

 !
"#$
%%&'#(
)*%#&+,
-./
0123456$Nguyn Khnh Duy
&01 78$ Đỗ Thị Bích Ngọc (KTLĐ & QLNNL 1)
Tp Hồ Chí Minh thng 12-2008
97:97
M c l cụ ụ 2
Tóm t t ch đắ ủ ề 3
Ph n 1: t v n đầ Đặ ấ ề 4
Ph n 2: C s lý lu nầ ơ ở ậ 5
I. T ng quan v th tr ng vi n thông di đ ng c a Vi t Namổ ề ị ườ ễ ộ ủ ệ 5
II. C s lý thuy tơ ở ế 6
1. Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ 6
2. Hài lòng khách hàng 7
3. Trung thành khách hàng 8
4. Mô hình nghiên c u d ki nứ ự ế 9
Ph n 3: Thu th p và x lý s li uầ ậ ử ố ệ 10
I. Khung phân tích 10
a. Thang đo ch t l ng d ch v vi n thông di d ngấ ượ ị ụ ễ ộ 10
b. Thang đo hài lòng khách hàng 11
c. Nh n xét v th ng hi uậ ề ươ ệ 11
d. Thang đo lòng trung thành khách hàng 11
II. K t quế ả 11
1.K t qu th ng kê mô t :ế ả ố ả 11
2. ánh giá s b các thang đoĐ ơ ộ 15
3. M i liên h gi a các nhân tố ệ ữ ố 24

- Dịch vụ chăm sóc khch hàng cũng ảnh hưởng kh nhiều đến sự hài lòng,
hay nói cch khc là liên quan đến sự chọn lựa của khch hàng nhưng cc
nhà cung cấp dịch vụ lại có vẻ không quan tâm lắm đến lĩnh vực này nên
không gây được sự hài lòng ở khch hàng.
- Theo điều tra sơ bộ thì cc chiến dịch quảng co, khuyến mãi của nhà cung
cấp được khch hàng đnh gi kh cao và hài lòng.
- Thương hiệu nhà cung cấp cũng gây ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khch hàng. Thương hiệu cũng phải tốt và có uy tín thì mới thu hút được
khch hàng nhiều hơn.
Từ những kết luận trên thì nhóm đưa ra được 1 vài đề xuất cho cc nhà cung
cấp dịch vụ mạng di động hiện nay để có thể ngày càng pht triển sản phẩm của
họ, giúp cho người tiêu dùng có được những dịch vụ, sản phẩm tốt nhất.
3
AB$C 0D?@
Thị trường mạng điện thọai di động Việt Nam được đnh gi là một thị
trường mới nổi và có nhiều tiềm năng. Hiện nay có 6 mạng di động chính là Vina,
Mobile, Viettel, S-phone và EVN đang khai thc thị trường này. Đối với cc mạng
di động trên, việc thu hút thêm cc thuê bao mới và giữ chân họ thành cc khch
hàng trung thành luôn là một trong cc mục tiêu hàng đầu trong chiến lược kinh
doanh của họ vì chính khch hàng là người đem lại lợi nhuận và quyết định sự
sống còn cho doanh nghiệp. Việc làm khch hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với cc doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Theo nhận định của nhiều nhà kinh tế thì việc kinh doanh theo định hướng
khch hàng bằng cch nâng cao chất lượng dịch vụ và nhằm đp ứng nhu cầu dịch
vụ của họ không những duy trì được lượng khch hàng hiện tại mà còn thu hút
được nhiều nhóm đối tượng khch hàng tiềm năng khc. Thực tế kinh doanh cho
thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khch hàng trung thành nhờ sự hài
lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến
85%

Chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô, cc bạn Sinh
viên trường Đai Học kinh tế TPHCM, cc anh chị đã giúp đỡ chúng tôi hòan thành
đề tài nghiên cứu này.
QR797?@ H
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Cơ sở Lý luận
Phần 3: Thu thập và xử lý số liệu
Phần 4: Kết luận
AS$TKU:V:WX
Y4ZWJ0@ [ \2]40^ _45?G47>J`8 J<
Hiếm có một kỷ nguyên nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều
thay đổi nhanh chóng trong hình thức thông tin và giao tiếp của xã hội như thời
điểm hiện nay
(3)
. Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ vin thông di động hiện
nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống
hàng ngày. Theo đnh gi của Liên minh Vin thông Quốc tế (ITU), với tốc độ
tăng trưởng 70% trong những năm vừa qua, thị trường vin thông của Việt Nam
đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng, tuy mật độ di động của Việt Nam chỉ đạt
2,02/100 dân cho thấy đang còn thấp và còn rất nhiều khoảng trống về nhu cầu để
ngành này pht triển và đp ứng
(4)
. Cạnh tranh trong ngành vin thông nước ta đã
gia tăng đng kể từ năm 1993. Mặc dù đã có nhiều thay đổi cho đến nay, nhưng
ngành vin thông vẫn do doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắm giữ 94% thị
trường. Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trở thành
thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới đã và sẽ làm thay đổi đng
kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ vin thông di động của nước ta. Theo thỏa
thuận này thì Việt Nam sẽ mở cửa thị trường vin thông di động trong đó cho
phép cc nhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, không

đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tch rời giữa nhà
cung cấp với người tiêu dùng (Parasuraman & ctg., 1985, 1988). Bởi vì những đặc
tính này, không chỉ khó khăn cho cc nhà quản lý trong việc đo lường, đnh gi
chất lượng dịch vụ mà còn pht sinh nhiều vấn đề phức tạp khc.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ
Có nhiều tiêu chí để đo lường và đnh gi chất lượng dịch vụ, nhưng đến nay
vẫn chưa có sự thống nhất chung về vấn đề này vì mỗi nhà nghiên cứu khc nhau
lại chú trọng vào một khía cạnh khc nhau.
Theo Parasuramari & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xc định
thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và gi trị cảm nhận
thực sự của khch hàng về dịch vụ đó. Trong đó sự kì vọng của khch hàng được
xem như là khả năng khch hàng nhận được những gì khi họ tham gia vào một
hoạt động nào đó ( Clow & Beisel, 1995; )liver, 1980)
 Thành phần chất l ư ợng dịch vụ: Parasuraman & ctg., (1985) cho rằng trong
bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, dịch vụ cảm nhận cũng đều có thể mô hình hóa bằng
mười thành phần như sau:
- Tin cậy (Reliability)
- Đp ứng ( Pesponsiveness)
- Năng lực phục vụ (Competence)
- Tiếp cận ( Access)
- Lịch thiệp ( Courtesy)
- Thông tin ( Communication)
- Tín nhiệm (Credibility)
- An tòan ( Security)
- Thấu hiểu khch hàng ( Understanding/ Knowing the customer)
- Phương tiện hữu hình ( Tangibles)
Với khi niệm này, ưu điểm là bao qut hết cc khía cạnh của dịch vụ nhưng
rất phức tạp trong việc đo lường và đnh gi. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý
thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt gi trị phân biệt, Vì
6

2. Hài lòng khách hàng
Có nhiều định nghĩa khc nhau về “Sự hài lòng khch hàng”, như Oliver
(1997) cho rằng: “Hài lòng khch hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là
những nhận xét về cc đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ này. Cc phản nh này sẽ cho thấy cc mức độ hài lòng khc nhau
khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”
Sự hài lòng là quan điểm nói chung, mang tính tổng qut và bị tc động bởi
nhiều yếu tố. Trong khi đó, chất lượng được tập trung nghiên cứu những thành
phần chi tiết của sản phẩm, dịch vụ ( Zeitheml & Bitner, 1996). Như vậy, có thể
nói rằng chất lượng cảm nhận như là một thành phần của hài lòng khch hàng.
Hay nói khc hơn, nó là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khch hàng. Dĩ
nhiên, ngoài cc thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng còn bị chi phối bởi
nhiều yếu tố khc.
7
Hình 1: Khc nhau giữa chất lượng cảm nhận và hài lòng khch hàng.
(Nguồn: Parasuraman & ctg., 2001)
3. Trung thành khách hàng
Trung thành khch hàng được hiểu như sự cam kết tiếp tục sử dụng hay sẽ
mua lại cc sản phẩm, dịch vụ ưa thích ( Oliver, 1997). Hay là xu hướng tiêu
dùng và hành vi lặp lại của họ trong tương lai ( Chaudhuri,1999). Hành động này
được lặp đi, lặp lại cho cùng một nhãn hiệu dù có những tc động từ ngọai cảnh
hay cc lực chiêu thị khc từ bên ngòai.
Có ba cch tiếp cận khi nghiên cứu về lòng trung thành, đó là đnh gi lòng
trung thành khch hàng theo thi độ, đnh gi lòng trung thành khch hàng theo
hành vi, hay tích hợp cả hai phương thức trên (Oh, 1995). Việc kết hợp cả hai đặc
tính thi độ và hành vi sẽ tạo nên một thuyết riêng về lòng trung thành. Và đây
được xem như là cơ sở lý thuyết quan trọng cho cc nghiên cứu liên quan về lòng
trung thành sau này.
Trong họat động kinh doanh, việc thu hút khch hàng mới hết sức quan
trọng. Nhưng cũng cần phải duy trì lượng khch hàng hiện hữu. Theo một số nhà

Quảng co- khuyến
mãi
Thương hiệu
Sự hài lòng của
khch hàng
Lòng trung
thành của khch
hàng
9
Aa$W Xb0HcL:VKR:8W
W4bd e7
Từ những cơ sở lý thuyết trên, nhóm chúng tôi đã đề ra những thang đo sau
để đnh gi mức độ hài lòng và lòng trung thành của khch hàng với mạng điện
thọai di động
a. Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng
BD :2f4<M4:23ghi
NET 1 D dàng hòa mạng
NET 2 Lắp đặt nhiều vùng phủ sóng
NET 3 Chất lượng âm thanh truyền tải tốt
NET 4 Ít bị nghẽn mạch
NET 5 Ít bị rớt sóng
NET 6 Sim số đẹp
NET 7 Gừi và nhận tin ít bị thất lạc
S72370Hb2T4bF7 e7237gi
PRI 1 Gi cước phù hợp với thu nhập
PRI 2 Gi cước rẻ
PRI 3 Gi cước ổn định
PRI 4 Phương thức tính cước giàn đơn, d hiểu
aD :2f45[7097H4
a. Tin cậy (REL)

c. Nhận xét về thương hiệu
BRA 1 Thương hiệu có tiếng tăm từ lâu
BRA 2 Thương hiệu sử dụng phổ biến
BRA 3 Thương hiệu trẻ có nhiều cải tiến mới
d. Thang đo lòng trung thành khách hàng
LOY 1 Bạn sẽ giớ thiệu cho người thân, gia đình dùng mạng này
LOY 2 Trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục dùng mạng này
LOY 3 Bạn nghỉ bạn là khách hàng trung thành của mạng di động bạn đang dùng
Từ những thang đo trên nhóm tiến hành lập bãng câu hỏi điều tra và phân
pht cho 200 khch hàng sử dụng di động trong phạm vi thành phố Hồ Chính
Minh.
Sau khi thu thập số liệu, nhóm tiến hành dùng công cụ SPSS để xử lý số liệu
( thống kê mô tả, hồi qui, kiểm định).
! ZWl
1.Kết quả thống kê mô tả:
Nhóm tiến hành điều tra với 200 phiếu câu hỏi được phân pht ở thành phố
HCM thì nhóm thu về được 198 phiếu, trong đó có 18 phiếu không hợp lệ, 180
phiếu hợp lệ. Trong số phiếu hợp lệ có 72 nữ chiếm 40% tổng phiếu và 108 nam
chiếm 60% tổng phiếu
4 
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nu 72 40.0 40.0 40.0
nam 108 60.0 60.0 100.0
Total 180 100.0 100.0
Bảng 1: thống kê giới tính

khch hàng sử dụng Viettel thường có mức tn thành cao hơn đối tượng khch
hàng sử dụng cc thuê bao khc. Điều này thể hiện qua gi trị trung bình của từng
tiêu chí.
Kết quả chi tiết cho thấy, cc biến có gi trị trung bình lớn nhất lần lượt là
NET1(d hòa mạng), NET2(lắp đặt nhiều vùng phủ sóng), NET7(gửi và nhận tin
nhắn ít bị thất lạc), MARK2(tăng tiền vào tài khoản), MARK4(thường xuyên dưa
ra cc chương trình khuyến mãi), MARK6 ( quảng co bằng nhiều phương tiện).
12
Như vậy khch hàng đnh gi cao về cc chỉ tiêu này, cho thấy là cc mạng di
động ngày càng chất lượng và phổ biến rộng rãi.
Cc biến có gi trị trung bình thấp nhất là EMP1(thể hiện sự quan tâm đến
khch hàng), EMP2(xem khch hàng là thượng đế), như vậy cho ta thấy được dịch
vụ chăm sóc khch hàng của cc mạng dịch vụ không đp ứng được yêu cầu của
khch hàng
13
Q! `Jbo bo `o o:
Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd
NET1 2 5 3.57 0.251 1 5 3.17 0.168 1 5 3.73 0.154
NET2 1 5 3.57 0.359 1 5 3.13 0.136 2 5 3.82 0.12
NET3 1 5 3 0.363 1 5 3.13 0.124 1 5 3.24 0.14
NET4 1 5 2.57 0.359 1 5 2.96 0.115 1 5 3.27 0.131
NET5 2 5 3.14 0.275 1 5 2.89 0.125 1 5 3.09 0.148
NET6 1 4 3 0.363 1 5 3.21 0.113 1 5 3.24 0.122
NET7 2 5 3.57 0.291 1 5 3 0.127 1 5 3.39 0.143
PRI1 1 5 2.57 0.388 1 5 2.68 0.130 1 5 3.12 0.149
PRI2 1 3 2.14 0.177 1 5 2.51 0.107 1 5 2.91 0.138
PRI3 1 3 2.57 0.202 1 5 3 0.119 1 5 3.33 0.121
PRI4 1 4 2.71 0.322 1 5 3.36 0.118 1 5 3.03 0.145
REL1 1 4 2.71 0.286 1 5 2.7 0.128 1 5 2.88 0.149
REL2 1 4 2.71 0.354 1 5 2.81 0.102 1 5 3 0.122

đang dùng. Đặc biệt là khch hàng hầu như không hài lòng với thi độ phục vụ
của công ty cung c6p mạng. Còn về chất lượng mạng lưới của mạng di động thì
có chút khả quan hơn với gi trị trung bình là 3.21-3.52 (kh hài lòng)
c. Kết quả thống kê mô tả thang đo thương hiệu
Q! 0Jbo <bo 0o o:
Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd
BRA1 1 5 3.71 0.384 1 5 3.23 0.167 1 5 3.48 0.147
BRA2 2 5 3.57 0.327 1 5 3.26 0.147 1 5 3.82 0.141
BRA3 1 4 2.86 0.275 1 4 2.57 0.102 1 5 3.15 0.147
Bảng 6: Kết quả thống kê mô tả thang đo thương hiệu
Nhìn chung, cc biến quan quan st của thang đo thương hiệu có gi trị trung bình
tương đối thấp. Trong đó, tiêu chí có trị trung bình thấp nhất là BRA3 (thương
hiệu trẻ có nhiều cải tiến mới), và cao nhất là tiêu chí BRA1 (thươgn hiệu có tiếng
tăm từ lâu). Cho ta thấy rằng khch hàng đều tin dùng cc thương hiệu có tiếng
tăm từ lâu.
d. Kết quả thống kê mô tả thang đo lòng trung thành khách hàng
Q! `Jbo bo `o o:
Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd Min Max Mean Sd
LOY1 2 5 3.43 0.291 1 5 2.79 0.117 1 5 3.24 0.133
LOY2 1 5 3.29 0.384 1 5 3.17 0.125 1 5 3.48 0.153
LOY3 2 5 3.71 0.286 1 5 3.3 0.121 1 5 3.42 0.14
Bảng 7: Kết quả thống kê mô tả thang đo lòng trung thành khách hàng
Kết quả thống kê cho thấy, biến quan st LOY3 (đnh gi chung về lòng trung
thành) có gi trị trung bình lớn nhất. Tuy vậy, gi trị này vẫn còn nằm ở mức độ
“lưỡng lự” vì có gi trị trung bình còn nhỏ hơn 4. Điều này chứng tỏ khch hàng
đang dao động không biết nên tiếp tục xài hay sẽ chuyển sang một mạng khc.
Cc biến quan st còn lại là LOY1 ( giới thiệu cho người thân sử dụng), LOY2
( khả năng lựa chọn lại mạng đang dùng) có gi trị trung bình tương đối nhỏ. Như
vậy, mức độ truyền miệng tích cực đến cộng đồng rất thấp và khả năng để khch
hàng lực chọn lại mạng đang dùng hơi khó xảy ra.

NET5 19.60 30.476 .663 .848
NET6 19.38 33.175 .505 .868
NET7 19.37 29.842 .692 .844
\J7qKJ:bJrsptu
Gi cước và phương phức tính cước (PRI)
PRI1 8.87 6.909 .537 .697
PRI2 9.08 7.804 .526 .701
PRI3 8.64 6.890 .698 .607
PRI4 8.54 7.780 .438 .750
\J7qKJ:bJrsvju
Tin cậy (REL)
REL1 2.91 1.065 .602 .
a
REL2 2.79 1.464 .602 .
a
\J7qKJ:bJrsvjt
Đp ứng (RES)
RES1 5.64 3.135 .734 .621
RES2 5.40 4.063 .606 .761
RES3 5.53 4.228 .602 .766
\J7qKJ:bJrsvup
Năng lực phục vụ (ASS)
ASS1 3.00 1.743 .507 .
a
ASS2 2.93 1.001 .507 .
a
\J7qKJ:bJrstwt
Cảm thông ( EMP)
EMP1 5.52 3.245 .743 .635
EMP2 5.42 3.776 .638 .750

cc thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và cc hệ số tương
quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Vì vậy tất cả cc biến quan st này
đều được giữ lại cho bước phân tích tiếp theo.
Ql4u$\J7J:bJ7>J J4? 2T48WxKH:I40H:I4 \W4
J7H4
Q! &7J:o  oJ  y
 o<o:o o5
&7J:o  `J\J7o  y
 o<o:o o5
\\o7 o5 o<z J:
\\o:J 
\J7{K  *:bJ
y o<o:o o5
Thương hiệu (BRA)
BRA1 6.32 3.996 .748 .500
BRA2 6.21 4.480 .721 .540
BRA3 6.84 6.948 .382 .889
\J7qKJ:bJrsvtv
Sự hài lòng khch hàng (SAT)
SAT1 5.90 4.828 .725 .826
SAT2 6.44 4.919 .745 .813
SAT3 6.19 3.707 .784 .782
18
Q! &7J:o  oJ  y
 o<o:o o5
&7J:o  `J\J7o  y
 o<o:o o5
\\o7 o5 o<z J:
\\o:J 
\J7{K  *:bJ

ASS1 .549 .372 .337
*a apa jjS jBB ajt
MARK5 .786
MARK7 .772
MARK6 .305 .323 .697
EMP3 .516 .539
NET5 .830
NET4 .302 .792
NET3 .501 .303 .603
NET7 .365 .567
ht awv jwa
PRI3 .426 .702
PRI4 .322 .691
PRI2 .531 .552
Eigenvalue
13.489 1.792 1.672 1.246 1.115
20
Component
Cumulative %
48.174 54.575 60.546 64.997 68.978
21
Kết qủa phân tích EFA lần 1:
Cc biến được chia thành 5 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1.115, phương
sai trích bằng 68.978% và có hệ số KMO là 0.906. Tuy nhiên cc biến quan st
REL2, MARK3 và NET6 không thỏa yêu cầu ( có hệ số chuyển tải nhỏ hơn
0.45) cc biến này bị lọai. Sau khi lọai cc biến này, kết quả phân tích EFA lần
2 như sau:
Ql4BB$! ZWlbd e7h|*7>J J4?7D :2f45[709g:ASi
Component
1 2 3 4 5

48.301 55.321 61.891 66.743 71.113
Alpha
0.901 0.907 0.878 0.852 0.736
Sau khi lọai cc biến không đạt yêu cầu, kết quả phân tích EFA lần 2 gồm 5
thành phần với 25 biến quan st được trích tại Eigenvalue= 1.093 (lớn hơn 1),
phương sai trích bằng 71.113% (lớn hơn 50%) và có hệ số KMO bằng 0.911(lớn
hơn 0.5). Điều này chứng tỏ kết quả phân tìch EFA đã đạt yêu cầu.
Đặt tên năm nhân tố là
- Nhân tố 1: yêu cầu chính của khch hàng khi hòa mạng
+NET1: D dàng hòa mạng
+NET2: Lắp đặt nhiều vùng phủ sóng
+MARK 1:Tặng kèm my điện thoại khi hòa mạng
+MARK2: Thường xuyên đưa ra cc chương trình khuyến mãi
+MARK 4: Tặng tiền vào tài khoản
+PRI1: Gi cước phù hợp với thu nhập
- Nhân tố 2: dịch vụ chăm sóc khch hàng được quan tâm
+EMP1: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu của khch hàng
+EMP2: Xem khch hàng là thượng đế.
+RES1: Khi khch hàng cần sự giúp đỡ, chi nhnh rất nhiệt tình giúp đỡ
+RES2: Nhân viên tại chi nhnh phục vụ khch hàng chu đo
+RES3: D dàng liên lạc với nha cung cấp khi cần thiết
+REL1: Khi khch hàng thắc mắc hoặc khiếu nại, công ty giải quyết thoả
đng
+ASS1: Những hướng dẫn của nhân viên làm khch hàng yên tâm
+PRI2: Gi cước rẻ
- Nhân tố 3:Gây sự chú ý của khch hàng
+MARK5: Chương trình quảng co hay, bắt mắt
+MARK6: Quảng co bằng nhiều phương tiện (truyền hình,bo,tờ rơi )
+MARK7: Quảng co rộng rãi,thường xuyên
+EMP3: Thời gian làm việc của chi nhnh thuận tiện cho khch hàng

và có hệ số KMO bằng 0.851.
Điều đó cho thấy cc thang đo này đều thỏa mãn yêu cẩu đã đề ra ở trên ( cc
hệ số tải lớn hơn 0.45; Eigenvalue lớn hơn 1, phương sai trích lớn hơn 50% và hệ
số KMO lớn hơn 0.5). Như vậy cc biến quan st đều được giữ lại cho bước phân
tích tiếp theo
3. Mối liên hệ giữa các nhân tố
Ql4Ba$ \[ \W4}7>Jwd R7D :2f4?[7
09<M4?8 NJ5?G4
NT1 NT2 NT3 NT4 NT5
N Valid 180 180 180 180 180
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.1500 2.7458 3.1750 3.1222 3.1167
24
Biểu đồ giá trị trung bình từng nhân tố
Nhìn vào đồ thị ta thấy được sự ảnh hưởng nhiều hay ít giữa cc nhân tố của
chất lượng dịch vụ mạng điện thoai di động. Đa số khch hàng hài lòng về nhân tố
thứ 3 (những yếu tố gây sự chú ý của khch hàng) cũng có nghĩa là chiến dịch
quảng co của nhà cung cấp được khch hàng chấp nhận, tiếp theo là nhân tố
1(yêu cầu của khch hàng khi hòa mạng) có nghĩa là cc nhà cung cấp dịch vụ
mạng đp ứng kh tốt những yêu cầu cần thiết của khch hàng. Nhân tố thứ 2
chiếm ít nhất (dịch vụ chăm sóc khch hàng được quan tâm), điều này cũng d
hiểu vì thực tế thấy được chất lượng phục vụ khch hàng của cc nhà cung cấp
thực sự chưa tốt lắm, chưa đp ứng được những yêu cầu khi khch hàng cần.
Để hiểu rõ hơn nhóm sẽ tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa cc nhân tố
của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khch hàng.
4. Hàm hồi quy sự hài lòng khách hàng
oyy7o K
J
Model
Unstandardized