CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi
vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế
độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn.
Ngành thuế cũng không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày
càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên truyền cho người nộp thuế tại các
Chi cục Thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đều có thành lập bộ phận
tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về
thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp.
Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp
luật thuế, hiểu biết về trình tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và
các thủ tục khác liên quan đến thuế.
Công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một
trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa
ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác
tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ
thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT
và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt
nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải
đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu
nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các
nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực
tiễn.
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói
riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế
1
trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền
thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay

Mục tiêu:
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của NNT
đối với
CLDV TTHT tại Chi Cục Thuế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với
CLDV
TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT
đối với
CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo giữa các đối tượng khác nhau về giới
tính, chức vụ, số năm công tác, loại hình doanh nghiệp, qui mô mức vốn,…
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với
CLDV
TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế khi sử dụng chất lượng dịch vụ?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu :
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho
doanh
nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Chi cục
thuế huyện Phú Giáo.
- Phạm vi nghiên cứu :

chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho
người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Vì vậy tác
giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” để
nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng
4
của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và
đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu.
1.5. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp định lượng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ
hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT.
Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính): Được thực hiện thông
qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâu một số khách hàng
sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn sách, báo, tài
liệu chuyên khảo, internet, các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Phú Giáo.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Được thực
hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 305 khách hàng tại địa bàn huyện
Phú Giáo.
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong phần phân tích thực trạng
tuyên truyền hỗ trợ và phân tích đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách
hàng tham gia phỏng vấn.
Công cụ xử lý thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft
excel 2007 để xử lý dữ liệu.
1.6. Đóng góp thực tiễn của luận văn.
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái
nhìn tổng

thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và đồng thời nêu lên
những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo

Kết luận chương 1:
Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: (1) Lý do chọn đề tài nghiên
cứu, (2) Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (4)
Tổng quan nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu, (6) Đóng góp của luận văn,
6
(7) Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở khoa học và mô
hình nghiên cứu đề nghị.
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
7
2.1. Cơ sở lý thuyết:
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là
người nộp thuế đại diện cho doanh
nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng
tuyên truyền thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo , đề tài trình bày mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế và thực trạng về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo.
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ.
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch
vụ.Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là
những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp,
hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với
các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ
được cung ứng
thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính
công, dịch vụ sự nghiệp
công, dịch vụ công ích.
Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế
Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành
chính
công. Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật
thuế là hoạt động
nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội
dung cơ bản của CST đến
NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận
thức chung của xã hội về PLT và nâng
cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật
về thuế cũng như hiệu quả QLT, Hà Nội, 138
trang.
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó
khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT
hiểu và tuân thủ các
luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu
được các khoản thuế kịp thời,
hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế
(CQT) hỗ trợ NNT, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện
hiện nay ở các CQT là:
- Hỗ trợ NNT bằng văn bản: Khi NNT có vướng mắc về CST, gửi văn
bản đến
CQT thì CQT phải trả lời bằng văn bản theo đúng quy định về thủ
tục hành chính
(TTHC).

thời các
thông tin về CST, các TTHC thuế và các thông tin cảnh báo, cần
thiết khác phục vụ
hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân
nộp thuế.
- Hỗ trợ NNT qua email: Cục Thuế thông báo địa chỉ email để NNT
được biết,
qua địa chỉ email CQT hỗ trợ và trả lời cho NNT về những
vướng mắc trong kinh
doanh.
- Các hình thức hỗ trợ khác: Ngoài các hình thức tư vấn hỗ trợ trên
còn có các
hình thức hỗ trợ gián tiếp khác như tuyên truyền qua hệ thống
truyền thanh, truyền hình, phát hành rộng rãi các văn bản, các ấn phẩm về
thuế, sử dụng hệ thống trả lời
điện thoại tự động, cung cấp thông tin về thuế
qua mạng Internet…
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm
vô hình
có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình
10
(Ghobadian, Speller &
Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et
al.,1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) như: vô hình, không đồng nhất, không
thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân,
quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý…
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính
không đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi

tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
12

Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo
CLDV gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục
vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo
lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà
nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến
quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn
và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng
cá nhân,
khách hàng.
2.1.3.Khái niệm về sự hài lòng cùa người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

phẩm so
với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận
không thỏa mãn.
-Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
-Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
 Theo em đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai
trò, cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính
để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan
đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về
việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình . Chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
14
đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng
với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.1.4. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn
của
doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doang nghiệp cần nghiên
cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản là do kinh nghiệm mua hàng
từ quá

sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện
hơn nữa CLDV khách
hàng. Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài
lòng của khách
hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
trong khi
CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít
nghiên cứu tập trung
vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần
CLDV đối với sự hài lòng của
khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch
vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

16
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu.
Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân.
Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập
trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos
1984). Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng
thang đo SERVQUAL
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như:
Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu
(2006), Ugur Yavas (2007), Trong lĩnh
vực giáo dục có Sherry, Bhat, Beaver &
Ling (2004), trong nước cũng có
những tác giả đã từng ứng dụng thành công mô

mức độ hài lòng khách hàng
18
Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của Kano
Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2,
3 như mô hình nêu trên:
 Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì
khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc
khác nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng,
nếu đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng
càng giảm thì sự hài lòng cũng giảm đi.
 Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách
hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ
rất thích thú vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng .
Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2
khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà
nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có
mối liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời; Cronin và Taylor
(1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định
cho thấy chất lượng dịch vụ tác
động lên sự hài lòng, biểu hiện dưới dạng
19
phương trình sau:
Sự hài lòng = 
1

Parasuraman và các cộng sự ( 1991 ) phát biểu rằng: "trong lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa
mãn của
khách hàng. Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để
đo lường hất lượng dịch vụ"
Phương pháp "SERVQUAL", thể hiện trong giải thuật "mong đợi từ
nhận thức" (Expectation - Perception, P-E).
Năm 1990 Parasuraman, A., cùng cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn
của
phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân
kích thích và các thuộc tính để nghiên cứu.
Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn "SERVQUAL":
Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng.
Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch
vụ đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói).
Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
21
Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỷ
năng
thích hợp để thực hiện dịch vụ) .
Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách
hàng. Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt
nguồn từ ba yếu tố:
- Sự giao tiếp thông qua đối thoại;
- Những nhu cầu cá nhân;
- Các trải nghiệm trong quá khứ.
Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của
khách hàng không
được đáp ứng:
- Lý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn

nộp thuế sự hài lòng khi đến tư vấn tại đây.
- Khác biệt thứ ba : Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã
định. Sự
khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ người nộp
thuế nhưng cán bộ phòng tuyên truyền hỗ trợ thực hiện không đúng quy định
về thời gian, thủ tục ;
- Khác biệt thứ tư : Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng
đối với
CLDV nói chung và sự hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT nói
riêng. Nước ta đã
có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV
và sự thỏa mãn của khách
hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ hành
chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý
thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô
hình đánh giá mức độ hài lòng
của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành
chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ
công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công
khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5)
thời gian làm việc; (6) phí, lệ
phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình
này chưa được nghiên