LỜI CẢM ƠN
WX
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn
đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp
Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn.
Trân trọng!
Tác giả: Huỳnh Thúy Phượng
(Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
9. VN: Việt Nam
10. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
ZY
HÌNH VẼ Trang
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 9
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .... 12
Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi ................................................................................ 40
Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập .................................................................................. 41
Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ .................................................. 41
Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn ............................................................... 42
Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch
vụ thẻ Vietcombank Conect24 ............................................................................. 43
Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng .... 45
Bảng 3.9 Kiểm định KMO ................................................................................... 45
Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố
EFA ........................................................... 46
Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .... 47
Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ........................................... 48
Bảng 3.13 Kết quả hồi quy .................................................................................. 48
Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 50
Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........ 51
Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova .................................................................... 52
Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng ................................................................ 53
Bảng 3.18 Khảo sát ý ki
ến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM .... 54
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài ............................................................. 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 19
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI
NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................ 21
2.1 Vài nét về
Vietcombank ................................................................................ 21
2.1.1 Lịch sử hình thành .............................................................................. 21 2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn
2005-2009 ................................................................................................... 23
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh ....................... 26
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh .......................... 26
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh
TPHCM ............................................................................................................... 28
2.2.3 Mạng lưới máy ATM .......................................................................... 29
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM ............................... 30
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 ............. 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 34
CHƯƠ
NG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM ..................................... 35
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 35
3.2 Thang đo ....................................................................................................... 35
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ ............................. 35
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ......................................... 36
3.3 Quy trình khảo sát ......................................................................................... 36
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM ......................................... 57
4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM
giai đoạn 2010-2015 .......................................................................................... 57
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank chi nhánh TP.HCM ................................................................. 58
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM .......................................................... 58
4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.. 59
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực ....................................................... 60
4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM ............... 62
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM .............................................................. 63
4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .................................... 64
4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ............... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHẦN MỞ ĐẦU
[\
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành
viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển động
nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở
cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị
Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối
với thẻ Connect24 của ngân hàng.
Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với
một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng).
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với thẻ
ATM của Vietcombank
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank?
(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?
(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so
với một số thẻ của ngân hàng khác?
(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của Vietcombank.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối
tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại
Vietcombank tác giả
đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ
sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank. Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng
về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn nữa.
4
CHƯƠNG 1
[\
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ
1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng
trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách
khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người
cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài
chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệ
p
đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu
trí,... NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết ki
ệm và dịch vụ thanh toán –
và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài
chính nào trong nền kinh tế.
ố tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát
hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn
chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh
toán tiề
n hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền
tự động.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để
rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại
trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ
chi tiêu trong phạm vi mình có. Với tính chất
như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi 6
thường xuyên dư CÓ. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát
hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho
chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức
thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng
ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bả
o bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp
nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau
trên thế giới. Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hi
ện trong suốt 24
giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa.
Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có
các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép.
1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
* Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệ
u quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ
hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng,
khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả s
ản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng rất hài lòng và rất vui mừng.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa
trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp
thị. Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng th
mong đợi của họ.
1.2.2 Mô hình sự hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứ
ng
dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình
hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ. 9
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của
nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản,
là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời
giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.
Cho đến nay,
đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó
là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức -
German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI)
năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ -
Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer
Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc -
China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian Customer
Satisfaction Index (MCSI) năm 1999.
ACSI
- Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô
hình của Thụy Sĩ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996)
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty) 10
1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về
chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế củ
a lĩnh vực ngân hàng tại
Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô
hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu
dùng đố
i với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan
trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc g
ửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi các
ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính
quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp
khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất l
dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến
động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng.
Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý
định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà
họ đang dùng . Ngượ
c lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không
hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của
khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần
phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.
12
Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
value)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá cả
(Price)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)13
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
với khách hàng.
4
Đồng cảm
(empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị. 14
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực
phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Độ tin cậy (reliability)
•
Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
•
Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
•
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
•
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
•
Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
•
Công ty có trang thiết bị rất hiện đại. 15
•
Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
•
Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
•
Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman 1.2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượ
ng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
ăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả
kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được
biểu hiện thành phương trình sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + ... +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất l
ượng dịch vụ thứ n
βn là các tham số
Vậy thì mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng? Trên cơ sở đó
tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của Vietcombank như sau:
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng và dịch v
ụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như:
Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết
luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ”.
Nghiên cứu của Nguyễ
n Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị
trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao
gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình”. 17
An toàn
Sự cảm thông
Tài sản hữu hình
Kỹ năng
H6
H1
H2
H3
H4
Độ tin cậy
Sự hài lòng về thẻ
ATM
H5
Copyright: Tài liệu đại học ©