BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*****************

TRẦN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Nguyễn Văn Ngọc
Khoa Sau Đại Học

Khánh Hòa - năm 2014

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi Cục Thuế Thành Phố Hà Tĩnh”
này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn
gốc rõ ràng.
Khánh Hòa, tháng 11 năm 2014
Tác giả TRẦN NGHỊ

ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh,

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 7

1.1.1. Dịch vụ 7

1.1.2. Dịch vụ công 8

1.1.3. Chất lượng dịch vụ công 9

1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ công 10

1.2. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 13

1.2.1. Khái niệm 13

1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14

1.2.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 16

1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế 17

1.3.1. Khái niệm 17

1.3.2. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT 19


2.1.3. Đánh giá chung về dịch vụ cung ứng 40

2.2. Thiết kế nghiên cứu 43

2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu 44

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 45

2.2.3. Xây dựng bản hỏi và quy trình khảo sát 48

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

3.1. Mô tả đối tượng quan sát 54

3.2. Làm sạch và xử lý dữ liệu 56

3.3. Đánh giá thang đo 57

3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 64

3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 71

3.5. Kiểm định hệ số tương quan và phân tích hồi quy 74

3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan 74

3.5.2. Phân tích hồi quy 75


4.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu 94

4.1.1. Mô hình đo lường 94
4.1.2. Mô hình lý thuyết 95
4.1.3. Kết quả đo lường sự hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHT của NNT tại chi cục
thuế thành phố Hà Tĩnh 96
4.2. Một số gợi ý chính sách 98

4.2.1. Công khai minh bạch các thủ tục hành chính 99
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ, sự đáp ứng của người cán bộ thuế 100
4.2.3. Trang bị, bố trí cơ sở vật chất phục vụ đầy đủ, hiện đại, phù hợp 103
4.2.4. Nâng cao trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân vào công tác quản
lý thuế theo tinh thần Luật quản lý thuế thông qua công tác tuyên truyền 105

4.2.5. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại 105

4.3. Kiến nghị 106

4.3.1. Kiến nghị với Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 106

4.3.2. Kiến nghị với Tổng Cục Thuế 107

4.3.3. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC

Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy 59

Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng 60

Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ 61

Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông 61
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch 62

Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Tính công khai minh bạch 63

Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng 63

Bảng 3.10. Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần 1 65

Bảng 3.11: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần thứ 3 65

Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 66

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 71

Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 74

Bảng 3.15. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 3.16: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 76

Bảng 3.17: Kết quả phân tích ANOVA 83


(Parasuraman, 2002) 29
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 32
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 72
Hình 3.2. Đồ thị P-P Plot 78
Hình 3.3. Biểu đồ Histogram 79
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 84

Sơ đồ 2.1. Bộ máy quản lý nhân sự Chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh 36
Sơ đồ 2.2. Bộ máy của đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế 37
Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu 45
1MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là
một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và
quyền lợi của NNT (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013). Để NNT nhận thức đúng
quyền và nghĩa vụ của mình đối với ngân sách nhà nước, từ đó tự giác tuân thủ thực
hiện nghĩa vụ thuế của mình theo đúng quy định pháp luật. Đây được xem là một trong
những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù
hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ
(TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa
chính sách thuế với NNT. Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ
chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những
người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những
sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn.
Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay thông qua công tác

trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế
trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội
dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn
trước.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại thành phố Hà
Tĩnh vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Để phục vụ NNT một cách tốt nhất thì một trong
những yếu tố quan trọng mà đội tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế thành phố Hà
Tĩnh phải luôn luôn quan tâm, xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ
trợ khi cung cấp. Hàng loạt câu hỏi cần được đặt ra như: Những yếu tố nào tác động
đến chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ của Chi cục? NNT cảm thấy
hài lòng với dịch vụ nhận được chưa ? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền
hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào NNT quan tâm nhiều nhất?
Trước những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
thành phố Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh và ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó gợi ý các chính sách nhằm thực hiện tốt
công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục.
3b. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh.
- Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố Hà Tĩnh.

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và dựa vào kết quả
các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả
thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ gắn liền với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu
tiên, xác định các tiêu thức dùng để đo lường sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch
vụ trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan; từ đó
xây dựng các thang đo cần khảo sát và đánh giá. Và trong mỗi nhân tố tác động đó,
đưa ra các tiêu chí để thể hiện tiêu thức nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Tiếp theo, tác giả tiến hành lấy ý kiến chuyên gia từ các cán bộ lãnh đạo Chi cục
thuế thành phố Hà Tĩnh – những người có kinh nghiệm trong công tác quản lý thuế.
Từ đó, tham khảo ý kiến để điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu đề xuất.
Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành với kỹ thuật thảo luận nhóm
chuyên gia kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện trường các điểm khảo sát. Tiến
hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Thông tin thu thập được qua nghiên
cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm
đề nghị về sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin bằng cách trực tiếp phỏng
vấn NNT đã và đang sử dụng dịch vụ của đội tuyên truyền hỗ trợ thuế thông qua các
bảng câu hỏi chi tiết. Kết quả thu được từ phỏng vấn NNT sẽ tiến hành phân tích, kiểm
định thang đo bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 18.0. Thang đo sự hài lòng
của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế được đánh giá thông qua hai bước:
Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.

Ngoài ra còn thực hiện phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự
đánh giá của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế thành
phố Hà Tĩnh theo các đặc điểm nhân khẩu học.

Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu và đưa ra mô hình đề xuất cùng các
giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Chi cục Thuế cùng các dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ cho người nộp thuế. Sau đó trình bày phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng
thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số
liệu thống kê sẽ sử dụng trong luận văn.
6Chương 3: Kết quả nghiên cứu – Thảo luận
Chương này phân tích thống kê mô tả về mẫu khảo sát; đánh giá về độ tin cậy và
độ giá trị của thang đo; kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế thành phố Hà Tĩnh; phân tích
hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương 4 : Một số gợi ý chính sách
Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số gợi ý chính sách cũng
như kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
thành phố Hà Tĩnh.
Kết luận

7Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công
c. Tính không thể tách rời (Inseparability)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm
thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và
ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Còn dịch vụ thường được tạo ra và
sử dụng đồng thời trong cùng một khoảng không gian và thời gian. Đối với hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
d. Tính không lưu giữ được
Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên
du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng
khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn
khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
e. Tính thời vụ
Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ
mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy
cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đưa ra các chương
trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm, hoặc tổ chức quản lý tốt chất
lượng khi cầu cao điểm.
1.1.2 Dịch vụ công
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can

chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ (Edvardson,
Thomson & Ovretveit, 1994). Còn TCVN và ISO - 9000 cho rằng chất lượng dịch vụ
là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Đối với
Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
10Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa
trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ,
những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng:
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử,
sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng
(Tony Bovaird và Elke LÖffler, 2005).
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ
chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định
nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc
sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang
và Chich-Jen Shieh, 2006).
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
Hình 1.1 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 1988)).
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận
thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu
về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ
không thể đáp ứng kịp.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3

sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ, KC : khoảng cách
1.1.4.2 Mô hình SERVQUAL
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
13- Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần
của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22
biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết
luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman

thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh
doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc
đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ
quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc
sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được
sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. NNT
không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết
định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính
thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt,
làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về
thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các
nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu
quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ
chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản
xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng
và phát triển kinh tế địa phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương
trình cải cách hiện đại hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu
chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT
có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ
của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các
Luật thuế của NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban
15Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu
phố, cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng
internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày
càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn
tìm hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế