BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HỒ LÊ TẤN THANH
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN DIÊN KHÁNH
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ KIM LONG
Khánh Hòa - 2014
i
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
A
A
M
MĐ
Đ
O
ii
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
Ả
Ả
M
MƠ
Ơ
N
iii
M
M
Ụ
Ụ
C
CL
L
Ụ
Ụ
C
CLỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
a. Mục tiêu chung
1.2.6.1. Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,
1985) 11
iv
1.2.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) 12
1.2.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991) 13
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 14
1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng
14
1.3.2. Một số mô hình về sự hài lòng
15
1.3.2.1. Mô hình Kano 15
1.3.2.2. Mô hình Tabul 16
1.3.2.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
17
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 18
1.4.1. Mô hình nghiên cứu trước
18
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
19
1.4.3. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN DIÊN KHÁNH 22
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 22
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND HUYỆN DIÊN KHÁNH 22
2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của UBND huyện Diên Khánh
22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1. GIỚI THIỆU 41
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41
3.2.1. Nghiên cứu định tính
41
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
42
3.2.3. Kích thước mẫu
42
3.2.4. Công cụ phân tích
43
3.2.5. Quy trình nghiên cứu
48
3.3. XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THANG ĐO 49
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53
4.1. MÔ TẢ MẪU 53
4.1.2. Độ tuổi đến làm thủ tục hành chính 54
4.1.3. Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 54
4.1.4. Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 55
4.1.5. Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính 55
4.1.6. Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính 56
4.1.7. Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 56
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 57
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 62
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI 70
4.5. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG CỦA CÁC TỔNG THỂ CON 79
4.6. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .80
4.6.1. Mức độ hài lòng của người dân theo giới tính 80
4.6.2. Mức độ hài lòng của người dân theo độ tuổi 81
vii
D
D
A
A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
C
C
H
H
Ữ
ỮV
V
I
I
Ế
Ế
T
TT
T
Ắ
Ắ
T
T- ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai
- BQL : Ban quản lý
- CBCC : Cán bộ công chức
viii
D
D
A
A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Sơ đồ 2.3: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND 32
Sơ đồ 2.4:Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 33
Sơ đồ 2.5: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 33
Sơ đồ 2.6: Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 34
Sơ đồ 2.7: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin
phép 35
Sơ đồ 2.8: Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp không
phải xin phép 36
Sơ đồ 2.9: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng
đất 37
Sơ đồ 2.10: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất 37
Sơ đồ 2.11: Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 38
Sơ đồ 2.12: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Kinh tế và Hạ tầng 39
Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 49
Sơ đồ 4.1: Mô hình hiệu chỉnh Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ công tại Bộ phận 1 cửa UBND huyện Diên Khánh 71 ix
D
D
A
A
N
N
H
HM
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 54
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 55
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 55
Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 56
Bảng 4.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 56
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 57
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí – Thực hiện Lần thứ 2 61
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 64
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo 64
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 69
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo 70
Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 72
Bảng 4.15: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 73
Bảng 4.16: Bảng kết quả phân tích ANOVA 73
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 74
Bảng 4.18: Thống kê mức độ hài lòng chung của tổng thể 79
Bảng 4.33: Bảng ANOVA theo thu nhập 85
Bảng 4.34: Bảng Multiple Comparisons theo thu nhập 86
Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo loại thủ tục hành chính 86
Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo loại thủ tục hành chính 87
Bảng 4.37: Bảng Multiple Comparisons theo loại thủ tục hành chính 87
Bảng 4.38: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, thơi gian làm việc và lệ phí” 88
Bảng 4.39: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 89
Bảng 4.40: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 90
Bảng 4.41: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ, công chức” 90
Bảng 4.42: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 91
Bảng 4.43: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” 92
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
CH
H
Ì
Ì
N
N
H
HV
V
Ẽ
Ẽ
,
,
xii
V
V
Ă
Ă
N
NMục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ
phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu
ý kiến đóng góp thực tế của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ
đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm
mạnh nhằm làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức
độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó
tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức
độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của người dân và bảy biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy
có sáu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Ngoài ra, luận văn còn
chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần
giải quyết.
nhiên kết quả đạt được dường như chưa tương xứng. Những hạn chế, yếu kém của nền
hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm,
kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức
bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ,
công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa,
biến chất.
Cho đến nay thực trạng nền hành chính nước ta dường như vẫn còn bị trói buộc
trong những khiếm khuyết nêu trên. Mức độ khắc phục các yếu kém, hạn chế chưa
thực sự rõ rệt, những cán bộ, công chức không thực sự là đầy tớ của dân, dường như
giảm đi chưa nhiều. Trả lời chất vấn của đại biểu Quốc hội về bức xúc của cử tri trước
thái độ cửa quyền, vô cảm của một bộ phận công chức tại kỳ họp thứ 5, Quốc hội khóa
XIII, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc cũng thừa nhận, mặc dù có rất
nhiều cố gắng trong lĩnh vực cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều bất cập, tồn tại
khuyết điểm, kết quả chưa được như mong muốn của người dân.
Bất kỳ ai quan tâm đến cải cách hành chính cũng sẽ phải đặt câu hỏi như tôi là:
Tại sao lại có tình trạng như vậy? Vì cải cách hành chính là lĩnh vực được Đảng, Nhà
nước quan tâm đầu tư, được cả hệ thống chính trị vào cuộc và thời gian cho cải cách
cũng đã đủ dài để có thể đem lại những kết quả đích thực. Phải chăng là do chúng ta
tiến hành cải cách theo kiểu vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Có lẽ vì vậy mà khi đánh
giá, tổng kết về cải cách hành chính chúng ta thường đưa ra những số liệu thống kê về
việc cắt giảm bao nhiêu thủ tục, bao nhiêu đầu mối, tinh giảm bao nhiêu bộ phận, bao
nhiêu biên chế và coi đó là những kết quả của cải cách hành chính! Mục tiêu của cải
cách hành chính không được xác định một cách thực sự rõ ràng là hướng tới xây dựng
nền hành chính để phục vụ người dân tốt hơn, lấy phục vụ người dân, làm thước đo
hiệu quả hoạt động. Những thủ tục quy định thời gian cung cấp dịch vụ của các cơ
quan hành chính nhà nước cho người dân vẫn mang tính áp đặt của “thủ tục hành
chính” do chính các cơ quan nhà nước quy định. Và mức độ tuân thủ thời hạn giải
quyết theo các quy định này lại không được chấp hành nghiêm.
2
các yêu cầu của họ ở mức cao hơn nhiều. Do đó, các lãnh đạo phải luôn tự đổi mới và
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn.
Thời gian qua nhiều địa phương, nhiều ngành cũng đã quan tâm đến sự hài lòng
3
của người dân, đã tiến hành lấy phiếu điều tra sự hài lòng của người dân đối với hoạt
động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan công quyền và xem sự hài lòng
của công dân là thước đo kết quả của cải cách hành chính, cụ thể như ở Thành phố Hồ
Chí Minh thiết lập bảng điện tử công khai mức độ hài lòng của người dân khi thực
hiện thủ tục hành chính; Thành phố Đà Nẵng thiết lập công cụ để người dân đánh giá,
chấm điểm đối với công chức. Các địa phương này đã bước đầu quan tâm đến người
dân, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính mà cơ quan nhà nước cung cấp.
Không nằm ngoài, lãnh đạo UBND huyện Diên Khánh cũng đang trong quá trình tiến
hành khảo sát lấy ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính mà họ cung
cấp dưới sự hướng dẫn chỉ đạo của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa. Với mong muốn giúp
giảm thiểu các trường hợp khiếu nại, khiếu kiện của người dân đồng thời chỉ rõ cho
lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ mình hiện đang cung cấp được hình thành từ
những yếu tố then chốt nào, để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẽ, là đề tài nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh
doanh, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù,
hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề xuất
phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân
về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng… Tuy nhiên, Lê Dân (2011) mới chỉ đưa
ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công; các
nghiên cứu còn lại như: Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh (2013), thì nghiên
cứu ứng dụng mô hình Parasuraman có điều chỉnh. Hiện chưa có nghiên cứu thực
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của
người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND
huyện Diên Khánh, địa chỉ số 149 Lý Tự Trọng-Thị trấn Diên Khánh, huyện Diên
Khánh, tỉnh Khánh Hòa.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2013 đến tháng 12/2013.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại
Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh như thế nào ?
2. Những thành phần nào quan trọng nhất làm cho người dân thấy hài lòng khi đến
giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh?
3. Những thang đo nào cần giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình
5
nghiên cứu cho phù hợp với thực tế tại UBND huyện Diên Khánh ?
4. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động như thế nào
đến sự hài lòng của người dân ?
5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại
UBND huyện Diên Khánh. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình
nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh.
7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Giới thiệu về UBND huyện Diên Khánh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
7
C
C
H
H
Ư
Ư
Ơ
L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
N1.1. GIỚI THIỆU
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của đề
tài. Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ
cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính
công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình
bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí
đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.
Tính không thể tách rời:
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu
được cái sai lỗi của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều
này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Như vậy
dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì
không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng
hóa thông thường khác.
9
Tính không thể hoàn trả:
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân:
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
Tâm lý:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Quan hệ qua con người:
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm
định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy
đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền,
hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có
những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí;
song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho
xã hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho
những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong
việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
1.2.6. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất
hiện. Do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào
tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận
được. Cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng này thì tốt
nhưng khách hàng kia cho là chưa tốt hoặc cùng một khách hàng được cung cấp cùng
một loại dịch vụ nhưng hôm nay khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cho là
chưa tốt vì phải phụ thuộc vào tâm lý của mỗi khách hàng.
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn
giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtine, 1982).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa
11
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra CLDV.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Định Thọ et al, 2003)
N
N
h
h
ậ
ậ
n
nt
t
h
h
ứ
ứ
c
cv
v
ề
ề
c
c
h
hh
h
à
à
n
n
g
gT
T
h
h
ô
ô
n
n
g
gt
t
n
n
g
g
D
D
ị
ị
c
c
h
hv
v
ụ
ụk
k
ỳ
ỳv
c
c
ả
ả
m
mn
n
h
h
ậ
ậ
n
nt
t
h
h
à
à
n
n
h
h
l
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
g
D
D
ị
ị
c
c
h
hv
v
ụ
ụ
D
D
ị
ị
c
c
h
hv
v
ụ
ục
c
ả
ả
m
mn
n
h
h
ậ
ậ
H
H
À
ÀC
C
U
U
N
N
G
GC
C
Ấ
Ấ
P
PK
K
h
h
o
o
o
o
ả
ả
n
n
g
gc
c
á
á
c
c
h
h(
(
4
4
)
)K
K
K
K
h
h
o
o
ả
ả
n
n
g
gc
c
á
á
c
c
h
h(
(
1
1
)
)
)
)
Copyright: Tài liệu đại học ©