BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.

NGUYỄN TRẦN ANH MINH “Nâng cao s
ự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ
Mobile banking
cung cấp tại
Chi Nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển TP HCM
”
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM – Năm 2009

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM.


giả. Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các
nguồn đáng tin cậy.
Tác giả.
Lời nói đầu
LỜI CÁM ƠN

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển TP HCM” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập, rèn
luyện trong suốt thời gian theo học chương trình Sau Đại Học tại Trường Đại
Học Kinh Tế - Tp HCM và công tác tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển TP HCM.
Đạt được thành quả như hôm nay, tôi xin chân thành cám ơn công ơn
nuôi dưỡng của Cha Mẹ, sự tận tình chỉ bảo của các Thầy Cô Trường Đại học
Kinh tế TP HCM – Khoa Sau Đại Học đã giúp tôi vượt qua những khó khăn, bỡ
ngỡ trong việc ứng dụng những lý thuyết được học ở nhà trường vào trong đời
sống thực tiễn, công việc; Và cũng nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp
đỡ nhiệt tình của các đồng nghiệp, cộng sự, Ban Lãnh Đạo Chi Nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển TP HCM đã hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.
Và trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến Thầy Nguyễn Đức
Trí, người thầy kính yêu đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này. Thầy dành nhiều thời gian, công sức, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
tôi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc mà tôi gặp phải trong suốt thời gian
thực hiện luận văn.
Thành Phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009.
Nguyễn Trần Anh Minh Mục lục


1.2.3.2.6. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm 12
1.2.3.2.7. Cung cấp các kế hoạch hưu trí 13
1.2.3.2.8. Cung cấp các dịch vụ môi giới ñầu tư chứng khoán 13
1.2.3.2.9. Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp 13
1.2.3.2.10 Cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán 14
1.2.3.2.11. Dịch vụ Phonebanking 15
1.2.3.2.12. Mobilebanking 15
Mục lục

1.2.3.2.13. Homebanking 15
1.2.3.2.14. Internetbanking 15
1.3. Ngân hàng ðầu tư và Phát triển CN TP HCM 15

1.3.1. Vài nét về CN Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển TPHCM 15
1.3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM 16
1.3.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh tại BIDV HCMC năm 2008 16
1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ ròng ngoài lãi 17
1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking tại BIDV TP.HCM 18
1.4.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking hiện nay áp dụng tại BIDV HCMC 18
1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC 20
1.4.3 Tồn tại và định hướng phát triển 21
1.5. Tóm tắt chương 22

CHƯƠNG 2 24
CƠ SỞ LÝ LUẬN 24
2.1. Giới thiệu 24
2.2. Sự hài lòng của khách hàng và yếu tố quyết định sự hài lòng của Khách hàng 24
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 24
2.2.2. Các mức độ hài lòng của khách hàng 25
2.2.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 26

3.4 Nghiên cứu chính thức 46
3.5 Tóm tắc chương 48

CHƯƠNG 4 49
KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHÂN TÍCH 49
4.1 Giới thiệu 49
4.2 Mô tả mẫu 49
4.2.1 Giới tính mẫu 49
4.2.2 Độ tuổi mẫu 49
4.2.3
Thời gian giao dịch của khách hàng mẫu 50
4.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS của khách hàng mẫu trong tương quan với
ngân hàng giao dịch
51
4.2.5 Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch 51
4.2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ BSMS 52

4.3 Phân tích độ tin cậy, độ phù hợp của thang đo 53
4.3.1 Kiểm định cronbach’s Alpha 53
4.3.1.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy 53
4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ 54
4.3.1.3 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình 57
4.3.1.4 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo 58
4.3.1.5 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông 58
4.3.1.6 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59
4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố sự hài lòng 60

4.3.2
Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
4.3.3 Tính toán nhân tố đại diện 63


CÁC

BẢNG

BIỂU

Bảng 1.1 : Một số chỉ tiêu HðKD của BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16
Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ ròng theo từng dòng sản phẩm tại BIDV HCMC
. 5 tháng ñầu năm 2009 18
Bảng 1.3 : Bảng phí dịch vụ BSMS của BIDV 19
Bảng 1.4: Tình hình thực hiện phát triển khách hàng sử dụng và doanh thu dịch vụ
Mobile Banking 20
Bảng 4.1: Bảng mô tả giới tính mẫu 49
Bảng 4.2: Bảng mô tả giới ñộ tuổi mẫu 49
Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫu 50
Bảng 4.4: Bảng mô tả loại hình giao dịch của khách hàng mẫu 51
Bảng 4.5: Bảng mô tả mục ñích sử dụng DV BSMS của khách hàng mẫu 52
Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự tin cậy 53
Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu quả phục vụ 54
Bảng 4.8: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hữu hình 57
Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự ñảm bảo 58
Bảng 4.10: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự cảm thông 58
Bảng 4.11: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59
Danh mục các bảng biểu

Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng 60
Bảng 4.13:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
61

TÓM TẮT ðỀ TÀI.
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển TP HCM” được thực hiện với mục đích: (1) – Tìm hiểu nhận định của khách
hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking – một sản phẩm dịch vụ
bán lẻ mới theo mô hình ngân hàng hiện đại – cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển TP HCM (BIDV HCMC). (2) Thông qua khảo sát cảm nhận của
khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV HCMC, những nhận định
cũng như nhu cầu của khách hàng đối với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này, bài
luận văn mong muốn khái quát được các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
trong ngành ngân hàng nói chung, và tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
CN TP HCM (BIDV HCMC) nói riêng đối với những sản phẩm dịch vụ bán lẻ theo
mô hình ngân hàng hiện đại, phân tích mối quan hệ giữa các thành phần này với sự
thoả mãn của khách hàng được phục vụ. (3) Kết quả nghiên cứu đề tài có thể sử dụng
như là công cụ quản lý, hoạch định chiến lược ứng dụng, phát triển công tác dịch vụ -
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ hiện đại tại Ngân hàng nghiên
cứu và đưa ra nhiều giả thuyết ứng dụng trong ngành ngân hàng ở Việt Nam.
Phương pháp Nghiên cứu được sử dụng để kiểm tra mô hình đo lường và mô
hình lý thuyết bao gồm: 1 – Nghiên cứu tài liệu, kinh nghiệm áp dụng tại các Ngân
hàng đã triển khai dịch vụ Mobile Banking; 2 – Nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn chuyên
gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ
trong ngành ngân hàng và đặt biệt là tại Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
TP HCM; 3–Nghiên cứu chính thức bằng nghiên cứu định lượng, tập mẫu có kích
thước n = 183 mẫu, được sử dụng để phân tích kiểm định mô hình thang đo và mô
hình lý thuyết.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích yếu tố EFA cho từng thành phấn, kiểm tra lại độ giá trị
Tóm tắt đề tài
và độ giá trị tin cậy các thành phần thông qua phân tích yếu tố tổng hợp các thành
phần.

• NHNN : Ngân hàng Nhà nước
• NHNN TP HCM : Ngân hàng Nhà nước – Chi Nhánh TP HCM.
• VN : Việt Nam
• SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
• SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ
• BSMS : BIDV SMS (hệ thống gửi, nhận tin nhắn tự động
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Kết quả đạt được – Kiến nghị đối với nghiên cứu tiếp theo
Kết quả ñạt được
& Kiến nghị đối với nghiên cứu tiếp theo
Kết quả đạt được
1. Người thực hiện ñề tài ñã tổng hợp và có ñề xuất bộ thang ño ño lường sự hài
lòng của khách hàng ñối với một sản phẩm dịch vụ mobile banking gồm 06
Nhân tố:
 Nhân tố hiệu quả (NTHQ)
 Nhân tố đảm bảo (NTDB)
 Nhân tố đồng cảm (NTDC)
 Nhân tố tin cậy (NTTC)
 Nhân tố hữu hình (NTHH)
 Nhân tố phí dịch vụ (NTPhí):
2. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking với mức ñộ giải thích là 18% :
Nhân tố hài lòng = 0.21 x Nhân tố hiệu quả + 0.179 x Nhân tố ñồng cảm +
0.178 x Nhân tố tin cậy + 0.146 x Nhân tố hữu hình
Kiến nghị đối với những nghiên cứu tiếp theo:

1. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua ñiện thoại gặp phải một (01) số trở ngại
trong việc thu thập thông tin: Khách hàng chưa thật sự tập trung và cung cấp

lệch lãi suất huy ñộng vốn và lãi suất cho vay ñã phát huy hết vai trò của nó,
nguồn vốn huy ñộng khó khăn, không bền vững, lãi tín dụng bị khống chế tối ña
150% lãi suất cơ bản, không ñược thu thêm các khoản phí khác liên quan ñến tín
dụng; rủi ro tín dụng luôn luôn rình rập, luôn ẩn chứa những rủi ro… các ngân
hàng ñã sớm nhòm ngó ñến “mỏ vàng” phì nhiêu từ “thu phí dịch vụ ngoài lãi”.
Trước những ñòi hỏi cấp bách của thị trường, các ngân hàng cần có chính
sách phát triển dịch vụ hiện có; ða dạng sản phẩm, dịch vụ; Nâng cao chất
lượng dịch vụ; Phát triển nền tảng khách hàng; Kiện toàn nguồn nhân lực;
Khẳng ñịnh tiềm lực tài chính …
Lời Mở ñầu Trang 2/69
GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
Sớm nắm bắt xu thế thị trường tài chính, ngay từ những ngày ñầu chuyển
ñổi từ mô hình ngân hàng cấp phát sang mô hình ngân hàng thương mại nhà
nước… Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam ñã chú trọng ñầu tư, nghiên
cứu phát triển ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại ñơn vị.
Với vị thế là một trong những Chi nhánh ñược thành lập sớm nhất trong
hệ thống và có nhiều ñóng góp trong công tác cấp phát vốn ñầu tư xây dựng cơ
bản bằng nguồn vốn ngân sách; Là ñơn vị tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng
công nghệ thông tin vào quản lý họat ñộng kinh doanh ngân hàng của hệ thống
Ngân hàng ðầu Tư Và Phát Triển, Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển
Thành Phố Hồ Chí Minh (BIDV HCMC) ñang ngày càng phát huy vai trò ñầu
tàu của mình, luôn là ñơn vị tiên phong thử nghiệm sản phẩm mới, ứng dụng
công nghệ mới; Là chi nhánh hướng ñến mô hình ngân hàng hiện ñại, tỷ trọng
lợi nhuận từ dịch vụ ngoài lãi trong tổng lợi nhuận tăng trưởng qua các năm, thu
nhập bình quân /cán bộ công nhân viên tăng trưởng mạnh. Tiếp tục khẳng ñịnh,
củng cố, phát huy thành quả ñó, xứng ñáng là bạn ñường của mọi người dân và
doanh nghiệp trên ñịa bàn TP HCM và ñể tạo tiền ñề, cơ sở phát triển những sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Chi nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển
TP HCM, ñề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch
vụ Mobile banking cung cấp tại Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển

ðầu tư và Phát triển TP HCM.
0.5. Cấu trúc luận văn
Luận văn ñược trình bày thành năm (05) chương. Chương 01 trình bày
các khái niệm về ngân hàng, tình hình hoạt ñộng tại ñơn vị khảo sát, vài nét về
Lời Mở ñầu Trang 4/69
GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
sản phẩm dịch vụ khảo sát nghiên cứu. Chương 02 trình bày về khái niệm sự hài
lòng của khách hàng, các yếu tố quyết ñịnh ñến sự hài lòng của khách hàng, mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng… Từ ñó sẽ xây dựng mô hình
nghiên cứu ño lường sự hài lòng của khách hàng. Chương 03 trình bày phuơng
pháp nghiên cứu ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết. Chương 04 trình
bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương
05 tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, ñề xuất một số giải pháp ñóng
góp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thực
hiện nghiên cứu là dịch vụ mobile banking và trình bày những hạn chế của
nghiên cứu ñể ñịnh hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Chương 1: Ngân hàng Trang 5/69
GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
Chương 01.
NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
1.1. Giới thiệu
Lời mở ñầu ñã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết của việc thực hiện
nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ
mobile banking. Mục ñích của chương 1 là giới thiệu các khái niệm về ngân
hàng thương mại, dịch vụ của ngân hàng; giới thiệu về hoạt ñộng kinh doanh tại
ñơn vị thực hiện nghiên cứu (Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Chi Nhánh Thành
phố Hồ Chí Minh) và ñặc biệt giới thiệu sơ lược về thực trạng triển khai sản
phẩm dịch vụ ñược thực hiện nghiên cứu, khảo sát là sản phẩm dịch vụ mobile

hoàn trả và sử dụng số tiền ñó ñể cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán”
.
Theo khái niệm này thì khái niệm “Ngân hàng thương mại” có nhắc ñến
với 02 hoạt ñộng chính (dịch vụ ñặc thù) của Ngân hàng là hoạt ñộng mua vốn
và bán vốn. Tuy nhiên, ñây chỉ là 02 trong số vô vàn dịch vụ ñược cung cấp bởi
ngân hàng thương mại, và danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương
mại không ngừng ñược bổ sung trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Một số chức năng cơ bản của Ngân hàng thương mại tại Việt Nam:
• Chức năng tiết kiệm (Huy ñộng vốn)
• Chức năng tín dụng (Cho vay)
• Chức năng uỷ thác
• Chức năng thanh toán
Chương 1: Ngân hàng Trang 7/69
GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
• Chức năng lập kế hoạch ñầu tư
• Chức năng quản lý tiền mặt
• Chức năng ngân hàng ñầu tư và Bảo lãnh
• Chức năng bảo hiểm
• Chức năng môi giới.
• Và các chức năng khác
1.2.2. Sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng thương mại.
Tại Việt Nam, ñối với khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng ñến nay
vẫn chưa có sự minh ñịnh rõ ràng. Có không ít khái niệm cho rằng: dịch vụ ngân
hàng không bao gồm nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng của một trung gian tài chính (huy ñộng tiền gửi, cho vay…), chỉ
những hoạt ñộng không thuộc phạm vi nói trên mới ñược gọi là dịch vụ ngân
hàng (như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác …). Một số khác cho rằng: Tất cả hoạt
ñộng ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng ñều là dịch vụ của
ngân hàng.

Dù phát triển ở mức ñộ nào ñi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống
vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng, nó thể hiện
các chức năng vốn có của ngân hàng.
1.2.3.2.1. Thực hiện trao đổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ)
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng ñầu tiên ñược
thực hiện là trao ñổi tiền (mua bán ngoại tệ) - ngân hàng ñứng ra làm trung gian
mua, bán một loại tiền này ñể ñổi lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự
trao ñổi ñó là rất quan trọng ñối với doanh nghiệp (xuất – nhập khẩu…), khách
du lịch nhằm ñáp ứng nhu cầu thanh toán, sử dụng… của khách hàng. Trong thị
trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có
năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức
ñộ rủi ro cao, ñồng thời yêu cầu phải có trình ñộ chuyên môn cao. ðối với thị
trường tài chính Việt Nam, việc trao ñổi, mua bán ngoại tệ ñược giao cho các
Ngân hàng và các ñại lý thu ñổi ngoại tệ của Ngân hàng… thực hiện, nhằm ñảm
Chương 1: Ngân hàng Trang 9/69
GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ
bảo ñơn vị thu ñổi ngoại tệ chấp hành ñúng chủ trương và thực hiện các chế ñộ
quản lý ngoại hối của Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng trung ương ñề ra.
1.2.3.2.2. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Từ vài chục thế kỷ trước, các ngân hàng ñã thực hiện chiết khấu thương
phiếu cho khách hàng, mục ñích của hoạt ñộng này nhằm giúp cho khách hàng
rút ngắn thời gian quay vòng vốn lưu ñộng, ñảm bảo nguồn vốn cho hoạt ñộng
sản xuất, kinh doanh của khách hàng, giảm mức ñộ bị chiếm dụng vốn… bằng
cách ngân hàng ñứng ra mua lại (cho vay) của khách hàng những khoản nợ
(khoản phải thu, thương phiếu) của khách hàng.
1.2.3.2.3. Nhận tiền gửi, cho vay đầu tư:
Thực hiện vai trò trung gian tài chính, Ngân hàng huy ñộng vốn, tập
trung nguồn vốn tiền tệ (mua vốn) ñang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế ñể
hình thành nguồn vốn cho vay ñáp ứng nhu cầu vốn (bán vốn) cho nền kinh tế.
Hoạt ñộng huy ñộng vốn (mua vốn) ñược huy ñộng chủ yếu từ tổ chức