên
khi sử dng dịch v thẻ ATM:
3.5.1. Đánh giá của sinh viên về yếu tố giá:
Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Phi mo tai khoan 150 2.81 1.015 .083
Phi moi lan thuc hien giao
dich
150 3.12 .866 .071
Phi phat hanh lai the do mat 150 3.32 .985 .080
One-Sample Test
Test Value = 3
t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the

lòng
Tổng
cộng
Phí mở tài khoản
qt ` \` `o o  
Z 8‰ _ ` _8‰ `8‰ 
Phí mỗi lần thực
hiện giao dịch
qt ` _‰ `\  \ 
Z  ] _ \ _ 
Phí phát hành lại
thẻ do mất
qt ‰ _ ` _  
Z 8‰ \8\ \‰8\ \8‰  
€!An+,eN#v=:#Kqaqq•
-,!=:#K/ 2(&5I!n
g:"Q USaU$J,V 2"`o=Q #-1b! $
`Z81!-Q 6'2#1C!=QA!#F!&A!#F!w
$E#K)#"#L#1C"_Z0‰Z8!'2#1C!=Q 'P
#F!"$H U E $&d_8‰Z8g*5 3!#&'$U/!*
! L,+/*$!b!/" L,' EMC'(c
Q$#1C!) !$G! ./$8
g:"Q USaU$z#L K!/B< V 2"`\=Q€_Z• I!
$H !)-1b!=Q€\Z•##F!Q U58g5
H!d$H U$z#L!/B< #'PMC85Qw F$E#Kd
]Z 1/ =#F!$H U58
g:"Q USaU)#6iB$&VL#" ) =Q 3! 
#-1b! 2'`=Q1%!H!\‰0\Z81!E#K ) =Q
#F!&#F!& /#L#1C $\0‰Z#F!Z&#F!8
3.5.2. Đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch v:

bao mat
6.561 149 .000 .547 .38 .71
Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy:
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,24 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt rút tối đa trong một
ngày là 50.000.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,3 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối đa trong
một lần là 10.000.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối thiểu
trong một lần là 10.000đ như ngân hàng cho phép.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với số lần giao dịch trong ngày tối đa là
5 lần.
Với sig.< 0,05 và Mean = 3,55 nên sinh viên hài lòng với ý kiến thông tin của khách hàng
được tuyệt đối bảo mật an toàn.
Bảng 5.2.2: Đánh giá của sinh viên về yếu tố “ lượng tiền giao dịch”.
Tiêu chí
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
Tổng

585Qw F$#1C!#" $E#K_0\ZA!#F!'*5 3!#
=:A!d8
g:"St1C!$h'1C c:'/!$#LV'/=: ) -6=Q
'1C d' I!; ,$&5#F!"$H 88'p#L€ 2'
\‰0\Z,#b##F!0\`0‰Z,#b#-1b!™]Z I!;&
#F!•8
g:"Sq:c:(Q#LcV'/=:=Q'1C d,#b#
-1b!€ $\0\Z•#F! $€ $\]Z•8g5 3!Bx(
$H !)8'p#L':"=Q 3!#$H !)MC8
g:"Sq:#L!/B< !!5VL#"=QA!'h;!&'
5 2'`=Q $_0‰Z8g5 3!Bx('/=:=Q
E K!/B< '_#L!!58
TF':"&'SA!) !'1C -,$5K':VL
D!!1b'1C d'#F!"&'-,$A! ./!*!8
 2QZ,#b#F!`Z I!;&#F!8
3.5.2.2. Đánh giá về “những vấn đề gặp phải khi sử dng dịch v”:
24

GVHD: NGUYỄN QUỐC PHƯƠNG
Bảng 5.2.3: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về “những vấn đề gặp
phải khi sử dng dịch v”.
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
May ATM thuong het tien 150 3.12 1.117 .091
Hay bi ket the 150 3.02 1.132 .092
May ATM thuong phai bao tri 150 3.22 1.002 .082
The khong the thanh toan
duoc
150 3.09 1.101 .090
Bi tru tien kg ro nguyen nhan 150 3.02 1.190 .097