Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
MỤC LỤC
60
ID NO.(SỐ CMND): …………… ISSUED DATE (NGÀY CẤP): ………….…… ISSUED PLACE (NƠI CẤP):
61
6. HAVE YOU EVER APPLIED FOR ANY POST IN OUR COMPANY? IF YES, DETAILS: YES NO 63
(ANH/ CHỊ ĐÃ BAO GIỜ XIN VIỆC Ở BẤT KỲ CHI NHÁNH NÀO TRONG CÔNG TY CHƯA? NẾU CÓ, GHI RÕ 63
63
ANH/ CHỊ ĐÃ TỪNG LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN CHƯA? NẾU CÓ, GHI RÕ 63
63
ANH/ CHỊ CÓ THẺ LÀM VIỆC THÊM NGOÀI GIỜ? NẾU ĐƯỢC YÊU CẦU 63
63
ANH/ CHỊ CÓ THỂ LÀM VIỆC THEO CA? NẾU CÓ NÊU RÕ 63
63
63
10. IF YOU WERE OFFERED EMPLOYMENT WITH US, WILL YOU BE ABLE TO TRAVEL TO WORK BY
YOURSELF? 63
YES NO 63
APPLICANT’S SIGNATURE (KÝ TÊN) 63
PHỤ LỤC
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế mở như hiện nay, hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ
biến và cùng với đó, ngành du lịch nước nhà cũng đã và đang phát triển mạnh mẽ, trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, một “ngành công nghiệp không khói”
mang lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế, xã hội, văn hóa của cả nước. Mặc dù ra đời khá
muộn so với nhiều ngành kinh tế khác, du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững
chắc và đạt được nhiều thành tựu. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và
khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ

công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài
- Mục đích: Nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại
công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
- Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận lễ tân trong khách sạn Kim Liên.
- Nhiệm vụ của đề tài: Tìm hiểu về thực trạng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh
của nhân viên, bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên, từ đó đưa ra các giải pháp để đạt
được mục tiêu của đề tài.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân
viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên.
- Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin, sử dụng phiếu điều tra, phương
pháp thống kê du lịch, phương pháp tìm hiểu và khảo sát thực tế.
4. Những vấn đề đề xuất của khóa luận
Với bài nghiên cứu này, em hi vọng, những kiến thức còn hạn chế của mình có
thể đóng góp một số ý kiến có ích cho những nhà quản trị trong lĩnh vực du lịch thấy
rõ được tầm quan trọng của việc sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt
động kinh doanh du lịch. Và với khách sạn Kim Liên, em cũng mong những giải pháp
mình đưa ra sẽ giúp được nhà lãnh đạo có cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm
phát triển và nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn,
và sẽ có thêm thị trường khách tiềm năng mới đến với khách sạn trong thời gian tới.
Ngoài ra, em cũng mong các cơ sở đào tạo về du lịch sẽ có những chương trình
và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu của thị trường thế giới cho
sinh viên trong lĩnh vực du lịch nói riêng, giúp sinh viên lắm bắt được cơ hội cho mình
và cũng để họ sánh bước kịp với thế giới ngày một phát triển.
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
2
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,

phải ai cũng có giọng nói dễ nghe, truyền cảm dễ dàng gây được thiện cảm cho
người nghe. Có người giọng trầm, giọng khàn, giọng thanh đấy là yếu tố bẩm sinh,
nhưng để nói được hay thì người ta phải học và rèn luyện rất nhiều. Giọng nói phải
có ngữ điệu lúc lên lúc xuống, nói nhẹ nhàng, vừa đủ nghe sẽ làm người nghe dễ
dàng bị thuyết phục.
- Ngôn ngữ: Đây là phương tiện giao tiếp chỉ có con người mới có, với công
cụ cơ bản là ngôn ngữ, nó là một hệ thống tín hiệu có thể truyền đi bất kỳ một
thông tin nào. Trong ngôn ngữ có hai loại nói và viết, việc sử dụng hai loại ngôn
ngữ này có ưu thế đặc biệt trong giao tiếp, người ta có thể nói hàng giờ nhưng cũng
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
4
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
rất khó nhớ hết được mọi thông tin trong những lời nói đó nếu người ta không viết
ra những ý cơ bản và quan trọng. Ngược lại, người ta có thể viết rất nhiều, nhưng
không thể truyền tải thông tin đến người đối diện nếu như người ta không nói và
không thể hiện ra cho đối phương biết.
- Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ: Đó là việc sử dụng nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, tư
thế, ánh mắt…để truyền tải thông tin dưới dạng trạng thái cảm xúc, tình cảm tức
thời (lo âu, giận giữ, buồn bực…), thông tin về tính cách cá nhân (tự tin, kiêu ngạo,
nhã nhặn…), thông tin về thái độ cá nhân (yêu, ghét, hợp tác…), thông tin về vị thế
xã hội (tuổi tác, nghề nghiệp, xã hội…). Phương tiện phi ngôn ngữ này dù người ta
không nói ra nhưng chúng ta cũng hiểu và nhìn nhận được thông qua những dấu
hiệu đó của họ. Và ở các nước phương tây, khi giao tiếp họ thường chú ý và quan
sát đến những yếu tố phi ngôn ngữ của đối phương, họ cũng là người thường hay
sử dụng phương tiện này thay cho lời nói của họ và nó trở thành phương tiện quan
trọng trong giao tiếp quốc tế.
- Phương tiện kỹ thuật thông tin: ngày nay với tốc độ phát triển nhanh chóng
của khoa học công nghệ và mạng internet đã đẩy tốc độ lan truyền của giao tiếp cực
kỳ nhanh chóng, người ta không phải gặp trực tiếp nhau mới có thể trao đổi thông
tin và tình cảm lẫn nhau, thông qua mạng máy tính, họ có thể vẫn ở chỗ của họ

nhà cung cấp dịch vụ này, vì tính vô hình trong sản phẩm du lịch chúng ta không
thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng nó.
Nhu cầu về du lịch cũng khác với các nhu cầu tiêu dùng khác, nó đòi hỏi tính
văn hóa cao, giao tiếp, ứng xử có văn hóa, thiết lập tốt mối quan hệ với du khách
cũng chính là làm thỏa mãn một phần nhu cầu du lịch của họ. Tính văn hóa cao ở
đây không đề cập đến trình độ học vấn của người nhân viên mà là nói đến cách ứng
xử, giao tiếp, sự hiểu biết về kiến thức xã hội, thấu hiểu tâm lý của du khách, được
thể hiện trong hoạt động giao tiếp với khách du lịch và du khách chính là người
đánh giá về trình độ của người nhân viên đó.
1.2. Sự hình thành và phát triển tiếng Anh
1.2.1. Sự hình thành nên chữ viết tiếng Anh
Tiếng Anh được hình thành từ ngôn ngữ chung của những tộc người gọi
chung là người Anglo-Saxon (Angle, Saxon và Jute). Họ đều thuộc các dân tộc
Đức, từng sống ở vùng nay là Bắc Đức và Hà Lan, nhưng một số được
vua Vortigern mời sang Anh vào khoảng giữa thế kỷ thứ 5 để giúp ông ta trong
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
6
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
cuộc chiến chống người bản xứ Pict (ngày nay không còn nữa). Sau khi chiến
thắng, những người này được phép ở lại và đã mở đầu cho một cuộc "xâm chiếm"
đảo Anh khi thêm nhiều người Anglo-Saxon di cư sang hòn đảo này. Họ định cư
vào vùng đông-nam của đảo, trở thành số đông và làm ngôn ngữ của một giống dân
bản xứ khác trên đảo, người Celt, đi đến tình trạng gần như mai một.[15]
Vào khoảng thế kỷ thứ 9, xảy ra xung đột giữa người Anglo-Saxon và người
dân Viking - giống dân nói tiếng Na Uy cổ và rất nổi tiếng về mạo hiểm và xâm
lăng – cũng đến xâm chiếm và định cư tại Anh. Điểm đáng chú ý thứ nhất là tiếng
Na Uy cổ và tiếng của người Anglo-Saxon có cùng gốc German, do đó những
người này có thể giao dịch với nhau để tạo ra những ảnh hưởng sâu đậm trong ngôn
ngữ. Điểm đáng chú ý thứ hai là tên của tiếng Anh (English), của nước Anh
(England) và của nhiều địa danh tại đó có gốc từ tên Angle của người Angle. Tiếng

trong Tiếng Anh khi họ định cư ở miền Tây nước Mỹ. Những từ tiếng Pháp (do
Louisiana) và những từ ở Tây Phi (do việc mua bán nô lệ) cũng ảnh hưởng đến
tiếng Anh-Mỹ (vì thế, nó "lan" vào tiếng Anh-Anh luôn). Ngày nay, tiếng Anh –
mỹ có thế lực đặc biệt, nhờ những ưu thế của Mỹ trong phim ảnh, truyền hình, ca
nhạc, thương mại, khoa học kỹ thuật (bao gồm cả Internet). Nhưng vẫn có những
tiếng Anh thông dụng khác trên thế giới như Australian English, New Zealand
English, Canadian English, South African English, Indian English and Caribbean
English. Hệ thống ngôn ngữ Đức khá phức tạp Tiếng Anh thuộc họ ngôn ngữ Đức.
Tiếng Đức là một nhánh của họ ngôn ngữ Indo-European.[15]
1.2.2. Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ quốc tế
Theo Hội đồng Anh hiện có khoảng 1.500.000.000 người trên thế giới nói
tiếng Anh, và 1.000.000.000 người khác đang học ngôn ngữ này. Ngoài ra, có tới
75% thư từ và bưu thiếp trên thế giới được viết bằng tiếng Anh. [15] Có thể nói
rằng tuy tiếng Anh không phải là ngôn ngữ được nói nhiều nhất trên thế giới nhưng
tính thông dụng của nó lại được hầu hết các nước trên thế giới sử dụng như một
ngôn ngữ thứ hai của mình.
Lý do để tiếng Anh trở nên phổ biến trên thế giới là do ảnh hưởng của Mỹ và
Anh trên các lĩnh vực kinh tế, quân sự, khoa học, tin học, chính trị và văn hóa. Bởi
vậy, nhiều quốc gia trên thế giới bắt buộc phải học tiếng Anh để đi làm.
Không những thế, hầu hết những giao dịch, hợp đồng thương mại quốc tế đều
được soạn thảo bằng tiếng Anh, các trang báo mạng ngoài ngôn ngữ riêng của quốc
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
8
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
gia đó còn có một ngôn ngữ quốc tế - tiếng Anh để các quốc gia khác có thể cập
nhật. Hơn 80% nguồn dự trữ thông tin của hơn 100 triệu máy tính khắp thế giới là
tiếng Anh. 85% các cuộc trao đổi qua điện thoại quốc tế được sử dụng bằng tiếng
Anh, cũng như vậy số lượng mail, các cuộc điện báo và truyền tín hiệu qua dây
cáp. Chương trình chỉ dẫn trên máy tính và các chương trình phần mềm thường
được dùng bằng tiếng Anh[15]. Có thể thầy rằng ngôn ngữ của thời đại thông tin

trong thực phẩm đó, được xuất xứ từ quốc gia nào,……
Như vậy, có thể thấy rằng tiếng Anh chiếm ưu thế trên các phương tiện truyền
thông, 5 trong số các đài phát thanh nổi tiếng là CBS, NBC, ABC, BBC và CBC được
300 triệu người chọn ra là các đài phát thanh tiếng Anh phổ biến nhất [15]. Tiếng Anh
cũng là ngôn ngữ phổ biến trên các chương trình TV thuộc truyền tải vệ tinh.
Trong lĩnh vực giao thông, tiếng Anh cũng đóng vai trò quan trọng, cờ và các
tín hiệu đèn trên tàu đều dùng tín hiệu bằng tiếng Anh để báo hiệu cho các tàu
khác, các biển báo trên đường bộ cũng dùng tiếng Anh để chỉ dẫn.
Trong lĩnh vực du lịch, giao tiếp cộng đồng, tiếng Anh đóng một vai trò quan
trọng hơn cả. Như các phi công hay tiếp viên hàng không trên máy bay đều phải
giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ tiếng Anh, ngay cả nhân viên kiểm soát cũng
nói tiếng Anh tại các phi trường quốc tế. Nói đến lĩnh vực du lịch, đây là một trong
những ngành sử dụng tiếng Anh nhiều hơn cả, các hướng dẫn viên, nhân viên bán
tour, giới thiệu tour cho khách, đến những nhân viên làm trong các khách sạn từ
nhỏ đến lớn đều sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp với khách làm phương tiện giao
tiếp chính.
Ngày nay, trong các trường học, giảng đường đại học tiếng Anh đều được phổ
cập và là môn học chính của học sinh, sinh viên, các cuộc thi olimpic tiếng Anh,
hay các cuộc thi hoa hậu thế giới, thế vận hội …đều sử dụng tiếng Anh làm ngôn
ngữ chính thức.
1.2.3. Những quốc gia sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính
Có khoảng 402 triệu người nói tiếng Anh như tiếng mẹ đẻ thì có khoảng 71%
nói tiếng Anh Mỹ, 15% nói tiếng Anh-Anh, 7% nói tiếng Anh-Canada, còn lại nói
tiếng Anh khác [15].
Một số quốc gia và vùng lãnh thổ sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính thức:
Anh, Bahamas, Barbados, Bermuda, Cayman,Dominica, Gibraltar, Grenada,
GuamGuyana, Hoa Kỳ, Jamaica, Montserrat, St.Lucia, Saint Kitts và Nevis,
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
10
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội

Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
11
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cao cho khách
sạn. [8]
1.2.4.2. Vai trò và ý nghĩa của tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn
Theo như những gì chúng ta vừa thấy ở phần trước, tiếng Anh đã đóng một
vai trò rất quan trọng trong hoạt động giao tiếp quốc tế ở mỗi quốc gia, trong giao
tiếp hàng ngày giữa những người ngoại quốc với nhau, giữa những người bạn ở
những nền văn hóa khác nhau thì việc sử dụng ngôn ngữ chung mà cả hai phía cùng
hiểu đả trở lên rất quan trọng. Đặc biệt hơn là trong những khách sạn phục vụ
khách du lịch, ngôn ngữ giao tiếp tiếng Anh càng trở lên quan trọng và cần thiết
hơn cả. Nếu như nhân viên trong khách sạn khi giao tiếp với khách (bằng ngôn ngữ
tiếng Anh), hiểu được họ muốn gì và cần gì tại khách sạn của bạn, dễ dàng bạn có
thể nói với họ những gì mà khách sạn của bạn đáp ứng được nhu cầu khách cần,
hoặc nếu khách sạn của bạn không có dịch vụ mà khách yêu cầu, bạn có thể gợi ý
hay giới thiệu cho khách những địa điểm, địa chỉ dịch vụ khách cần. Hay những
vấn để xảy ra trong khách sạn của bạn làm cho khách không hài lòng, họ phàn nàn
với bạn về vấn đề đó, bằng nghiệp vụ, sự hiểu biết của bạn cộng thêm sự giao tiếp
thành thạo và chuyên nghiệp bằng tiếng Anh của bạn, bạn đễ dàng giải thích cho
khách hiểu và thông cảm hoặc xem như vấn đề đó là không có, giúp họ lấy lại được
sự hài lòng về dịch vụ trong khách sạn của bạn. Và làm cho họ trở thành khách
hàng trung thành của khách sạn mỗi khi họ trở lại Việt Nam cho kỳ nghỉ hay
chuyến công tác.
Như vậy, Trong khách sạn phục vụ lưu trú, giải trí, ăn uống thì tiếng Anh có
một vai trò và ý nghĩ lớn trong hoạt động giao tiếp hàng ngày tại nơi đây, và nó vẫn
là ngôn ngữ được lựa chọn và sử dụng phổ biến trong các khách sạn ngày nay. Nói
tiếng Anh đóng vai trò làm cầu nối giữa những người xa lạ với nhau, những người
thuộc các nền văn hóa khác nhau xích lại gần nhau hơn, và liên kết chúng ta với thế
giới muôn màu và kỳ diệu mà chỉ thông qua hoạt động giao tiếp quốc tế với mọi

viết bằng tiếng Anh, truyện tranh cho thiếu nhi cũng là công cụ hữu hiệu để có thể
nói trôi chảy khi giao tiếp.
– Giữa học giao tiếp luôn kết hợp với kỹ năng viết tiếng Anh. Vì viết được
chúng ta sẽ nhớ được những từ vựng và ngữ pháp của tiếng Anh. Ngoài ra, biết kết
hợp giữa lý thuyết và thực hành trên lớp, với bạn, đi thực tế (đến những nơi có
đông khách nước ngoài, điểm du lịch, bảo tàng, trung tâm).
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
13
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
– Thời gian là một yếu tố có vai trò lớn trong thành công rèn luyện cho chúng
ta khả năng giao tiếp tốt với khách. Chúng ta không nên nóng vội và sốt ruột trong
thời gian rèn luyện của mình. Chỉ cần dành một lượng thời gian nhất định trong
ngày cho việc học và luyện tập, nhưng hãy tập chung cao độ vào khoảng thời gian
đó. Chúng ta sẽ có được thành công mong muốn.
Như vậy, không phải là chúng ta không có khả năng giao tiếp với người nước
ngoài, nếu như chúng ta có có những điều kiện như trên thì chúng ta sẽ làm được và
thành công hơn trong giao tiếp với quốc tế, với đồng nghiệp và bạn bè…
1.3. Tổng quan về bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân đối với khách sạn
Bộ phận lễ tân là một trong số những bộ phận thuộc cơ cấu tổ chức của khách
sạn. Bộ phận này được ví như: “trung tâm thần kinh của khách sạn”[7], giao tiếp và
thanh toán là hai chức năng quan trọng của bộ phận này.
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Trong ngành khách sạn, mỗi bộ phận đều có những nhiệm vụ cơ bản riêng của
mình tạo lên phong cách riêng và chuyên nghiệp cho bộ phận đó. Song không phải
thế mà các bộ phận tách rời nhau mà giữa các bộ phận có mối quan hệ với nhau
làm nên một hệ thống nhất. Trong bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận dặt phòng và bố trí phòng cho khách.
+ Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.

không thấy thoải mái và hài lòng về dịch vụ trang thiết bị hay và nhân viên, họ
thường mang những vấn đề đó trực tiếp nói với lễ tân để họ biết và có thể giải
quyết giúp khách. Lúc này nhân viên lễ tân là người rất khéo léo trong giải quyết
những vấn đề này với khách, qua đó, nhân viên lễ tân có thể biết được sở thích hay
mong muốn thực sự của khách hàng và có sự điều chỉnh để làm hài lòng khách
hàng. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng giống nhau khi họ gặp bất kỳ vấn
đề nào trong khách sạn. Có những người họ sẽ chọn cho mình cách im lặng không
nói gì, lúc này nhân viên lễ tân có thể sẽ khéo léo hỏi “dò” thái độ của khách hay
gửi thư cho khách nếu như họ đã ra về.
Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậy
họ sẽ là người hiểu rõ hơn về nhu cầu, về thị hiếu, sở thích của khách trong mỗi
chuyến đi hay hiểu được tâm lý của họ. Bởi vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
15
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm
và thị trường. Tạo lên thành công và kinh doanh hiệu quả cho khách sạn.[8]
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
16
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
1.3.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô
hạng 3 sao (từ 100 phòng trở lên)

Nhiệm vụ chính của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+ Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân, hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức
thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên

Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày, hỗ trợ các công việc chuẩn
bị hồ sơ đăng ký khách.
Kết hợp với bộ phận markerting để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng
phòng và giá phòng.
+ Nhân viên đón tiếp: Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, chào
đón khách, xác định tình trạng đặt phòng và thời gian lưu trú của khách, phân phòng và
đáp ứng các nhu cầu về phòng cho khách, xác định giá phòng và phương thức thanh
toán của khách. Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thông tin, phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập
nhật tình trạng phòng, bảo quản chìa khóa và két đựng tư trang quý của khách, biết sử lý
các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra trong khách sạn.
+ Nhân viên tổng đài: Chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến
và nối máy cho khách nếu có yêu cầu giúp khách hàng thực hiện các cuộc điện
thoại theo yêu cầu của khách.
+ Nhân viên thu ngân: Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản, thanh
toán và thu tiền khi khách trả phòng, đổi tiền cho khách, cân đối các khoản của
khách khi hết ca, chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện
các giao dịch trong ca, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, lưu trữ các dữ kiệu
khách đã thanh toán vào hồ sơ, làm báo cáo doanh thu của từng ca.
+ Nhân viên kiểm toán đêm: Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập
nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày,
kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách
trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm, nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày
của khách, tính thuế cho các khoản chi của khách…
+ Nhân viên quan hệ khách hàng: Đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng
sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách, kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón
khách tới khách sạn., kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, quan tâm chăm sóc,
tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …
1.3.2.2. Cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân:

- Tổng hợp tình trạng đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp để bộ phận
đón tiếp sắp xếp và bố trí phòng cho khách theo yêu cầu.
Những điều cần chú ý khi nhận đặt phòng
+ Nhân vên đặt phòng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
19
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
của khách.
+ Luôn tỏ ra lịch sự và tôn trọng khách hàng và nhớ sử dụng đúng tên khách.
+ Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng, hay thuật
ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
+ Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của
phòng khách sạn muốn bán.
+ Trong khi giao dịch đặt phòng với khách, nhân viên phải nắm rõ số lượng
khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách.
+ Cần thống nhất giá phòng với khách và thông báo rõ để khách biết giá
phòng đó bao gồm những dịch vụ nào.
+ Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ trong những trường hợp có
thể xảy ra về thông tin đặt phòng…
+ Nhân viên nên hỏi về thồi gian khách dự định tới, phương tiện (kí hiệu
chuyến bay, chuyến tàu của khách…).
+ Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.
+ Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện với khách bằng cách sử dụng
tên khách và cảm ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
* Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong giai đoạn này
- Trước khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên vào vị trí làm trước 5 đến 10 phút
để chuẩn bị các giấy tờ, bàn giao ca, sắp xế nơi làm việc gọn gàng và hợp lý.
- Trước khi khách đến, nhân viên đón tiếp phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả công việc và rút ngắn thời gian tục làm thủ tục đăng

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gàn gũi.
- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ dũ.
- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách
sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên
ngoài của nhân viên lễ tân.
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên
nói gì và có ấn tượng nhân viên lễ tân là người lịch sự.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
* Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cùng phối hợp với
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
21
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
các bộ phận khác để có thể chăm sóc khách và tạo lên dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ở giai đoạn này
- Giao nhận chìa khóa phòng khi khách ra ngoài hay từ ngoài về khách sạn,
khi khách ra ngoài nhân viên lễ tân phải nói với khách nên để chìa khóa lại quầy lễ
tân nhân viên giữ giúp khách tránh trường hợp bị mất. Không giao chìa khóa cho
người lạ nếu không được sự đồng ý của khách.
- Cung cấp thông tin cho khách, những thông tin có liên quan về ngân hàng,
đại sứ quán, đại lý bán vé máy bay, tàu, lịch trình bay, các chuyến bay, các trung
tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm…
- Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách nếu khách gửi tại quầy lễ tân, và
nhân viên lễ tân cũng nên nói với khách gửi lại quầy lễ tân những tư trang quý của
khách để đảm bảo tính an toàn cho những tư trang đó.
- Một số hoạt động khác: dịch vụ báo thức, chuyển tin nhắn, chuyển phòng
cho khách…
- Giải quyết những phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Một số kỹ năng khi giải quyết phàn nàn của khách
- Đứng thẳng người và nhìn thẳng vào mắt khách. Nếu có thể, nhân viên lễ tân

- Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống máy tính để nhân viên bộ phạn
buồng biết và lên lịch dọn phòng.
1.3.3. Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ kiến thức
- Nhân viên khách sạn phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán
hàng.
- Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; nội quy đối
với người lao động trong khách sạn; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính
văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
Sinh viên: Nguyễn Thị Tuyết Lớp A2K15
23
Khóa luận tốt nghiệp Khoa du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa
lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Ngoại ngữ:
Nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành
khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật
Bản….
- Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tùy thuộc
vào từng vị trí công việc).