GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
o0o
Bài tập nhóm
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHOTOCOPY,
IN ẤN THÀNH CÔNG
Giảng viên h ướng dẫn Sinh viên thực hiện:
HOÀNG THỊ HỒNG LỘC LÂM Ý NGUYỆN 1063813
PHAN THỊ VÂN HƯƠNG 4073929
GIẢNG THỊ UYÊN PHƯƠNG 4074120
LÊ THỦY TIÊN 4074319
TRƯƠNG NGỌC THANH LAN 4084876
TRẦN NGỌC HOÀNG LAN 4085093
1
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Mục Lục
Mục Lục :
Chương 1 : Đặt Vấn Đề
1. Lí Do Chọn Đề Tài
2. Mục Tiêu Nghiên Cứu
3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu
4. Phương Pháp Nghiên Cứu
5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài
Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết
I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trải qua nhiều giai đoạn phát triển của xã hội, chúng ta nhận thấy rằng xã hội
càng phát triển thì đòi hỏi kiến thức và trình độ ngày càng cao. Chính vì vậy, nhu
cầu học tập trao dồi kiến thức nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu phát triển
của xã hội cũng tăng theo.
Để nâng cao chất lượng học tập đòi hỏi chúng ta phải quan tâm đến nhiều
mặt như : chương trình đào tạo, trường lớp, giáo viên, giảng viên, công cụ trợ
giúp học tập… đối với sinh viên thì việc học tập cũng rất quan trọng. Việc chuẩn
bị tài liệu học tập cũng đóng vai trò khá quan trọng. Chính vì vậy mà nhiều dịch
vụ hỗ trợ cho việc tìm và trang bị tài liệu cho sinh viên xuất hiện ngày càng
nhiều. Trong đó có các dịch vụ photocopy, in ấn là phổ biến nhất.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có rất nhiều địa điểm photocopy
phục vụ cho sinh viên, nổi trội là photocopy Thành Công hiện có 2 trụ sở nằm
đối diện trường Đại học Cần Thơ đang được sinh viên đại học Cần Thơ tín
nhiệm. Tuy nhiên, Thành Công cũng đang chịu sự cạnh tranh từ nhiều điểm
photo khác, chính vì vậy mà đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
Đại học Cần Thơ đối với dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công” được thực
hiện nhằm đề ra một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của photocopy
Thành Công.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu chung :
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học Cần Thơ đối với
dịch vụ photocopy, in ấn Thành Công.
2.2. Mục tiêu cụ thể :
• Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ photocopy, in ấn Thành
Công.
3
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
• Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ.

pp
n
−
=
(với p=0.5)
96)96.1(
)1.0(
25.0
2
2
==⇒ n
Thông thường để dễ dàng nghiên cứu, cỡ mẫu thường được chọn là 100 vì
cỡ mẫu này thuộc mẫu lớn đảm bảo cho tính suy rộng tuy nhiên do hạn chế về
chi phí và thời gian nên nhóm nghiên cứu đã xác định được cỡ mẫu là n = 90 để
thực hiện đề tài này.
Đơn vị mẫu: Sinh viên Đại học Cần Thơ
4.3. Phương pháp chọn mẫu:
Chọn mẫu phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện.
4.4. Thời gian lấy mẫu:
Thời gian thu thập số liệu dự kiến thu vào cuối tháng 10/2010.
5. Phương pháp thu thập dữ liệu:
4
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Số liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên thông qua
bảng câu hỏi.
6. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích:
• Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
• Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)
• Phân tích nhân tố (Factor Analysis)

Mức độ hài lòng
của đáp viên
Giải pháp
Các nhân tố
ảnh hưởng
đến mức độ
hài lòng của
sinh viên
Kiểm định t-
test, ANOVA
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
9. Mô hình nghiên cứu:

6
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
10. Lược khảo tài liệu:
10.1. Cơ sở lý thuyết:
a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp
của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận
của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ.
b) Dịch vụ :Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các
đặc tính như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời
(Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility),
tính không lưu trữ được (Perishability).
c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng
của nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch
vụ về chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ

giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương
pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng
( phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô
trên địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử
dụng các số liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên
quan đến đối tượng nghiên cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử
dụng phần mềm SPSS 15.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương
pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số (Frequency
Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-
tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test), kiểm định KMO.
8
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
9
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHẦN NỘI DUNG
I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
1. Giới tính:
Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên
cứu là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%.
2. Sinh viên theo khóa:
Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa.
Tần số % % giá trị % tích lũy
K33 22 24.4 24.4 24.4
K34 50 55.6 55.6 80.0
K35 3 3.3 3.3 83.3
K36 15 16.7 16.7 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010).

57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu.
11
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH
CÔNG CỦA SINH VIÊN:
1.Mức độ sử dụng các dịch vụ:
Bảng 4: mức độ sử dụng các dịch vụ
Dịch vụ %
Photocopy 61,1
In ấn 37,8
Cung cấp tài liệu 51,1
Khác 2,2
Tổng 150(*)
*>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là
dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in
ấn chiếm 37,8% và dịch vụ khác chỉ chiếm 2,2%.
Bảng 5: Kết quả phân tích bảng chéo giữa sinh viên theo khóa và mức độ sử
dụng các dịch vụ.
Dịch vụ Sinh viên khóa
TổngK33 K34 K35 K36
Photo TL Count 16 29 1 9 55
In ấn Count 12 21 0 1 34
Dịch vụ cung
cấp tài liệu
Count
9 27 2 8 46
Khác Count 0 1 0 1 2
Tổng Count 37 78 3 19 137

Thành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu.
2. Mức độ thường xuyên đến Thành Công:
Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu.
Tần số % % giá trị % tích lũy
Có 26 28.9 28.9 28.9
Không 17 18.9 18.9 47.8
Thỉnh
thoảng
47 52.2 52.2 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của
Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện
niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối.
Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần.
Tần số % % giá trị % tích lũy
<2lần/tuần 72 80,0 80,0 80,0
2-
4lần/tuần
16
17,8
17,8 97,8
>4lần/tuần 2 2,2 2,2 100,0
Tổng 90 100,0 100,0
13
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra
của nhóm (10/2010)
Về số lần đến Thành
Công trong một tuần,

.260 1 .610
Giá trị mẫu 90
14
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa
ở mức ý nghĩa 15%. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần
trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36.
3. Số tiền chi cho mỗi lần photocopy:
Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Số tiền chi cho sử
dụng dịch vụ/lần
84 3000 100000 13600
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600
đồng.
III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
CỦA THÀNH CÔNG:
1. Mức độ hài lòng chung:
+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
= (5 – 1) / 5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
(A)1,00 – 1,80 Rất không hài lòng
(B) 1,81 – 2,60 Không hài lòng
(C) 2,61 – 3,40 Bình thường
(D)3,41 – 4,20 Hài lòng
(E) 4,21 – 5,00 Rất hài lòng
Bảng 11: Hài lòng chung

Phương sai TT
khác nhau (Equal
variances not assumed)
875 58.667 .385
Giá trị P của kiểm định F = 0,09 >0,05  không có sự khác nhau về phương sai
của 2 tổng thể nên giá trị P của kiểm định t= 0,35 >0,15 (mức ý nghĩa)  không
có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung giữa sinh viên nam và nữ.
* Sự hài lòng giữa sinh viên các khóa:
Mức độ hài lòng chung của sinh viên nam và nữ
Giới
tính Tầng số
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Hài lòng
chung
Nam 36 3.44 .14608
Nữ 54 3.59 .08573
16
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm
(Test of Homogeneity of Variances)
Hài lòng chung
Số liệu thống kê
Levene (Levene
Statistic) df1 df2
Giá trị
Pvalue
.601 3 86 .616

17
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
34, 36 thì hài lòng hơn là sinh viên khóa 35. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên
khóa 36.
* Sự hài lòng khi mức độ thường xuyên đến là khác nhau:
Chúng ta tiếp tục tiến hành kiểm định anova cho mức độ thường xuyên đến
Thành Công và mức độ hài lòng chung
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Ta có p value của kiểm định Levene=0,06>0,05 cho thấy không có sự khác biệt
về phương sai giữa các khóa với nhau. Kiểm định anova có thể sử dụng:
ANOVA
Hài lòng chung
Tổng bình
phương (Sum
of Squares) Df
Trung bình
bình phương
(Mean
Square) F
Giá trị
Pvalue
Giữa các nhóm
(Between
Groups)
1.456 2 .728 1.349 .265
Trong nhóm
(Within Groups)
46.944 87 .540
Tổng 48.400 89
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)

Qua khảo sát ta có các biến nhân tố sau ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên:
X1: Chất lượng giấy in.
X2: Chất lượng mực in.
X3: Độ rõ của các bản photo, in ấn.
X4: Giá.
X5: Tốc độ photo in ấn.
X6: Thái độ phục vụ của nhân viên.
X7: Sự đúng hẹn giao trả tài liệu.
X8: Sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài liệu.
X9: Nơi chờ nhận tài liệu.
X10: Bãi đậu xe.
X11: Các cơ sở vật chất khác.
Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên.
Yếu tố
N Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình Ý nghĩa
Chất lượng giấy in 90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng
19
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Yếu tố
N Nhỏ nhất Lớn nhất
Trung
bình Ý nghĩa
Chất lượng mực in 90 1,00 5,00 3,57 Hài lòng
Độ rõ các bản photo,
in ấn
90 1,00 5,00 3,52 Hài lòng
Giá 90 2,00 5,00 3,77 Hài lòng

Giá trị Pvalue .000
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
- Kiểm định KMO and Bartlett kiểm định tương quan của các biến cho thấy cho
kết quả p-value = 0.000% với mức ý nghĩa α= 15% ta kết luận các biến có tương
quan với nhau hay phân tích nhân tố có ý nghĩa với độ tin cậy 85%.
Tương quan của các biến với các nhóm (Rotated Component Matrix
a
)
1 2 3
Hài lòng giấy in .091 .113 .844
Hài lòng mực in .119 .155 .907
Hai lòng độ rõ photo in ấn .255 .144 .732
Hài lòng giá .649 .092 .130
Hài lòng tốc độ in .818 .238 .049
Hài lòng thái độ phục vụ của nhân
viên
.645 .279 .236
Hài lòng về sự đúng hẹn .781 .300 .206
Hài lòng sự đáp ứng nhu cầu tìm
tài liệu
.386 .554 .040
Hài lòng nơi chờ nhận tài liệu .216 .863 .209
Hài lòng bãi đậu xe
.158 .875 .100
Hài lòng khác
.328 .524 .324
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Dựa vào kết quả chạy nhân tố qua bảng hệ số tương quan của các biến lên các
nhóm ta có các nhóm nhân tố độc lập với nhau như sau:
Các yếu tố TB Ý nghĩa

các

nhân

tố:
Để

t
óm

t
ắ
t

các

t
hông

ti
n

chứa

đựng

t
rong

các


hơn

số

biến.

Trên

thực

t
ế

ngh
i
ên

cứu

có

t
ấ
t

cả

5
phương pháp

dựa
vào

E
i
gen-va
l
ue
,

biểu

đồ

dốc
,

phần

trăm

biến

t
h
i
ên

giả
i

lòng nhiều nhất (3,77), tiếp theo là yếu tố sự đúng hẹn giao trả tài liệu (3,46) và
yếu tố tốc độ in ấn (3,41) và yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên (3,30) thì sinh
viên chưa hài lòng.
Đối với nhóm 2 (cơ sở vật chất) thì sinh viên chưa hài lòng về cơ sở vật chất.
Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ nhận tài liệu.
Đối với nhóm nhân tố 3 (chất lượng sản phẩm) thì sinh viên hài lòng với tất cả
các yếu tố thuộc nhóm này như chất lượng giấy in, mực in, độ rõ các bản photo
in ấn.
22
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
I. KẾT LUẬN:
Qua kết quả phân tích trên cho thấy, các dịch vụ của Thành Công đều đã được
sinh viên sử dụng, và dịch vụ được sử dụng nhiều là dịch vụ photocopy và dịch
vụ cung cấp tài liệu, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của Thành Công là
28,9% và có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần trong một tuần, Điều này cho thấy,
nhu cầu sử dụng dịch vụ của Thành Công chưa cao. Trung bình các bạn sinh viên
chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600 đồng.
Về sự hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công, nhìn chung sinh viên đã
hài lòng đối với các dịch vụ của Thành công. Trong đó mức độ hài lòng chung
giữa sinh viên nam và nữ là không khác nhau và chỉ khác nhau ở sinh viên các
khóa. Trong đó hài lòng nhất là sinh viên khóa 36 và mức độ hài lòng chung sẽ
không bị ảnh hưởng mức độ thường xuyên đến sử dụng dịch vụ của Thành Công.
Đối với các dịch vụ chính của Thành Công, thì sinh viên đều đã hài lòng, và hài
lòng nhất là đối với dịch vụ photocopy. Đối với nhóm nhân tố về cung cách phục
vụ chất lượng sản phẩm, thì yếu tố giá và chất lượng được sinh viên hài lòng
nhiều. Cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của sinh viên thì sinh viên chưa hài lòng
về cơ sở vật chất. Trong đó kém hài lòng nhất là đối với bãi đậu xe và nơi chờ
nhận tài liệu.
II. GIẢI PHÁP:

Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nam 36 40.0 40.0 40.0
Nữ 54 60.0 60.0 100.0
Total 90 100.0 100.0
Bảng 2: sinh viên theo khóa
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid K33 22 24.4 24.4 24.4
K34 50 55.6 55.6 80.0
K35 3 3.3 3.3 83.3
K36 15 16.7 16.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
Bảng 3: Sinh viên theo khoa
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid kinh tế 46 51.1 51.1 51.1
Luật 3 3.3 3.3 54.4
công nghệ 11 12.2 12.2 66.7
Công nghệ TT và
TT