TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
MSSV: 4115275

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Mã số ngành: 52850102

Cần Thơ, 09/2014

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ


KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

SVTH: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
MSSV: 4115275

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH CẤP
THOÁT NƢỚC CẦN THƠ

LUÂN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

khuyết. Em rất mong có thể nhận đƣợc những lời chỉ bảo, những đóng góp ý kiến
từ Thầy hƣớng dẫn và quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn
đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2014
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI

TRANG CAM KẾT
-------------------------


Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày
tháng
năm 2014
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
---------------------------------


....................................................................................................................

Cơ quan công tác: Bộ môn Kinh tế Nông nghiệp – Kinh tế Tài nguyên – Môi
trƣờng, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN PHƢỚC THÚY VI
Mã số sinh viên: 4115275.
Chuyên ngành: Kinh tế Tài nguyên thiên nhiên
Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch
vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
2. Về hình thức
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học thực tiễn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
4. Độ tin cậy và tính hiện đại của luận văn
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
5. Nội dung và kết quả đạt đƣợc
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
6. Nhận xét khác

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.4.1 Phạm vi về không gian .................................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian ...................................................................................... 3
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................. 3
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
................................................................................................................................ 5
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ................................... 5
2.1.1.1 Khái niệm về nƣớc sạch.............................................................................. 5
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ................................................. 8
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................... 9
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn).......................................................... 9
2.1.2.2 Những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................... 9
2.1.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ............................. 11
2.1.3.1 Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 11
2.1.3.2 Mô hình mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng (SERVQUAL) ................... 13
2.1.3.3 Mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF .................................................. 16
2.1.3.4 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) ........................... 16
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 18
2.2.1 Mô hình lý thuyết......................................................................................... 18
2.2.2 Chọn vùng nghiên cứu ................................................................................. 19
2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu ...................................................................... 19
2.2.3.1 Số liệu thứ cấp .......................................................................................... 19
2.2.3.2 Số liệu sơ cấp ............................................................................................ 20
2.2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................................... 22
2.2.4.1 Mục tiêu 1 ................................................................................................. 22
2.2.4.2 Mục tiêu 2 ................................................................................................. 22

3.2.8 Dịch vụ và các loại hình cung cấp nƣớc sạch của Công ty ......................... 41
3.2.9 Sơ đồ hệ thống xử lý và cung cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp
Thoát Nƣớc Cần Thơ ........................................................................................... 42
3.3 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CẤP THOÁT NƢỚC CẦN THƠ ......................................................................... 45
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ .............................................................. 45
3.3.2 Cách tính tiền nƣớc ...................................................................................... 48
3.3.3 Thuận lợi và khó khăn của Công ty ............................................................. 49
3.3.3.1 Thuận lợi ................................................................................................... 49
3.3.3.2 Khó khăn ................................................................................................... 49
CHƢƠNG 4 TÌNH HÌNH CUNG CẤP NƢỚC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU VỀ DỊCH VỤ CUNG


CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƢỚC
CẦN THƠ ............................................................................................................ 51
4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .............................................................................. 51
4.1.1 Giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên ............................................ 51
4.1.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình và thu nhập trung bình/ tháng của đáp
viên ....................................................................................................................... 52
4.1.3 Nghề nghiệp ................................................................................................. 53
4.1.4 Trình độ học vấn .......................................................................................... 53
4.1.5 Thời gian sử dụng nƣớc nhiều nhất trong ngày ........................................... 54
4.1.6 Số lƣợng mét khối nƣớc sử dụng hàng tháng, giá nƣớc và số tiền nƣớc phải
trả/ tháng của hộ gia đình...................................................................................... 55
4.1.7 Chất lƣợng nƣớc .......................................................................................... 56
4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU
VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY .............................. 60
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo ........................................................................... 60

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát
Nƣớc Cần Thơ (2011 – 2013) ............................................................................... 45
Bảng 3.2 Giá nƣớc áp dụng từ ngày 15/03/2014 .................................................. 49
Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính và tình trạng hôn nhân của đáp viên .............................. 51
Bảng 4.2 Độ tuổi, số thành viên trong gia đình vả thu nhập trung bình/ tháng của
đáp viên ................................................................................................................. 52
Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng ............................................................... 53
Bảng 4.4 Tình trạng nƣớc cấp bị cặn đục ............................................................. 57
Bảng 4.5 Chất lƣợng đƣờng ống cấp nƣớc ........................................................... 57
Bảng 4.6 Tình trạng cúp nƣớc đột ngột ................................................................ 58
Bảng 4.7 Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại .......................................... 59
Bảng 4.8 Tình hình đăng kí sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch ....................... 59
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................................ 60
Bảng 4.10 Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay ..................................................... 63
Bảng 4.11 Trích lọc ma trận hệ số điểm nhân tố .................................................. 65
Bảng 4.12 Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................ 67
Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình hồi quy ..................................................................... 69
Bảng 4.14 Phân tích phƣơng sai Anova ................................................................ 70
Bảng 4.13 Tóm tắt các hệ số hồi quy.................................................................... 71


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 12
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 16
Hình 2.3 Mô hình IPA........................................................................................... 17
Hình 2.4 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 18
Hình 2.5 Mô hình lý thuyết .................................................................................. 19
Hình 3.1 Bản đồ hành chính quận Ninh Kiều....................................................... 32
Hình 3.2 Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ .................................. 34


có nghĩa là đơn vị đo độ đục.
US EPA : chữ viết tắt của cụm từ tiếng Anh United States Environmental
Protection Agency có nghĩa là Cơ quan bảo vệ môi trƣờng Hoa Kỳ.


Chƣơng 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Việt Nam là một quốc gia giàu tài nguyên thiên nhiên. Sự đa dạng và phong
phú của các loại tài nguyên đã đem lại cho nƣớc ta những lợi ích kinh tế - xã hội
không nhỏ, phục vụ cho đời sống của ngƣời dân, cộng đồng và sự phát triển đất
nƣớc. trong đó có tài nguyên nƣớc. Nƣớc là một trong những loại tài nguyên giàu
có của nƣớc ta. Nƣớc là một vật chất rất quan trọng cho sự sống, đƣợc con ngƣời
sử dụng vào các mục đích sinh hoạt, nông nghiệp, công nghiệp, giải trí và môi
trƣờng. Cơ thể con ngƣời cần rất nhiều nƣớc để có thể tồn tại (nƣớc chiếm tới 2/3
trọng lƣợng cơ thể). Trong ngành nông nghiệp, nƣớc chiếm tới 80% nhu cầu, còn
công nghiệp cũng cần rất nhiều nƣớc. Nƣớc là tài nguyên có thể tái tạo nhƣng
nền kinh tế thế giới càng phát triển thì nguồn nƣớc ngọt càng bị ô nhiễm. Do đó,
nguồn nƣớc sạch phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của con ngƣời ngày càng thu
hẹp dần. Việc khan hiếm nguồn nƣớc ngọt đã và đang gây ra hậu quả hết sức
nghiêm trọng đến môi trƣờng, hệ sinh thái, các loài sinh vật, trong đó ảnh hƣởng
lớn nhất đến con ngƣời. Hiện nay, Nhà nƣớc ta đã nỗ lực tuyên truyền, phấn đấu
để bảo vệ nguồn nƣớc sạch sinh hoạt, chú trọng việc cung cấp nƣớc sạch cho
ngƣời dân, xây dựng nhiều công trình, dự án cung cấp nƣớc sạch, các mạng lƣới
cung cấp nƣớc sạch đƣợc nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nƣớc
sạch ngày càng cao của ngƣời dân, góp phần vào tiến trình công nghiệp hóa –
hiện dại hóa đất nƣớc.
Cần Thơ là một thành phố trực thuộc Trung Ƣơng, là là trung tâm kinh tế
lớn nhất Đồng bằng sông Cửu Long. Vì vậy, nhu cầu cung cấp nƣớc máy và

1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về dịch vụ cung
cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ. Qua đó, đƣa
ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều khi sử dụng
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.

2


- Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân quận Ninh Kiều về
dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến
giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
- Mục tiêu 3: Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung
cấp nƣớc sạch của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Cần Thơ.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Công ty
TNHH MTV Cấp thoát nƣớc Cần Thơ nhƣ thế nào?
 Thông tin về nhân khẩu học của khách hàng: giới tính, tuổi, tình trạng hôn
nhân, số thành viên trong gia đình, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình
quân của gia đình?
 Hành vi sử dụng nƣớc của khách hàng nhƣ thế nào?
 Mức độ hài lòng của khách hàng ra sao?
 Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phạm vi về không gian

Phân tích hồi quy là tìm quan hệ phụ thuộc của một biến, đƣợc gọi là biến
phụ thuộc vào một hoặc nhiều biến khác, đƣợc gọi là biến độc lập nhằm mục
đích ƣớc lƣợng hoặc tiên đoán giá trị kỳ vọng của biến phụ thuộc khi biết trƣớc
giá trị của biến độc lập.
Nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc đã sử dụng các phƣơng pháp này vào các
bài nghiên cứu với nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã
và đang sử dụng, từ đó có cơ sở đề xuất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ đó. Tác giả Suleiman A. Al Khattab và Jehad S.
Aldehayyat (2011), Perceptions of Service Quality in Jordanian Hotels. Đề tài
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Jordan tại
Trung Đông. Hay tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012), The study of the factors
of service quality affecting the customer satisfaction for the cable television
service at Song Thu company. Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Công
ty Sông Thu.

4


Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm nƣớc sạch và dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
2.1.1.1. Khái niệm về nƣớc sạch
a) Nước sạch là gì?
Theo Liên Hợp Quốc cũng nhƣ các quốc gia trên thế giới chấp nhận tùy
theo điều kiện phát triển của từng quốc gia thì “nƣớc sạch”, theo định nghĩa,
nƣớc sạch là nƣớc chỉ chấp nhận sự hiện diện của các hợp chất hữu cơ, kim loại
và các ion hòa tan với một vi lƣợng rất nhỏ tùy theo độc chất của các chất. Về cơ

vị
tính

Giới hạn
tối đa cho phép
I

Mức
Phƣơng pháp thử

II

độ
giám
sát

TCVN6185 - 1996
1

Màu sắc(*)

TCU

15

15

(ISO 7887 - 1985)

A

3

Độ đục(*)

NTU

5

5

(ISO 7027 - 1990)

A

hoặc SMEWW 2130 B
Trong
4

Clo dƣ

mg/l

khoảng

-

0,3-0,5

Trong
5

mg/l

3

3

C hoặc SMEWW 4500
- NH3 D

6

A


Giới hạn
Đơn
TT

Tên chỉ tiêu

Phƣơng pháp thử

vị
tính

I

II

Hàm lƣợng


4

hoặc ISO 8467:1993

A

(E)

Độ cứng tính
9

độ

TCVN 6177 - 1996

+Fe3+)(*)

Chỉ số

Mức

tối đa cho phép

mg/l

350

-



mg/l

1.5

-

(ISO10359-1- 1992)
hoặc SMEWW 4500 -

B

F-

12

Hàm lƣợng
Asen tổng số

TCVN 6626:2000
mg/l

0,01

0,05

hoặc SMEWW 3500 As B

7


khuẩn/

giám
sát

II

Vi

độ

TCVN 6187-1,2:1996
50

150

(ISO 9308-1,2-1990)

100ml

hoặc SMEWW 9222

E. coli hoặc

Vi

TCVN6187-1,2:1996

Coliform chịu


Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất. Dịch vụ đƣợc định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và
khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu
khách hàng”. Dịch vụ có các đặc tính sau:
8


- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất, vì dịch vụ
bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài
ra còn chịu sự đánh giá cảm tình của từng khách hàng.
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng
nên rất khó hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng đối vời chất lƣợng dịch vụ.
- Tính không lƣu trữ đƣợc: Không nhập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa hữu
hình đƣợc.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng (sự thỏa mãn)
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng
(Customer’s satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng với việc đáp ứng những
mong muốn của họ. Theo Phillip Kortler (2001): “Sự thỏa mãn – mức độ hài
lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với
những kỳ vọng trước đó của họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt kết quả
nhận đƣợc và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả tƣơng xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng,

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lƣợng khách hàng đã nhận đƣợc.
Hay có thể nói một cách khác: chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Tức
là:
Chất lƣợng dịch vụ = Sự thỏa mãn

Mà sự thỏa mãn theo nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại đƣợc đo bởi
biểu thức tâm lý:
10


Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng trƣớc đó nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong chờ mà họ có trƣớc đó, khi đó chất lƣợng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kì vọng mà họ đã có trƣớc đó, trong trƣờng hợp này chất lƣợng dịch vụ là
rất tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận đƣợc nếu sự
cảm nhận đúng nhƣ sự mong chờ đã có trƣớc khi sử dụng dịch vụ, trong trƣờng
hợp này chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình.
c) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có
sự trủng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nhiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất
lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong
khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn

GAP 5

GAP 1

Dịch vụ cảm nhận

GAP 4
Cung ứng dịch vụ

Thông tin đến

Nhà cung ứng

khách hàng

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành chỉ tiêu chất
lƣợng

GAP 2

Nhận thức của công
ty về sự kỳ vọng của
khách hàng

Hình 2.1: Mô hình lỗ hỏng chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1991)

12