LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu khóa luận này là trung
thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào.
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016
Ngƣời thực hiện

Phạm Thế Hiển

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và vợ tôi, các đồng nghiệp, bạn bè luôn bên
cạnh cổ vũ động viên tôi trong suốt thời gian tôi học tập.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh, Phòng Quản lý khoa học, Sau đại học và Hợp tác quốc tế và các phòng ban, bộ
môn có liên quan của Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học
tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TSKH. Trần Trọng Khuê đã trực tiếp
hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu nầy.
Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhƣng do kiến thức và thời
gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính
mong các thầy, cô và bạn bè góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn.

ii



MỤC LỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. vii
MỤC LỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................ix
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1 Lời mở đầu................................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài ........................................................................ 5
1.6. Lƣợc khảo tài liệu ..................................................................................................... 5
1.7 Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 7
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 8
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 8
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................. 8
2.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 10
2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công ......................................... 11
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công ................................................................................... 11
2.2.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ công ................................................................ 13
2.3 Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................................ 14
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .............................................. 15
2.5. Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế............................................... 16
2.5.1. Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế ................................................................. 16
2.5.2. Chức năng và vai trò của thuế ............................................................................. 17
2.5.3. Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế .............................................................. 18
2.5.4. Thuế thu nhập doanh nghiệp ............................................................................... 20
2.5.5. Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế .......................................................... 21

4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................................... 73
4.4.3 Ý nghĩa của các biến trong phƣơng trình hồi quy ................................................ 78
4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy .......................................... 80
4.5 Phân tích Anova ...................................................................................................... 81
CHƢƠNG 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................. 83
5.1. Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp................................................ 83
5.1.1. Hàm ý quản trị về tiếp cận thông tin ................................................................... 83
5.1.2 Hàm ý quản trị về sự phục vụ của công chức ngành thuế .................................... 84
5.1.3 Hàm ý quản trị về công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế ........................ 85
v


5.1.4 Hàm ý quản trị về giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh ............................... 86
5.1.5 Hàm ý quản trị về thời gian giải quyết TTHC thuế .............................................. 86
5.2. Kiến nghị ................................................................................................................ 86
5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long ........................................................................... 87
5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế ............................................................................... 87
5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài chính .................................................................................. 89
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 92
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 95

vi


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng. ...................................................................... 34
Bảng 3.4. So sánh kết quả số thu của ngành thuế Vĩnh Long qua các năm. ................. 46
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 53
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54

mãn của khách hàng ...................................................................................................... 33
Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục Thuế ............................................................ 35
Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp CCT .................................................................... 38
Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 54
Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54
Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh ..................................... 55
Hình 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn ................................. 56
Hình 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng ............................. 57
Hình 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ .................................. 57
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) ............................. 70
Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ .............................................................................. 76
Hình 4.9: Đồ thị phân tán .............................................................................................. 76

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NSNN:

Ngân sách nhà nƣớc

CCT:

Chi cục Thuế

TTHC:

Thủ tục hành chính


Cải cách hành chính

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

KD:

Kinh doanh

CC:

Cải cách

HĐH:

Hiện đại hóa

ix


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng này trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, các giả thuyết nghiên
cứu và câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết cấu
của đề tài nhằm cung cấp những vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu.
1.1 Lời mở đầu
Thuế là bộ phận quan trọng nhất của NSNN (Ngân sách nhà nƣớc), góp phần
to lớn vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nƣớc. Một hệ thống thuế có hiệu lực và

giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, gây nhiều
phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, làm lỡ cơ hội đầu tƣ và
cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội.
Chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 do Thủ tƣớng Chính
phủ ban hành đã xác định mục tiêu cụ thể về cải cách chính sách thuế, cải cách theo
hƣớng phù hợp với thể chế kinh tế thị trƣờng, tạo điều kiện cho NNT nói chung,
cũng nhƣ các DN nói riêng. Chiến lƣợc cũng đặt ra yêu cầu xây dựng ngành thuế
Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả trên nền tảng thể chế chính sách thuế minh
bạch, quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế, nguồn
nhân lực có chất lƣợng, liêm chính, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Để đẩy mạnh cải cách TTHC, tạo thuận lợi cho NNT, tăng cƣờng kỷ luật, kỷ
cƣơng trong quản lý thuế. Ngày 12/12/2014, Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế ban
hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của NNT
đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” [9] nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính
sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của
công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn
cho NNT cũng nhƣ đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Mục tiêu đến hết năm
2015 rút ngắn thời gian các DN phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt
mức trung bình của nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạt mục tiêu là một trong bốn nƣớc
đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế.
Thời gian qua ngành thuế cả nƣớc nói chung và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói
riêng đã nỗ lực thực hiện chiến lƣợc trên. Đặc biệt đã thực hiện nhiều giải pháp để
nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho NNT. Để đạt

2


đƣợc mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ
quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một
yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.


- Phạm vi thời gian:
+ Đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 02/2016 đến tháng 08/2016;
+ Số liệu trong đề tài đƣợc lấy từ Cục Thuế, CCT, Internet, các trang tạp chí
và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.
Các giả thuyết nghiên cứu:
- Thời gian đã qua chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long còn tồn tại
nhiều hạn chế, yếu kém, một bộ phận nhỏ còn gây phiền hà, sách nhiễu cho DN
kinh doanh trên địa bàn.
- Một số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng
phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long.
Câu hỏi nghiên cứu:
Với mục tiêu “Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”, những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần giải quyết nhƣ sau:
- Thời gian đã qua có những vấn đề gì hạn chế, những vấn đề gì mới cần phát
huy đối với chất lƣợng phục vụ hành chính công của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long?
- Chất lƣợng phục vụ của ngành thuế làm cho DN hài lòng (hoặc không hài
lòng) từ những yếu tố cơ bản nào?
- Gợi ý các hàm ý quản trị giúp cho nhà quản trị nhà lãnh đạo nhƣ thế nào để
chất lƣợng phục vụ của ngành thuế ngày càng tốt hơn ?

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua sự kết hợp phƣơng pháp định
tính và phƣơng pháp định lƣợng.
- Phƣơng pháp định tính: với kỹ thuật thảo luận, trao đổi với chuyên gia,
cán bộ ngành thuế, phỏng vấn các khách hàng (nhóm DN) đang hoạt động đƣợc
thực hiện tại Cục Thuế Vĩnh Long và các CCT huyện, thị xã và thành phố để tiến
hành xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trƣớc khi
tiến hành khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp định lƣợng : dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu khảo sát

Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý, Sự tin cậy, Phƣơng tiện vật chất hữu hình,
chi phí tuân thủ và năng lực công chức.
Kết quả là 270 phiếu khảo phiếu đã đƣợc sử dụng để phân tích, các hệ số
alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phƣơng tiện hữu
hình, hình ảnh của ngành thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt yêu cầu,

5


qua đó đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn
hạn chế nhƣ khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc
trong mô hình hồi quy bội chƣa cao (R2 = 0,631). [22]
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế
tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế”, Lê Văn Dũng, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Tài
chính- Marketing, 2014. Tác giả thực hiện đánh giá thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
phân tích theo các thuộc’ tính nhƣ: Giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ, loại hình DN,
quy mô vốn DN, ngành nghề, thời gian hoạt động…Tiếp đến là đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy
tất cả đều có thang đo lƣờng tốt, các câu trả lời của các đối tƣợng điều tra khi khảo
sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố đề xuất của tác giả là phù
hợp và liên quan chặt ch với nhau.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ
7 nhân tố ban đầu, sau khi phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên 7 nhân tố đó và các
biến quan sát trong từng nhân tố, tuy nhiên về trật tự các nhân tố đƣợc thiết lập thay
đổi lại vị trí so với ban đầu nhƣ sau: (1) Sự đáp ứng; (2) Điều kiện phục vụ và đón
tiếp; (3) Sự tin cậy; (4) TTHC; (5) Sự phục vụ; (6) Sự cảm thông; (7) Tiếp cận dịch
vụ. 7 nhân tố đƣợc tiếp tục đƣa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết
quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50
biến đƣợc các nhóm DN đánh giá ở mức độ tƣơng đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng một, tác giả đặt vấn đề nghiên cứu và trình bày lý do chọn đề
tài; Nêu rõ mục tiêu chung và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; Đƣa ra các giả thuyết
nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu; Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; Phƣơng pháp
nghiên cứu; Rút ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu 5 chƣơng của
đề tài. Đồng thời tiến hành phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
đến đề tài.

7


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chƣơng này tập trung trình bày tổng quan về các khái niệm về dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ, các đề tài và mô hình nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở xây
dựng, đề xuất mô hình nghiên cứu ở chƣơng sau của đề tài.
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề nhƣ luật sƣ, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Câu “Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có l muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ
đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng
với dịch vụ của nhà cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty).Các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới
dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình.
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh hƣởng
bởi quan hệ qua lại giữa ngƣời với ngƣời, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con ngƣời thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thƣờng đánh giá cung cấp dịch vụ
dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, . . . bị trễ, khách
hàng thƣờng khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui
vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.
2.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của DN. Vì vậy, việc định nghĩa
CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hƣớng cho DN phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Lehtnen

10


và Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng
đƣa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của CLDV đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật
và (2) chất lƣợng chức năng. Trong đó CLDV liên quan đến những gì đƣợc phục vụ
còn chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào.
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng

theo các tiêu chí, quy định của nhà nƣớc” [19]. Theo Lê Chi Mai, Học viện Hành
chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc
trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng
các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [17].
Theo Điều 39 Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 về Luật Tổ chức Chính phủ
2015 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng
quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý
nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo quy định pháp luật” [2]. Hiện
nay, khái niệm cũng nhƣ nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc ta vẫn còn nhiều
ý kiến khác nhau. Có nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ
công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc.
Dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, nhƣ sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
* Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ
nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân
cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trƣờng.

12


cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con ngƣời
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của ngƣời đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của DN thể hiện qua mối quan hệ giữa những

14


giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đƣa ra kết
luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết
quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một
cách thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết qủa của sự cảm nhận
và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc.
Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không
hài lòng. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá mong đợi, khách hàng s hài lòng. Sự
phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán
hàng và dịch vụ hậu mãi của DN (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi,
cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn
theo King, 2000).

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng
Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng
hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa
thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhƣng có

sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tƣ sang khu
vực công nhằm thực hiện các chức năng kinh tế – xã hội của nhà nƣớc.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze: Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có
tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nƣớc
thông qua con đƣờng quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nƣớc.
Dƣới góc độ phân phối thu nhập: Thuế là hình thức phân phối và phân phối
lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quý tiền tệ tập

16