_
y
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CIJA KHÁCH HÁNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SÁCOMBÁNK
TIÊN GIÁNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Giáo viên hướng dẫn: TS. Lê Tấn
Nghiêm Học viên thực hiện: Nguyễn
Nhựt Trường Mã số sinh viên:
0131245041 Khóa học: 2014 - 2016


CẢM
ƠN
Vĩnh LỜI
Long,
tháng
11 năm 2015

Ì1

rf



lên của bản thân và sự giúp đỡ quý báo từ nhà trường, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, người thân đến thời


gian này Tôi đã nhận được kết quả như ngày hôm nay. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất
cả mọi người, dù sau này Tôi ở cương vị nào Tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp
đỡ Tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành
công trong cuộc sống.


5

MỤC LỤC
NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...................

TÀI LIỆU THAM KHẢO
I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH
II VĂN BẢNG, WEBSITE
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH
PHỤ LỤC BẢNG CÂU
HỎI PHỤ LỤC 1
1.1 Số lượng máy ATM
1.2 Số lượng máy POS của Sacombank Tiền
Giang PHỤ LỤC 2
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƯỚC SACOMBANK
PHỤ LỤC 3
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK PHỤ
LỤC 4
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK


6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài
lòng PHỤ LỤC 7
7.1 Kết quả phân tích nhân tố lần
7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.1.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.2. Phân tích nhân tố lần 2
7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.2.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng
7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test
7.3.2 Total Variance Explained (Phương sai trích)
PHỤ LỤC 8
8.1 Chạy hồi quy lần 1
8.1.1 Bảng Model Summary
8.1.2 Bảng ANOVAa
8.1.3 Bảng Coefficientsa
8.2 Chạy hồi qui lần 2
8.2.1 Bảng Model Summary3

8.2.2

Bảng ANOVAa

Bảng Coefficientsa


DANH MỤC CÁC BẢNG
•

Số lượng thẻ ATM đã phát hành
45
Số lượng máy ATM và máy POS đã lắp đặt
48

2.4

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang
50
Bảng so sánh số lượng máy ATM và POS của Sacombank và các
52
TCTD khác

2.5
2.6

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

67
73


ST
T
1
2
3


NH
NHNN

Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước

9
10

NHTM
POS

Ngân hàng thương mại
Point Of Sale

11

PTHH

Phương tiện hữu hình

12

SHL

Sự hài lòng

13


qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0


Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi
4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Phương tiện hữu
hình; 3- Năng lực phục vụ; 4- Khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến
SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đưa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng
như chất lượng dịch vụ của Sacombank tại Tiền Giang.
Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu
nhập không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và
hướng nghiên cứu tiếp theo.


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

11

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu,... khối lượng
giao dịch qua các ngân hàng (NH) cũng đang tăng lên một cách nhanh chóng về số
lượng và đa dạng về tính chất đã đặt ra cho ngành NH nhiều thách thức trong vấn
đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Vì vậy, áp lực phục vụ khách hàng nhanh
gọn, vừa nhằm tiết giảm chi phí, nhân lực vừa làm tăng mức độ hài lòng là vấn đề

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền
Giang ” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
-

Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang trong thời
gian qua.

-

Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.

-

Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang nên đối tượng nghiên cứu là các khách hàng
sử dụng thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.


Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

14

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thanh toán [7].
-

Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành
thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng,
thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia [7].
Nhìn chung thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán mà người sở hữu
thẻ có thể dùng để thanh toán tiền, hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động, thông
qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng,
khách sạn, sân bay,...), ở các máy rút tiền tự động lắp đặt nơi công cộng.

1.1.2

Phân loại thẻ




GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

1.1.2.2
-

15

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài
khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây là
loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lưu hành toàn cầu.

-

Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express...
hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.

1.1.2.3
-

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng thẻ
này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi


HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục [7].
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ ghi nợ on-line: giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ ghi nợ off-line: giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản
của chủ thẻ sau đó vài ngày.
-

Thẻ rút tiền mặt (cash card): loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc ở NH. Chức năng chuyên biệt của thẻ chỉ dùng để rút
tiền, chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp tín
dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số
tiền ký
quỹ.
Có hai loại thẻ rút tiền mặt:
+ Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành
thẻ.

1.1.2.4
-

Phân loại theo lãnh thổ

Thẻ trong nước (domestic card): thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, giao
dịch bằng đồng bản tệ của nước đó. Công dụng của nó như những loại thẻ trên

thống nhất, đồng bộ.
Hiện nay, hầu hết các NH thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín
dụng trong nước bằng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô-la Mỹ
dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, JCB, Master. Do vậy, dù trong nước
hay nước ngoài các loại thẻ ngày càng mang đến tiện ích cho khách hàng và là nguồn lợi
nhuận quan trọng của NH [7].

1.1.3
1.1.3.1

Lợi ích của việc sử dụng thẻ
Lợi ích đối với các bên tham gia
Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích cho các đối tượng có liên quan như

chủ thẻ, NH phát hành, NH thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ:
-

Đối với người sử dụng thẻ: Thẻ là một phương tiện chi trả hiện đại, có thể sử
dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt rất thuận tiện. Sử dụng
thẻ thanh toán an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền
mặt, séc... Nếu mất thẻ, người khác khó sử dụng được. Do thẻ được chấp nhận
trên phạm vi toàn thế giới nên nó rất tiện cho người đi du lịch hay công tác ở
nước ngoài. Đồng thời thanh toán bằng thẻ còn giúp cho người chủ thẻ có thể sử
dụng được nguồn tín dụng do NH phát hành cung cấp, cũng như tạo thêm vẻ văn
minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán [7].

-

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tăng thêm sự



1.1.3.2

Lợi ích đối với nhà nước và toàn xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ và lưu thông tiền mặt, dẫn

đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói, kiểm đếm, bảo quản,
phòng mất mát.... Việc sử dụng thẻ giải quyết được tình trạng bất tiện mà nếu dùng
tiền mặt thường gặp như: mất vệ sinh, không an toàn, không thuận lợi. Với hình
thức ký quỹ (một dạng huy động vốn), NH có thể thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi
rất lớn trong xã hội để kinh doanh, tạo cơ hội đầu tư sản xuất, thúc đẩy kinh tế phát
triển. Khi đó, với một nền kinh tế phi tiền mặt, việc quản lý tiền tệ tốt hơn, hiệu quả
hơn và khả năng điều hành chính sách tiền tệ ổn định hơn. Thẻ thanh toán còn góp
phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu
dùng cá nhân của tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định [7].

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

19

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

Sử dụng thẻ thanh toán là ứng dụng công nghệ trong thanh toán và giao tiếp
mới. Tỷ lệ sử dụng công nghệ cao trong thanh toán luôn tỷ lệ thuận với sự phát
triển kinh tế và văn hóa. Việc mở rộng thanh toán thẻ sẽ đẩy nhanh quá trình phát
triển kinh tế đất nước. Bên cạnh những lợi ích về kinh tế như doanh thu, lợi nhuận,



GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

20

HVTH: Nguyễn Nhựt Trường

một hạn mức tín dụng và khách hàng sẽ dùng để rút tiền mặt/thanh toán tiền hàng,...
với số tiền tối đa bằng hạn mức được cấp. Đây là hình thức “tiêu dùng trước chi trả
sau”. Định kỳ mỗi tháng NH sẽ thông báo cho chủ thẻ số tiền mà chủ thẻ đã sử
dụng, chủ thẻ phải thanh toán cho NH tối thiểu bằng tiền lãi phát sinh và một phần
vốn gốc theo tỷ lệ mà NH đã thông báo trước. Hiện nay Sacombank đang triển khai
tổng cộng 16 loại thẻ tín dụng (xem Phụ lục 3).
- Nhóm thẻ trả trước
Thẻ trả trước là loại thẻ thanh toán nhưng không kết nối với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ tại NH. Muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải nộp tiền
trước vào thẻ và chỉ sử dụng tối đa trên số tiền đã nộp vào. Thẻ trả trước của
Sacombank hiện có 13 loại (xem Phụ lục 2).
1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1

Dịch vụ

1.2.1.1
-

Khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ cũng được xem là một ngành kinh tế trong nền kinh tế

sau:
-

Tính vô hình (intangible): Dịch vụ nó không mang một hình hài nhất định vì thế
chúng ta không thể sờ mó đến nó được, không thể nào cân đo, đong đếm được
dịch vụ một cách cụ thể như các sản phẩm khác được. Từ đó, chỉ có thể đo lường
dịch vụ khi khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ đó [6].

-

Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tính chất này muốn nhất đến một sự
không đồng bộ về dịch vụ, không đồng bộ ở đây có nghĩa là không đồng bộ về
chất lượng, không đồng bộ về phương pháp cung cấp, thời gian, địa điểm,... Khi
muốn đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta nên dựa vào nhiều yếu tố liên quan
đến dịch vụ cụ thể tại thời điểm cụ thể [6].

-

Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung
cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi
sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này,
doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch
vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung
cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự,
niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ

Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.
Lewis & Mitchell và Dotchin & Oakland, chất lượng dịch vụ liên quan đến
khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
Armand Feigenbaum, “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
“Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” [24].
Parasuraman năm 1985 đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, SERVQUAL được ghép từ 2 chữ
“SERVICE” và “QUALITY” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc
tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về
chất lượng của dịch vụ [23].
Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ của NH là nói đến khả năng đáp ứng được
nhu cầu, làm thỏa mản nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, làm cho lợi ích tăng

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

•

Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.

Đánh giá mức đô hài lòng cua khíỉch hang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiên
Giang


Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dich vụ của Parasuraman [23]
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3
+ khoảng cách 4.
Angur và cộng sự 1999, đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về
chất lượng dịch vụ trong NH bán lẻ tại các nước đang phát triển. Đó cũng là lý do,


tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của mình. Các
thành phần của thang đo SERVQUAL.
-

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

-


Cụ thể hơn, SHL của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó [20].