BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành : Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành : Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102

C
hủ
P
hả
P
hả
Ủ
y
U
ỷ

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH-ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

Giới tính : nữ

Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977

Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh



ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia
học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ
sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình
hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho
tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và
các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng
như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường
Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình
Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân
Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12.

Lê Thị Ngọc Tuyền


3

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết

Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends
that

the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and

assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1.
Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6.
Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6.
Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Tân Bình District.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT
.iv

..............................................................................................................


13
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng
của NNT .................................................................................................................... 14
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .........................................................................
16
2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới...................... 16


6

2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan ................................................. 19
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................................
21
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 21


7

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................. 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 25
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................... 32
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................ 32
3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA .............................................................. 32
3.3.4. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 33

5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại
Chi cục Thuế Quận Tân Bình.................................................................................... 71
5.2.1 Đáp ứng.................................................................................................... 72
5.2.2 Cơ sở vật chất........................................................................................... 76
5.2.4 Sự đồng cảm............................................................................................. 78
5.2.5 Năng lực phục vụ ..................................................................................... 79
5.2.6 Tính minh bạch ........................................................................................ 80
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BTC

: Bộ Tài Chính.

CBT

: Cán bộ thuế

CLDV

: Chất lượng dịch

vụ CQT

: Cơ quan thuế


: Quyết định

SERVQUAL

: Service Quality (chất lượng dịch

vụ) SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCT

: Tổng cục Thuế

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí

Minh. TTHT

: Tuyên truyền hỗ trợ

TTHC

: Thủ tục hành chính



DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật ..................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17
Hình 2.3. Mô hình Servqual ...................................................................................... 19
Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................... 23
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ........................................... 27
Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 31
Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 ......................................... 62
Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 38
Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......... 38
Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ...................................... 39
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1...................................................... 41
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2 ..................... 42
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2 ............... 43
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất
lượng dịch vụ TTHT ................................................................................................. 44
Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test. ......................................................................... 45
Bảng 4.10: Total Variance Explained ....................................................................... 45
Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố......................................................................... 46
Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT ................................. 47
Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích .................................................................. 48
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính .............................................. 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50
Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng ........................................................................ 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ........................................................... 52
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất .......................... 54
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch........................ 55


Thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Tân Bình có số thuế thu nộp vào ngân sách
nhà nước hàng năm khá lớn, số thu năm sau cao hơn năm trước. Vì thế, công tác
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình rất được quan
tâm, chú trọng với nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế
trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp
thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, thực hiện tốt phương châm “Cơ
quan thuế là người bạn đồng hành cùng với Người nộp thuế”.
Giai đoạn thời gian từ năm 2007 cho đến năm 2010 thực hiện Quyết định
1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành kế
hoạch cải cách và hiện đại hoá hệ thống thuế giai đoạn 2005– 2010 và mười chương
trình thực hiện, trong đó có chương trình cải cách và hiện đại hoá công tác tuyên
truyền- hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế, xây dựng thực hiện đầy đủ các hình
thức và nội dung tuyên truyền- hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế theo


2

nguyên tắc cơ quan thuế coi người nộp thuế là khách hàng, luôn được đánh giá sự
hài lòng và tin tưởng ở chất lượng phục vụ.
Từ đầu tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong
đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực
thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ
trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một
cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá
cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để
thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả,
chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp
thuế theo “cơ chế một cửa”. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp

Chi cục thuế Quận Tân Bình hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên
15.000 tổ chức, doanh nghiệp đang kê khai nộp thuế và hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh
doanh trên địa bàn Quận Tân Bình, do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế được Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình quan tâm và triển khai thực
hiện từ nhiều năm qua. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn một số trường hợp người nộp
thuế vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm
do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế dẫn đến kê khai sai.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình, nhưng hiệu quả đối với hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được
tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Đến thời điểm hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về đề tài chất
lượng dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ công tại cơ quan thuế như “Factors
Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia”
của Anang Rohmawan (2004); “Measuring Customer Satisfaction and Service
Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos
St. và Menexes G. (2009); …; tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu về đề tài chất
lượng dịch vụ công như “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính


4

công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến
Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác. Các nghiên cứu đều
cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên



5

dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Đề tài sẽ tập trung
thăm dò ý kiến của các đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp và các cá nhân kinh
doanh trên địa bàn quận Tân Bình.
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi
bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn
thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và qua các buổi tập
huấn, tuyên truyền và hỗ trợ giải đáp chính sách thuế do bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ tổ chức theo kế hoạch hằng năm.
Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 9/2016 đến 10/2016. Phiếu
khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, qua bộ phận “một cửa”
khi DN đến giao dịch tại Chi cục thuế.
1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý
kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các các bộ phận chức
năng (kiểm tra, Quản lý nợ, Kê khai – Kế toán thuế, Tuyên truyền hỗ trợ, Quản lý
ấn chỉ, …) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ
doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa
mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và
hoàn thiện bảng khảo sát.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua
phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng

trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression,…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả
chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN

TRUYỀN HỖ TRỢ NNT
2.1.1.

Lý thuyết về dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ
các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dị ch vụ c ó đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch
vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng duy nhất cung ứng các
dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được
uỷ quyền thực hiện cung ứng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.
Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch …
Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá
trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.


9

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau.
Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ hành chính;
- Dịch vụ sự nghiệp công;
- Dịch vụ công ích;
- Dịch vụ pháp lý;