TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


TRƯƠNG THÚY HẰNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 8 – 2013

i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


TRƯƠNG THÚY HẰNG
MSSV: 4108613

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tuy nhiên, do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn nhiều hạn chế,
vì thế sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong nhận được sự
thông cảm và góp ý từ quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập.
Cuối cùng em xin kính gửi đến quý thầy cô, cha mẹ, bạn bè và các anh
chị đang công tác tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cần Thơ lời chúc sức
khỏe, hạnh phúc và thành đạt.

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2013
Sinh viên thực hiện

Trương Thúy Hằng
iii


LỜI CAM KẾT


Em xin cam kết luận văn này được hoàn thành do chính em thực hiện,
các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài
không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Cần Thơ, ngày…..tháng…..năm 2013
Sinh viên thực hiện

Trương Thúy Hằng

ii

Giám đốc
(ký tên, đóng dấu)

i


BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Văn Duyệt

Học vị: Thạc sĩ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
Cơ quan công tác: Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kinh Tế - Quản Trị
Kinh Doanh, Trường Đại học Cần Thơ.
Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hướng dẫn
Họ tên sinh viên: Trương Thúy Hằng

Mã số sinh viên: 4108613

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Khóa: 36

Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang học tại thành phố
Cần Thơ khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo .........................................
................................................................................................................................

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …..tháng …..năm 2013
Giáo viên phản biện

iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ...........................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................1
1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn................................................................................ 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................ 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 4
1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu ........................................... 4
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................... 4
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 5
1.4.1 Không gian ......................................................................................................5
1.4.2 Thời gian ......................................................................................................... 5

3.2.5 Thẻ lập nghiệp ............................................................................................... 28
3.3 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank
chi nhánh Cần Thơ ................................................................................................. 29
3.3.1 Thuận lợi ....................................................................................................... 29
3.3.2 Khó khăn ....................................................................................................... 29
Chương 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ ....................................................... 30
4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhanh Cần Thơ........................................................................ 30
4.1.1 Tình hình phát hành thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 - 6
tháng đầu năm 2013 ............................................................................................... 30
4.1.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Agribank Cần Thơ từ năm 2010 – 6 tháng
đầu năm 2013 ......................................................................................................... 35
4.1.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng ............................................. 40
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM của
Agribank chi nhánh Cần Thơ.................................................................................. 42
4.2.1 Khái quát những thông tin của sinh viên ........................................................ 42
4.2.2 Nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ............................................................. 44
4.2.3 Lý do sinh viên sử dụng thẻ ........................................................................... 45
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ................. 47
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ............ 48
4.2.6 So sánh số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ ATM
của các Ngân hàng khác ......................................................................................... 49
4.2.7 Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ ATM của các
Ngân hàng khác...................................................................................................... 50
4.2.8 Những khó khăn của sinh viên khi giao dịch tại các máy rút tiền ................... 51
4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
thẻ của Agribank Cần Thơ...................................................................................... 53

v


vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Địa điểm phỏng vấn ............................................................................... 15
Bảng 3.1: Trình độ của nhân viên Ngân hàng ......................................................... 20
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong giai
đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................................ 23
Bảng 4.1: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Cần Thơ
trong giai đoạn 2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ........................................................ 31
Bảng 4.2: Tình hình thanh toán thẻ ATM tại Agribank Cần Thơ từ năm
2010 – 6 tháng đầu năm 2013 ................................................................................. 36
Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và máy POS của Agribank trong giai
đoạn 2010 – 2012 ................................................................................................... 40
Bảng 4.4: Giới tính và độ tuổi của sinh viên ........................................................... 42
Bảng 4.5: Trường đang theo học và thu nhập của sinh viên .................................... 43
Bảng 4.6: Các nguồn thông tin về thẻ của sinh viên ................................................ 44
Bảng 4.7: Những tiện ích mà thẻ ATM của Agribank mang lại cho sinh
viên ........................................................................................................................ 45
Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ATM ........................ 47
Bảng 4.9: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thẻ ATM ................... 48
Bảng 4.10: Số lượng sinh viên sử dụng thẻ của Agribank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 49
Bảng 4.11: Đánh giá của sinh viên sử dụng thẻ của Agribank với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác................................................................................ 50
Bảng 4.12: Mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lòng đối với
thẻ ATM của Agribank........................................................................................... 53
Bảng 4.13: Mối tương quan giữa loại thẻ ATM sinh viên đang sử dụng


Viettinbank :

Ngân hàng Công Thương Việt Nam

Dongabank :

Ngân hàng Đông Á

VBSP

:

Ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam

TTKDTM

:

Thanh toán không dùng tiền mặt

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

TCPHT

:


Đại học Y dược

CĐCT

:

Cao đẳng Cần Thơ

CĐKTKTCT :

Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Cần Thơ

CĐCĐ&NNNB:

Cao đẳng Cơ điện và Nông Nghiệp Nam Bộ

VNĐ

:

Việt Nam đồng

LKSV

:

Liên kết sinh viên

Trđ

ATM cũng chiếm đa số, do sinh viên chủ yếu là người sống xa gia đình và yêu
thích sự nhanh chóng, thuận tiện, nên việc ATM ra đời cũng tạo ra sự chú ý
cho giới sinh viên nói chung, đây cũng chính là đối tượng mà các Ngân hàng
đã và đang quan tâm trong việc phát hành thẻ.
Hơn nữa, khách hàng hay cụ thể hơn là sinh viên chính là người quyết
định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh
nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết
khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó
là điều mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm. Theo các nhà nghiên cứu thị
trường thì cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự khó chịu
đó cho chín người xung quanh nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể
cho năm người khác nghe về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm phật lòng một
khách hàng thì không những doanh nghiệp mất đi khách hàng đó mà còn mất
đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp rất hiểu rằng để luôn đạt
1


được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh thu, lợi nhuận thì phải
đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đặc biệt
là lượng khách hàng đông đảo như sinh viên, doanh nghiệp cần đưa ra mục
tiêu là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá mức độ thõa mãn
của khách hàng, thường xuyên nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần
thiết cho một doanh nghiệp. Bởi qua đó doanh nghiệp sẽ có sự nhìn nhận
chính xác nhất của khách hàng về các sản phẩm của mình, làm cơ sở vững
chắc cho việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các chiến lược
cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở
cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp là

hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt do thủ tướng chính phủ ban hành
quyết định 2453/QĐ-TTg (ngày 27/12/2011) phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh
toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015. Theo đó, đến năm 2015 sẽ
tăng mạnh số người tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người có tài
khoản tại các Ngân hàng phát triển lên 40% dân số. Trong giai đoạn này, các
ngành, các cấp cần tập trung đẩy mạnh triển khai thực hiện công tác thanh
toán không dùng tiền mặt. Trong đó, việc thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ
ATM và các phương thức, phương tiện – dịch vụ thanh toán hiện đại được coi
là nội dung quan trọng để làm nền tảng cho sự phát triển của thanh toán không
dùng tiền mặt trong nền kinh tế hiện nay.
Đặc biệt là việc mở rộng đối tượng khách hàng và làm hài lòng những
khách hàng đang sử dụng thẻ ATM là việc làm trọng tâm của các tổ chức tín
dụng trong cả nước, trong đó lực lượng đông đảo như giới sinh viên hiện nay
là điểm nhắm hàng đầu cho mục tiêu trên.
Nắm bắt được xu thế và cũng để thực hiện chủ trương này, trong các tổ
chức tín dụng tại Cần Thơ, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ đã có nhiều chương trình hoạt động thiết thực
nhằm thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Ngân
hàng cũng đã phát hành loại thẻ ATM có đầy đủ chức năng và tiện ích. Ra đời
vào năm 2003, thẻ ATM do Agribank chi nhánh Cần Thơ phát hành có những
tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với những khách
hàng có nhu cầu thanh toán thẻ. Sau nhiều năm tồn tại và phát triển, khi sử
dụng thẻ của Agribank thì khách hàng có thể rút tiền ở bất cứ thùng máy ATM
của hơn 18 Ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu người
sử dụng. Trong năm 2012, Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ đã phát
hành thêm một loại thẻ gắn kết với đối tượng khách hàng là sinh viên, đó là
thẻ liên kết sinh viên. Bước đầu thực hiện đã có những chuyển biến tích cực.
Tuy nhiên, lựa chọn đầu tư vào một loại thẻ có nhiều tính năng như là thẻ
liên kết sinh viên thì cần tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân

- Số lượng thẻ ATM phát hành tăng nhanh qua các năm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sinh viên trong việc đưa ra quyết
định lựa chọn sử dụng thẻ ATM?
- Sinh viên biết đến thẻ ATM của Agribank thông qua những nguồn
thông tin chủ yếu nào?
- Cách bố trí hệ thống rút tiền như hiện nay có thuận lợi và dễ dàng cho
sinh viên sử dụng không?
- Sinh viên thực hiện giao dịch qua máy tự động còn những hạn chế nào?
- Tại sao sinh viên không chọn phương thức đóng tiền học phí ngay tại
máy ATM của Ngân hàng?

4


- Cần phát triển thêm những dịch vụ nào hỗ trợ cho máy rút tiền tự động
nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên?
- Để đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng
thì về phía Ngân hàng cần cải thiện những điểm nào?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian
Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TM Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Cần Thơ: số 03 Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian
- Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 12/08/2013 đến ngày
18/11/2013.
- Sử dụng số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Agribank Cần Thơ (2010 –
2012 và 6 tháng đầu năm 2013).
- Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn 100 sinh viên tại thời điểm nghiên

chính.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale): là tổ chức hay cá nhân
cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. Ngoài ra,
đơn vị chấp nhận thẻ sẽ trả chiết khấu cho đơn vị phát hành thẻ theo thỏa
thuận trong hợp đồng.
- Mã số chấp nhận thẻ (PIN – Personal Identification Number): là mã số
mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu
trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của
chủ thẻ.
- Tài khoản: là tài khoản tiền gửi chủ thẻ mở tại Ngân hàng, để được
phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
- Trung tâm thẻ: là phòng quản lý thẻ tại trung ương, trung tâm xử lý các
yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
quyết các khiếu nại về giao dịch thẻ ATM.
7


- Thời hạn hiệu lực thẻ: là khoản thời gian mà chủ thẻ được phép sử
dụng thẻ theo quy định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in
trên thẻ (tháng, năm)
2.1.1.2. Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến thẻ ATM
- Quyết định 2453/QĐ-TTg (27/12/2011) của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt đề án “ Đẩy mạnh không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –
2015”:
1. Mục tiêu tổng quát: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở
hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú
trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên
quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán

vụ thẻ ghi nợ nội địa của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì kể từ
ngày 1/3/2013 các Ngân hàng thương mại sẽ thu phí người sử dụng khi rút tiền
nội mạng trên máy ATM.
BIỂU KHUNG MỨC PHÍ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
(Kèm theo Thông tư số 35/2012/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2012 của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Stt
Loại phí
Mức phí
(Chưa bao gồm thuế VAT)
1.
Phí phát hành thẻ
Từ 0 đồng đến 100.000 đồng/thẻ
2.
Phí thường niên
Từ 0 đồng đến 60.000 đồng/thẻ/năm
3.
Phí giao dịch ATM
a)
Vấn tin tài khoản (không Nội mạng
0 đồng/giao dịch
in chứng từ)
Ngoại mạng Từ 0 đồng đến 500 đồng/giao dịch
b)
In sao kê tài khoản hoặc Nội mạng
Từ 100 đồng đến 500 đồng/giao dịch
in chứng từ vấn tin tài
Ngoại mạng Từ 300 đồng đến 800 đồng/giao dịch
khoản
c)

những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết đánh giá mọi
mặt của nền kinh tế, của cả một quốc gia. Khoảng 20 năm trở lại đây, chỉ số
đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng đã xuất hiện tại nhiều quốc gia
trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng
của nó.
Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như một
công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa phương hay chính
phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này vào trong
các lĩnh vực quản lý. Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo
lường các biến số có thể tác đông đến sự thỏa mãn của khách hàng, tất nhiên,
chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh.
2.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:
- Xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài
lòng của khách hàng.
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh
tranh hay với chính mình trong quá khứ.
- Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị
khác.
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài
lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.

10


Những mục tiêu này sau khi được hoàn tất sẽ là cơ sở quan trọng để

X 100%

Trong đó:
∆y : Tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu đang xét (%).
yt : chỉ tiêu năm t.
yt-1 : chỉ tiêu năm t-1.
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động ở mức độ của các
chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng tăng trưởng
của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu từ đó
tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục.

11


- Phương pháp thống kê mô tả: là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính
và các chỉ số thống kê thông thường như: số trung bình, số trung vị, phương
sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số có biến số không
liên tục trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ
được tính đối với các biến định lượng.
- Phương pháp phân tích bảng chéo: là một kỹ thuật thống kê mô tả hai
hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến
có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
Công cụ phân tích chéo và bảng tần số được dùng để sử lý số liệu danh
nghĩa nhằm mô tả mức độ hài lòng của sinh viên về thẻ Agribank trên địa bàn
thành phố Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của
người tiêu dùng đối với mức độ sử dụng thẻ.
- Phân tích thang đo
+ Thang đo định danh: là loại thang đo định tính và thường được dùng
rất rộng rãi với các tiêu thức thuộc tính mà các biểu hiện của nó là một hệ
thống các loại khác nhau, như: Giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp, tôn