TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN MINH TRÍ ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC
Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 52340121

Ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số ngành: 52340121

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
HUỲNH THỊ CẨM LÝ

8/2013 i
LỜI CẢM TẠ
Kết thúc 4 năm ñại học tại trường ðại học Cần Thơ, với kiến thức ñ ược trang
bị từ chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Thương mại, luận văn tốt nghiệp này là
kết quả của quá trình thực tập tại ñơn vị thực tập và sự chỉ dẫn của giáo viên hướng
dẫn là cô HUỲNH THỊ CẨM LÝ.
Luận văn hoàn thành ngoài nỗ lực của bản thân và sự hỗ trợ hết mình của các
cô chú, anh chị tại ngân hàng còn có sự tận tình giúp ñỡ của cô HUỲNH THỊ CẨM
LÝ ñã giúp ñỡ em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung và hình thức trong suốt
thời gian qua.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến các cô chú, anh chị trong ñơn vị thực tập ñã
hỗ trợ em trong suốt thời gian lấy số liệu và viết bài nghiên cứu, hỗ trợ những kiến
thức cần thiết ñể luận văn thêm phong phú và có ý nghĩa thực tiễn.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến quý thầy cô tại khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh ñã giảng dạy, truyển thụ kiến thức cho em trong những năm qua và ñặc biệt
Bến Tre, ngày … tháng … năm …
Giám ðốc iv
MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ðặt vấn ñề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 3

3.1 Giới thiệu vài nét về tỉnh Bến Tre 20
3.1.1 Vị trí ñịa lý 20
3.1.2 Tình hình kinh tế xã hội 20
3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ñầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 23
3.2.1 Lịch sử hình thành và quá trình hoạt ñộng 23
3.2.2 Cơ cấu tổ chức 23
3.2.3 Tổng quan tình hình cạnh tranh trong hoạt ñộng tại ñịa bàn 25
3.3 Sơ lược kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre 27
3.3.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh 27
3.3.2 Tình hình huy ñộng vốn 29
3.3.3 Tình hình hoạt ñộng tín dụng 32
Chương 4: ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 36
4.1 Thực trạng sử dụng tiền gửi của khách hàng cá nhân 37
4.1.1 Thực trạng khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 37
4.2 Tổng quan về mẫu số liệu 37
4.2.1 Giới tính và ñộ tuổi 38
4.2.2 Thu nhập 39
4.2.3 Nghề nghiệp 39
4.2.4 Trình ñộ học vấn 40 vi
4.2.5 Các kênh tiếp xúc 41
4.2.6 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42
4.2.7 Kỳ hạn sử dụng 42
4.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43
4.3.1 ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 43

6.2.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 59
6.2.3 ðối với Nhà nước 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

ix
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ASCI) 10
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 11
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam 11
Hình 2.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 12
Hình 2.5 Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng 13
Hình 2.6 Mô hình ñịnh lượng ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ứng dụng
cho hệ thống ngân hàng thương mại 14
Hình 2.7 Tiêu chí ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm 15
Hình 2.8 Mô hình lý thuyết 16
Hình 3.1 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Bến Tre 29
Hình 4.1 Tỷ lệ thu nhập mẫu số liệu 39
Hình 4.2 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 42
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sau khi hiệu chỉnh 48

mức ñộ rủi ro mà chúng mang theo. Mặc dù từ ñầu năm 2013, Chính phủ ñã có hai
nghị quyết ổn ñịnh kinh tế vĩ mô, hỗ trợ thị trường nhưng các kênh ñầu tư chứng
khoán, bất ñộng sản ñến nay vẫn chưa rõ triển vọng tăng trưởng. Sự trầm lắng quá
lâu của các thị trường bất ñộng sản, chứng khoán, vàng, tỉ giá cùng với kỳ vọng lạm
phát giảm ñã khiến xu hướng gửi tiền tiết kiệm tăng lên rõ rệt. Dù lãi suất huy ñộng
hiện tại ñang thấp, nhưng ngân hàng vẫn ñược coi là nơi “trú chân” an toàn cho các
khoản tiền gửi.
Về phía các ngân hàng, không khí tại các quầy giao dịch có vẻ bắt ñầu sinh
ñộng hơn khi có thêm nhiều người ñến gửi tiền tiết kiệm. Liên tiếp trong vòng tháng
qua, các ngân hàng ñã ồ ạt khuyến mãi với các “chiêu thức” khác nhau ñể thu hút
tiền nhàn rỗi từ phía người dân. Tại nhiều ngân hàng, không chỉ nhân viên kinh
doanh, ngay cả lãnh ñạo cũng ñi tiếp thị doanh nghiệp, khách hàng cá nhân gửi tiền.
Câu hỏi vì sao ngân hàng thừa vốn, tìm nhiều cách ñể giải ngân, ñạt tăng trưởng tín
dụng mà lại rầm rộ khuyến mãi ñể huy ñộng vốn hay huy ñộng mà không cho vay
thì ngân hàng lấy ñâu ra lợi nhuận vẫn ñang ñược ñặt ra. Vì vậy, việc các ngân hàng
rầm rộ khuyến mãi ñể thu hút tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp ñã khiến nhiều người
thắc mắc. ðiều này ñã ñược giải thích trên cơ sở báo cáo của Ngân hàng Nhà nước,
vốn huy ñộng hiện nay tại các ngân hàng cũng mới chỉ ñáp ứng khoảng hơn 60%
nhu cầu sử dụng vốn. Vì thế, các ngân hàng buộc phải gia tăng huy ñộng vốn ñể
phòng thanh khoản là ñiều có thể dễ hiểu. Nhiều ngân hàng dự báo trong những
tháng còn lại của năm 2013, vốn huy ñộng chưa chắc tăng do người dân vẫn chuộng
giữ vàng hơn tiền ñồng. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ rút tiền mạnh hơn là gửi vào
ngân hàng do nhu cầu chi trả lương, thưởng cuối năm và dự trữ hàng hóa cho dịp tết
cũng như nguyên vật liệu cho quý I năm sau… nên buộc lòng phải gia tăng khuyến
mãi ñể thu hút vốn tiết kiệm vào ngân hàng.
Hiện nay, người dân thành phố Bến Tre có mức sống cao hơn và nhu cầu gửi
tiền cũng dần tăng lên rõ rệt. Là ñịa bàn trung tâm của tỉnh Bến Tre, thành phố Bến
Tre tập trung khá nhiều các ngân hàng như: Ngân hàng TMCP Công Thương, Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn…Hoạt ñộng trong một môi trường cạnh


Mục tiêu 3: ðề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian
ðề tài ñược thực hiện tại ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi
nhánh tỉnh Bến Tre.

3
1.3.2. Thời gian
ðề tài nghiên cứu từ ngày 12/08/2013 ñến ngày 21/11/2013.
Thời gian thu mẫu từ ngày 1/10/2013 ñến ngày 11/10/2013.
Các số liệu ñược lấy qua các năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng ñầu năm 2013.
1.3.3. ðối tượng nghiên cứu
ðề tài tập trung nghiên cứu mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh
tỉnh Bến Tre.
1.4. LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU
Lê Huy Văn (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch ñịnh
chiến lược kinh doanh của khách hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, ñề tài nêu
ra một số mô hình về chỉ số hài lòng của một số quốc gia ñồng thời xây dựng mô
hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.
Nguyễn Hồng Linh (2010), “ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân
ñối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Cần Thơ”, ñề tài ñã sử
dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tần số, bảng chéo ñể ñánh giá mức
ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tác giả ñã so sánh
giữa mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
Eximbank và các ngân hàng khác trong ñịa bàn về các tiêu chí thời gian sử dụng

thuyết, lý luận, và các phương pháp nhằm nghiên cứu ñề tài này.
- Chương 3: Giới thiệu tổng quan và ñánh giá về tình hình hoạt ñộng kinh
doanh của Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bến
Tre.
- Chương 4: ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
gửi của ngân hàng
- Chương 5: ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm.
- Chương 6: Kết luận và kiến nghị 5
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

6
- Dịch vụ tổng thể: bao gồm cả dịch vu cơ bản và dịch vụ bao quanh.
2.1.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân ñược gửi vào tài khoản tiết kiệm, ñược
xác nhận trên thẻ tiết kiệm, ñược hưởng lãi theo quy ñịnh của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm và ñược bảo hiểm theo quy ñịnh của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể
là người chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc ñồng sở hữu, người giám hộ hay người
ñại diện theo quy ñịnh của pháp luật.
Người sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người ñứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Người ñồng sỡ hữu là cá nhân thứ hai cùng ñứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch liên quan ñến tiền gửi tiết kiệm là gửi, rút tiền tiết kiệm và một số
hoạt ñộng khác.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản ñứng tên một cá nhân hoặc một số cả
nhân ñược dùng ñể thực hiện một số giao dịch.
Kỳ hạn tiền gửi là khoản thời gian mà người gửi tiền bắt ñầu gửi tiền vào các
tổ chức tiền gửi tiết kiệm, khi ñến ngày tổ chức nhận tiền gửi sẽ thanh toán ñầy ñủ
tiền gửi và lãi.
2.1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Hình thức gửi tiền tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm gửi tiền tiết
kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy ñịnh.
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra sử
dụng bất cứ lúc nào, bao gồm tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư,
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của dân cư. Loại này tuy biến ñộng thường xuyên
nhưng nó vẫn có số dư ổn ñịnh do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ nên
ngân hàng có thể sử dụng ñể cho vay ngắn hạn. Mục ñích người gửi tiền là hưởng
những dịch vụ thanh toán nên lãi suất sẽ rất thấp. Do ñó, nếu ngân hàng nào có tỷ lệ
vốn không kỳ cao sẽ cân ñối ñể cho vay ngắn hạn hoặc ñầu tư tiền gửi trên thị
trường liên ngân hàng nhằm tăng thêm lợi nhuận do lãi suất ñầu vào thấp.

- Kiểm soát và duyệt giao dịch
- In, trả chứng từ cho khách hàng và lưu hồ sơ
b) Quy trình gửi tiền bằng chuyển khoản
- Tiếp nhận nhu cầu
- Kiểm tra chứng từ
- Nhập giao dịch
- Kiểm soát và duyệt giao dịch
- In, trả và lưu chứng từ
c) Quy trình gửi tiền bằng séc
- Tiếp nhận nhu cầu
- Kiểm tra yếu tố pháp lý của tờ séc
- Nhập giao dịch 8
- Kiểm soát và duyệt giao dịch
Từ bước này trở ñi chỉ thực hiện ñối với séc bảo chi trong cùng khu vực
bù trừ do Ngân hàng khác phát hành
- Nhận kết quả thanh toán hộ
- Kiểm soát và duyệt giao dịch.
- Trả báo có, thông báo cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ.
2.1.2 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế hiện nay, khách hàng ñược xem là một trong những tài sản
quý giá của doanh nghiệp cần ñược quản lý và phát huy như bất cứ nguồn lực nào
khác.
Khách hàng là những người có mối quan hệ mua bán với doanh nghiệp, không
nhất thiết phải là người trực tiếp tạo ra doanh thu mà cũng có thể là ñòn bẫy tạo ra
doanh thu.
Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên mọi thành công của doanh nghiệp, tổ
chức. Vì một cách khách quan nhất, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ những

người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước ñó và thông tin bên
ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia ñình
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003) sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người
bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong ñợi về chất lượng của một sản phẩm
hay một dịch vụ nào ñó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton
(2000) mức ñộ hài lòng có thể ño lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang
ñiểm Likert ñể cho ñiểm các khoảng cách.
Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận ñược và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức ñộ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.
Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong ñợi thì khách hàng rất hài lòng và thích
thú.
2.1.3.2 Một số mô hình về chỉ số hài lòng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
ñược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) ñặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) ñược ñịnh nghĩa như
là một sự ñánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt ñộng sau bán của
doanh nghiệp và ñây chính là ñiểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong ñợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo ñến các biến số kết 10
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Sự mong ñợi

Chất lượng
cảm nhận

Sự than phiền

Lòng trung thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng 11
Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu


ợng cảm
nhận về dịch vụ
Giá trị
cảm
nhận
Mức ñộ
hài lòng

Lòng trung thành
Hình ảnh

Sự mong ñợi

Hình ảnh
thương hiệu

Sự than phiền

Lòng trung thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài lòng
của khách
hàng (CSI)

Chất lượng

Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các ñặc tính sản
phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ:
- Sự thỏa mãn chức năng: Sự thỏa mãn do mua ñược hàng hóa chất lượng với
giá cả hợp lý.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có ñược từ kinh doanh, giao dịch tích lũy theo thời
gian như uy tín, khả năng chuyên môn của nhân viên,…
Giá cả
Chất lượng
dịch vụ
Ch
ất l
ư
ợng

sản phẩm
Dịch vụ
Quan hệ
Ch
ất l
ư
ợng

Quan hệ
Sự thỏa mãn
chức năng
Mối quan hệ
Sự thỏa mãn
toàn phần
mô hình ứng dụng cho dịch vụ huy ñộng tiết kiệm của ngân hàng thương mại.
Thấp
Có tính chất
Tính ch
ất
th
ực hiện
tuyến tính theo ñộ thỏa
dụng
Tính chất căn bản

Không tính chất
Tính ch
ất
kích thích phi
tuyến theo ñộ thỏa dụng
Cao
Mức ñộ thỏa mãn