Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nhờ sự phát triển
không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Ngày nay công nghệ thông tin
không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại và cụ thể hơn đó là thông tin di
động . Nếu như vào khoăng những năm 1993, 1994, khái niệm về điện thoại
di động mới được biết đến với nhà cung cấp Mobifone thì bây giờ , sau hơn
một thập kỷ trên thị trường Việt Nam hiên nay đã có đến 6 nhà cung cấp
thông tin di động với sức cạnh tranh khốc liệt. Tuy vậy, với sự chuẩn bị sẵn
sàng ngay từ giai đoạn độc quyền trên thị trường Việt Nam nên với kinh
nghiệm sẵn có, Mobifone hiện đang là nhà cung cấp thông tin di động dẫn
đầu trên thị trường Việt Nam. Để cạnh tranh trong giai đoạn hiên nay các nhà
cung cấp đều hiểu rõ việc chiều lòng khách hàng là tối quan trọng khi mà chất
lượng và giá cả không còn là yếu tố chi phối sự chọn lựa của người tiêu dùng
nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng nên tôi
đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại VMS” làm đề tài cho chuyên đề của mình..Như trên đã trình bày hiện
nay việc chiều lòng khách hàng mang tính quyết đinh hơn cả nên trong giới
hạn đề tài này tôi xin được chọn những vấn đề về dịch vụ sau bán làm trọng
tâm nghiên cứu cho đề tài của mình.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề này gồm ba phần
như sau:
Chương I: Tổng quan về công ty thông tin di động.
Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Mobifone
Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp.
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Tôi xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Vũ Anh Trọng đã hướng dẫn tôi
trong quá trình nghiên cứu hoàn thành chuyên đề này. Và nhân đây tôi xin gửi
lời cảm ơn đến các anh chị tại phòng chăm sóc khách hàng đã giúp đỡ tôi
trong quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề..

• Fax: (05) 11 65 00 04
Trung tâm 4:
• Địa chỉ: Nguyễn Trãi, quận Ninh Kiều, Cần Thơ.
• Điện thoại: (071) 76 52 10
• Fax: (071) 76 52 1
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Logo:
Logo MobiFone 1.2-Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nhà nước hạng một
trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập
theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ ban hành ngày 16/04/1993 của Tổng
cục bưu điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông ).VMS đã trở thành doanh
nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 đầu tiên với
thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởị đầu của ngành công nghệ thông
tin Viêt Nam .
Ngày 10/05/1994, VMS chính thức đưa ra dịch vụ mạng di động GSM
(Global system for Mobile Communication)- Hệ thống thông tin di động toàn
cầu vào hoạt động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Vũng Tàu
01/07/1994, Công ty đã tiếp nhận và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin
GSM tại Hà Nội.
1995 thì mạng di động đã phủ sóng tại miền Trung.
4
Chuyên đề tốt nghiệp

thành mạng lưới di động lớn nhất Việt Nam vớI bộ máy tổ chức gồm văn
phòng công ty, 4 trung tâm trực thuộc đặt tạI Hà Nội , TP Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Cần Thơ và Xí nghiệp thiết kế, có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho
hơn 10 triệu thuê bao trên toàn quốc cùng hơn 7000 trạm phát sóng, hơn 4200
cửa hàng , đại lý cùng hệ thống 15000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. Địa bàn
hoạt động trên 64 tỉnh thành trong cả nước, hợp tác với 145 đối tác quốc tế,
với hơn 3000 lao động, trong đó số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ
trên đạI học , đạI học chiếm trên 85% ,Mobifone hiện đang cung cấp trên 40
dịch vụ các giá trị gia tăng và tiện ích các loạI và luôn sẵn sàng đáp ứng
nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng .
Với tốc độ tăng trưỏng thuê bao không ngừng, ngày 03/10/2007,
Mobifone chính thức thông báo đã được Bộ thông tin và Truyền thông cấp
đầu số 0122 để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng toàn quốc.
Trong những năm gần đây, với sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công
nhân viên , công ty thông tin di động đã đạt được những kết quả to lớn, trong
đó quan trọng nhất là sự tín nhiệm của người tiêu dùng cũng như sự thừa nhận
của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước :
-Hai năm liền (2005 ;2006) được xếp hạng trong top 10 của 100 thương
hiệu mạnh của Việt Nam; đạt giải thưởng :Mạng điện thoại di động được ưa
chuộng nhất; giải : Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất
-Năm 2006 được báo Le Courrier du Việt Nam bình chọn là 1 trong 10
thương hiệu mạnh nhất Việt Nam và được tạp chí AsianMobile News bình
chọn là “Operator of the Year 2006- IndoChina”
-Trong năm 2007, Mobifone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng top
20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và được đánh giá là
6
Chuyên đề tốt nghiệp
mạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước ,
chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm được công bố
chính thức của Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT vớI các chỉ tiêu vượt

Phòng
TTCP
Phòng TT
TC-ĐSC
Phòng xét
thầu
Phòng
KT_TK_TC
T.tâm TTDĐ khu vực I
T.tâm TTDĐ khu vực II T.tâm TTDĐ khu vực III T.tâm TTDĐ khu vực IV Xí nghiệp thiết kế
GIÁM ĐỐC CÔNG TY
Phòng TC-
HC
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG ( VMS )
8
Chuyên đề tốt nghiệp
-Ban lãnh đạo cấp cao:
+Giám đốc công ty: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty. GĐ công ty trực tiếp phụ trách bộ phận Kế
hoạch-bán hàng và Marketing, Tổ chức- hành chính, Xuất nhập khẩu, Tin
học- tính cước…
+Các phó giám đốc: Hỗ trợ cho giám đốc trong công việc quản lý
chung và trực tiếp phụ trách các bộ phận còn lại.
- Phòng Tổ chức - Hành chính:
- Là phòng chức năng giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt
công tác sau:
+ Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy của công ty
+ Công tác hành chính và quản trị
+ Công tác nhân sự và đào tạo
+ Công tác lao động - tiền lương

cho toàn công ty.
- Hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc các đơn vị thực hiện công tác quyết toán
dự án đầu tư hoàn thành theo quy định.
- Phòng Giá cước tiếp thị
- Là phòng chuyên môn, có chức năng tham mưu, giúp giám đốc công ty
quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về lĩnh vực công
tác sau:
+ Marketing bao gồm:
• Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu của công ty
• Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông
tin.
• Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương
trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại đã được giám đốc phê duyệt.
• Triển khai thực hiện công tác in các ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để
giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
• Xây dựng kế hoạch, hướng dẫn, chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác
quần chúng ( tổ chức sự kiện, tài trợ, quan hệ với báo chí...)
+ Công tác giá cước và các dịch vụ giá trị gia tăng:
10
Chuyên đề tốt nghiệp
• Nghiên cứu, xây dựng giá cước dịch vụ thông tin di động, các sản
phẩm mới và các dịch vụ giá trị gia tăng..
• Tính toán giá thành, đề xuất cước kết nối ăn chia với các mạng và
doanh nghiệp khác.
• Phát triển dịch vụ Roaming quốc tế cho Postpaid và Prepaid.
• Đề xuất và tổ chức hợp tác kinh doanh với các đối tác cung cấp dịch
vụ.
• Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cho đội ngũ cán bộ làm công tác giá cước, tiếp thị.
- Phòng kế hoạch - bán hàng:

+ Công tác xuất khẩu, nhập khẩu về thông tin di động
+ Công tác xuất khẩu, nhập khẩu các vật tư, hàng hoá phục vụ cho công
tác sản xuất kinh doanh của công ty.
- Phòng chăm sóc khách hàng:
- Là phòng chức năng của công ty giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực
hiện các công tác:
+ Công tác quản lý thuê bao
+ Các dịch vụ sau bán hàng trong toàn công ty
+Quản lý theo dõi các hoạt động của các trung tâm trhông tin tại 4 khu vực
và các tổng đài tại 4 trung tâm.
- Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban chức năng của công ty và chỉ
đạo các trung tâm thông tin di động khu vực, xí nghiệp thiết kế để hoàn thành
tốt theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
- Phòng Tin học - tính cước:
Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám đốc
công ty quản lý điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về các
lĩnh vực sau:
- Quản lý, điều hành, khai thác mạng tin học hổ trợ sản xuất kinh doanh
của công ty.
- Quản lý, điều hành việc phát triển công nghệ thông tin hổ trợ cho công
tác quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty.
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Nghiên cứu phát triển mạng tin học và các dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng thông tin di động.
- Xây dựng kế hoạch tính cước
- Phòng Công nghệ - phát triển mạng thông tin di động công ty
- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám
đốc công ty quản lý, điều hành về các lĩnh vực:
+ Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới cho mạng thông tin di động

quan.
- Nghiên cứu, phát triển hệ thống tính cước và quản lý khách hàng, hệ
thống đối soát cước phục vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh.
- Ban quản lý dự án Thông tin di động:
Giúp giám đốc công ty thực hiện các công tác:
- Quản lý, tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng mới, các
dự án đầu tư xây dựng nâng cấp, mở rộng do công ty thông tin di động làm
chủ đầu tư hoặc được tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam uỷ quyền
làm chủ đầu tư.
- Triển khai thực hiện các dự án đầu tư tài sản cố định khác được giao.
- Phòng xét thầu:
Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ của công ty, có chức năng tham mưu,
giúp giám đốc công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều
hành về các lĩnh vực sau:
- Quản lý và triển khai thực hiện việc lựa chọn nhà thầu đối với dự án
thuộc về nguồn vốn tái đầu tư của công ty và các dự án được giao khác theo
đúng các văn bản pháp quy hiện hành của Nhà nước và của ngành.
- Phối hợp hướng dẫn nghiệp vụ trong công tác đấu thầu đối với các đơn vị
trực thuộc trong toàn công ty.
- Các trung tâm thông tin di động khu vực I, II, III, IV.
- Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị
mình phụ trách
- Tổ chức quản lý, vận hành khai thác mạng lưới, xây dựng và phục vụ
dịch vụ thông tin di động theo quy hoạch, kế hoạch và phát triển của công ty.
- Lắp đặt các thiết vị mạng thông tin di động và các thiết bị liên quan khác.
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị mạng lưới thông tin di động, viễn thông, điện
tử tin học và các trang thiết bị liên quan khác.
- Kinh doanh các nghề khác trong phạm vi được công ty cho phép.
(Nguồn: P. Tổ chức hành chính)
14

Lắp ráp và sản xuất các thiết bị thông tin di động.
Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn
thông, điện tử tin học và các thiết bị liên quan khác.
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Tư vấn, khảo sát, thiết kế và xây lắp chuyên ngành thông tin di động.
Xuất khẩu, nhập khẩu và kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục
vụ cho hoạt động của đơn vị.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn giao và
pháp luật cho phép.
-Vì vậy công ty có những nhiệm vụ sau:
Xây dựng mạng lưới thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ
tiên tiến, kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối
mạng viễn thông cố định.
Cung cấp các loại hình thông tin di động hiện đại đa dạng như điện
thoại, nhắn tin, fax, chuyển vùng trong nước và quốc tế…phục vụ cho nhu
cầu thông tin đa dạng của các ngành, lĩnh vực tầng lớp nhân dân trong nước.
Xây dựng giá thành sản phẩm, định mức tiền lương trên cơ sở những
quy định nhà nước và Tập đoàn.
3-ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY.
3.1-Đặc điểm về sảm phẩm
Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông nên sản phẩm của
công ty có những khác biệt so với các lĩnh vực kinh doanh khác.
- Sản phẩm của công ty là hoạt động chuyển đưa tin tức từ người phát
tin đến người nhận tin gồm 3 giai đoạn: Nhận tin từ người gửi tin, chuyển tin
đến nơi cần thiết, trả tin cho người nhận.
- Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên sản phẩm không là vật chất do
đó không cần lo dự trữ nguồn nguyên liệu cũng như vốn để dự trữ nguyên liệu
và không có nguy cơ ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu.
- Trong sản xuất kinh doanh việc tiêu thụ sản phẩm gắn liền với việc

sóng của mobifone.
17
Chuyên đề tốt nghiệp
• Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Đảm bảo thông tin liên lạc cho các
thuê bao của mobifone khi ra nước ngoài cũng như thuê bao mạng
nước ngoài khi tới Việt nam
• Dịch vụ Mobi Wap: cho phép thuê bao có thể gửi và nhận tin e-mail
truy cập những thông tin trên internet/intranet ( có hổ trợ Wap), truy
cập Wap site mobifone.com.net với nhiều thông tin bổ ích về kinh
tế, thời sự, văn hóa, thể thao, thị trường chứng khoán…
Ngoài ra công ty VMS cnf cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác: nhắn tin
2 mạng, nhắn tin quảngbá, SMS chat…
3.2- Cơ sở vật chất:
Có thể chia cơ sở vật chất làm :
Cơ sở vật chất vô hình : đó chính là thương hiệu Mobifone mà Công ty
đang sở hữu song song với chất lượng dịch vụ đang đứng hàng đầu trên thị
trường hiện nay, là những công nhân viên đầy năng động, nhiệt huyết và
nhiều kinh nghiệm và trình độ cao.
Cơ sở vật chất hữu hình gồm:
+ Cơ sở vật chất tĩnh: Công ty hiện đang sở hữu 1 toà nhà là trụ sở chính
của công ty thông tin di động tại 216 đường Trần Duy Hưng cùng với 4 toà
nhà là 4 trung tâm thông tin di động trên cả nước.
+Cơ sở vật chất động: Về công nghệ, ngoài GPRS,GSM900, đầu tháng
12 năm 2007 vừa qua, Mobifone đã tuyên bố triển khai công nghệ EDGE
trên toàn mạng, như vậy trong thời gian tới không lâu nữa, thị trường MI VN
chính thức có hai nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ MI của MobiFone dựa trên
công nghệ GPRS có tốc độ trên lý thuyết cao hơn tốc độ dịch vụ MI của S-
Fone trên nền công nghệ CDMA 2000 1X ở đa số các tỉnh hiện nay-chỉ đạt
hơn 140Kbps. Như vậy MobiFone có lợi thế hơn S-Fone ở hầu hết các tỉnh
18

(triệu đồng)
Tỷ
lệ(%)
Cuối năm
(triệu đồng)
Tỷ
lệ(%)
I Vốn kinh doanh
-Vốn lưu động
-Vốn cố định
4.900.230
3.871.181
1.029.049
100
79
21
5.647.075
4.421.659,7
1.225.415,3
100
78,3
21,7
II Nguồn vốn :
1. Nợ phải trả:
-Nợ ngắn hạn:
-Nợ dài hạn:
-Nợ khác
2. Vốn chủ sở hữu
4.900.230
1.421.066,7

mô hoạt động của mình.
3.5-Đặc điểm về khách hàng
MobiFone được đánh giá là mạng di động dành cho giới doanh nhân và
những người thành đạt, sành điệu, tràn đầy sức sống và ưa thích dịch vụ có
20
Chuyên đề tốt nghiệp
đẳng cấp cao. Một trong những bằng chứng nổi bật nhất của đánh giá này cho
MobiFone là việc ngày 18/4 vừa qua, VnExpress - báo điện tử hàng đầu Việt
Nam - công bố kết quả điều tra: có tới 90% các tỷ phú thuộc Top 100 nhà
giàu trên thị trường chứng khoán Việt Nam dùng MobiFone. Khảo sát của
báo này còn phát hiện, các đại gia số 1 Việt Nam như bà chủ của chiếc xe hơi
Rolls - Royce Phantom trị giá hơn 1,3 triệu USD Dương Thị Bạch Diệp, Chủ
tịch Hội đồng quản trị của Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai, Đoàn Nguyên
Đức... đều là khách hàng ruột của MobiFone.
Cơ cấu khách hàng theo trình độ:
Theo nghiên cứu của Mobifone thì khách hàng sử dụng dịch vụ di động
của mobifone căn cứ theo trình độ như sau:
Bảng1.4: Cơ cấu khách hàng theo trình độ
KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE TỶ LỆ
Nhóm KH trên đại học:
Nhóm KH có trình độ đại hoc:
Nhóm KH trình độ trung cấp và cao đẳng:
Nhóm còn lại:
11,8%
46,4%
18%
23,8%
(Nguồn : P. Chăm sóc khách hàng)
Qua cơ cấu khách hàng trên, ta có thể thấy khách hàng của Mobifone
chủ yếu là nhóm có trình độ cao, như vậy, Mobifone sẽ phải có xu hướng thúc

hẳn về kinh nghiệm quản lý, khả năng thu hồi vốn với các công nghệ đã và
đang áp dụng và chính là cơ sở để công ty có thể mạnh dạn đầu tư vào công
nghệ mới .
Khó khăn:
Hiện nay VMS vãn thuộc sự quản lý của VNPT nên vẫn chưa tụ chủ
22
Chuyên đề tốt nghiệp
được trong nhiều vấn đề ví dụ nhu quy định về giá cước. Hệ thông pháp luật
vẫn chưa thật sự hoàn chỉnh. kể từ ngày 1/10/2007, Quyết định số
03/2007/QĐ-BTTTT về quản lý thuê bao trả trước sẽ có hiệu lực.
Ông Đinh Việt Hưng - Trưởng phòng Giá cước tiếp thị công ty VMS -
MobiFone: Chúng tôi cũng thấy có nhiều khó khăn. Ví dụ như việc quản lý
thuê bao trả trước nhưng khi chúng tôi nghiên cứu các bước thực hiện thì thấy
không khác nhiều lắm so với quản lý thuê bao trả sau hiện nay. Một việc cũng
phải tính tới đó là việc sang tên, đổi chủ của những thuê bao trả trước khi đã
quản lý cũng phải làm chặt như là trả sau. Mà khi đã làm chặt như quản thuê
bao trả sau thì sẽ nảy sinh ra rất nhiều vấn đề.
Cơ sở dữ liệu quản lý 8 triệu khách hàng sử dụng thuê bao trả trước khá
phức tạp. Khi đăng ký cũng khó mà MobiFone có thể kiểm tra là họ đăng ký
thông tin có chính xác hay không trong khi những trường hợp đó Bộ Thông
tin và Truyền thông lại đồng ý cho họ đăng ký qua SMS. Như thế sẽ không có
một cơ sở dữ liệu nào để kiểm tra được chẳng hạn như thông tin khi họ SMS
về khác với thông tin họ đăng ký từ trước đó khi mới hoà mạng thì sao?
Khi Việt Nam gia nhập WTO thì những khó khăn với VMS sẽ là khó
khăn khi có đối thủ cạnh tranh từ những tập đoàn viên thông quốc tê với kinh
nghiệm ,công nghệ cao và tiềm lực vốn rồi rào, và Công ty sẽ phải tuân thủ
theo quy định luất pháp quốc tế. Vừa qua Bộ Thông tin và Truyền thông vừa
cấp phép cho Tổng công ty Viễn thông Toàn cầu (GTel) cung cấp dịch vụ
thông tin di động, nâng tổng số mạng di động hiện có ở Việt Nam lên con số
7. GTel được thành lập trên cơ sở hợp tác giữa Bộ Công an và hãng di động

giống như Viettel.
Với thị phần về thuê bao thực lên tới hơn 40%, điểm chất lượng cao nhất
trong số các mạng di động (MobiFone là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam
có chất lượng thoại tương đương điện thoại cố định) - MobiFone hiện là mạng
di động số 1 Việt Nam hiện nay.
24
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE
1- ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI VMS
1.1-Về doanh thu:
Bảng2.1 : Doanh thu của VMS qua các năm 2002-2007
2002 2003 2004 2005 2006 2007
Doanh thu
(Triệu đ)
2.632.67
2
3.646.718 5.116.48
8
7.000.38
4
10.294.15
0
13.485.000
Lợi nhuận
(Triệu đ)
877.826 1.297.231 1.557.80
4