BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN


Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ NGỌC YẾN

Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/20/2986

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh


Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Thị Ngọc Yến


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục
Thuế huyện Hóc Môn và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21.

Phạm Thị Ngọc Yến


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department Hoc Mon District.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that
affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with
taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department District 7 of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching
and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department Hoc Mon District should include 6 parts: 1. Material base 2.
Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Material base
6. Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Hoc Mon District


v

MỤC LỤC

vi
2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ...................................................18
2.4 Sự hài lòng ..........................................................................................................21
2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ............................................23
2.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ....................................24
2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ .........................................................................26
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................................................................27
2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................34
3.1.2 Kích thước mẫu ............................................................................................34
3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................35
3.3 Phƣơng pháp và thủ tục phân tích ...................................................................39
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................42
4.1 Giới thiệu............................................................................................................42
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
...................................................................................................................................42
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................42
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính công khai .............................43
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ......................44
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................44
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ...................................45
4.3 Phân tí ch nhân tố khám phá EFA ..................................................................46
4.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................51
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................51
4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................52

BẢNG

TÊN

TRANG

1

Bảng 3.1

Thang đo chính thức được mã hóa

34

2

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật

40

chất
3

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh

40


Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm

42

thông
8

Bảng 4.7

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần

44

7
9

Bảng 4.8

Bảng phương sai trích lần 5

45

10

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5

46

Phân tích phương sai (ANOVA)

50

15

Bảng 4.14

Ma trận tương quan

51

16

Bảng 4.15

Kết quả kiểm định các giả thuyết

54

17

Bảng 4.16

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

57

người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình
độ học vấn

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

23

hàng
3

Hình 2.3

Mô hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

26

hành chính công
4

Hình 2.4

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

27

với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên
truyền thuế tỉnh Bến Tre.
5

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

52

9

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

53

10

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan
trọng trong các nhân tố.

56


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang
cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
ngày càng được chú trọng. Huyện Hóc Môn là quận xa trung tâm của Thành phố

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng
đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện
đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại
hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được
thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai,
nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế,
giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Chi cục Thuế huyện Hóc Môn hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên
4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Huyện Hóc
Môn do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính
sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp
người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính
phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng hiệu quả đối với hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ trước đó đã được nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế Quận 7
bởi tác giả Nguyễn Xuân Trang năm 2015 nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục Thuế
Quận 7. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây tác giả đã phát triển thêm yếu tố
kiểm soát tham nhũng đồng thời loại bỏ yếu tố sự cảm thông để nghiên cứu trên phạm
vi Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả
người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn cũng như tạo được lòng tin cho người
nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có

Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Môn
thuộc Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp đã thực hiện
các thủ tục và những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi
cục thuế cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết
toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.


4
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.
Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ
nguồn người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phục vụ cho việc phân tích
thực trạng, nhận xét và đánh giá.
Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy
luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất: Trình
bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc

truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực
tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư
cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận
chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và
giảm tải cho bộ phận này Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã chỉ đạo các
đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu.
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý
thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên
chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn
các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:


6
- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật
thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế
là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành
đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế
cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch
gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng
nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh
nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp
thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm
bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.
- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ

góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công
tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quan tâm và thực hiện
với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để,
nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực
trong nhận thức của công chức Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và người nộp thuế
đối với công tác này. Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn
vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với
những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và
công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn
thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận
“Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách
thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính
sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công
tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát công khai thủ tục
hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và
thời gian của người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế
là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành
thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn luôn quan tâm
đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm
từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa
chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi


8
phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa
cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan
thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính
sách, pháp luật thuế.

văn bản tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được thực hiện, theo dõi và giám sát


9
thông qua các phiếu kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá
trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm
bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành. Đối với kết
quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy”
(ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành. Định kỳ,
bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và
theo kế hoạch, Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định
và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy
trì đúng theo yêu cầu. Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát
và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp
thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc
mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp
và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các
hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được
thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch
vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình
về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm
tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị.
2.1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế, đầu tháng 3 năm 2009, Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy
mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của
công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ năm 2009 đến năm 2014 như sau:

vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 30/5/2010 trụ sở Chi cục
thuế, hầu hết các nội dung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng dẫn các
khoản thu về đất, hầu hết các nội dung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp
ngay tại chỗ. Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời
chính sách thuế bằng văn bản cho 179 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho
1.564 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện thoại 1.173 lượt người nộp thuế.
- Năm 2011 Chi cục đã tổ chức 4 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề
doanh nghiệp có số thuế đóng góp vào ngân sách tích cực với hơn 900 doanh
nghiệp tham dự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.190 lượt người nộp thuế, trả
lời 1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 189 văn bản gửi
đến của người nộp thuế.


11
- Năm 2012 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề
doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề khách sạn, nhà hàng với hơn 500 doanh
nghiệp tham dự. Tổ chức 2 buổi hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp
thuế với hơn 400 lượt doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh
tập huấn tham dự. Tổ chức 13 buổi tuyên truyền luật thuế Sử dụng đất phi nông
nghiệp cho tất cả hộ dân trên địa bàn huyện Hóc Môn. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan
thuế cho 1.241 lượt người nộp thuế, trả lời 1.512 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ
vướng mắc về thuế và 89 văn bản gửi đến của người nộp thuế.
- Năm 2013 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với các
doanh nghiệp khó khăn trong việc nộp ngân sách để cùng doanh nghiệp tháo gỡ
khó khăn và hỗ trợ doanh nghiệp trong khuôn khổ pháp luật cho phép, với sự tham
dự của gần 200 doanh nghiệp. Tổ chức 3 buổi hướng dẫn thông mới hướng dẫn về
Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp
và thuế thu nhập cá nhân cho hơn 500 doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố
Hồ Chí Minh tập huấn và gần 800 hộ kinh doanh cá thể. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ
quan thuế cho 3.007 lượt người nộp thuế, trả lời 2.876 cuộc điện thoại hướng dẫn,

thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên của cơ quan, đơn vị không thực
hiện nghiêm quy định như việc đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ, giờ giấc làm việc,
thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, với người nộp thuế...
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một công tác
trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế. Cung cấp dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho người nộp
thuế là mục tiêu Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đang hướng đến.
2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo
gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các
loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được
trước khi người ta mua chúng.