B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

PHAN TH THANH THO
ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA T CHC, CÁ
NHÂN NP THU I VI VIC KÊ KHAI THU QUA
MNG TI CHI CC THU QUN TÂN BÌNH

LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Ngi thc hin lun vn Phan Th Thanh Tho
LI CM N

 hoàn thành lun vn này, tôi kính gi li cám n đn quý Thy, Cô đang
ging dy ti Khoa sau đi hc trng i hc kinh t Tp.HCM đã trang b cho tôi
nhng kin thc quý báu trong thi gian qua.
c bit tôi xin cm n PGS.TS Nguyn Ngc Hùng, ngi trc tip hng
dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hung dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng
giúp tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cm n đn Ban lãnh đo, các anh, ch đng
nghip cùng bn bè và gia đình đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và
nghiên cu.
Xin chân thành cm n!
Ngi thc hin lun vn Phan Th Thanh Tho

MC LC
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
1.1 Dch v và dch v công 5
1.1.1 Dch v 5
1.1.2 Dch v công 5
1.2 Cht lng dch v, đo lng cht lng dch v 7
1.2.1 Cht lng dch v 7

3.2 Phân tích d liu 36
3.2.1 Mô t mu 36
3.2.2 ánh giá các thang đo 37
3.2.3 iu chnh mô hình lý thuyt 47
3.2.4 Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích
hi quy bi 49
3.3 ánh giá mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi dch v kê khai
thu qua mng ti Chi Cc thu Tân Bình 54
3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 54
3.3.2 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v và điu kin vt cht 56
3.3.3 ánh giá s hài lòng v nhng tin li mang li 58
3.3.4 ánh giá s hài lòng v mc đ an toàn 60
3.3.5 ánh giá s hài lòng v th tc và quy trình 62
CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH NHM NÂNG CAO CHT
LNG DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG TI CHI CC THU QUN
TÂN BÌNH 64
4.1 Mc tiêu xây dng các gii pháp 64
4.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu đi vi cht
lng dch v công trong lnh vc kê khai thu qua mng ti Chi Cc Thu Qun
Tân Bình 66
4.2.1 Xây dng mô hình hot đng đ xut đi vi b phn kê khai thu qua
mng……………………………………………………………………………….68
4.2.2 Xây dng đi ng cán b công chc thu, tng cng trang b c s vt
cht…………………………………………………………………………………70
4.3 Các kin ngh 74
4.3.1 V thành phn “nng lc phc v và điu kin vt cht” 74
4.3.2 V thành phn “nhng tin li mang li” 75
4.3.3 V thành phn “mc đ an toàn” 77
4.3.4 V thành phn “th tc và quy trình” 79
4.4 Hn ch và gi ý hng nghiên cu tip theo 80

Bng 2.2
: Thang đo thành phn “Mc đ tin dng khi kê khai qua mng”
Bng 2.3
: Thang đo thành phn “Li ích mang li khi kê khai qua mng”
Bng 2.4
: Thang đo thành phn “Nng lc phc v ca công chc thu”
Bng 2.5
: Thang đo thành phn “Trang thit b, c s vt cht”
Bng 2.6
: Thang đo thành phn “Mc đ hài lòng ca t chc, cá nhân np thu”
Bng 3.1
: S thu ngân sách qua các nm
Bng 3.2
: Thng kê mô hình k toán
Bng 3.3
: Kt qu phân tích Cronbach alpha ca các thành phn thang đo v s hài
lòng ca t chc, cá nhân np thu v vic kê khai thu qua mng.
Bng 3.4
: KMO and Bartlett’s Test
Bng 3.5
: Total Variance Explained
Bng 3.6
: Rotated Component Matrix
a
Bng 3.7
: KMO and Bartlett’s Test
Bng 3.8
: Total Variance Explained
Bng 3.9
: Component Matrix

Hình 1.3
: Mô hình quy trình nghip v tng th
Hình 1.4
: Mi quan h gia cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng
Hình 1.5
: Mô hình nghiên cu đ xut
Hình 2.1
: Quy trình nghiên cu
Hình 3.1
: S đ Chi Cc Thu Qun Tân Bình
Hình 3.2
: Mô hình nghiên cu điu chnh
Hình 3.3
: Biu đ phân tán
Hình 3.4
: Biu đ tn s ca phn d chun hoá
Hình 3.5
: Biu đ P-P Plot
Hình 4.1
: Mô hình hot đng đ xut cung cp dch v kê khai thu qua mng
Hình 4.2
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “nng lc phc v và
điu kin vt cht”
Hình 4.3
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “nhng tin li mang
li”
Hình 4.4
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “mc đ an toàn”
Hình 4.5
: Giá tr trung bình các bin quan sát ca thành phn “th tc và quy trình”

- 2 -
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v kê
khai qua mng và s hài lòng ca t chc, cá nhân np thu theo mô hình cht lng
dch v SERVQUAL.
- Kim đnh mô hình gi thuyt và xác đnh các yu t tác đng đn s hài
lòng ca t chc, cá nhân np thu v cht lng dch v kê khai qua mng theo
tng mô hình cht lng dch v.
- Trên c s kt qu nghiên cu, xây dng các gii pháp nhm nâng cao s
hài lòng t chc, cá nhân np thu đi vi cht lng dch v kê khai qua mng ti
Chi Cc Thu Qun Tân Bình.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- Nghiên cu tp trung kho sát nhng t chc, cá nhân np thu đã và đang
kê khai thu qua mng ti Chi cc thu Qun Tân Bình.
- Tác gi tip cn đi tng nghiên cu thông qua 2 ngun chính là gi mail
đn nhng t chc, cá nhân np thu đã đng ký kê khai qua mng và phát phiu
kho sát trc tip vào nhng ngày cao đim np t khai (t 18 – 20 hàng tháng) t
tháng 03/2011 đn tháng 07/2011, hi ngh doanh nghip ngày 14/03/2011 và ngày
22/06/2011.
4. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu đc tin hành thông qua 2 phng pháp:
- Phng pháp đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng phng vn: t
mc tiêu ban đu, da trên c s lý thuyt, tác gi xây dng bn phng vn s b.
Tip đn s trao đi vi các chuyên gia, cán b thu, phng vn th mt s t chc,
cá nhân np thu đã kê khai thu qua mng đ điu chnh và b sung thang đo cht
lng dch v theo mô hình SERVQUAL.
- 3 -
- Phng pháp đnh lng: da trên kt qu kho sát bng phiu thm dò ý
kin t chc, cá nhân np thu. Thang đo đc kim đnh bng h s tin cy

- 5 -
CHNG 1
: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH

là nhng hot đng phc v trc tip các li ích chung thit yu, các quyn và ngha
v c bn ca các t chc và công dân, do Nhà nc đm nhn hay y nhim cho
các c s ngoài nhà nc thc hin nhm bo đm trt t và công bng xã hi”.
Theo TS. Phm Hng Thái (2002), Hc vin Hành chính quc gia: “Dch v
công là hot đng ca các c quan Nhà nc trong vic thc thi chc nng qun lý
hành chính nhà nc và bo đm cung ng các hàng hóa công cng phc v nhu
cu, li ích chung thit yu ca xã hi”.
Tuy có nhiu quan đim khác nhau v dch v công nhng v c bn, dch
v công có nhng đc đim chung nh sau:
- ây là loi dch v do Nhà nc (c quan hành chính, đn v s nghip)
trc tip thc hin hoc y quyn cho các t chc, đn v ngoài Nhà nc thc hin
di s giám sát ca Nhà nc.
- Dch v công đáp ng các nhu cu c bn, thit yu ca ngi dân, ca
xã hi.
- Nhà nc có trách nhim trc nhân dân, xã hi v cht lng, s lng
dch v công thông qua vic th ch hóa pháp lut, hoch đnh chính sách, quy đnh
tiêu chun cht lng ca dch v công, thanh tra, kim tra, giám sát vic thc
hin…
- Dch v công không nhm mc tiêu li nhun, đi tng th hng dch
v công không trc tip tr tin, tr mt s trng hp phi np phí, l phí theo quy
đnh ca pháp lut.
- 7 -
Nói chung, có th hiu mt cách khái quát, dch v công là dch v do Nhà
nc chu trách nhim phc v các nhu cu c bn, thit yu chung ca ngi dân,
xã hi không nhm mc đích li nhun.
Cn c vào điu kin thc tin ca Vit Nam, có th chia dch v công 
nc ta thành hai loi c bn sau:
- Dch v công do c quan hành chính công cung cp trc tip cho ngi
dân, gn vi vic thc hin chc nng qun lý nhà nc và liên quan đn hot đng
thc thi pháp lut ca các c quan nhà nc. Nhà nc da trên c s quyn lc,

Theo Gronroos (1984) cng đ ngh hai lãnh vc ca cht lng dch v, đó
là (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên
quan đn nhng gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc
v nh th nào.
Nói v nghiên cu cht lng dch v thì không th không nhc đn
Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ cht lng dch v đc xác đnh là khong cách
k vng cu khách hàng v dch v và cm nhn ca h sau khi đã s dng dch v
đó”.
Nhìn chung, cht lng dch v công đc hiu là mc đ cm nhn ca
ngi dân v các th tc hành chính nhà nc và cách thc hng dn, tip nhn,
gii quyt công vic ca các công chc nhà nc. Cht lng dch v công đc
đánh giá da trên kt qu thc thi pháp lut và thái đ, trách nhim phc v ca
công chc nhm đm bo các quyn và li ích hp pháp ca ngi dân.
1.2.2 o lng cht lng dch v
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nhng ngi đa ra mô hình 05 khong
cách cht lng dch v đc các nhà nghiên cu khác trên th gii chp nhn và s
dng nhiu nht. Mô hình này đc trình bày  hình nh sau:
- 9 -
Khong cách_3
Dch v k vng
Dch v cm nhn
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành
tiêu chí cht lng
Dch v
chuyn giao
Thông tin đn
khách hàng
Khong cách_5

Hình 1.1
: Mô hình cht lng dch v
Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v cht lng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k vng này
ca khách hàng. im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu
bit đc ht nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v mình cung cp
cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính
- 10 -
cht lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k
vng ca khách hàng nhng không phi lúc nào công ty cng có th chuyn đi k
vng này thành nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng
k vng cho khách hàng. Nguyên nhân chính ca vn đ là kh nng chuyên môn
ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu v dch v. Có
nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong quá trình cung
ng dch v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan
trng trong quá trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và không phi
tt c các nhân viên đu có th hoàn thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t xut hin khi có s tác đng ca các phng tin
qung cáo và thông tin đn k vng ca khách hàng v cht lng dch v. Nhng
ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mi có th làm gia tng k vng
ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc

4. Tip cn (access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng,
đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn đ
liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni, thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting
tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên dch v giao tip trc tip vi khách hàng.
- 12 -
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao
quát hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim
là phc tp trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th
s có nhiu thành phn cu mô hình cht lng dch v này không đt giá tr phân
bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi
đn kt lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó là:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.

(Ngun : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn
)
1.3.2 iu kin s dng
Ngi np thu đc tham gia kê khai thu qua mng là nhng t chc, cá
nhân ngi np thu trên đa bàn thành ph H Chí Minh có nhng điu kin sau
đây:
- Thc hin kê khai thu thng xuyên hàng tháng, quý, nm.
- ã có ch ký đin t do c quan, đn v cp chng th s công cng cp.
- ã t nguyn đng ký kê khai thu qua mng vi c quan thu.
- S dng phn mm kê khai thu qua mng iHTKK hoc Taxonline.
Ngoài các yêu cu trên, c quan thu u tiên trin khai đi vi các doanh
nghip ln, có nhiu h s kê khai ; các doanh nghip  xa tr s c quan thu và
các doanh nghip có nhiu chi nhánh  các qun huyn.
1.3.3 Quy trình đng ký np h s khai thu qua mng
Quy trình thc hin khai thu qua mng gm các bc:
1. ng ký ch ký s.
2. ng ký np h s khai thu qua mng.
3. ng ký các loi t khai phi np.
4. To lp và np h s khai thu qua mng.
5. Nhn thông tin phn hi v h s khai thu.

Trích đoạn Cơng tác kê khaithu qu am ng ti Chi Cc Thu Q un Tân Bình trong th Phân tích d li u ánh giá các thang đo i uch nh mơhình lý thuy t ánh giá sh ài lịng v nh ng tin li mang li

---