ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ
năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm
tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .....6
1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước ........................................................... 6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7
1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 15
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 16
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 18
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 19
1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................... 21
1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học .......................................................... 29
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................34

4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạo ....................................... 81
4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ........................................................................... 81
4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo .............................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung
Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên

Trang

1.

Bảng 2.1

2.

Bảng 2.2

3.

Bảng 3.1


56

10.

Bảng 3.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

56

11.

Bảng 3.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

57

12.

Bảng 3.10

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

59

13.

Bảng 3.11


45
49
52

53

54

61

62

63


Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

16.

Bảng 3.14

17.

Bảng 3.15

18.

Bảng 3.16

19.


24.

Bảng 3.22

Kết quả hồi quy đa biến

69

25.

Bảng 3.23

26.

Bảng 3.24

27.

Bảng 3.25

28.

Bảng 3.26

29.

Bảng 3.27

Phòng học và máy móc thiết bị

66

70

72

76

76

76


DANH MỤC HÌNH

Nội dung

TT

Hình

1

Hình 1.1

Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

22

2


6

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo

40

7

Hình 3.1

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

68

8

Hình 3.2

Kết quả kiểm định mô hình

71

iii

Trang



Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính

47

5

Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

6

Biểu đồ 3.6 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

7

Biểu đồ 3.7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

49

8

Biểu đồ 3.8

Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo
giới tính

iv

trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó Nhà trƣờng sẽ xác định đƣợc phƣơng
hƣớng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên.
1


Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi
Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tƣợng
khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm
nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chƣơng trình môn học,
(3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên. Trên cơ
sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu
đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy
có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên
Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới
đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo.
Tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà nội, thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên
đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến
phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung
tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài
lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức
- phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có
một đề tài nghiên cứu một cách toàn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của
của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng
hợp, chƣa có phân tích cụ thể, nguyên nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến
mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng.

kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị
kinh doanh đang học tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thời gian khảo sát
tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết
quả tổng hợp điểm tích lũy.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
3


- Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài
nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc
điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý
thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ
sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và
sau khi khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm
SPSS phiên bản 16.0.
- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp
phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc
chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các
khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao
gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản
trị kinh doanh khách sạn du lịch.
5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh

cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng
không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu
đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại
một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng
quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định
tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với
Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên
nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của
nhà trƣờng.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu
học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy
Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là
rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào
tạo, các môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội
và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài
6


lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng
MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí)
bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh
tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu
Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các
tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các
tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%,
Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ
hành chính là ít hơn đáng kể.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sinh viên khá hài lòng về chƣơng trình
hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về

góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, và kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài

Quỳnh

viên của trƣờng

quả đào tạo

xây dựng, Công nghệ Hóa lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật

Loan và

ĐH Bách Khoa

học, Cơ khí, Công nghệ chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối

Nguyễn

TPHCM

Thông tin và Quản lý Công với kết quả đào tạo của nhà trƣờng (Trung
nghiệp)

Thị

bình = 3.49).



qua 2 bƣớc nghiên cứu thử hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố

Long

để đánh giá chất + Tin cậy (Reliability),

(2006)

lƣợng đào tạo

+ Đáp ứng,

và chính thức trên 635 sinh Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm
viên của 4 khoa Sƣ phạm, thông. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo
8


Tác giả

[5]

Tên đề tài

ĐH tại trƣờng
ĐHAG

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên


nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau

chất; Tin cậy và Cảm

(2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự

thông

đánh giá khác nhau theo khoa đối với các
thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự
đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là
sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá
thấp chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng.
Tƣơng tự nhƣ chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mức
độ hài lòng của sinh viên đối với Đại học An
Giang còn chƣa cao.

9


Tác giả

Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ


Dũng

chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ

Quản lý. Nghiên cứu này sử đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình

[19]

vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm

dụng thang đo Likert gồm 7 đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu

Tại

mức độ

của

Đại

khoa + Tin cậy (Reliability),

học thông (Empathy)

Bách khoa HN
Sự hài lòng về

Phƣơng tiện hữu hình


(Responsiveness),

phƣơng pháp thu thập dữ là: Dụng cụ thí nghiệm, Bãi giữ xe và mức học

[10]

(QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ
Đại học Hùng

(Assurance), = Cảm

liệu đƣợc thực hiện thông phí của nhà trƣờng.
qua bảng hỏi và phỏng vấn
10


Tác giả

Tên đề tài

Vƣơng
Nghiên

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

môn học.

với chất lƣợng giảng dạy môn học giữa các

Tiến hành khảo sát đối với khoa.
142 cán bộ giảng dạy và Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên
quản lý

và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc
hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣa ra
trong bảng hỏi (58%).

Vũ Thị

Một số yếu tố Đặc điểm dân số học Nghiên cứu này đƣợc khảo Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt

Quỳnh

ảnh hƣởng đến nhƣ: Giới tính; Tuổi; sát trên 2 nhóm sinh viên là động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên

11


Tác giả

Nga
(2008)
[7]

Tên đề tài

- Tác động đặc điểm: Khối Tài chính kế toán gia trên lớp.
Ngành học, năm sinh (ngành Tài chính kế toán);
viên đang học, sĩ số lớp Khối xã hội nhân văn
học, kết quả điểm trung (ngành Du lịch) và khối kỹ
bình chung.

thuật (ngành Công nghệ
thông tin)

Trần
Xuân
Kiên
(2009)
[3]

Đánh giá sự hài Bao gồm 5 thành phần Nghiên cứu này khảo sát Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích
lòng của sinh (Cơ sở vật chất, Sự trên 260 sinh viên thuộc nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự
viên

về

chất nhiệt tình của Cán bộ năm 2, 3, 4 của trƣờng (183 hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành

lƣợng đào tạo và Giảng viên, đội ngũ nữ, 77 nam) và dựa vào phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ
tại trƣờng ĐH giảng viên, Khả năng thang đo SERVQUAL
Kinh tế và Quản thực hiện cam kết và Sự
12

liệu là 87.1%


Thị
Trang
(2010)
[13]

hình đánh giá (hữu hình, cảm thông, khảo sát trên 352 sinh viên thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài
mức độ hài lòng đảm bảo, đáp ứng và tin của trƣờng.

lòng, tiếp đến là yếu tố Chất lƣợng chức năng

của sinh viên cậy),

và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.

với chất lƣợng + Chất lƣợng kỹ thuật,
đào

tạo

tại Trong đó, chất lƣợng

trƣờng ĐH Kinh kỹ

thuật

bao

gồm

tế, ĐH Đà Nẵng những giá trị mà sinh


của giảng viên;

Kết quả nghiên cứu

Mức Thông tin, Toán – Tin, Vật ảnh hƣởng giảm dần nhƣ sau: trƣớc tiên là Sự

hoạt động đào độ đáp ứng từ phía nhà lý, Khoa học Môi trƣờng và phù hợp và mức độ đáp ứng của chƣơng trình
tạo tại trƣờng trƣờng; Trang thiết bị Công nghệ Sinh học

đào tạo (beta = 0.265), tiếp đến là Trình độ và

Đại học Khoa phục vụ học tập; Điều

sự tận tâm của giảng viên (beta = 0.185), Kỹ

học Tự nhiên, kiện học tập

năng chung mà sinh viên đạt đƣợc sau khóa

Đại học Quốc

học (beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía

gia TPHCM

nhà trƣờng (beta = 0.126), cuối cùng là Trang
thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và điều
kiện học tập (beta = 0.072).
(1) Nhân tố Năng

tƣợng đƣợc khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng
trƣờng. Điều này giúp cho tôi mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tƣợng
khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trƣớc và có thể dựa vào
đó để từng bƣớc đáp ứng kỳ vọng của đối tƣợng mà trƣờng Đại học Công Nghiệp
Hà Nội đang phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng.
1.2 Các khái niệm cơ bản
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Kotler và Amstrong (1999), “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích
nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem
lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ có 04 tính chất dƣới đây:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể đƣợc đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan có thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, ngƣời ta sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng dịch
vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc.
- Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất
và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên cung
cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con ngƣời
thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung cấp nên
sự tƣơng tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt
của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc
cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thông
thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
15