BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ỜNG ĐẠI THƯƠNG

NGUYỄN MINH THUẤN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Tháng 12 - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

TRƯỜNG ĐẠI NGOẠI THƯƠNG

NGUYỄN MINH THUẤN
MSHV: 0131245037

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ
BÌNH MINH


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một
công trình khoa học nào khác.
Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Minh Thuấn


iii

LỜI CẢM TẠ
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng
Đại học Cửu Long đã truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi trong 2 năm học vừa qua.
Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã hƣớng dẫn tôi
trong suốt quá trình làm luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh
Long đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn.
Tuy đã rất cố gắng nhƣng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này
không thể tránh khỏi những sai sót nhất định kính mong các thầy, cô góp ý để luận
văn này hoàn thiện hơn.


iv

TÓM TẮT
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của

Chƣơng 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 5
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN....................................................................................... 5
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ................................................................................... 5
2.1.2 Một số lý luận về chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 6
2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành chính công . 8
2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng ............................................................................. 12
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài long ....................................... 13
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................... 13
2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................... 13
2.2.2 Thang đo SERVPERF ...................................................................................... 16
2.2.3 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18
2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................ 20
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 22
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 22
3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh . 22
3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................. 23
3.1.3 Hình thành thang đo ......................................................................................... 24


vi

3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................................ 25
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25
3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp .............................................................. 25
3.2.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 25
3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................................................... 26
3.3.1 Phƣơng pháp phân tích cho từng mục tiêu ....................................................... 26
3.3.2 Các phƣơng pháp đƣợc sử dụng cụ thể .......................................................... 27
3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 30

4.6.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 65
4.6.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến .................................................................... 71
4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị
xã Bình Minh ................................................................................................................................75
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 78
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 78
5.2 KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 79
5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế .................................................................................... 79
5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long .................................................................... 79
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 81
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 85


viii

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ............................... 22
Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất ............................................... 60
Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy............................................................ 61
Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng .......................................................... 61
Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ ................................................ 62
Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử.................................................... 62
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến độc lập ..... 63
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc .......................... 65
Bảng 4.8: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá ............................ 65
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 66
Bảng 4.10: Nhóm các nhân tố mới đƣợc rút ra ......................................................... 69
Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy đa biến............................................................ 73

TTHC

Thủ tục hành chính

NTT

Ngƣời thu thuế

NNT

Ngƣời nộp thuế

DNTN

Doanh nghiệp tƣ nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CP

Cổ phần


1

Chƣơng 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Để đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ
của các cơ quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của
NNT là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.
Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của ngƣời dân và
doanh nghiệp ở Thị xã Bình Minh chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành
thuế địa phƣơng hoặc thông qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và
doanh nghiệp định kỳ. Các giải pháp này chƣa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc
điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn Thị xã
Bình Minh và cũng chƣa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định
lƣợng cụ thể. Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chính
xác sự hài lòng của NNT đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục
vụ của cơ quan thuế. Thông qua đó, những tồn tại sẽ đƣợc phát hiện, đó là cơ sở
quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ của ngành thuế.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình
Minh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của Tỉnh
Vĩnh long, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói
riêng. Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh
nghiệp cũng nhƣ hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
CCT Thị xã Bình Minh hiện nay; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng
phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch
vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về chất lƣợng phục vụ của CCT Thị xã Bình Minh.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với


Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải
pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.


4

Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau.
1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục
vụ của Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1 - Giới thiệu. Giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi.
Chƣơng 2 - Tổng quan tài liệu nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ,
dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu trƣớc
đây; trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trƣớc đây về hài lòng đối với chất
lƣợng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất,
cơ sở hình thành thang đo, phƣơng pháp thu thập số liệu, các phƣơng pháp phân
tích số liệu đƣợc sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của cơ quan Chi cục Thuế thị xã Binh
Minh. Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài
Chƣơng 4 - Kết quả và thảo luận. Giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan
CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực
trạng về chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực hiện cải cách hành chính, hiện
đại hóa công tác quản lý thuế của cả nƣớc nói chung của tỉnh Vĩnh Long và
của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày
các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác
định những yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của DN để tập trung đầu tƣ

1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch
vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo
nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện. Đặc tính này


6

của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối
với sản phẩm chế tạo
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng
thƣờng đƣợc thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che
dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều này làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc
khi cung cấp cho ngƣời tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách
duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty).
Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này
dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh
hƣởng bởi quan hệ qua lại giữa con ngƣời hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con ngƣời thực hiện.

dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là
(1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên
quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc
phục vụ nhƣ thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003)
cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lƣợng cảm nhận
và chất lƣợng kỳ vọng về dịch vụ và đƣa ra thang đo SERVQUAL (service
quality) để đo lƣờng. Thang đo này gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình,
tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.


8

2.1.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
- Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính
thực hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức
thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính thƣờng là các loại văn bản mang tính
pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đƣa
dịch vụ hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà
nƣớc thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
- Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận
hay sử dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
- Dịch vụ hành chính công: Ở nƣớc ta, dịch vụ công cộng có lúc còn
đƣợc gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã
hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu văn Thành

dịch vụ công:
+ Là một loại dịch vụ do Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp
của Nhà nƣớc) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị
ngoài Nhà nƣớc thực hiện dƣới sự giám sát của Nhà nƣớc;
+ Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
+ Nhà nƣớc là ngƣời chịu trách nhiệm đến cùng trƣớc nhân dân, xã hội về
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ số lƣợng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện
qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất
lƣợng, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện,..
+ Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
+ Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
hình thức thuế), tuy nhiên có những trƣờng hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt
chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do
Nhà nƣớc chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
ngƣời dân không vì mục tiêu lợi nhuận.


10

Xuất phát từ cơ sở nhận thức nhƣ trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt
Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nƣớc ta hiện nay thành các loại sau:
Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có ngƣời gọi là hoạt động sự
nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công
dân. Nhà nƣớc trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà
nƣớc hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nƣớc thực hiện, cụ thể nhƣ
chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học,
bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tƣ
vấn, hỗ trợ pháp lý cho ngƣời nghèo,..

công, hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO- 9000 đƣợc áp dụng.
Tiêu chuẩn chất lƣợng ISO-9000 không chỉ đƣợc dùng để quản lý chất
lƣợng quá trình sản xuất sản phẩm cân đo đong đếm đƣợc bằng các đại lƣợng
hóa - lý (vật chất, vật thể), mà còn đƣợc dùng để quản lý chất lƣợng sản phẩm
của cơ quan hành chính nhà nƣớc (sản phẩm phi vật thể). Nó xây dựng và
thực hiện một hệ thống quản lý chất lƣợng trong một tổ chức hành chính, dựa
trên các nguyên tắc quản lý chất lƣợng cơ bản, nhằm tạo ra một phƣơng pháp
làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp,
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu
riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà
nƣớc với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn này thì chất lƣợng dịch vụ hành chính thể hiện ở các yếu
tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phƣơng tiện làm việc): Phải đảm bảo ở
mức độ tối thiểu cần thiết.
+ Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với
khách hàng.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
+ Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo đƣợc niềm tin cho khách
hàng.
+ Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải
quyết công việc.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố


12

còn lại đều liên quan đến con ngƣời. Do vậy con ngƣời (hay công chức) trong
dịch vụ hành chính đƣợc coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lƣợng
dịch vụ hành chính. Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức


Hài lòng


13

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhƣng có quan hệ thân thiết với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al, 1998, dẫn
theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều
ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lƣợng dịch vụ hay ngƣợc lại.
Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ
quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lƣợng dịch vụ, coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự
lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua
giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng
(Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đƣa ra kết quả nghiên cứu khuyến
cáo là chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng.
2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đƣa ra mô hình 5 khoảng các
trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash
Shahin), Luk và Layton (2002) (dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng
cách 6 và khoảng cách 7 (Hình 2.2). Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng
cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách
hàng.