BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


3

PGS.TS Võ Phước Tấn

Phản biện 2

4

TS Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS Lê Thành Long

Uỷ viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa
(nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG QLKH-ĐTSĐH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Ngọc Tuyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia
học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ
sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình
hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho
tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và
các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng
như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường
Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình
Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân
Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12.

Lê Thị Ngọc Tuyền


This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department Tân Bình District.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long
and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about
service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment.
Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends
that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and
assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1.
Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6.
Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6.
Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Tân Bình District.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 25
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31
3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32
3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................... 32
3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................ 32
3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA .............................................................. 32
3.3.4. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 33
3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................... 33
3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 34
3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy ................................................................ 34
Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37
4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 37
4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 37
4.1.2. Thống kê mô tả ........................................................................................ 39
4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ................................................................................................................. 40
4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 45
4.1.5. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 48
4.1.6. Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 50
4.2. ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 53
4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ... 62


vii

4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình ......................... 62
4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế


: Chất lượng dịch

vụ CQT

: Cơ quan thuế

CP

: Chính phủ

DN

: Doanh nghiệp.

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách Nhà nước


: Tuyên truyền hỗ trợ

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

CSVC

: Cơ sở vật chất

MB

: Minh bạch

NLPV

: Năng lực phục vụ

DU

: Đáp ứng

TC

: Tin cậy

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính .............................................. 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50
Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng ........................................................................ 51
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ........................................................... 52
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất .......................... 54
Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch ........................ 55


x

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 57
Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 58
Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy ..................................... 59
Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 60


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của
bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách
và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của
Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên
nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại.
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ

cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá
cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để
thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả,
chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp
thuế theo “cơ chế một cửa”. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp
dịch vụ của Chi cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với
dịch vụ mang lại chưa?. Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân
Bình” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục thuế có thể đánh
giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận
định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi
cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế,
đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế,
để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế đạt hiệu quả hơn.
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng
đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện
đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước, thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại


3

hay hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, hỗ trợ qua hộp thư điện tử, hỗ
trợ bằng việc gửi thông báo cho người nôp thuế bằng tin nhắn SMS, thư điện tử email,

4

công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến
Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác. Các nghiên cứu đều
cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên
truyền hỗ trợ của cơ quan thuế là rất quan trọng. Đây là bộ phận hàng ngày tiếp xúc
trực tiếp tham gia giải quyết, hướng dẫn những vấn đề phát sinh trong quá trình
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Việc tạo được sự hài lòng đối với
người nộp thuế góp phần mang lại hiệu quả thu thuế cao cho việc thu Ngân sách
nhà nước.
Vì vậy, để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa
bàn Quận Tân Bình cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ
này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị
nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình từ đó
đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế tới Chi cục
Thuế.
Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;
(2) Đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;
(3) Gợi ý một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối

thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ
doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa
mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và
hoàn thiện bảng khảo sát.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua
phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng
hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều
chỉnh mô hình nghiên cứu. Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng
phần mềm SPSS 22.0
1.5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói
riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hoá, gọn nhẹ hóa các thủ


6

tục hành chính thuế với mục đích đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đồng thời đưa ra những đánh giá mang tính chất
khách quan về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân
Bình. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ,
những khó khăn trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, giúp cán bộ
thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ
quan thuế. Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay.
1.6.

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các
loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ . Ngoài ra
dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng.


8

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2.

Lý thuyết về dịch vụ công

dịch vụ công khác nhau.
Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ hành chính;
- Dịch vụ sự nghiệp công;
- Dịch vụ công ích;
- Dịch vụ pháp lý;
- Dịch vụ thu; ...
Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ
công:
- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của
cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần;
- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức
và công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.1.3.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng đến mức nó được coi là một khái
niệm thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Nó được coi là
một vũ khí chiến lược của tổ chức. Nhu cầu bức thiết của việc phát triển các tổ
chức dịch vụ và nâng cấp dịch vụ của họ đòi hỏi phải đo lường chất lượng dịch vụ.
Điều này có ích cho việc kiểm tra sự tiến bộ về chất lượng và cung cấp cơ sở cho
việc cải thiện chất lượng. Trong quá trình lịch sử, sự thay đổi về kinh tế đã kéo theo
sự thay đổi quan niệm về "chất lượng". Thuật ngữ “Chất lượng” xuất phát từ tiếng
Latinh " Qualitas” để chỉ bản chất của một người hoặc của một sự vật. Trong quá


(Crosby, 1979; Garvin, 1983), CLDV là một biến trừu tượng và không xác định, do
tính phi vật chất, không đồng nhất, và không thể phân chia của nó (Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1988; Silvestro 1998). Do không có các tiêu chí khách quan để


11

đánh giá, cách tiếp cận thích hợp nhất để đánh giá CLDV của một tổ chức là đo
lường chất lượng theo cảm nhận của khách hàng.
“Chất lượng được cảm nhận" là một sự đánh giá chung của khách hàng về sự
xuất sắc hoặc nổi trội của một dịch vụ (Zeithaml, 1988; Zeithaml và cộng
sự, 1996.). CLDV được mô tả như là một thái độ liên quan đến, nhưng không đồng
nghĩa với sự hài lòng, nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng
và sự cảm nhận về dịch vụ được cung cấp (Bolton và Drew, 1991a; Parasuraman,
Zeithaml và Berry, 1988).
Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các
nghiên cứu của mình về CLDV là: CLDV được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
Zeithaml and Berry, 1985,1988).
Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta thấy có quan điểm
cho rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của
khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy,
CLDV được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch
vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất
lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
2.1.4.

Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế