BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG
PHẠM TUẤN ANH
ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN
QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN
NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Khánh Hòa - 2015
i
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn,
tỉnh Nghệ An”là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa ñược công bố trên
bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp ñỡ ñể hoàn thành ñề tài nghiên cứu này
ñã ñược cảm ơn ñầy ñủ, các thông tin trích dẫn trong ñề tài nghiên cứu này ñều ñã
ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả ñề tài
PhạmTuấn Anh
ii
LỜI CẢM ƠN
ðể thực hiện và hoàn thành ñề tài nghiên cứu này, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ
và tạo ñiều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng ñược hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, ñồng thời là sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
ñình, bạn bè và các ñồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường ðại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau ðại
học cùng quý thầy cô ñã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền ñạt kiến thức, phương pháp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 7
1.1.1. ðăng ký ñất ñai 7
1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng ñất 8
1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và
tài sản khác gắn liền với ñất 8
1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Dịch vụ hành chính công 15
1.3. Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ 18
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18
1.3.2. ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 20
1.4. Sự hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công 22
1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 22
1.4.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 23
1.4.3.Vai trò ñáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 24
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân 26
1.5. Mô hình về sự hài lòng 26
1.5.1. Mô hình Kano 26
iv
1.5.2. Mô hình Tabul 27
1.5.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) 28
1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29
1.6.1. Một số nghiên cứu liên quan 29
1.6.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 34
4.3.3. Phân tích thống kê các thang ño ñược rút ra từ kết quả phân tích hồi qui.88
4.4. Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 92
Tóm tắt chương 4 92
CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT
TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN – TỈNH NGHỆ AN 93
5.1. Bàn luận về kết quả nghiên cứu 94
5.2. Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của người dân 95
5.2.1. Năng lực phục vụ 96
5.2.2. Tính minh bạch 98
5.2.3. Sự ñồng cảm 100
5.2.4. Thái ñộ phục vụ 101
5.2.5. Cơ sở vật chất 102
5.3. Hạn chế của ñề tài 103
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo 104
KẾT LUẬN 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GCN : Giấy chứng nhận
GCN QSDð : Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất
Bảng 4.17. Kết quả thống kê thang ño năng lực phục vụ 89
Bảng 4.18. Kết quả thống kê thang ño cơ sở vật chất 90
Bảng 4.19. Kết quả thống kê thang ño tính minh bạch 91
Bảng 4.20. Kết quả thống kê thang ño sự ñồng cảm 91 viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ
Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 9
Hình 2.1. Bản ñồ hành chính huyện Nghĩa ðàn 41
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 53
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 78
Sơ ñồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN 12
Sơ ñồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19
Sơ ñồ 1.3. Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 27
Sơ ñồ 1.4. Mô hình Tabul (1981) 28
Sơ ñồ 1.5. Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 29
Sơ ñồ 1.6. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngvề chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ 32
Sơ ñồ 1.7. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 32
Sơ ñồ 1.8. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòngdịch vụ công về nhà ñất 34
Sơ ñồ 1.9. Mô hình nghiên cứu mức ñộ hài lòng ñối với công tác cấp GCN QSDð 35
Biểu ñồ 4.1. Biểu ñồ Scatterplot 86
tiếp theo là yếu tố “tính minh bạch” (beta=0,280), tiếp ñến là yếu tố “sự ñồng cảm”
(beta=0,277), “thái ñộ phục vụ” (beta=0,247) và sau cùng là yếu tố “cơ sở vật chất” có
tác ñộng yếu nhất (beta =0,166).
Các kết quả thu ñược góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý. Nó giúp cho các
cấp quản lý, các cơ quan ban ngành hiểu rõ hơn về mức ñộ hài lòng của người dân ñối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, từ ñó có thể ñưa ra các giải pháp
ñể nâng cao hiệu quả trong công tác này.
2
PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, ñể
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ ñắc lực và
thúc ñẩy mạnh mẽ công cuộc ñổi mới và phát triển ñất nước, thủtục hành chính là một
bộ phận tất yếu trong ñời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã
hội và phục vụ cá nhân, tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng ñiểm của
quốc gia. ðối với huyện Nghĩa ðàn năm 2014 tiếp tục ñẩy mạnh chương trình cải cách
hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai ñoạn 2 ñề án 30 về cải cách thủ tục hành
chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, ñã góp phần nâng
cao ñời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, ngườidân
cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền.
Trong 10 năm qua, các nội dung của chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai ñoạn 2001-2010 ñã ñược triển khai toàn diện trên ñịa bàn tỉnh. Các thể
chế quản lý ñã từng bước ñược hoàn thiện. Nhiều cơ chế, chính sách ñã ñược ban
hành, sửa ñổi, bổ sung và triển khai thực hiện, ñáp ứng yêu cầu thực tiễn của ñịa
phương. Cải cách thủ tục hành chính ñã tạo ñiều kiện thuận lợi trong giải quyết công
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất, cấp phép xây dựng
Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực
nhà nước, ñặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân ñể họ thực hiện tốt quyền lợi và
nghĩa vụ của mình giờ ñây cần ñược chú trọng hơn bao giờ hết. Do ñó, vấn ñề “ðánh
giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An” ñược tác giả chọn làm ñề
tài nghiên cứu. Với những lý do nêu trên, ñề tài này ñược ñưa ra nhằm nghiên cứu xác
ñịnh các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người dân ñối với công tác này, từ ñó tạo tin tưởng của người dân
ñối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
4
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
ðánh giá mức ñộ hài lòng của người dân ñối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn - tỉnh Nghệ An, từ ñó, gợi ý một số
chính sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác ñịnh các nhân tố có thể ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của người dân ñối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất trên ñịa bàn huyện Nghĩa ðàn -
tỉnh Nghệ An.
- Xây dựng mô hình và kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác ñịnh các
nhân tố tác ñộng và mức ñộ tác ñộng của các nhân tố ñến mức ñộ hài lòng của người
dân.
- Gợi ý các chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng
là cán bộ lãnh ñạo, người dân có tham gia vào công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng ñất nhằm ñiều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ,
và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
- Giai ñoạn nghiên cứu chính thức: ðể thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi ñã ñược hoàn
chỉnh ở giai ñoạn nghiên cứu sơ bộ. Mẫu ñược chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ
mẫu cho nghiên cứu khoảng 250 ñến 300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ ñược xử
lý và phân tích dựa trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 18.0. Do ñó, trong giai
ñoạn này, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, phân tích khám phá
(EFA) và phân tích hồi qui (Regression) ñể ñáp ứng các mục tiêu thứ 2.
6. ðóng góp của luận văn
- Vềmặt lý luận, luận văn ñược thực hiện với hy vọng sẽ ñóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công,trong
ñó, ñặc biệt quan tâm ñến việc ño lường mức ñộ hài lòng ñối với công tác cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng ñất.
6
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: ðề tài ñi tìm các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hàilòng của
người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cungứng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng ñất tại huyện Nghĩa ðàn – tỉnh Nghệ An (lợi íchcủa cơ
quan nhà nước) ñể tìm ra giải pháp ñơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào
tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng ñất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc
giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người
dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình
trạngquan liêu, sách nhiễu của cán bộ ñịa chính.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở ñầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5
phục vụ cho cuộc sống của mình và bảo vệ tốt nhất nguồn tài nguyên ñất. Trong quá
trình sử dụng, ñất ñai luôn biến ñộng ñể ñáp ứng nhu cầu sử dụng ñất của con người
và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong tương lai. Vì thế, quản lý nhà nước về
ñất ñai là công việc hết sức quan trọng và cần thiết ñối vói mỗi quốc gia, mỗi vùng
lãnh thổ, mỗi thời ñại.
Quản lý nhà nước về ñất ñai thực chất là quản lý mối quan hệ giữa con người với
con người trong quá trình sử dụng ñất, trong ñó một trong những nội dung quan trọng
của quản lý nhà nước về ñất ñai là ñăng ký ñất ñai, cấp GCN, lập và quản lý hồ sơ ñịa
chính. Cho nên, nhà nước muốn tồn tại và phát triển ñược thì phải nắm chắc, quản lý
chặt nguồn tài nguyên ñất ñai theo quy hoạch và pháp luật ñể hướng ñất ñai phục vụ
yêu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân cũng như bảo vệ an ninh quốc phòng của
quốc gia ñó.
Trước ñây,do nền kinh tế xã hội chưa phát triển nên công tác quản lý ñất ñai
chưa thực sự ñược quan tâm. Ngày nay, do công cuộc ñổi mới kinh tế cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường ñã gây sức ép không nhỏ ñến quỹ ñất vốn có
hạn của chúng ta. Sự ña dạng của nền kinh tế làm cho mối quan hệ ñất ñai ngày càng
phức tạp hơn. Từ thực tế ñó, ñòi hỏi nhà nước cần thực hiện việc ñăng ký ñất ñai, cấp
GCN, ñể giải quyết các quan hệ phát sinh trong quá trình sử dụng ñất, ñể việc sử dụng
ñất trở nên hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm.
Khái niệm ñăng ký ñất ñai
Theo Luật ñất ñai (2013)thì ñăng ký ñất ñai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với
ñất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu
8
nhà ở, tài sản khác gắn liền với ñất và quyền quản lý ñất ñối với một thửa ñất vào hồ
sơ ñịa chính.
Hình thức ñăng ký ñất ñai
Có hai hình thức ñăng ký là ñăng ký tự nguyện và ñăng ký bắt buộc. Theo quy
khi Luật ñất ñai năm 2003 ra ñời thì giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất thực sự mới
ñược thể chế hoá trong Luật ñất ñai và các Nghị ñịnh. ðiều 48 của Luật ñất ñai (2003)
và ñiều 41 Nghị ñịnh 181
/
2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004ñã khẳng ñịnh: Giấy chứng
nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất, sau
ñây gọi tắt là giấy chứng nhận (GCN) là chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử
dụng ñất hợp pháp của người sử dụng ñất ñể họ yên tâm ñầu tư, cải tạo nâng cao
hiệu quả sử dụng ñất và thực hiện các quyền, nghĩa vụ sử dụng ñất theo pháp luật.
Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng ñất ñể bảo hộ
quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng ñất, GCN chính là cơ sở pháp lý ñể nhà
nước công nhận và bảo hộ quyền sử dụng ñất của chủ sử dụng. GCN có vai trò rất
quan trọng, là các căn cứ ñể xây dựng các quy ñịnh về ñăng ký, theo dõi biến ñộng ñất
ñai, kiểm soát giao dịch dân sự về ñất ñai,các thẩm quyền và trình tự giải quyết các
tranh chấp ñất ñai, xác ñịnh nghĩa vụ về tài chính của người sử dụng ñất, ñền bù thiệt
hại về ñất ñai, xử lý vi phạm về ñất ñai. Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất
10
1.1.3.2. Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng ñất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất.
ðối với nước ta, ñất ñai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý.
Nhà nước giao cho các tố chức, hộ gia ñình và cá nhân sử dụng ổn ñịnh lâu dài và mọi
người sử dụng ñất ñều phải tiến hành ñăng ký quyền sử dụng ñất. Chúng ta phải thực
và tài sản khác gắn liền với ñất.
Luật ñất ñai quy ñịnh cấp nào có thẩm quyền giao ñất, cho thuê ñất, chuyển
mục ñích sử dụng ñất, thu hồi ñất thì cấp ñó có thẩm quyền cấp GCN. Thẩm quyền
cấp GCN theo quy ñịnh tại ðiều 52 của Luật ñất ñai (2003)và ðiều 56 của Nghị
ñịnh số 181/2004/Nð-CP như sau:
a) UBND cấp tỉnh cấp GCN ñất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam
ñịnh cư ở nước ngoài tổ chức, cá nhân nước ngoài.
b) UBND cấp huyện cấp GCN cho hộ gia ñình, cá nhân, cộng ñồng dân cư,
người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền quyền sử dụng ñất ở.
c) UBND cấp tỉnh ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường cấp GCN cho
tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân
nước ngoài trongcác trường hợp theo luật ñịnh.
+ Trình tự, thủ tục công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất. Trình tự, thủ tục cấp GCN theo ñiều 135
nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004.
Hộ gia ñình, cá nhân nộp hồ sơ xin cấp GCN tại Ủy ban nhân dân xã, thị trấn nơi
có ñất. Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ñược quy ñịnh như sau:
a) Ủy ban nhân dân xã, thị trấn có trách nhiệm thẩm tra, xác nhận vào ñơn xin
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất về tình trạng tranh chấp ñất ñai ñối với thửa
ñất; gửi hồ sơ ñến văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất thuộc phòng tài nguyên và
môi trường.
b) Văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ; xác
nhận vào ñơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; gửi số liệu ñịa chính ñến cơ
quan thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ tài chính ñối với trường hợp người sử dụng ñất phải
thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy ñịnh của pháp luật; gửi trích sao hồ sơ ñịa chính
ñến phòng tài nguyên và môi trường.
c) Phòng tài nguyên và môi trường có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, trình UBND
cùng cấp quyết ñịnh cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; ký hợp ñồng thuê ñất ñối
với trường hợp ñược Nhà nước cho thuê ñất.
Tr
ả hồ s
ơ
Văn phòng
ðKQSDð
cấp tỉnh
Thông báo lập
hồ sơ
UBND cấp
huyện
Kiểm tra hồ sơ
Làm tờ trình
Ký GCN
Người sử
d
ụng ñất
13
1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cũng là một loại hình dịch vụ.
ðiểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà ñối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do ñó ñể xem xét mức ñộ hài lòng của
người dân ñối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược.
Chất lượng dịch vụ thường ñược xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
ñịnh ñến sự cạnh tranh ñể tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
ñến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và ñạt
ñược lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Tuy nhiên, Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải ñánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên
quan ñến những gì ñược phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng ñược phục vụ
như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc ñánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong ñợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm ñáp ứng
những mong ñợi ñó.
- Khách hàng không chỉ ñánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào ñó
mà còn phải ñánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
ðối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, ñáp ứng sự mong ñợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ
phục vụ của công chức, ñảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
15
* Các ñặc tính của dịch vụ
Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không ñồng nhất
Copyright: Tài liệu đại học ©