i
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20
Bảng 2.1: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 44
Bảng 2.2: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả 46
Bảng 2.3: Thu nhập bình quân lao động/ tháng từ năm 2008 - 2010 48
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 55
Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng 56
Bảng 3.3: Thang đo thái độ, phong cách phục vụ 56
Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 57
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất 57
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 59
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo tuổi 59
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 60
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 61
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân 61
Bảng 4.7: Phân bố mẫu về số lần đến với Khách sạn 62
Bảng 4.8: Phân bố mẫu về ý định muốn quay lại khách sạn 62
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả của các biến độc lập 65
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng 66
Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68
Bảng 4.12:Kết quả EFA của các biến độc lập 72
Bảng 4.13:Kết quả EFA của biến phụ thuộc 73
Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan 74
Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy (lần 1) 77
Bảng 4.16: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 1) 77
Bảng 4.17: Bảng kết quả hồi quy (lần 2) 79
iii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG i
DANH MỤC HÌNH ii
MỤC LỤC iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG 4
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn 4
1.1.1 Khái niệm chất lượng 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ 7
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn 8
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 9
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10
1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 12
1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model): 12
1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13
1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 21
1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 22
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN 26
3.3.3 Về thái độ, phong cách phục vụ 56
3.3.4 Mức độ đồng cảm 57
3.3.5 Về mặt cơ sở vật chất 57
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 58
4.1 Kết quả nghiên cứu 58
4.1.1 Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu 58
v
4.1.2 Mô tả mẫu 58
4.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách
sạn. 63
4.1.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66
4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70
4.1.6 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 74
4.1.6.1 Phân tích hệ số tương quan 74
4.1.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 75
4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với khách sạn 82
4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho
nhân viên 83
4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng
84
4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 85
4.3 Các kiến nghị 87
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC I
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thảo luận nhóm I
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng III
Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA VI
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn
Hải Âu dựa trên chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp
khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ tốt hơn nhu
cầu của khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Mục tiêu cụ thể
- Sử dụng công cụ nghiên cứu trong dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất
lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hải Âu
trong những năm qua. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn.
- Đánh mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hải Âu
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của
khách hàng của khách sạn Hải Âu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các khách đến sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hải
Âu.
Đề tài này được thực hiện tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du
lịch Đồ Sơn: Khu II, Vạn Hương, Đồ Sơn, Hải Phòng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du
khách với dịch vụ của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:
Cách tiếp cận lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach)
“Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách
tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng
trong quản trị kinh doanh.
Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của
sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính
xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ
chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số
lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng
cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của
cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào
đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận
này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của
người tiêu dùng.
Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach)
khách hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của
khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh
cơ bản của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng
hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả
khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất
cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội
nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.
Vậy chất lượng là gì?
6
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “chất lượng là mức phù hợp với
các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
1
.
Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
2
.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với
xã hội cảu sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua
sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá
trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới
khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ
có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cugn cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ
bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên.
Ngoài ra, còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt không thể thấy trước khi tiêu
dùng. Do đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình được.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các
mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng
8
dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ
4
.
3
Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của ngư
ời sự dụng
dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh T
ế
Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6.
4
Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của ngư
ời sự dụng
dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại học Kinh T
ế
Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 6. 9
Theo Rusell(1999) “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”
5
.
Theo Lehtinen &Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh,(1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,đó
là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên,có lẽ Parasuraman &ctg (1985,1988) là những người tiên
ờng Đại học Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh, Trang 7. 10
nào sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch
vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng
cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe
về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành 1 yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đen lại nhiều lợi ích ba gồm:
Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một
khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có
thể trở thành khách hàng trugn thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu
sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5%
có thể làm tăng lợi nhuận 25% - 85%.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao
sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng
sẽ kể cho 5 người khác nghe.
Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới. Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn: Zeitham & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Những nhân tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Những nhân tố cá nhân
12
Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng,
bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Cùng với đó, nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định
mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn
của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg,
2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường Đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng
vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả
thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả kiểm định giả
thuyết này chứng minh mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và
S
ự mong đợi
(Expectations)
Ch
ất l
ư
ợng cảm nhận
(Perceived quality)
S
ự trung th
ành
(Loyalty)
13
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc
lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ
được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với
thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi
trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh
Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng
như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình
ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay
trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên
tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp
nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi
nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu
nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và
mối quan hệ tỉ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự
mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong
những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần
phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu
hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng
trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những
tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng
thể và bằng chững xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể
biết được những thiếu sót trong dịch vụ và su hướng thay đổi nhu cầu của
khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ .Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp
các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên
cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
15
được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được
khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
17
Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản
lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ
hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể
hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan
của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu
chuẩn đã xác định).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh
hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công
ty. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy
nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực
hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính
doanh nghiệp. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc
không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ
thông kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhận dẫn đến sự
thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công
việc của nhân viện phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem
ty xác định bằng hàm số:
19
Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính
lý thuyết và có nhiều thành phần không đát giá trị phân biệt. Do đó, các nhà
nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (ansurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Copyright: Tài liệu đại học ©