 


BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



ĐỖ VĂN CƯỜNG






ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ





Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh
Mãsố:603405

LUẬN VĂN THẠC SĨ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS LÊ KIM LONG
    




Nha Trang - 2012

 i
 
MỤC LỤC
Trang
Trangphụbìa
Lờicamđoan
Mụclục… …………………………………………………………………… i
Danhmụccácchữviếttắt…………………………………………………… iv

Danhmụccácbảngbiểu……………………………………………………….v
 Danhmụccáchình………………………………………………………… vii

3.3.Phươngphápvàthủtụcphântích……………………………………… 24
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27
4.1.ThựctrạngvềcôngtácTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang…………… 27
4.1.1.ThựctrạnghoạtđộngngànhthuếtỉnhKiênGiang…………… 27
4.1.2.ThựctrạngvềCLDVTTHTtrợtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang….27
4.2.Kếtquảnghiêncứu……………………………………………………… 30
4.2.1.Thôngtinmẫunghiêncứu……………………………………….30
4.2.2.ĐánhgiáthangđobằnghệsốtincậyCronbachalpha………….34
4.2.3.PhântíchnhântốkhámpháEFA……………………………… 37
4.2.3.1.PhântíchnhântốkhámpháEFAcácbiếnđộclập…….37
4.2.3.2.PhântíchnhântốkhámpháEFAnhântốsựhàilòng…41
4.3.Điềuchỉnhmôhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu…………………………….42
4.4.Giátrịtrungbìnhcácbiếnquansáttrongmôhình……………………….43
4.5.Kiểmđịnhmôhình……………………………………………………… 47
4.5.1.KiểmđịnhhệsốtươngquanPearson……………………………47
4.5.2.Phântíchhồiquy……………………………………………… 47
4.5.2.1.Đánhgiáýnghĩatoàndiệncủamôhình……………….47
   4.5.2.2.Đánhgiácácgiảthuyếtcủamôhình………………… 49
4.6.Dòtìmsựviphạmcácgiảđịnhcầnthiếttronghồiquytuyếntính………50
4.7.KiểmđịnhmứcđộhàilòngcủaNNTcókhácnhaugiữacácđốitượngkhác
nhau………………………………………………………………………………… 53
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62
5.1.Kếtluận……………………………………………………………… 62
5.2.Đềxuấtđốivớicơquancungcấpdịchvụ……………………………… 62
5.2.1.Cảmthôngcôngbằng……………………………………………63
5.2.2.Tincậy………………………………………………………… 63
5.2.3.Đápứng………………………………………………………….64
5.2.4.Côngkhaiquytrình…………………………………………… 65
 iii
 

TTHT :Tuyêntruyềnhỗtrợ
CSPL :Chínhsáchphápluật
NNT  :Ngườinộpthuế
CST  :Chínhsáchthuế
PLT  :Phápluậtthuế
QLT  :Quảnlýthuế
CQT  :Cơquanthuế
TTHC :Thủtụchànhchính
CBT  :Cánbộthuế
CLDV :Chấtlượngdịchvụ
 v
 

Bảng4.26:KếtquảDescriptivestheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.27:TestofHomogeneityofVariancestheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
 vi
 
Bảng4.28:BảngANOVAtheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.29:BảngMultipleComparisonstheotrìnhđộngườiđượcphỏngvấn
Bảng4.30:BảngDescriptivestheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.31:BảngTestofHomogeneityofVariancestheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.32:BảngANOVAtheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.33:BảngMultipleComparisonstheoloạihìnhdoanhnghiệp
Bảng4.34:BảngDescriptivestheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.35:BảngTestofHomogeneityofVariancestheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.36:BảngANOVAtheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.37:BảngMultipleComparisonstheomứcvốndoanhnghiệp
Bảng4.38:BảngTestofHomogeneityofVariancestheosốnămkinhdoanh
Bảng4.39:BảngANOVAtheosốnămkinhdoanh
Bảng4.40:BảngTestofHomogeneityofVariancestheongànhnghềkinhdoanh
Bảng4.41:BảngANOVAtheongànhnghềkinhdoanh













CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trongxuthếhộinhậpkinhtếquốctế,nềnkinhtếnướctađangdầnđivàophát
triểnổnđịnh,vớisựdunhậpcủanhiềuthànhphầnkinhtế,cácchếđộ,chínhsáchcủa
nướctacónhiềuthayđổinhằmphùhợpvớithựctiễn.Ngànhthuếkhôngnằmngoài
xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên
truyềnchongườinộpthuếtạicácCụcthuếtỉnhKiênGiangđềucóthànhlậpbộphận
tuyêntruyềnhỗtrợ.Côngtáctuyêntruyềnhỗtrợchínhsáchphápluậtvềthuếlàmột
trongnhữnghoạtđộnghànhchínhcôngdongànhthuếcungcấp.Quacôngtáctuyên
truyềnhỗtrợgiúpngườidânhiểubiếtvềchínhsáchphápluậtthuế,hiểubiếtvềtrình
tựthủtụctrongviệckêkhaiđăngkýnộpthuếvàcácthủtụckhácliênquanđếnthuế.
ThờigianquangànhthuếnóichungvàtừngCụcThuếcáctỉnhnóiriêngđãbắt
đầuápdụngcácphươngtiệnkỹthuậtđiệntử,tinhọcđểnângcaochấtlượngdịchvụ
thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phươngtiện đài
truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước;thôngquacácbuổiđốithoạitrựctiếphaytưvấn,hỗtrợtrựctiếpquađiệnthoại,
hayhỗtrợ,tưvấntrựctiếptạivănphòngCụcThuếtừđógiúpngườidânvàdoanh
nghiệpđượcnhiềuthuậnlợi trongviệctìmhiểuchínhsách,phápluật,dễdànghơn
trongviệckêkhai,nộpthuế,đồngthờisẽgiúptiếtkiệmđượcthờigianvàchiphícho
người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công
quyền.CụcthuếtỉnhKiênGiangphảiquảnlývàcungcấpdịchvụchotrên800doanh
nghiệpvàhàngngànhộkinhdoanh,cánhânkháccónhucầuvềdịchvụtuyêntruyền
hỗtrợtạiCụcThuế.Tuynhiên,hiệnnaycũngcònnhiềuđốitượngnộpthuếchưahài
lòngvềcôngtáctuyêntruyềnhỗtrợtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangthôngquaviệcnhiều
đốitượngthựchiệnviệckêkhaithuếchưađúngquyđịnh,nhiềudoanhnghiệpchưa
nắmbắtkịpthờicácquyđịnhmớidẫnđếnkêkhaisaiquyđịnh,nộpthuếchậm,nhiều
đơnvịcánhâncòntìmmọicáchđểtránhnéviệckêkhaivànộpthuế.Đặcbiệtcó
nhiềutrườnghợpliênquanđếnchếđộ,chínhsáchthuếdoanhnghiệpkhôngđềnghị
CụcThuếtưvấnnhưnghỏiqualuậtsư,hayhỏivượtcấpvềTổngcụcThuế,mộtvài

TTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
-XâydựngmôhìnhnghiêncứuđánhgiámứcđộhàilòngcủaNNTđốivới
CLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
-SosánhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụTTHTtại
CụcthuếtỉnhKiênGianggiữacácđốitượngkhácnhauvềgiớitính,chứcvụ,sốnăm
côngtác,loạihìnhdoanhnghiệp,quimômứcvốn,…
 3
 
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV
TTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
ĐốitượngnghiêncứulàmứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTcủa
CụcthuếtỉnhKiênGiang.
Phạmvinghiêncứutậptrungchủyếulàcáccánhânvàdoanhnghiệpđãthực
hiệncácthủtụcvàtìmhiểunhữngquyđịnhvềCSTtạibộphận“mộtcửa”cụthể:
Đăngkýthuế,muahóađơn,khaithuế,miễnthuế,giảmthuế,hoànthuế,quyếttoán
thuế,trảlờicáccâuhỏiquađiệnthoạihoặcbằngvănbảntừNNT…
1.4. Thời gian nghiên cứu:thựchiệntừtháng3/2011đếntháng12/2011.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luậnvănsửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhtínhkếthợpvớiphươngpháp
địnhlượng.Phươngphápđịnhlượngđượcthựchiệnthôngquabảngcâuhỏikhảosát
vàxửlýdữliệubằngphầnmềmSPSS16.0đểđánhgiámứcđộhàilòngcủaNNTđối
vớiCLDVTTHT.
1.6. Đóng góp của luận văn
Thứnhất, thôngqua kếtquả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng
quanvềmứcđộhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiang
nóiriêng,ngànhthuếnóichung.Nghiêncứucũngsẽsosánhmứcđộhàilònggiữacác
đối tượngNNTlà doanh nghiệp vàcá nhân, giữa các loại hìnhdoanhnghiệp khác
nhau.
Thứhai,kếtquảnghiêncứugiúpđưaramôhìnhnghiêncứuhoànchỉnhđánh


 5
 
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay cónhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhăn
vướngmắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.
Sởdĩdịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởicácđặcđiểmkhácvớicácloại
hànghóathôngthườngnhư:tínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtách
rờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnênkhóđịnh
lượngvàkhôngthểnhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tính vô hình: Dịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìn
thấy được, không nếm được, khôngnghe thấy được và không ngửi được trước khi
ngườitamuachúng.

luậtthuếtốthơn,đồngthờigiúpchongànhthuếthuđượccáckhoảnthuếkịpthời,
hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuế(CQT)hỗtrợNNT,songcáchìnhthức
hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhiệnnayởcácCQTlà:
-Hỗ trợ NNT bằng văn bản:KhiNNTcóvướngmắcvềCST,gửivănbảnđến
CQT thì CQT phải trảlời bằng văn bản theo đúngquyđịnh vềthủtụchànhchính
(TTHC).
- Hỗ trợ NNT qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ
thườngtrựcđểtrảlờinhữngvướngmắccủaNNTquađiệnthoại.
- Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT:CQTtổchứcnơiđóntiếp,bố
trí cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của NNT. NNT có
vướngmắctrongquátrìnhthựchiệnCSTđếnCQTgặptrựctiếpcánbộthuế(CBT)
đểđượctưvấn,giúpđỡ.
- Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT:Hìnhthứcnàyđượcthựchiệnkhi
cónhữngvănbảnmớibanhànhmàdoanhnghiệpcóyêucầugửiđếnCQTcầnphải
phổbiếnchonhiềungườicủadoanhnghiệpđó,đặcbiệtlànhữngdoanhnghiệplớn
hoặctổchứchỗtrợtạidoanhnghiệpvềchínhsáchchếđộ,cơchếđặcthùcủadoanh
nghiệp.Vídụnhưdoanhnghiệpkhaithácdầukhí,doanhnghiệpkinhdoanhđiện,viễn
thông…
-Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn chocácdoanhnghiệpmớithành
lậphoặctậphuấnchoNNTkhicósựthayđổi,bổsungvềCST.
 7
 
-Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo:Làhìnhthứchỗtrợchủđộngcủa
CQT.ThôngquacáccuộcHộiNghị,hộithảo,CQTphổbiếnchínhsáchmới,nắmbắt
được những khó khăn, vướng mắc của cơ sở kinhdoanh trong việc chấp hành luật
thuế,tìmbiệnpháptháogỡkhókhănchoNNT,đồngthờitổnghợpđểnghiêncứu,sửa
đổi,hoànthiệnCST.
-Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế:Đểcungcấpkịpthờicác
thôngtinvềCST,cácTTHCthuếvàcácthôngtincảnhbáo,cầnthiếtkhácphụcvụ
hoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủacáctổchức,cánhânnộpthuế.










Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhà
cungcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhikhônghiểu
thấuđáocácđặctrưngCLDV,đặctrưngkháchhàngtạorasaibiệtnày.
Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách
quanlẫnchủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượng
cụthểvàchuyểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởthànhcácthông
tintiếpthịđếnkháchhàng.
Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàng
khôngđúngcáctiêuchíđãđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịchtrựctiếprấtquantrọng
trongtạoraCLDV.
Khoảngcách4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàng
nhậnđược.ThôngtinnàycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmCLDVcảm
nhậnkhikháchhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvàchất
lượngkỳvọngkhikháchhàngtiêuthụdịchvụ.Parasuramanetal.(1985)(dẫntheo
Dịchvụchuyểngiao
Chuyểnđổicảmnhận
thànhtiêuchíchấtlượng
Nhậnthứcvềkỳvọng
củakháchhàng
Thôngtinđến

á
ch(4)

Khoảngcách(3)
Khoảngcách(2)
Kho
ảng
c
á
ch(1)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Định Thọ et al, 2003)
 9
 
NguyễnĐìnhThọetal,2003)chorằngCLDVchínhlàkhoảngcáchthứnăm.Khoảng
cáchnàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.
2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
ParasuramanvàcáccộngsựđãđưaramôhìnhgiớithiệuthangđoCLDVgồm
10thànhphần:(1)Phươngtiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;(4)Nănglựcphục
vụ;(5)Tiếpcận;(6)Âncần;(7)Thôngtin;(8)Tínnhiệm;(9) Antoàn;(10)Thấu
hiểu.Thangđonàybaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụ,tuynhiênthangđo
chothấysựphứctạptrongđolường,khôngđạtgiátrịphânbiệttrongmộtsốtrường
hợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoSERVQUALgồm5thànhphần
với20biếnquansát,cụthểcácthànhphầnnhưsau:
1.Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủa
nhânviên,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
2.Tincậy(Reliability):thểhiệnquakhảnăngthựchiệndịchvụphùhợp và
đúngthờihạnngaytừlầnđầutiên.
3.Đápứng(Responsiveness):thểhiệnquasựmongmuốn,sẵnsàngcủanhân

xúcvớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngtiếpdân
rộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,mầusắc,kiểmsoáttiếngồn,
nhiệtđộ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơquan
nhànước.Nhưvậy,hạtầngcơsởlàmộtyếutốtạonênCLDVhànhchínhcôngvà
cũnglàmộtnhómtiêuchíđểđánhgiáCLDVnày.
-Nhânsựhànhchínhlàtiêuchíhếtsứcquantrọng,thểhiệntínhquyếtđịnh
trongdịchvụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,tráchnhiệm,đủ
nănglực(nhấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcgiao.Yêucầu
đốivớicôngchứclàmdịchvụhànhchínhlàphảibiếtlắngnghe,phảicókiếnthứcvà
kỹnănggiảiquyếtcôngviệc,biếtnhẫnnạivàkiềmchế,biếtdiễnđạtrõràng,cóthái
độthânthiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácphonghoạtbát.v.v Tốikỵtháiđộ
thờơ,lãnhđạm,máymóc,nônnóng,khôngtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năng
lựccủađộingũcánbộ,côngchứctronggiảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ
(tôntrọngvàtậntuỵphụcvụnhândân)củahọcũnglànhữngyếutốtạonênsựhài
lòngcủangườidânvàcũnglànhữngtiêuchíđánhgiáCLDVhànhchính.
-CácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáCLDVhànhchính
công.Nếubộhồsơtronggiảiquyếtcôngviệcgồmnhiềuloạigiấytờvàngườidân
khóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcphảiđượcnhiềucơquan
hànhchínhnhànướckhácnhauxácnhận)thìsẽgâykhókhănchongườidântrong
việcthoảmãnnhucầucủamình.
 11
 
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.Tiêuchínàyphảnánhvềhoạt
độngcủađộingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủadân.Yêu
cầuđốivớiquátrìnhnàylàphảiđượcdiễnramộtcáchdânchủvàcôngbằng,công
khai,minhbạchvềthôngtin;cáchứngxửlịchthiệpvàđồngcảmvớikháchhàng;tin
cậyvàsẵnsàngtrongphụcvụ;sựhàilòngtrongcôngviệccủanhânviên,sựhàilòng
củakháchhàng.v.v 
-Dânchủvàcôngbằnglàviệcngườidâncóđượcđềđạtcácýkiếncủamình
haykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcphảnhồi

Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông.Tiêuchínàyliênquan
trựctiếpđếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđộng
trựctiếpđốivớixãhộinhưthếnào.Vídụ,nhiềudựánđầutưđượccấpphéptrong
mộtthờigiannhấtđịnhchưahẳnđãđemlạikếtquảtốtchoxãhội,nếuchủthểcủacác
dựánnàykhôngthựcsựđầutư,màchỉnhằmchiếmgiữtàinguyên.
Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớingườidântrongtươnglai.Nếu
ngườidânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloại
giấytờhànhchínhnàođódocơquanhànhchínhnhànướccấp,nhưngsaunàykhông
cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).
Việctìmkiếmcáctiêuchítrênđãkhókhănphứctạp,nhưnglàmthếnàođể
đánhgiáCLDVhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcôngviệckhônghềđơn
giản.Theochúngtôi,cóthểsửdụngphươngphápđolườngmứcđộthoảmãnnhucầu
củakháchhàngđốivớiCLDVhànhchínhcôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhội
họcnhưphiếuđiềutrahoặcphỏngvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.

(Hải và Hồ, 2010)[
1
]
2.3. Sự hài lòng
Cónhiềuđịnhnghĩa khácnhau vềsựhàilòngđốivớidịchvụ.Theotừđiển
Webster’sDictionary,sựhàilòngđốivớidịchvụlàtrạngtháitìnhcảm,phảnứng,thái
độcủamộtngườiđốivớidịchvụ.
ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxúc
màmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.TheoKotler(2003)sựhàilònglàcảmgiácvui
thíchhoặcthấtvọngcủamộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivề
chấtlượngmộtsảnphẩmhoặcmộtdịchvụnàođó.
Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủatrạngtháicảmgiác
củamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộtsảnphẩmsovớimongđợi
củangườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấpđộsau:(1)Nếunhậnthứccủakháchhàng


2.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Hiệnnaycónhiềunghiêncứuđềcậpđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivới
CLDVnóichungvàsựhàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTnóiriêng.Nướctađã
Khảnăngđápứng

Nănglựcphụcvụ

Mứcđộtincậy

Sựđồngcảm

Phươngtiệnvậtchất
h
ữuh
ình

S
ựh
àilòng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
 14
 
cómộtsốnghiêncứuliênquanđếnviệcđolườngCLDVvàsựthỏamãncủakhách
hàngởnhiềulĩnhvựckhácnhaucụthể:
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chínhcôngcủacôngdânvàtổchức.Tácgiảđãdựavàocơsởlýthuyếtvàthựctrạng

gópý
Phí,lệphí
Côngkhaicôngvụ
Mứcđộhàilòng
chấtlượngdịchvụ
hànhchínhcông
Thờigianlàmviệc
Thủtục,quytrình
làmviệc
 15
 
đểkiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàichỉcòn3nhântố:(1)nănglực
quảnlývàphụcvụ;(2)tincậy-đápứng;và(3)cơsởvậtchấtcótácđộngđếnsựhài
lòngcủaNNT.MôhìnhnàytươngđốiphùhợpchoviệcđolườngCLDVcông,tuy
nhiênnghiêncứunàychỉtậptrungđốitượngkháchhànglàNNTtạitỉnhBếnTre,nó
cầncósựkiểmchứngởcácvùngmiềnkhácnhau.









ĐinhPhiHổ(2011)đãthựchiệnnghiêncứuyếutốảnhhưởngsựhàilòngcủa
cácdoanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđốivớidịchvụhỗtrợNNT.Tác
giảdựavàocơsởlýthuyếtvàcáckếtquảnghiêncứutrướcvềsựhàilòngvàCLDV
tiếnhànhthảoluậnvàkhảosátthửvớicácchuyêngiađưaracácnhântốảnhhưởng
đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh

l
ò
ng

H6
Tínhminhbạch
 16
 
Đốivớicácnghiêncứutácgiảđãđọcquanhìnchungcácnghiêncứuđềuđưa
ramộtmôhìnhđánh giámứcđộhàilòngđốivớibấtkỳCLDVnàocũnggồmcác
nhântốnhưcơsởvậtchất,mứcđộđápứng,mứcđộđồngcảm,mứcđộtincậy.Tuy
nhiên,từkinhnghiệmlàmviệc12nămtrongngànhthuế,tácgiảnhậnthấyđốivới
CLDVcôngvềmặtlýthuyếthaythựctếkhôngthểthiếuyếutốcôngkhai,minhbạch
vàtínhcôngbằngdânchủ.Chínhvìvậyviệcnghiêncứumứcđộhàilòngcủakhách
hàngđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangcầnthựchiệnnhằmtìmthấy
nhữngcơsở mangtínhkhoahọc giúpđưaranhữngđề xuất giảipháp đểcảithiện,
nângcaoCLDVchoNNTngàycàngcaohơn.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
QuanghiêncứulýthuyếtvềtiêuchíđánhgiáCLDVcôngkếthợpvớisựkế
thừacóchọnlọcđốivớimôhìnhCLDVvàsựthỏamãnkháchhàngcủaParasuraman;
môhìnhtừphươngánđánhgiásựhàilòngvềdịchvụhànhchínhcôngcủacôngdân
vàtổ chứccủa Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sựhài lòngcủaNNT về CLDV ở
phòngTTHTCụcthuếtỉnhBếnTrecủaPhanTấnPhát;môhìnhnghiêncứuyếutố
ảnhhưởngsựhàilòngcủacácdoanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđối
vớidịchvụhỗtrợNNTcủaĐinhPhiHổ.Phốihợpvớinghiêncứukhámpháqualấyý
kiếncủacácchuyêngiatrongngànhthuế.Tácgiảđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộ
hàilòngcủaNNTđốivớiCLDVTTHTtạiCụcthuếtỉnhKiênGiangcụthểnhưsau:




hàilòn
g

H6
Tínhcôngbằng
dânchủ
Sựcảmthông

H
7