TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ TRANG ĐÀI

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP
VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG
NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC
CẦN THƠ 2 – THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Kinh tế tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

Tháng 8 – Năm 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ TRANG ĐÀI
MSSV: 4115185

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP
VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG
NƯỚC SẠCH CỦA NHÀ MÁY NƯỚC
CẦN THƠ 2 – THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Cuối cùng em xin chúc Quý Thầy Cô trường Đại học Cần Thơ, cô Trần
Thuỵ Ái Đông, cô chú ở Sở Lao Động – Thương Binh và Xã Hội thành phố
Cần Thơ, Phó Giám Đốc và các thành viên công ty cổ phần cấp nước Cần Thơ
2, cán bộ công an phường Long Hoà nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và thành
công.
Cần Thơ, ngày....tháng.....năm 2014
Người thực hiện

Nguyễn Thị Trang Đài

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực và đề tài không trùng với bất kỳ
đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày....tháng.....năm 2014
Người thực hiện

Nguyễn Thị Trang Đài

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.3.1 Không gian nghiên cứu ............................................................................. 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 4
2.1.1 Một số khái niệm liên quan ...................................................................... 4
2.1.2 Vai trò của nước sạch đối với cuộc sống con người ............................... 10
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng (sự thõa mãn) ................................................. 11
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 12
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ...................................................... 12
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 12
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 13
2.3. DIỄN GIẢI CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH .................................... 16
2.3.1 So sánh tương đối, tuyệt đối ................................................................... 16
2.3.2 Khái niệm về thống kê mô tả: ................................................................. 16
2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ........................................................................... 17
iv


CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 19
KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ VÀ TỔNG QUAN VỀ NHÀ
MÁY NƯỚC CẦN THƠ 2 .............................................................................. 19
3.1 KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ.............................................. 19
3.1.1 Điều kiện tự nhiên................................................................................... 19
3.1.2 Tài nguyên thiên nhiên ........................................................................... 22

4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu.................................................................... 40
4.2.2 Thực trạng sử dụng nước sạch của người dân trên địa bàn .................... 43
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN TRONG VIỆC SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH.............................................. 48
4.3.1 Tỷ lệ HGĐ hài lòng trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy. .......... 48
4.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng
nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2. ........................................................ 48
4.3.3 Ưu điểm, hạn chế trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước. .... 58
4.4 PHÂN TÍCH ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TRONG QUA TRÌNH CUNG
CẤP NƯỚC VÀ QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG NƯỚC SẠCH. ............................. 59
4.4.1 Đối với nhà máy nước Cần Thơ 2 ......................................................... 59
4.4.2 Đối với người dân ................................................................................... 60
4.4.3 Các giải pháp .......................................................................................... 61
4.4.4 Giải pháp cho người dân để sử dụng hiệu quả nguồn nước sạch của nhà
máy................................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5 ..................................................................................................... 64
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 64
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................ 64
5.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 64
5.2.1 Đối với nhà máy nước Cần Thơ 2 .......................................................... 64
5.2.2 Đối với chính quyền địa phương và người dân ...................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 67
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 68
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................... 76
PHỤ LỤC 4 ..................................................................................................... 80

vi



Bảng 4.21: Kết quả hồi quy của mô hình Logistics ......................................... 52
Bảng 4.22: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố giá nước ....... 54
Bảng 4.23: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố chất lượng
nước ................................................................................................................. 55
Bảng 4.24: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố thủ tục đăng ký
.......................................................................................................................... 56
Bảng 4.25: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố Chi phí lắp đặt
.......................................................................................................................... 56

vii


Bảng 4.26: Đánh giá mức độ hài lòng của HGĐ đối với yếu tố thái độ của
nhân viên .......................................................................................................... 57
Bảng 4.27: Ưu điểm trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ
2........................................................................................................................ 58
Bảng 4.28: Hạn chế trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ
2........................................................................................................................ 59

viii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1: Bản đồ hành chính thành phố Cần Thơ ........................................... 19
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ Phần Cấp nước Cần Thơ 2 .................... 28
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2 ................ 31
Hình 4.2: Cơ cấu tuổi của đáp viên ................. Error! Bookmark not defined.
Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên ......................... 41
Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện số tiền nước của hộ trong tháng ........................... 44

NQ/TW
: Nghị quyết/ Trung ương
QĐ – CTN : Quyết định – cấp thoát nước
QCVN
: Quy chuẩn Việt Nam
QH
: Quốc hội
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
TT – BYT : Thông tư – Bộ y tế
UBND
: Uỷ ban nhân dân

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nước là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá, là nhu cầu cơ bản của mọi sự
sống trên Trái Đất và cần thiết cho các hoạt động kinh tế - xã hội. Có thể nói
rằng “Ở đâu có nước là ở đó có sự sống”. Trong cuộc sống hàng ngày của con
người, tất cả các hoạt động đều cần đến nước để thực hiện, nước không những
cần thiết cho nhu cầu ăn uống, sinh hoạt cử con người mà còn cần cho hoạt
động sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội. Lê Văn Khoa (2010) “trong cơ
thể sống, nước chiếm một tỷ lệ lớn, chiếm khoảng 70% khối lượng cơ thể của
một người trưởng thành. Con người có thể nhịn ăn được nhiều ngày nhưng
không thể nhịn uống 1 ngày. Ở các nước phát triển, mỗi ngày mỗi người cần
tới 100-200 lít nước sạch, còn các nước chậm phát triển cũng cần tối thiểu là
40-50 lít nước sạch dùng cho sinh hoạt”. Vì vậy nước là nguồn sống cho tất cả
nhân loại, là nguồn để phát triển kinh tế. Nhưng nguồn nước sử dụng cho ăn

Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước cùng với sự hội
nhập hiện nay thì nhu cầu về sử dụng nước sạch ngày càng cao để đảm bảo an
toàn cho sức khỏe đặc biệt là ở các vùng thành thị thì nhu cầu nước sạch của
mọi người thì rất lớn, do đó các nhà máy, các trạm cấp nước phải được đầu tư
khoản chi phí rất lớn cho việc nâng cấp, hoàn thiện chất lượng của hệ thống.
Trong đó có nhà máy nước Cần Thơ 2 là một trong 2 nhà máy nước lớn
chuyên cung cấp nước sạch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trên nền tảng đó
em chọn đề tài “Phân tích thực trạng cung cấp và đánh giá mức độ hài lòng
của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2 –
thành phố Cần Thơ” nhằm cũng cố lại kiến thức trong quá trình học và thực
tập đồng thời tìm hiểu tình hình cung cấp nước của nhà máy nước và đánh giá
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng cung cấp của nhà máy nước cần Thơ 2 và đánh giá
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước của nhà máy trên địa
bàn thành phố Cần Thơ, đồng thời đề ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
cung cấp nước sạch cho nhà máy và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng cung cấp của nhà máy nước Cần Thơ 2.
- Phân tích thực trạng hộ dân sử dụng nước sạch và đánh giá mức độ hài
lòng của HGĐ trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước của nhà
máy nước Cần Thơ 2 và nâng cao sự hài lòng của người dân sử dụng nước của
nhà máy.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên phạm vi 2 quận: quận Ninh Kiều và quận Bình
Thuỷ của thành phố Cần Thơ.


động trên đều cần đến nước ngọt. 97% nước trên Trái Đất là nước muối, chỉ
3% còn lại là nước ngọt nhưng gần hơn 2/3 lượng nước này tồn tại ở
dạng sông băng và các mũ băng ở các cực. Phần còn lại không đóng băng
được tìm thấy chủ yếu ở dạng nước ngầm, tồn tại trên mặt đất và trong không
khí chỉ có một tỷ lệ nhỏ (Wikipedia, 2014).
- Tài nguyên nước: được quy định trong luật tài nguyên nước năm 1998
bao gồm các nguồn: nước mặt, nước mưa, nước dưới đất, nước biển trong lãnh
thổ của nước CHXHCN Việt Nam. Nước biển, nước dưới đất thuộc vùng đặt
quyền kinh tế, thềm lục địa của Việt Nam.
- Bảo vệ tài nguyên nước: bao gồm các biện pháp phòng, chống suy thoái,
cạn kiệt nguồn nước, đảm bảo an toàn nguồn nước, bảo vệ khả năng phát triển tài
nguyên nước.
- Vùng bảo hộ vệ sinh khu vực lấy nước: là vùng phụ cận khu vực lấy nước
từ nguồn nước được quy định phải bảo vệ để phòng, chống ô nhiễm nguồn nước
sinh hoạt.
- Ô nhiễm nguồn nước: là sự thay đổi tính chất lý hóa, thành phần sinh
học của nước vi phạm tiêu chuẩn cho phép.
- Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản
xuất, cung cấp, tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư
xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước
sạch.
-Kỹ thuật cấp nước: là giải pháp đem nước sạch đến từng hộ gia đình, nhóm
dân cư và các cụm chuyên dùng đảm bảo các yêu cầu về kinh tế kỹ thuật và vệ sinh
môi trường.
- Người sử dụng nước: là một hay một nhóm người sử dụng nước từ
công trình cấp nước cho mục tiêu sinh hoạt hoặc sản xuất.
4


- Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả

không bị suy thoái đến mức nó không còn thích hợp lâu dài cho các nhu cầu
sử dụng nước.

5


2.1.1.3 Phân loại nước dùng trong sinh hoạt
Nước mặt
Nước sông: thường có lưu lượng lớn, dễ khai thác, độ cứng và hàm lượng
sắt nhỏ. Nhưng hàm lượng cặn cao, nhiều vi trùng nên giá thành xử lý đắt. Nó
thường có sự thay đổi lớn theo mùa về nhiệt độ, lưu lượng và mức nước (Võ
Thị Mỹ Thương, 2012).
Nước hồ, đầm: tương đối trong, tuy nhiên chúng có độ mài khá cao do
ảnh hưởng của rong, rêu và các thủy sinh vật (Võ Thị Mỹ Thương, 2012).
Nước suối: mùa khô rất trong, nhưng lưu lượng nhỏ. Mùa lũ nước lớn,
nhưng vẫn đục lẫn nhiều cát, sỏi, đá…(Nguyễn Đình Huấn, 2007)
Nước ngầm
Nước ngầm hay còn gọi là nước dưới đất, là nước ngọt được chứa trong
các lỗ rỗng của đất hoặc đá. Nó cũng có thể là nước chứa trong các tầng ngậm
nước bên dưới mực nước ngầm. Đôi khi người ta còn phân biệt nước ngầm
nông, nước ngầm sâu và nước chôn vùi. "Nước ngầm là một dạng nước dưới
đất, tích trữ trong các lớp đất đá trầm tích bở rời như cặn, sạn, cát bột kết,
trong các khe nứt, hang caxtơ dưới bề mặt trái đất, có thể khai thác cho các
hoạt động sống của con người" (Nhóm sinh viên của trường Đại Học Nông
Lâm, 2013).
Nước mưa
Là loại nước được sử dụng nhiều nhất ở vùng cao, các hải đảo. Nước
mưa tương đối sạch, chất lượng nước phụ thuộc vào độ sạch không khí, nó có
thể mang theo bụi hoặc tính axit do hòa tan một số khí ô nhiễm. Nước mưa
thiếu các muối khoáng cần thiết cho sự phát triển cơ thể con người và súc vật

Kỳ.
- TCU là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh True Color Unit có nghĩa là
đơn vị đo màu sắc.
- NTU là chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh Nephelometric Turbidity Unit
có nghĩa là đơn vị đo độ đục.

7


d. Bảng các giá trị tiêu chuẩn
Bảng 2.1: Bảng giá trị các tiêu chuẩn nước sạch
Giới hạn
TT

Tên chỉ
tiêu

Đơn vị
tính

Tối đa cho phép
I

Phương pháp thử

II

Mức
độ
giám

Cảm quan, hoặc
SMEWW 2150 B và
2160 B

A

A

TCVN 6184 - 1996
3

Độ đục(*)

NTU

5

5

(ISO 7027 - 1990)

A

hoặc SMEWW 2130
B
4

5

Clo dư


Trong
khoảng
6,0 8,5

Trong
khoảng
6,0 8,5

mg/l

mg/l

mg/l

3

4

8

TCVN 6492:1999
hoặc SMEWW 4500
- H+

A

A

SMEWW 4500 NH3 C hoặc

TT

Tên chỉ
tiêu

Đơn vị
tính

Tối đa cho phép
I

9

Độ cứng
tính theo
CaCO3(*)

Mg/l

Phương pháp thử

Mức
độ
giám
sát

TCVN 6224 - 1996
hoặc SMEWW 2340
C


Florua

12

Hàm lượng
Asen tổng
số

13

Coliform
tổng số

14

E. coli
hoặc
Coliform
chịu nhiệt

Mg/l

Mg/l

Vi
khuẩn/
100ml

Vi
khuẩn/

1,2:1996
0

20

A
(ISO 9308 - 1,2 1990) hoặc SMEWW
9222
(Nguồn: QCVN 02:2009/BYT do Cục Y tế dự phòng và Môi trường biên soạn
và được Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành theo Thông tư số: 05/2009/TT - BYT
ngày 17 tháng 6 năm 2009 về việc quy định tiêu chuẩn ngành. Tiêu chuẩn
nước sạch)

9


Giải thích:
- (*) Là chỉ tiêu cảm quan.
- Giới hạn tối đa cho phép I: Áp dụng đối với các cơ sở cung cấp nước.
- Giới hạn tối đa cho phép II: Áp dụng đối với các hình thức khai thác
nước của cá nhân, hộ gia đình (các hình thức cấp nước bằng đường ống chỉ
qua xử lý đơn giản như giếng khoan, giếng đào, bể mưa, máng lần, đường ống
tự chảy).
Mức độ giám sát:
Đối với các chỉ tiêu thuộc mức độ A:
a) Xét nghiệm ít nhất 01 lần/03 tháng do cơ sở cung cấp nước thực hiện.
b) Kiểm tra, giám sát, xét nghiệm ít nhất 01 lần/06 tháng do các cơ quan
có thẩm quyền thực hiện, cụ thể như sau:
- Lấy mẫu nước tại 100% các cơ sở cung cấp nước trên địa bàn được giao
quản lý.

nhân loại, mọi người trong chúng ta cần phải trân trọng, bảo vệ nguồn nước,
sử dụng tiết kiệm nguồn nước sạch, cần phải xử lý nguồn nước thải trước khi
trả lại môi trường. Mọi người chúng ta cần chung tay bảo vệ nguồn nước và
môi trường để có nước sạch và môi trường xanh, sạch, đẹp.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng (sự thõa mãn)
Sự thõa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzine,& Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg,
1996).
Chất lượng được đánh giá dựa trên quan điểm của khác hàng. Một sản
phẩm tốt có nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng
và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn.
Theo Kotler (2006), sự thõa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thõa mãn có các mức độ sau:
- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng.
- Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng.
- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ
vọng.
Sự hài lòng được coi như là một sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi sử dụng một dịch vụ. Bachelet (1995) Cho rằng sự hài lòng khách hàng
như một phản ứng mang tính cảm xức đáp lại với kinh nghiệm của họ.

11


2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

phỏng vấn với cỡ mẫu là 70 mẫu.
Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

12


2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Bảng câu hỏi sau khi điều tra được mã hóa, nhập liệu vào từ phần mềm
Excel và xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm STATA 11.0 để phân
tích số liệu.
* Đối với mục tiêu 1: Tìm hiểu, đánh giá thực trạng cung cấp và sử dụng
nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2 trong giai đoạn 2011-2013.
Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối để phân tích
thực trạng cung cấp nước của nhà máy nước Cần Thơ 2.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích tình hình sử
dụng nước sạch, đặc điểm các hộ gia đình và đánh giá mức độ hài lòng của
HGĐ khi sử dụng nước sạch.
* Đối với mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong việc
sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2-TP.Cần Thơ.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thông qua kiểm định T để kiểm định về sự
bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể của các chỉ tiêu định lượng.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thông qua kiểm định Chi – bình phương để
kiểm định mối quan hệ giữa các biến và chỉ tiêu định tính với mức độ hài lòng
của người dân trong việc sử dụng nước sạch của nhà máy nước Cần Thơ 2.
Sử dụng phần mềm STATA 11.0 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng nước sạch trên địa bàn
thành phố Cần Thơ. Đề tài sử dụng hàm hồi quy với mô hình logistics, mô
hình hồi quy logistics nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến nhị phân vào các
biến độc lập khác. Mục đích của mô hình là sử dụng các nhân tố ảnh hưởng
đến các biến độc lập này sẽ có mối quan hệ với biến phụ thuộc như thế nào.