BI

_

m

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN MINH THUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tháng 12 - 2015


Ì1
BI

[f
a

m


Học viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một công trình khoa
học nào khác.

Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện


Nguyễn Minh Thuấn

5


6

LỜI CẢM TẠ
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long đã truyền đạt
kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã


Trang


9

DANH MỤC BẢNG

Trang

Trang


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1
CCT

Chi cục thuế

TTHC
NTT

Thủ tục hành chính
Người thu thuế

NNT

Người nộp thuế

DNTN

Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số
732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trở thành một
trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số NNT hài
lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nước đứng đầu
khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà cơ quan
thuế cung cấp. Sự hài lòng của NNT đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác
quản lý thuế. Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quả
quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính
(TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện địa hóa công tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế.
Tuy nhiên theo báo cáo môi trường kinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố gần đây,
Việt Nam giảm 2 bậc so với năm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong
khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa
so với mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Để đạt được mục tiêu của chiến lược ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ
quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một yêu cầu có tính
chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế. Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý


1

kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang
website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế
và doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm
lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã Bình Minh và cũng chưa có
công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải
tiến hành đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác
quản lý thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế. Thông qua đó, những tồn tại sẽ được phát hiện, đó
là cơ sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác
quản lý thuế, chất lượng phục vụ của ngành thuế.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh

-

Thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế trong thời gian qua ở Bình Minh như thế nào?

-

Những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

-

Để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có


1

những giải pháp nào?

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Đối tượng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ
của cơ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, không nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực
thuế cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu:
+ về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh
doanh có phát sinh giao dịch với cơ quan CCT trên địa bàn Thị xã Bình Minh.
+ về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến
tháng 12/2015.

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình
bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị
xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tư và ngược lại. Từ đó đề tài đề xuất một
số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình Minh.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất
những kiến nghị đối với cơ quan thuế, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có
hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo.
Chương 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 2 này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ hành chính công; cơ sở lý thuyết về sự hài lòng cũng được trình bày. Bên cạnh đó là một
số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, chương này trình bày tổng quan về một số
nghiên cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình
nghiên cứu.

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1
-

Một số lý luận về dịch vụ

Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là Công
việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng


1

tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh- Việt).

khách hàng có thể đuợc trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng.

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty). Các thuộc tính của dịch vụ
kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là
sản phẩm hữu hình.

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh huớng bị ảnh huởng bởi quan hệ qua lại giữa
con nguời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con nguời thực hiện.


1

(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thuờng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình.

(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thuờng bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân
viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh huớng vẫn vui lòng với dịch vụ này.

2.1.2

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất luợng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự

khó khăn trong cả định nghĩa và đo luờng nó với nhiều bất đồng nổi lên. Có nhiều định nghĩa về
chất luợng dịch vụ. Một định nghĩa về chất luợng dịch vụ thông dụng coi đó nhu là mức độ đáp
ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996
dẫn theo Arash Shahin ).
Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là s ự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất

Dịch vu hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải quyết
công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính
thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.

-

Cung cấp dịch vu hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính tới
khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

-

Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc cung
cấp dịch vụ hành chính.

-

Khách hàng của dịch vu hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành
chính có liên quan (nói chung là nhân dân).

-

Dịch vu hành chính công: Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà
Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và
thực tiễn” (Chu văn Thành chủ biên. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội năm 2004) định
nghĩa là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,
tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội”, và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công (hoặc phúc
lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, đồng thời nhấn mạnh là không
được lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil Services) là hoạt động hàng ngày của bộ máy công

nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách
nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận.
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta
có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:
Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục
vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua)
các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực
hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo
hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho
người nghèo,..
Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần


1

mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị,
viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến
ngư,..
Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công.
Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt
động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã
hội, thuế, hải quan, chứng thực,..
Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều có một
điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân đối
với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ
công.
Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu
của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố
còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính
được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Muốn vậy, công
chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt. Điều tối kỵ đối với công chức là sự
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và
đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng.

2.1.4

Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm

nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và nhận thức, ở
đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện
một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá
mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về
sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm
số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn
theo King, 2000).


2

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng

2.1.5



do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý.
Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của dịch vụ: đó là do
thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ
các mục tiêu.
Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do phân công
nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc và công nhân, công việc
và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm.
Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng: đó là do
thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ nhận
được. Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng
của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu
cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ.
Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhân viên
cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp
dịch vụ khác nhau.
Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhận thức của
nhà quản lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của
khách hàng khác nhau. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong
những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch
vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin). Mô hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên
quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân
phối dịch vụ cho khác hàng. Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng
của phân phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó được coi là
thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành phương pháp luận của thang đo
SERVQUAL và SERVPERF.


2


(5) Cảm thông (Empathy). Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với
22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác
định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dung để xác định cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách hàng được yêu
cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Liker từ 1 (hoàn toàn không
đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính
bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt
hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém.
Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách
hàng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận
như là một thang đo có giá trị. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định
(disconfirmation model). Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo này, nhất là về tính
tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa là thủ tục đo lường SERVQUAL
khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF (service


2

performance). Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992
(Thongmasak, 2001). SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà
nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả
của SERVQUAL và SERVPERF, đó là:
1) SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi

(2) SERVQUAL có trọng số:
Chất lượng dịch vụ = trọng số x (cảm nhận — mong đợi)