BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
-------------------------

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK
TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Lê Tấn Nghiêm
Học viên thực hiện: Nguyễn Nhựt Trƣờng
Mã số sinh viên: 0131245041
Khóa học: 2014 – 2016

Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong khóa luận đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phƣơng Tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài.
Khi Tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh Tiền Giang nên số liệu Tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình
thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp Tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm

không làm ảnh hƣởng lẫn nhau, từ sự tự vƣơn lên của bản thân và sự giúp đỡ quý
báo từ nhà trƣờng, quý thầy cô, bạn bè, gia đình, ngƣời thân đến thời gian này Tôi
đã nhận đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo
của tất cả mọi ngƣời, dù sau này Tôi ở cƣơng vị nào Tôi vẫn nhớ đến những công
ơn vô cùng quý báo đã giúp đỡ Tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.


i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. ix
TÓM TẮT ................................................................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................ 2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3
6. CẤU TRÖC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3
PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 4

1.5.3 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 25
1.5.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 25
1.6 KHUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................... 28
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 29
1.7.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 29
1.7.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả............................................................................ 30
1.7.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha........................................................................... 31
1.7.4 Phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) ............................................................ 32
1.7.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ............................................................................. 34
1.7.6 Kiểm định Anova ............................................................................................. 35
1.7.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 35
1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO.................................................................................. 36
1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ........................................................... 36
1.8.2 Thang đo cảm nhận giá cả ................................................................................ 38
1.8.3 Thang đo mạng lƣới ......................................................................................... 38
1.8.4 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................ 39
1.8.5 Các nội dung cần phân tích .............................................................................. 39
1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 39
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 40
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN
GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 41
2.1 THỰC TRẠNG ................................................................................................... 41
2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang ................................................................... 41
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ................................................................................... 42
2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt máy ATM và POS .............................................. 43
2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................ 43


iii

DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................... 83
3.2.1 Khuyến nghị cho khó khăn thứ nhất ................................................................ 84
3.2.2 Khuyến nghị cho khó khăn thứ hai .................................................................. 85
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 86
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 87
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 89


iv

NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................ 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I BÀI BÁO, NGHIÊM CỨU, GIÁO TRÌNH
II VĂN BẢNG, WEBSITE
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 1
1.1 Số lƣợng máy ATM
1.2 Số lƣợng máy POS của Sacombank Tiền Giang
PHỤ LỤC 2
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƢỚC SACOMBANK
PHỤ LỤC 3
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK
PHỤ LỤC 4
DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK
PHỤ LỤC 5
5.1 Kết quả phân tích tần suất biến giới tính
5.2 Kết quả phân tích tần suất biến Độ tuổi
5.3 Kết quả phân tích tần suất biến Tình trạng hôn nhân

7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
7.1.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.2. Phân tích nhân tố lần 2
7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test
7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
7.2.3 Bảng ma trận xoay nhân tố
7.3 Phân tích nhân tố sự hài lòng
7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test
7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trích)
PHỤ LỤC 8
8.1 Chạy hồi quy lần 1
8.1.1 Bảng Model Summary
8.1.2 Bảng ANOVAa
8.1.3 Bảng Coefficientsa
8.2 Chạy hồi qui lần 2
8.2.1 Bảng Model Summaryb
8.2.2 Bảng ANOVAa
8.2.3 Bảng Coefficientsa


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang ........................................................... 26
Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 36
Bảng 1.3 Thang đo giá cả .......................................................................................... 38
Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới ................................................................................... 38
Bảng 1.5 Thang đo sự hài lòng ................................................................................. 39
Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ ATM đã phát hành ............................................................... 43

Bảng 2.30 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G2 .......................................... 74
Bảng 2.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G3 .......................................... 74
Bảng 2.32 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .......................................... 74
Bảng 2.33 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .......................................... 75
Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G6 .......................................... 75
Bảng 2.35 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G7 .......................................... 75
Bảng 2.36 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G8 .......................................... 76
Bảng 2.37 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G9 .......................................... 76
Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G10 ........................................ 76
Bảng 2.39 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng ....................................... 77
Bảng 3.1 Kết quả đo lƣờng khả năng đáp ứng .......................................................... 79
Bảng 3.2 Kết quả đo lƣờng giá cả ............................................................................. 81
Bảng 3.3 Kết quả đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình .................................................... 82
Bảng 3.4 Kết quả đo lƣờng năng lực phục vụ ........................................................... 83


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số
Tên
hiệu
1.1 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Trang
15

1.3

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

TCTD khác

2.5

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

67

2.6

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi qui

73

1.2


ix

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết Tắc

Nội dung

1

ATM


Năng lực phục vụ

7

NH

Ngân hàng

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

POS

Point Of Sale

11

PTHH


Đồng Việt Nam


x

TÓM TẮT
Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988)
và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông
qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với
7 nhân tố, 35 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Sacombank
Tiền Giang, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám
phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định
Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=212 khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Sacombank Tiền Giang theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông
qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4
nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Giá cả; 2- Phƣơng tiện hữu hình;
3- Năng lực phục vụ; 4- Khả năng đáp ứng ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL
của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ của Sacombank tại Tiền Giang.
Hơn nữa, kết quả kiểm định mô hình cho thấy yếu tố giới tính, tuổi và thu
nhập không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Sacombank. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và
hƣớng nghiên cứu tiếp theo.



hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, tất cả các NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đều có
dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng gay gắt. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH là hết sức cần

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

2

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, Tôi chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền
Giang” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng từ đó đề xuất một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang trong
thời gian qua.
- Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Tiền Giang.
- Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

lƣợng dịch vụ thẻ của Sacombank Tiền Giang, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng
khách hàng, giúp cho Sacombank tăng thêm khách hàng.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm ba
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh Thẻ tại Sacombank Tiền Giang và các yếu tố
ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Chƣơng 3: Khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

4

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

PHẦN NỘI DUNG
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà
không dùng tiền mặt hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hay
các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ Automatic Teller Machine) [7].
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi NH,
các định chế tài chính hay các công ty [7].
- Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà

+ Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng
đƣợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Do những nhƣợc điểm trên, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp
tiền rất nhiều.
- Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu
trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung
lƣợng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau.
1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do NH phát hành (bank card): loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
hoạt tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây
là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, có thể lƣu hành toàn cầu.
- Thẻ do các tổ chức phi NH phát hành (non-bank card): thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành nhƣ Dinners Club, American
Express… hoặc đƣợc phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.
1.1.2.3 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng
thẻ này, ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi
để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân
bay,… Thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ thẻ thanh toán vì chúng thƣờng đƣợc phát hành
bởi các NH, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói
cách khác chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết tiền

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

6


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

7

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

+ Loại 1: chỉ dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của NH phát hành.
+ Loại 2: đƣợc sử dụng để rút tiền không chỉ ở NH phát hành mà còn đƣợc
sử dụng để rút tiền ở các NH cùng tham gia tổ chức thanh toán với NH phát hành
thẻ.
1.1.2.4 Phân loại theo lãnh thổ
- Thẻ trong nƣớc (domestic card): thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia,
giao dịch bằng đồng bản tệ của nƣớc đó. Công dụng của nó nhƣ những loại thẻ trên
nhƣng hoạt động đơn giản hơn bởi một tổ chức hay do một NH điều hành từ việc tổ
chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán. NH phát hành thẻ cho khách hàng
của mình và thƣơng lƣợng với những đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận thanh toán
thẻ bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này. Họ sẽ gởi giấy đòi tiền đến NH, có
chữ ký xác nhận của chủ thẻ. NH sẽ ghi vào tài khoản của đơn vị sau khi trừ chiết
khấu. Thẻ trong nƣớc có thể dùng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có công dụng nhƣ
mọi loại thẻ.
Loại thẻ này thƣờng có nhƣợc điểm là NH phải thu hút một số lƣợng khá lớn
những đơn vị chấp nhận thẻ và ngƣời sử dụng thẻ. Nếu số lƣợng này ít thì việc kinh
doanh trở nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi
một quốc gia [7].
- Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn cầu,
sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Nó đƣợc khách du lịch ƣa chuộng vì an
toàn, tiện lợi, quy trình hoạt động phức tạp hơn, việc kiểm soát tín dụng và các yêu

lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán [7].
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tăng thêm
sự sang trọng và uy tín của cơ sở chấp nhận thẻ, đồng thời tránh hiện tƣợng dùng
tiền giả hay bị mất tiền mặt khi sử dụng các dịch vụ của cơ sở. Doanh thu của cơ sở
cũng tăng thêm do đa dạng hóa các phƣơng thức thanh toán, thu hút đƣợc các chủ
thẻ trong và ngoài nƣớc, tăng khả năng cạnh tranh đối với những đơn vị không chấp
nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra tổ chức chấp nhận thẻ còn đƣợc các NH đƣa vào
chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi với đông đảo lƣợng khách hàng của NH [7].
- Đối với NH phát hành: Việc phát hành thẻ cho phép NH đƣa ra các dịch vụ
mới cho khách hàng. Đây là phƣơng tiện tối ƣu để hấp dẫn khách hàng mới và tăng
thêm thu nhập cho NH từ các phí phát hành thẻ. Mặt khác, đây là một loại tín dụng
tiêu dùng hiện đại, góp phần đa dạng hóa hình thức kinh doanh của NH, mở rộng
hoạt động của NH trên phạm vi toàn cầu. Đặc biệt, việc khách hàng sử dụng thẻ
luôn duy trì số dƣ trên tài khoản sẽ là phần quan trọng trong việc tăng nguồn vốn
huy động của NH [7].

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

9

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Đối với NH thanh toán: Đƣợc hƣởng hoa hồng thanh toán, lệ phí khi làm
đại lý thanh toán cho NH phát hành. Vì nhờ làm trung gian thanh toán thẻ nên NH
này giữ đƣợc khách hàng (vốn là những nhà buôn bán lẻ) để họ không chuyển hoạt
động qua các NH khác [7].
1.1.3.2 Lợi ích đối với nhà nƣớc và toàn xã hội

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

Nhƣng đối với ở Việt Nam nói chung và ở khu vực tây nam bộ nói riêng và
cụ thể là tại tỉnh Tiền Giang thì đại đa số ngƣời tiêu dùng chƣa phân biệt đƣợc các
loại thẻ, khi sử dụng thẻ ATM ngƣời tiêu dùng chỉ biết thẻ ATM giúp họ giữ tiền,
khi cần xài thì rút tiền.
1.1.4 Thẻ ATM của sacombank
Tính đến thời điểm 31/12/2014 hệ thống Sacombank đã phát hành 3 nhóm
thẻ chính với tổng cộng 41 loại thẻ khác nhau, cụ thể gồm có:
- Nhóm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là loại thẻ đƣợc kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng. Khi mở thẻ, khách hàng chỉ giao dịch đƣợc dựa trên số dƣ đang có trên
tài khoản tiền gửi thanh toán. Thẻ thanh toán gồm có 2 nhóm thẻ chính là thẻ thanh
toán nội địa với 6 loại thẻ (chỉ sử dụng đƣợc trên lãnh thổ Việt Nam) và thẻ thanh
toán quốc tế với 6 loại thẻ (sử dụng đƣợc tại các máy ATM và POS có liên kết với
các tổ chức thẻ lớn trên thế giới) (xem Phụ lục 4).
- Nhóm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ mà theo đó khi sử dụng, khách hàng sẽ đƣợc NH cấp
một hạn mức tín dụng và khách hàng sẽ dùng để rút tiền mặt/thanh toán tiền hàng,...
với số tiền tối đa bằng hạn mức đƣợc cấp. Đây là hình thức “tiêu dùng trƣớc chi trả
sau”. Định kỳ mỗi tháng NH sẽ thông báo cho chủ thẻ số tiền mà chủ thẻ đã sử
dụng, chủ thẻ phải thanh toán cho NH tối thiểu bằng tiền lãi phát sinh và một phần
vốn gốc theo tỷ lệ mà NH đã thông báo trƣớc. Hiện nay Sacombank đang triển khai
tổng cộng 16 loại thẻ tín dụng (xem Phụ lục 3).
- Nhóm thẻ trả trƣớc
Thẻ trả trƣớc là loại thẻ thanh toán nhƣng không kết nối với tài khoản tiền gửi
thanh toán của chủ thẻ tại NH. Muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải nộp tiền trƣớc
vào thẻ và chỉ sử dụng tối đa trên số tiền đã nộp vào. Thẻ trả trƣớc của Sacombank
hiện có 13 loại (xem Phụ lục 2).


lƣờng dịch vụ khi khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ đó [6].
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tính chất này muốn nhất đến một
sự không đồng bộ về dịch vụ, không đồng bộ ở đây có nghĩa là không đồng bộ về
chất lƣợng, không đồng bộ về phƣơng pháp cung cấp, thời gian, địa điểm,… Khi
muốn đánh giá chất lƣợng dịch vụ chúng ta nên dựa vào nhiều yếu tố liên quan đến
dịch vụ cụ thể tại thời điểm cụ thể [6].

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

12

HVTH: Nguyễn Nhựt Trƣờng

- Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp
hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp
dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và
buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất
lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp
có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có
chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một
yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự
động hoá quá trình cung cấp đƣợc [6].
- Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó